PAGE檔案館輿情監(jiān)測(cè)制度范本一、總則（一）目的為有效監(jiān)測(cè)檔案館相關(guān)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握社會(huì)公眾對(duì)檔案館工作的意見、建議和評(píng)價(jià)，預(yù)防、減少和消除不良輿情對(duì)檔案館形象和工作的負(fù)面影響，維護(hù)檔案館的正常工作秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館全體工作人員及涉及檔案館相關(guān)業(yè)務(wù)的各類活動(dòng)中產(chǎn)生的輿情監(jiān)測(cè)與管理。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為后續(xù)的分析和應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待輿情，不偏袒、不隱瞞，全面、真實(shí)地反映輿情狀況。3.科學(xué)分析原則運(yùn)用科學(xué)的方法和技術(shù)手段，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析，把握輿情發(fā)展趨勢(shì)和本質(zhì)。4.積極應(yīng)對(duì)原則針對(duì)不同類型的輿情，制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，化解危機(jī)，維護(hù)檔案館良好形象。二、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）輿情監(jiān)測(cè)小組成立以檔案館館長為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情監(jiān)測(cè)小組。其主要職責(zé)是全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)檔案館輿情監(jiān)測(cè)工作，制定輿情監(jiān)測(cè)工作方針和策略，審核重要輿情應(yīng)對(duì)方案。（二）輿情監(jiān)測(cè)專員由檔案館辦公室指定專人擔(dān)任輿情監(jiān)測(cè)專員，負(fù)責(zé)具體的輿情監(jiān)測(cè)工作。其職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)日常輿情信息的收集、整理和分類，通過網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等多種渠道，及時(shí)獲取與檔案館相關(guān)的輿情信息。2.對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選和分析，判斷其潛在影響和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)小組匯報(bào)重要輿情動(dòng)態(tài)。3.協(xié)助制定輿情應(yīng)對(duì)措施，并跟蹤措施的執(zhí)行情況，及時(shí)反饋執(zhí)行效果。4.建立和維護(hù)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫，對(duì)輿情信息進(jìn)行歸檔保存，以便后續(xù)查閱和分析。三、輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容（一）館藏資源相關(guān)1.館藏檔案的豐富性、完整性和特色性是否得到公眾認(rèn)可，有無對(duì)館藏資源的投訴或質(zhì)疑。2.檔案開放利用政策的執(zhí)行情況，包括開放范圍、申請(qǐng)流程、利用效果等方面的輿情反饋。3.數(shù)字化檔案資源的建設(shè)與服務(wù)，如在線查詢系統(tǒng)的使用體驗(yàn)、數(shù)字化檔案的質(zhì)量等方面的輿情。（二）服務(wù)工作相關(guān)1.檔案館工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和工作效率，有無關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表揚(yáng)。2.服務(wù)設(shè)施的完善程度，如場(chǎng)館環(huán)境、設(shè)備配置等方面的公眾評(píng)價(jià)。3.各類檔案服務(wù)活動(dòng)的開展情況，包括展覽、講座、培訓(xùn)等活動(dòng)的參與度和效果反饋。（三）形象與聲譽(yù)相關(guān)1.檔案館在社會(huì)公眾心目中的整體形象和聲譽(yù)，有無負(fù)面輿情對(duì)檔案館形象造成損害。2.與其他機(jī)構(gòu)或組織的合作關(guān)系及相關(guān)輿情，如合作項(xiàng)目的進(jìn)展、合作效果等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.社會(huì)對(duì)檔案館文化傳承、歷史研究等功能的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。（四）政策法規(guī)與行業(yè)動(dòng)態(tài)相關(guān)1.國家和地方有關(guān)檔案工作的政策法規(guī)的出臺(tái)、調(diào)整及實(shí)施情況，公眾對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的理解和反應(yīng)。2.檔案行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)應(yīng)用等方面的輿情信息，為檔案館的發(fā)展提供參考。四、輿情監(jiān)測(cè)渠道與方法（一）監(jiān)測(cè)渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括新聞網(wǎng)站、資訊平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)（如微博、微信、抖音等）、論壇、博客等，重點(diǎn)關(guān)注與檔案行業(yè)相關(guān)的話題討論、熱點(diǎn)事件以及網(wǎng)友對(duì)檔案館的評(píng)價(jià)。