Quality一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。QualityAwarenessTrainingforemployees質(zhì)量意識培訓(xùn)員工QualityAwarenessTrainingforemployees目錄CONTENTS質(zhì)量基礎(chǔ)知識01質(zhì)量管理的概念02質(zhì)量文化醞養(yǎng)質(zhì)量意識03產(chǎn)品質(zhì)量的重要性04員工應(yīng)有的質(zhì)量意識05QualityAwarenessTrainingforemployees質(zhì)量基礎(chǔ)知識01一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。質(zhì)量的定義:quality質(zhì)量Ｑ：站在顧客立場，制造令顧客稱心滿意的產(chǎn)品以產(chǎn)品和服務(wù)為媒體完全實現(xiàn)對顧客之承諾。什么是質(zhì)量？有兩種含義：1、產(chǎn)品本身的質(zhì)量，即合格與否。2、生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實施。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。質(zhì)量意味著合格或沒有缺陷，提高質(zhì)量通常會降低成本。綜合分析來看，第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。質(zhì)量等級指對同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質(zhì)量要求所作的有意識的區(qū)分。不同的等級意味著不同的購買能力或消費層次。質(zhì)量的理解兩種理解：質(zhì)量的意義：提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證；提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展；提高質(zhì)量進(jìn)顧客滿意的保證；只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會持續(xù)發(fā)展。技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；心理方面的質(zhì)量特性；時間方面的質(zhì)量特性；安全方面的質(zhì)量特性；社會方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量=產(chǎn)品特性+避免缺陷如：適用性，滿足客戶需求，把正確的事做正確質(zhì)量既包括有形的產(chǎn)品也包括無形的服務(wù)。質(zhì)量的特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括以下幾個方面：2壽命3可靠性1性能5經(jīng)濟性4安全性時間性安全性經(jīng)濟性舒適性功能性文明性服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個方面：魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為魅力特性和必須特性。魅力質(zhì)量特性：如果充分的話使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。必須質(zhì)量特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的那些特性。必須質(zhì)量特性比魅力質(zhì)量特性更容易確定。魅力質(zhì)量特性有可能變化為必須質(zhì)量特性。一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。QualityAwarenessTrainingforemployees質(zhì)量管理的概念02質(zhì)量管理是指：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段:質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理定義:一個組織以質(zhì)量為中心,以全面質(zhì)量管理參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本要求質(zhì)量管理追求一致性（整齊劃一）和穩(wěn)定性（受變化影響小）1、全過程的質(zhì)量管理要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，要把質(zhì)量形成過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。同時強調(diào)必須體現(xiàn)以下兩個思想：a）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。b)為顧客服務(wù)的思想。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2、全員的質(zhì)量管理企業(yè)的任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作。1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。2）要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。3）要開展出多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽。1）高層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織。中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運用一定的方法找到各部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行生產(chǎn)。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線工通力協(xié)作，其中尤其以高層管理能否全力以赴起著決定性作用。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。2）產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。4、多方法的質(zhì)量管理為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。QualityAwarenessTrainingforemployees產(chǎn)品質(zhì)量的重要性031、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性產(chǎn)品質(zhì)量的重要性、不合格品的影響我們買東西時最關(guān)心的是什么？