游客情緒與情感畫像分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u10418游客情緒與情感畫像分析案例 1236251.1歷史人文類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究 2150421.2自然生態(tài)類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究 438471.3復(fù)合類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究 6游客情緒情感分析主要是通過對(duì)不同類型景區(qū)游客在線評(píng)論中主觀文本的情感色彩（積極或消極）進(jìn)行歸納和統(tǒng)計(jì)，劃分游客評(píng)論的情感類型，并將其歸納為積極情感、中性情感和消極情感。PapathanassisAlexis等以扎根理論為指導(dǎo)，研究游客在線評(píng)論與旅游決策的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)相對(duì)于積極評(píng)價(jià)，游客的消極評(píng)價(jià)更容易影響游客的旅游決策[44]。游客情感分析能夠高效、精確地再現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)的綜合感知[45]。當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，游客情感感知因素對(duì)游客滿意度與重購(gòu)行為影響較大。這要求景區(qū)管理者重視景區(qū)游客對(duì)旅游景區(qū)審美、娛樂、教育等高標(biāo)準(zhǔn)的情感體驗(yàn)要求[46]，著力為游客提供愉快的出游體驗(yàn)。根據(jù)游客認(rèn)知情感理論，情感感知包括旅游者對(duì)旅游地的心理感知、情緒情感立場(chǎng)（包括積極情緒、中性情緒和負(fù)面情緒）與評(píng)價(jià)。為了探討游客對(duì)山東省5A級(jí)景區(qū)評(píng)價(jià)過程中所表現(xiàn)出來(lái)的情感特征，本研究采用由原武漢大學(xué)信息管理學(xué)院、計(jì)算機(jī)學(xué)院沈陽(yáng)教授設(shè)計(jì)的ROSTCM6.0軟件中情感分析工具，對(duì)歷史人文類景區(qū)、自然生態(tài)類景區(qū)和復(fù)合類景區(qū)的游客評(píng)論文本進(jìn)行處理，通過計(jì)算每條評(píng)論的整體情感得分統(tǒng)計(jì)得出歷史人文類景區(qū)、自然生態(tài)類景區(qū)以及復(fù)合類景區(qū)游客的情緒指數(shù)。游客情緒情感指數(shù)分類情況如下表4-3所示：表4-3游客情緒指數(shù)分類情緒類別心情指數(shù)積極情緒高度積極20以上一般積極10—20中性情緒中性情緒-10—10消極情緒一般消極-20—-10高度消極-20以下首先利用ROSTCM6.0對(duì)歷史人文類、自然生態(tài)類和復(fù)合類游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論（txt.文本格式）進(jìn)行自定義詞表，重載自定義詞表之后進(jìn)行分詞處理；通過TF-IDF統(tǒng)計(jì)得出不同類型景區(qū)的游客感知高頻詞，利用ROSTCM6.0軟件功能性分析中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析生成不同類型景區(qū)的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖。從景區(qū)語(yǔ)義圖的層級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖呈現(xiàn)“核心--邊緣”特點(diǎn)，圖中節(jié)點(diǎn)的詞語(yǔ)越重要，網(wǎng)絡(luò)圖的線條密度就越大[47]。