PAGE養(yǎng)生館顧客檔案定制制度一、總則1.目的為了規(guī)范養(yǎng)生館顧客檔案的管理，全面、準(zhǔn)確地記錄顧客信息，為顧客提供個(gè)性化的養(yǎng)生服務(wù)，提高養(yǎng)生館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本養(yǎng)生館全體員工在顧客服務(wù)過(guò)程中涉及顧客檔案的建立、使用、維護(hù)等相關(guān)工作。3.基本原則真實(shí)性原則：顧客檔案內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確地反映顧客的實(shí)際情況，確保信息來(lái)源可靠。完整性原則：全面收集顧客的各項(xiàng)信息，包括基本信息、健康狀況、養(yǎng)生需求、消費(fèi)記錄等，保證檔案內(nèi)容完整。保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)顧客檔案信息的安全，防止信息泄露，未經(jīng)顧客同意，不得向任何第三方透露。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)顧客的變化情況，及時(shí)更新檔案信息，確保檔案的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。二、顧客檔案內(nèi)容1.基本信息姓名：顧客的真實(shí)姓名。性別：顧客的生理性別。年齡：顧客的實(shí)際年齡。聯(lián)系方式：包括手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等，確保能夠及時(shí)與顧客取得聯(lián)系。職業(yè)：顧客所從事的工作類型。常住地址：顧客的居住地址。2.健康狀況既往病史：顧客曾經(jīng)患過(guò)的疾病，包括疾病名稱、患病時(shí)間、治療情況等。家族病史：顧客家族中具有遺傳性或傳染性的疾病情況。過(guò)敏史：顧客對(duì)藥物、食物、環(huán)境等物質(zhì)的過(guò)敏情況。身體檢查結(jié)果：定期為顧客進(jìn)行身體檢查，記錄各項(xiàng)檢查指標(biāo)，如身高、體重、血壓、血糖、血脂等。3.養(yǎng)生需求養(yǎng)生目標(biāo)：顧客期望通過(guò)養(yǎng)生達(dá)到的健康目標(biāo)，如改善睡眠、增強(qiáng)免疫力、緩解壓力等。偏好的養(yǎng)生方式：顧客喜歡的養(yǎng)生方法，如中醫(yī)理療、食療、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生等。特殊需求：顧客在養(yǎng)生過(guò)程中的特殊要求，如飲食禁忌、特殊的身體護(hù)理需求等。4.消費(fèi)記錄服務(wù)項(xiàng)目：顧客在養(yǎng)生館接受過(guò)的具體服務(wù)項(xiàng)目，如按摩、艾灸、針灸等。消費(fèi)時(shí)間：記錄每次消費(fèi)的具體日期。消費(fèi)金額：每次消費(fèi)所支付的費(fèi)用。消費(fèi)頻率：顧客在一定時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)的次數(shù)。三、顧客檔案建立流程1.首次接待當(dāng)顧客首次光臨養(yǎng)生館時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)顧客填寫《顧客基本信息登記表》。登記表應(yīng)包括顧客的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、常住地址等基本信息。接待人員在填寫登記表過(guò)程中，要與顧客進(jìn)行充分溝通，了解顧客的初步養(yǎng)生需求，并記錄在登記表上。2.健康咨詢與評(píng)估安排專業(yè)的養(yǎng)生顧問(wèn)與顧客進(jìn)行深入的健康咨詢，了解顧客的既往病史、家族病史、過(guò)敏史等健康狀況。根據(jù)顧客的健康狀況和養(yǎng)生需求，為顧客進(jìn)行全面的健康評(píng)估，制定個(gè)性化的養(yǎng)生方案。養(yǎng)生顧問(wèn)將顧客的健康評(píng)估結(jié)果和養(yǎng)生方案詳細(xì)記錄在顧客檔案中。3.身體檢查按照顧客的養(yǎng)生需求和健康狀況，安排相應(yīng)的身體檢查項(xiàng)目，如中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、經(jīng)絡(luò)檢測(cè)等。檢查人員將身體檢查結(jié)果準(zhǔn)確記錄在顧客檔案中，并由專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行解讀和分析。4.檔案錄入與審核由專人負(fù)責(zé)將顧客的基本信息、健康狀況、養(yǎng)生需求、消費(fèi)記錄等內(nèi)容錄入到養(yǎng)生館的顧客檔案管理系統(tǒng)中。錄入完成后，由主管人員對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。審核無(wú)誤后，檔案正式建立。四、顧客檔案使用規(guī)范1.服務(wù)人員查閱養(yǎng)生館的服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)查閱顧客檔案，了解顧客的基本信息、健康狀況、養(yǎng)生需求等，以便為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)人員在查閱檔案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將檔案內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)人員。2.