2025年高職（酒店客房實(shí)訓(xùn)）服務(wù)實(shí)操試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間3.客房內(nèi)的客用易耗品補(bǔ)充，應(yīng)在客人使用后（）內(nèi)完成。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)4.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前（）分鐘與客人確認(rèn)。A.5B.10C.15D.205.客房服務(wù)中，接聽電話時(shí)應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲6.清潔客房玻璃時(shí)，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精7.客房內(nèi)的溫度應(yīng)保持在（）攝氏度左右。A.20B.22C.24D.268.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)送回。A.4小時(shí)B.6小時(shí)C.8小時(shí)D.12小時(shí)9.客房服務(wù)中，整理房間時(shí)，應(yīng)將客人的衣物掛在（）。A.衣柜內(nèi)B.床頭C.椅子上D.窗戶邊10.清潔客房地毯時(shí)，應(yīng)使用（）。A.吸塵器B.拖把C.掃帚D.抹布第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）簡述客房服務(wù)的基本流程。12.（15分）如何做好客房的衛(wèi)生清潔工作？13.（15分）當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？14.（15分）閱讀材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味?？头糠?wù)員小李前往查看，發(fā)現(xiàn)是客人將食物放在房間內(nèi)導(dǎo)致的。小李應(yīng)如何處理？15.（15分）閱讀材料：某酒店客房部新入職員工小張，在為客人提供服務(wù)時(shí)，總是緊張，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。請(qǐng)你給小張一些建議，幫助他提高服務(wù)水平。答案：1.A2.B3.B4.B5.C6.C7.B8.C9.A10.A11.客房服務(wù)基本流程：準(zhǔn)備工作（檢查房間物品、補(bǔ)充客用易耗品等）；敲門進(jìn)房（禮貌敲門并通報(bào)）；整理房間（整理床鋪、收拾雜物等）；清潔衛(wèi)生（衛(wèi)生間、房間地面等）；更換用品（更換床單、毛巾等）；檢查設(shè)施（檢查電器、家具等是否正常）；離開房間（整理好工作區(qū)域，禮貌告別）。12.做好客房衛(wèi)生清潔工作：制定詳細(xì)清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程；使用合適清潔工具和清潔劑；按順序清潔各區(qū)域，先衛(wèi)生間后房間；注意清潔細(xì)節(jié)，如墻角、家具底部等；定期消毒殺菌；清潔后仔細(xì)檢查，確保無遺漏污漬。13.當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)：首先熱情接待，耐心傾聽客人需求；能滿足的及時(shí)答應(yīng)并記錄，按要求提供相應(yīng)服務(wù)；不能滿足的要誠懇解釋原因，尋求其他解決方案或提供替代建議；過程中保持良好溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展情況，確?？腿藵M意。14.小李應(yīng)禮貌地向客人道歉，然后將窗戶打開通風(fēng)散味。幫助客人清理房間內(nèi)的食物殘?jiān)?，并用清潔劑擦拭相關(guān)區(qū)域去除異味。為客人提供空氣清新劑等物品。詢問客人是否還有其他需求，后續(xù)加強(qiáng)對(duì)客人的提醒，告知其保持房間整潔衛(wèi)生的重要性。15.小張可先加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)流程和規(guī)范的學(xué)習(xí)，熟悉各類服務(wù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)自信心。平時(shí)多進(jìn)行模擬服務(wù)練習(xí)，克服緊張情緒。主動(dòng)與老員工交流，學(xué)