2.傳統(tǒng)媒體訂閱報(bào)紙、雜志，收聽廣播，觀看電視新聞節(jié)目，關(guān)注其中有關(guān)檔案館的報(bào)道、評(píng)論及讀者來信等。3.內(nèi)部渠道收集檔案館工作人員、來訪群眾、合作單位等提供的信息，及時(shí)了解內(nèi)部工作中出現(xiàn)的問題及外部反饋。4.輿情監(jiān)測(cè)工具利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，如[具體軟件名稱]，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警。（二）監(jiān)測(cè)方法1.關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)設(shè)定與檔案館相關(guān)的關(guān)鍵詞，如檔案館名稱、館藏檔案、檔案服務(wù)、檔案政策等，通過監(jiān)測(cè)工具對(duì)包含關(guān)鍵詞的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取。2.定向監(jiān)測(cè)針對(duì)特定的話題、事件或時(shí)間段，對(duì)相關(guān)輿情進(jìn)行定向監(jiān)測(cè)，深入了解公眾關(guān)注焦點(diǎn)和輿情動(dòng)態(tài)。3.人工巡查安排專人定期對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇、社交媒體群組等進(jìn)行人工巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情信息。4.數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括輿情熱度、傳播范圍、傳播趨勢(shì)、輿論傾向等，為輿情應(yīng)對(duì)提供數(shù)據(jù)支持。五、輿情分析與評(píng)估（一）輿情分類1.正面輿情對(duì)檔案館工作給予肯定、贊揚(yáng)和支持的輿情信息，如對(duì)館藏資源的高度評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)工作的表揚(yáng)等。2.中性輿情不涉及明顯褒貶傾向，僅客觀陳述檔案館相關(guān)事實(shí)或事件的輿情信息。3.負(fù)面輿情對(duì)檔案館工作提出批評(píng)、質(zhì)疑、投訴等負(fù)面意見的輿情信息，如館藏資源不足、服務(wù)質(zhì)量差等方面的負(fù)面評(píng)價(jià)。（二）輿情分析要點(diǎn)1.輿情來源分析判斷輿情信息的發(fā)布渠道、發(fā)布者身份及發(fā)布目的，了解輿情的傳播源頭和背景。2.輿情熱度分析通過監(jiān)測(cè)輿情信息的瀏覽量、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等指標(biāo)，評(píng)估輿情的熱度和影響力。3.輿情趨勢(shì)分析觀察輿情信息的發(fā)布時(shí)間、傳播路徑和發(fā)展態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)輿情的未來走向，判斷是否存在輿情升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。4.輿論傾向分析分析公眾對(duì)輿情事件的看法、態(tài)度和立場(chǎng)，判斷輿論的主流傾向，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（三）輿情評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.影響范圍根據(jù)輿情信息的傳播范圍，評(píng)估其對(duì)檔案館形象和工作的影響程度，如是否在局部地區(qū)傳播、是否在行業(yè)內(nèi)引起關(guān)注、是否引發(fā)社會(huì)廣泛討論等。2.危害程度考量輿情信息對(duì)檔案館造成的負(fù)面影響大小，如是否損害檔案館聲譽(yù)、是否影響正常工作秩序、是否導(dǎo)致公眾信任度下降等。3.發(fā)展態(tài)勢(shì)依據(jù)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，判斷其是否有進(jìn)一步惡化或持續(xù)發(fā)酵的可能，評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的及時(shí)性和有效性。六、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）輿情預(yù)警1.輿情監(jiān)測(cè)專員在日常監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)重要輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)輿情評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)判斷是否達(dá)到預(yù)警級(jí)別。2.對(duì)于達(dá)到預(yù)警級(jí)別的輿情，及時(shí)填寫《輿情預(yù)警報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容包括輿情基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能影響、建議應(yīng)對(duì)措施等，報(bào)送輿情監(jiān)測(cè)小組組長。3.輿情監(jiān)測(cè)小組組長接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員召開緊急會(huì)議，研究部署應(yīng)對(duì)工作，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)對(duì)措施1.