跨部門協(xié)作查閱當(dāng)養(yǎng)生館內(nèi)部不同部門之間需要協(xié)作提供服務(wù)時(shí)，如養(yǎng)生顧問(wèn)與理療師之間的溝通，相關(guān)部門人員可以在獲得顧客授權(quán)的情況下，查閱顧客檔案。查閱檔案的部門人員應(yīng)在查閱后及時(shí)歸還檔案，并妥善保管查閱期間獲得的信息。3.數(shù)據(jù)分析與利用養(yǎng)生館定期對(duì)顧客檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解顧客的養(yǎng)生需求趨勢(shì)、消費(fèi)習(xí)慣等信息，為養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的顧客需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)流程，提高養(yǎng)生館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、顧客檔案維護(hù)與更新1.定期回訪養(yǎng)生顧問(wèn)定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客在接受養(yǎng)生服務(wù)后的效果和感受，收集顧客的意見和建議。在回訪過(guò)程中，對(duì)顧客檔案中的養(yǎng)生需求、健康狀況等信息進(jìn)行更新，記錄顧客的最新情況。2.信息變更當(dāng)顧客的基本信息、健康狀況、養(yǎng)生需求等發(fā)生變化時(shí)，顧客應(yīng)及時(shí)通知養(yǎng)生館。養(yǎng)生館工作人員根據(jù)顧客提供的信息，對(duì)顧客檔案進(jìn)行相應(yīng)的修改和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性。3.檔案整理與歸檔定期對(duì)顧客檔案進(jìn)行整理，將新增加的信息、變更記錄等進(jìn)行分類歸檔，確保檔案的有序管理。對(duì)長(zhǎng)期未使用或已過(guò)期的顧客檔案進(jìn)行清理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。六、顧客檔案安全管理1.權(quán)限設(shè)置根據(jù)員工的工作職責(zé)，設(shè)置不同的顧客檔案查閱權(quán)限。例如，前臺(tái)接待人員只能查閱顧客的基本信息；養(yǎng)生顧問(wèn)可以查閱顧客的全部檔案信息，但不得隨意修改；檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案的錄入、審核和維護(hù)，具有最高的管理權(quán)限。通過(guò)權(quán)限設(shè)置，確保顧客檔案信息的安全性和保密性，防止信息被不當(dāng)獲取或篡改。2.數(shù)據(jù)備份定期對(duì)顧客檔案管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的存儲(chǔ)設(shè)備上，并異地存放。備份數(shù)據(jù)的周期根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和變化頻率確定，一般每周或每月進(jìn)行一次全量備份，每天進(jìn)行增量備份。3.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)養(yǎng)生館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全防護(hù)措施，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致顧客檔案信息泄露。對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)，規(guī)范員工的網(wǎng)絡(luò)操作行為，避免因員工疏忽導(dǎo)致信息安全事故。4.應(yīng)急處理制定顧客檔案信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生信息泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全事件時(shí)的應(yīng)急處理流程。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，確保在安全事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速采取有效的措施進(jìn)行處理，減少損失，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。七、顧客檔案保密規(guī)定1.保密責(zé)任養(yǎng)生館全體員工均有義務(wù)對(duì)顧客檔案信息保密，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。員工在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得私自復(fù)制、傳播、出售顧客檔案信息。2.保密措施對(duì)顧客檔案存放的場(chǎng)所進(jìn)行安全管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)涉及顧客檔案信息的電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行加密處理，防止信息在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中被竊取。在與顧客溝通或提供服務(wù)過(guò)程中，盡量避免在公共場(chǎng)合討論顧客檔案信息，如需交流，應(yīng)選擇安全的環(huán)境。3.違規(guī)處理對(duì)于違反顧客檔案保密規(guī)定的員工，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款