我們買手機為什么想買大品牌的手機？價格？產(chǎn)品質(zhì)量？如果產(chǎn)品質(zhì)量低會帶來什么后果？銷售價格低、客戶不滿意、顧客減少→公司利潤降低→公司虧損→公司倒閉→我們怎么辦？產(chǎn)品質(zhì)量低到規(guī)格以外，即不符合要求，就產(chǎn)生了不合格品?？傊翰缓细衿酚绊懯志薮螅黾哟罅坎缓细裉幚沓杀?，影響交貨進(jìn)度，顧客滿意度下降，甚至丟失客戶，公司虧損。2.不合格品產(chǎn)生什么影響呢不合格品的處理來看影響：1）不合格品流出到達(dá)客戶：客戶不滿意、投訴甚至索賠、失去客戶；2）不合格品作為廢料處理：經(jīng)濟損失巨大；3）不合格品降級使用：售價降低，經(jīng)濟損失大，甚至造成交貨進(jìn)度推遲，客戶滿意度下降，損壞公司信譽；4）不合格品讓步放行：存在產(chǎn)品質(zhì)量降低，引起客戶投訴的風(fēng)險；5）不合格品返工：即使返工合格，勢必增加返工的人力成本、能耗成本、設(shè)備磨損成本、檢測成本，經(jīng)濟損失巨大。1、產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的如何避免不合格品的產(chǎn)生首先明確一個概念：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其特性是固有的，本來就有的，也就是說產(chǎn)品形成后質(zhì)量就形成了，檢驗只是辨別質(zhì)量的好壞程度，區(qū)分合格品與不合格品，不會改變產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，所以說產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的。過程是一系列將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互影響的活動，也就是說輸入和活動即人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E）影響產(chǎn)品質(zhì)量。人：技能的熟練度、責(zé)任心（或者說質(zhì)量意識）、員工是否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作。機：設(shè)備的穩(wěn)定性、設(shè)備的精度、設(shè)備的可操作性。料：原料質(zhì)量的穩(wěn)定性。法：即作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否合理、科學(xué)、實用。環(huán)：生產(chǎn)所處的環(huán)境，包括環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場區(qū)域劃分的合理性等。測：測量工具的選用，操作方法等2、生產(chǎn)過程中為什么會產(chǎn)生不合格品3、如何避免不合格品1、六因素——人(Man)：1）了解程序，掌握方法，并一絲不茍地執(zhí)行；2）熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品；3）善于思考、總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題；4）主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)和能力；質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。2）六因素——機(Machine)：機就是設(shè)備：1、正確操作；2、日常維護(hù)；3、定期保養(yǎng)；4、及時維修。3)、六因素——料(Material)：1、來料要確認(rèn)(注意特采品)；2、標(biāo)識要清楚；3、放置要分區(qū)、分類、定量、定位；4、擺放要整齊；5、拿取要輕、緩；6、防護(hù)不能少。4）六因素——法(Method)：1、規(guī)定的方法；2、規(guī)定的動作；3、切忌方便隨意，憑經(jīng)驗。3、如何避免不合格品5）六因素——測量（Measure）：1、選用量具；2、檢查、確認(rèn)量具；3、正確操作量具；4、定時保養(yǎng)量具；5、合理保存量具。6）六因素——環(huán)境:(Environment)1、5S管理；2、工作環(huán)境要求控制。3、如何避免不合格品怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品零缺陷原則：第一次就把事情做好，避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時保證質(zhì)量和效率及降低成本。三不原則：不接收不合格來料，不生產(chǎn)不合格品，不合格產(chǎn)品不向下工序流轉(zhuǎn)。執(zhí)行方法：準(zhǔn)備生產(chǎn)時先檢查來料，生產(chǎn)操作過程要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）。生產(chǎn)操作依據(jù)的文件：作業(yè)指導(dǎo)書（包括儀器設(shè)備使用、維護(hù)規(guī)定）、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗規(guī)范。要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。三不原則不接受不良品指員工在生產(chǎn)加工之前，先對前道傳遞的產(chǎn)品按規(guī)定檢查其是否合格，一旦發(fā)現(xiàn)問題則有權(quán)拒絕接受，并及時反饋前道工序。前工序人員需要馬上停止加工，追查原因，采取對策，使質(zhì)量問題得以及時發(fā)現(xiàn)、及時糾正。并避免不合格品的繼續(xù)加工所造成的浪費。指接受前道的合格品后，在本崗位加工時嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量。對作業(yè)前的檢查、確認(rèn)等準(zhǔn)備工作做得充分到位；對作業(yè)中的過程狀況隨時留意，避免或及早發(fā)現(xiàn)異常的發(fā)生，減少產(chǎn)生不合格品的幾率。準(zhǔn)備充分并過程確認(rèn)是不制造不合格品的關(guān)鍵。只有不產(chǎn)生不良品才能使得不流出和不接受不良品變?yōu)榭赡堋２簧a(chǎn)不良品三不原則指員工完成本工序加工，需檢查確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)不良品，必須及時停機，將不良品在本工序截下，并且在本工序內(nèi)完成處置和防止對策。保證傳遞的是合格產(chǎn)品，否則會被下道“客戶”所拒收。三不原則的實施使每一個崗位、每一個員工都建立起“生產(chǎn)出使自己和顧客都滿意的產(chǎn)品”的信念，一根無形的質(zhì)量鏈貫穿于生產(chǎn)的全過程，制約著每個操作者，使流程的各個環(huán)節(jié)始終處于良好的受控狀態(tài)，進(jìn)入有序的良性循環(huán)。