線條的密度程度代表共現(xiàn)的頻率高低[48]。Gephi數(shù)據(jù)可視化軟件是一款基于JVM的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析軟件，通過構(gòu)建復(fù)雜系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間聯(lián)系，生成聚類分析圖，實(shí)現(xiàn)景區(qū)游客數(shù)據(jù)文本與情感畫像圖的可視化。1.1歷史人文類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究歷史人文類景區(qū)游客情緒大多為比較積極正面的情感，具體指數(shù)見圖4-4，其中游客積極正向情緒占70.48%，其中高度積極情緒占比49.07%，反映游客對(duì)歷史人文類景區(qū)總體體驗(yàn)較好。游客對(duì)歷史人文類景區(qū)積極評(píng)價(jià)主要集中在古城景色、景區(qū)歷史文化氛圍、古城建筑風(fēng)格三個(gè)方面：一是對(duì)歷史文化類景區(qū)景色的贊美，如臺(tái)兒莊古城夜景美輪美奐，城內(nèi)亭臺(tái)樓閣，小橋流水，夜晚還有精彩的燈光；二是景區(qū)的文化元素，如拜訪三孔景區(qū)，進(jìn)一步了解2500多年前的孔圣人以及儒家思想，非常有意義的文化之旅；景區(qū)內(nèi)文化氣息濃厚，古色古香；臺(tái)兒莊戰(zhàn)役的遺址，供游客參觀發(fā)人深思牢記歷史；三是景區(qū)內(nèi)建筑風(fēng)格，如歷史文化景區(qū)內(nèi)古代建筑氣勢(shì)磅礴，非常大氣。景區(qū)游客的中性情緒占20.07%，游客在游玩過程中感受到景區(qū)核心旅游資源同時(shí)還會(huì)感覺美中不足，但是整體而言旅游還是可以的。消極情緒9.45%，而高度消極情緒占8.11%，突出表現(xiàn)為歷史文化景區(qū)內(nèi)商業(yè)化嚴(yán)重，破壞旅游者整體的游娛氛圍；景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)意識(shí)差，推銷販賣痕跡明顯，給游客造成負(fù)面情緒。圖4-圖4-SEQ表\*ARABIC4歷史人文類景區(qū)游客情緒統(tǒng)計(jì)圖通過對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器處理與手動(dòng)刪減，歷史人文類景區(qū)游客評(píng)論共計(jì)5079條評(píng)論，其中正向評(píng)論有3579條，負(fù)向評(píng)論480條，中性評(píng)論1019條；對(duì)歷史人文類景區(qū)高頻詞進(jìn)行清理，刪掉無(wú)意義以及共現(xiàn)頻次低的詞，過濾掉相關(guān)性低的結(jié)點(diǎn)連線，得到如圖4-5所示的由48個(gè)節(jié)點(diǎn)、95條邊構(gòu)成的無(wú)向聚類分析圖。按照詞匯節(jié)點(diǎn)研究影響歷史人文類景區(qū)正面評(píng)價(jià)的因素如下：1.景區(qū)文化景區(qū)古城文化底蘊(yùn)深厚；歷史文化類景區(qū)文化發(fā)掘很好，文化氛圍良好；三孔歷史古跡，讓游客充分感受中國(guó)的儒家文化。2.景區(qū)建筑歷史文化景區(qū)的古城規(guī)模宏大，古建筑風(fēng)格林立；3.景區(qū)景色景區(qū)古城夜晚的景色超級(jí)漂亮令人驚艷；孔廟是文化圣地；客棧各有特色方便衛(wèi)生；乘坐搖櫓小船夜游臺(tái)兒莊古城，劃船姑娘的歌聲優(yōu)美，宛如夢(mèng)境一般。歷史人文類景區(qū)的負(fù)面情感畫像圖如圖4-6，包含58個(gè)節(jié)點(diǎn)、58條邊及9個(gè)聚類子群。