正面輿情及時(shí)對(duì)正面輿情進(jìn)行整理和總結(jié)，通過檔案館官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等渠道進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大正面影響，提升檔案館形象。2.中性輿情保持關(guān)注，適時(shí)進(jìn)行溝通和解釋，消除公眾疑慮，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)檔案館工作。3.負(fù)面輿情快速回應(yīng)在輿情發(fā)生后的[具體時(shí)長]內(nèi)，通過官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的回應(yīng)信息，表明檔案館對(duì)輿情的重視態(tài)度和處理決心。深入調(diào)查針對(duì)輿情反映的問題，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，為后續(xù)的處理提供依據(jù)。制定解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到妥善解決。公開反饋將問題處理情況及時(shí)向公眾公開反饋，接受公眾監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對(duì)檔案館的信任。（三）溝通協(xié)調(diào)1.在輿情應(yīng)對(duì)過程中，加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)和應(yīng)對(duì)情況，爭取各方支持和指導(dǎo)。2.積極與輿情發(fā)布者、利益相關(guān)方進(jìn)行溝通交流，了解其訴求和意見，耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作，化解矛盾沖突。（四）效果評(píng)估1.輿情應(yīng)對(duì)措施實(shí)施后，對(duì)輿情處理效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，觀察輿情熱度是否下降、輿論傾向是否轉(zhuǎn)變、公眾滿意度是否提高等。2.總結(jié)輿情應(yīng)對(duì)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析輿情產(chǎn)生的原因和應(yīng)對(duì)過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)機(jī)制。七、信息發(fā)布與管理（一）信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。2.及時(shí)性原則根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和應(yīng)對(duì)工作需要，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，確保信息發(fā)布的及時(shí)性。3.客觀性原則發(fā)布信息應(yīng)客觀公正，避免主觀臆斷和情緒化表達(dá)，以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行闡述。4.適度性原則發(fā)布信息要把握好度，既要充分回應(yīng)公眾關(guān)切，又要避免過度披露敏感信息或引發(fā)新的輿情爭議。（二）信息發(fā)布渠道1.檔案館官方網(wǎng)站設(shè)立專門的輿情專欄，及時(shí)發(fā)布輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)信息，包括輿情事件通報(bào)、處理結(jié)果反饋等。2.社交媒體平臺(tái)通過檔案館官方微博、微信公眾號(hào)等社交媒體賬號(hào)，發(fā)布簡短、精煉的輿情信息及回應(yīng)內(nèi)容，方便公眾獲取和關(guān)注。3.新聞媒體根據(jù)輿情情況，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)或通過新聞通稿等形式，向媒體通報(bào)輿情處理情況，借助媒體的傳播力擴(kuò)大正面影響，引導(dǎo)輿論走向。（三）信息審核與管理1.建立嚴(yán)格的信息發(fā)布審核制度，所有擬發(fā)布的輿情信息及回應(yīng)內(nèi)容須經(jīng)輿情監(jiān)測(cè)小組審核通過后方可發(fā)布。2.審核內(nèi)容包括信息的準(zhǔn)確性、客觀性、合法性、合規(guī)性等方面，確保發(fā)布的信息符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.對(duì)發(fā)布的輿情信息進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)關(guān)注公眾反饋和評(píng)論，根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充說明或調(diào)整回應(yīng)內(nèi)容。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織檔案館工作人員參加輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布規(guī)范等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)能力。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)輿情相關(guān)知識(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和輿情熱點(diǎn)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作考核機(jī)制，將工作人員在輿