通過全體員工的工作質(zhì)量保證了產(chǎn)品質(zhì)量。不流出不良品不合格品的處理及產(chǎn)品標(biāo)識生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時向有關(guān)人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨標(biāo)識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)質(zhì)檢人員確認(rèn)后方可判定為讓步接收或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的讓步接收品要技術(shù)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識，并且保留記錄。1、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理產(chǎn)品有四種檢驗狀態(tài)：未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理。產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應(yīng)有明確的標(biāo)識，至少應(yīng)標(biāo)清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期。同時包裝箱及標(biāo)簽的顏色也應(yīng)有所區(qū)別，一般規(guī)定合格品用藍(lán)色表示，不合格品用紅色表示，待處理用黃色表示，以方便區(qū)分。整個生產(chǎn)過程每一個環(huán)節(jié)都要求做到有記錄，同時記錄要求具有可追溯。2、產(chǎn)品的標(biāo)識及可追溯性一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。QualityAwarenessTrainingforemployees質(zhì)量文化醞養(yǎng)質(zhì)量意識04質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化由三個層次構(gòu)成：物質(zhì)文化層，是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)層面，即外層；制度文化層，是質(zhì)量精神文化層和質(zhì)量物質(zhì)文化層的中介；精神文化層，是質(zhì)量文化的核心層，決定了物質(zhì)層和制度層，是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的質(zhì)量是習(xí)慣出來的（全員參與）品質(zhì)就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內(nèi)部顧客之分。清楚什么是品質(zhì)？質(zhì)量意識的發(fā)展過程：最上面一層就是質(zhì)量意識的最高目標(biāo)！質(zhì)量意識的發(fā)展過程一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。QualityAwarenessTrainingforemployees員工需具有質(zhì)量意識05據(jù)統(tǒng)計，市場不良的原因最終都可以追溯到工作不良，其中90%都是低級錯誤。要降低市場不良，務(wù)必培養(yǎng)質(zhì)量意識，提高工作質(zhì)量，減少低級錯誤做起。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)1、三自一控，所謂三自一控就是要做到每件工作都自檢、自分、自糾，控制一次自檢的正確率，自我檢查自己的產(chǎn)品，區(qū)分合格品與不合格品，分開存放，要自我糾正錯誤，還要控制一次自檢的正確率。2、三檢制，即首檢、互檢、專檢。首檢就是對每天的第一件產(chǎn)品、每批的第一件產(chǎn)品進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查的結(jié)果來糾正工藝是否正確，操作規(guī)程員工是否遵守，設(shè)備的精度和調(diào)整是否符合要求。自檢制度在大批量生產(chǎn)中非常重要，稍有不慎就會批量報廢?；z就是互相監(jiān)督，即生產(chǎn)主管對下屬員工生產(chǎn)的產(chǎn)品檢查；專巡檢就是巡回檢查，即管理人員和檢查人員走動式檢查?，F(xiàn)場生產(chǎn)員工必須做到“五個一”現(xiàn)場生產(chǎn)員工必須做到“五個一”3、三工序活動，指的是復(fù)查上工序，保證本工序，服務(wù)下工序。每一個工序都要將下道工序當(dāng)作用戶。4、三按，即按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。5、三不放過，即質(zhì)量事故原因沒有查清楚不放過；責(zé)任者沒有受到教育不放過；整改措施沒有落實不放過。首件產(chǎn)品的檢驗一、什么是首件產(chǎn)品？符合下例情況之一的產(chǎn)品，稱為首件產(chǎn)品：1.

每個工作班開始加工的第一件產(chǎn)品；2.

每道工序加工的第一件產(chǎn)品；3.生產(chǎn)中更換或重新調(diào)整工夾具、機床或成型刀具（模具、水切割托架、設(shè)備故障修復(fù)后生產(chǎn)等）后加工的第一件產(chǎn)品；4.

生產(chǎn)中更換操作者加工后的第一件產(chǎn)品；5.生產(chǎn)中更換工藝文件或重新調(diào)整工藝參數(shù)后加工的第一件產(chǎn)品；首件產(chǎn)品的檢驗二、什么是產(chǎn)品首件檢驗？根據(jù)工藝規(guī)程和檢驗規(guī)程對首件產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查的過程稱為產(chǎn)品首件檢驗。三、什么是產(chǎn)品首件三檢？工人（操作者）自檢、班組長或班組質(zhì)量員復(fù)檢和檢驗員或質(zhì)量員專檢。什么是產(chǎn)品產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”，有四種通用的類別:硬件(如:線體)軟件(如:IC程序)服務(wù)(如:操作說明、維修)流程性材料(如:酒精)。對產(chǎn)品的心態(tài)1、通過上面所列舉的這些產(chǎn)品，從不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)上會有不同的結(jié)論。2、以消費者的質(zhì)量心態(tài)，更好的質(zhì)量意識去對待工作。錯誤的認(rèn)識1、品質(zhì)是檢驗出來的品質(zhì)是生產(chǎn)出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險性；產(chǎn)品是由生產(chǎn)作業(yè)員一個