研究發(fā)現(xiàn)歷史人文類景區(qū)負(fù)面評(píng)價(jià)的影響因素如下：臺(tái)兒莊戰(zhàn)役的部分不是很多；大戰(zhàn)的遺跡保護(hù)修繕不好，只有輕描淡寫，沒有突出歷史古城特色；商業(yè)化氛圍太重；古城售票中心太遠(yuǎn)，游覽路線不合理；景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放管理混亂；國(guó)慶長(zhǎng)假期間人山人海；導(dǎo)游素質(zhì)層次不齊；景區(qū)周圍車水馬龍，商販叫賣聲嘈雜；景區(qū)不明碼標(biāo)價(jià)。圖4-5歷史人文類景區(qū)游客積極情感畫像圖圖4-5歷史人文類景區(qū)游客積極情感畫像圖圖4-6歷史人文類景區(qū)游客消極情感畫像圖圖4-6歷史人文類景區(qū)游客消極情感畫像圖1.2自然生態(tài)類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究自然生態(tài)類景區(qū)游客情緒圖4-7中游客積極情緒占比26.86%，按照游客評(píng)論文本的情感數(shù)值進(jìn)行含義解讀，影響游客高度積極情緒的核心要素有：黃河口生態(tài)濕地旅游區(qū)空氣新鮮景色優(yōu)美，讓人真正回歸大自然，景區(qū)內(nèi)道路兩旁的滿滿的蘆葦和蒲草，秋風(fēng)吹過，圖4-7自然生態(tài)類景區(qū)游客情緒統(tǒng)計(jì)圖圖4-7自然生態(tài)類景區(qū)游客情緒統(tǒng)計(jì)圖形成靚麗的風(fēng)景；野生鳥類繁多，仿佛置身科普館；沂蒙山山頂風(fēng)景秀麗，天然氧吧；玉皇頂?shù)幕理?xiàng)目，驚險(xiǎn)又刺激。人們對(duì)筆直的柏油馬路、鱗次櫛比的摩天大廈、鮮花盛開的主題公園產(chǎn)生了視覺疲勞；這與富有原生態(tài)、一望無(wú)際視野開闊的大自然形成鮮明的反差，也給旅游者帶來(lái)良好的旅游體驗(yàn)。一般積極情緒和中性情緒的游客評(píng)論不相上下，旅游者對(duì)出游體驗(yàn)總體感覺還可以，沒有特別的沖擊點(diǎn)和旅游遺憾；而自然生態(tài)類景區(qū)游客評(píng)論中高度消極情緒所占比例為26.11%，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步解釋，發(fā)現(xiàn)影響游客高度消極情緒的因素有：游客選擇入園的季節(jié)不合適，導(dǎo)致無(wú)法觀看景區(qū)內(nèi)碧綠的原生態(tài)植被；因?yàn)樘鞖庠驘o(wú)法近距離觀看黃河入?？?；景區(qū)規(guī)模大，基礎(chǔ)旅游設(shè)施覆蓋率偏低，致使游客產(chǎn)生負(fù)面情緒；游客得到的旅游體驗(yàn)與景區(qū)門票價(jià)格產(chǎn)生了價(jià)格與價(jià)值不相符的問題，最終導(dǎo)致游客產(chǎn)生高度消極情緒。圖4-8自然生態(tài)類景區(qū)游客積極情感畫像圖圖4-8自然生態(tài)類景區(qū)游客積極情感畫像圖自然生態(tài)類景區(qū)游客積極情感畫像圖如4-8，其中游客評(píng)論共有1616條，其中包含正向評(píng)論778條，負(fù)向評(píng)論476，中性評(píng)論362條。游客贊美景區(qū)自然景色秀麗如沂蒙山山清水秀，百丈瀑布雨霧霏霏；黃河入海口河海交匯壯觀值得欣賞；黃渤分界線是自然界的奇特景觀。景區(qū)的環(huán)境不錯(cuò)，碧綠的蘆葦濕地，一望無(wú)際令人心曠神怡；景區(qū)的配套設(shè)施如園區(qū)內(nèi)觀光游覽車比較方便，帶領(lǐng)游客把整個(gè)景區(qū)串聯(lián)起來(lái)；山頂?shù)幕劳Υ碳み^癮。進(jìn)一步根據(jù)各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)指標(biāo)找到自然生態(tài)類景區(qū)負(fù)面評(píng)價(jià)的核心影響因素并按照聚類子群解讀如下：美中不足的就是現(xiàn)在有點(diǎn)商業(yè)化了；險(xiǎn)峻的盤山，會(huì)車很麻煩，多次擁擠堵車倒車增添危險(xiǎn)系數(shù)；沂蒙山景區(qū)門口到山上景區(qū)距離17km，而經(jīng)典之間距離較遠(yuǎn)，節(jié)假日期間景區(qū)不允許私家車進(jìn)入，為了乘坐景區(qū)大巴游客需要排隊(duì)等待很久；山頂滑道需要針對(duì)兒童進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)；旅游淡季門票費(fèi)用不變，但可供游玩的景區(qū)項(xiàng)目非常有限，旅游遺憾；由于天氣的原因無(wú)法坐船去看海河交匯處，很可惜；季節(jié)原因，沒能夠觀看放鳥表演。圖4-9圖4-9自然生態(tài)類景區(qū)游客消極情感畫像圖1.3復(fù)合類景區(qū)游客情緒與情感畫像研究復(fù)合類游客評(píng)論情緒類型中，積極情緒占比66.74%，反映出大多數(shù)游客對(duì)復(fù)合型旅游景區(qū)評(píng)價(jià)相對(duì)積極。針對(duì)復(fù)合型旅游景區(qū)內(nèi)旅游資源屬性的不同，給旅游者帶來(lái)不同方面的良好旅游體驗(yàn)。泰山讓人震撼的自然風(fēng)光，陡峭的十八盤山，深厚的文化底蘊(yùn)；劉公島作為愛國(guó)主義教育基地，帶領(lǐng)游客感受當(dāng)年的戰(zhàn)爭(zhēng)氛圍，提醒游客牢記歷史，勿忘國(guó)恥，激發(fā)游客的愛國(guó)情懷；走進(jìn)蓬萊仙境，空氣清新，感受八仙過海的神話故事；華夏園建筑群有特色，民俗展讓人印象深刻，配套食宿設(shè)施方便衛(wèi)生；登頂嶗山，俯瞰黃海，景色美不勝收；趵突泉泉水清澈，園林景觀別致。游客的中性情緒占比22.38%，大多數(shù)游客對(duì)出游評(píng)分比較折中，總體上較滿意；而消極情緒里面的高度消極占9.28%，導(dǎo)致游客產(chǎn)生高度消極情緒的主要影響因素有：旺季出游景區(qū)客流量太大而導(dǎo)致各種排隊(duì)，大大壓縮了游玩的時(shí)間；主題園區(qū)內(nèi)部人造景觀特色不明顯，景區(qū)演出宣傳不到位，游客錯(cuò)過大型表演；臨時(shí)性的惡劣天氣導(dǎo)視游玩受限，產(chǎn)生旅游遺憾；景區(qū)內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度差，物價(jià)較高，給部分游客造成消極體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品是景區(qū)營(yíng)銷的重要組成部分，如開發(fā)景區(qū)紀(jì)念品、發(fā)展特色旅游線路等[49]。復(fù)合類景區(qū)要考慮與精品景區(qū)建設(shè)掛鉤，根據(jù)景區(qū)不同的功能制定相應(yīng)的旅游線路。圖4-10復(fù)合類景區(qū)游客情緒統(tǒng)計(jì)圖圖4-10復(fù)合類景區(qū)游客情緒統(tǒng)計(jì)圖圖4-11復(fù)合類景區(qū)游客積極情感畫像圖圖4-11復(fù)合類景區(qū)游客積極情感畫像圖復(fù)合類景區(qū)游客積極情感畫像圖如圖4-11，其中游客評(píng)論共計(jì)5354條，包含正向評(píng)論3573條，負(fù)向評(píng)論583，中性評(píng)論1198條；游客正面情感圖像由55個(gè)節(jié)點(diǎn)、101條邊和9個(gè)聚類子群構(gòu)成的無(wú)向聚類圖。根據(jù)結(jié)果圖的數(shù)據(jù)指標(biāo)所示，發(fā)現(xiàn)景區(qū)游客正面評(píng)價(jià)的因素有：天下第一泉，泉水清澈，環(huán)境優(yōu)美，歷史悠久；劉公島湛藍(lán)的天空干凈的環(huán)境，愛國(guó)主義教育基地；很好的還原了中華民族屈辱的歷史，激發(fā)人民的愛國(guó)熱情；東岳泰山，不負(fù)其名，登頂日出，蔚為壯觀；佛教道教均在此設(shè)置福地，歷史文化與神仙文化融合，環(huán)境秀美，底蘊(yùn)深厚。觀音噴泉場(chǎng)面震撼，馬術(shù)表演挺好；田橫棧道很刺激。復(fù)合類景區(qū)的負(fù)面情感畫像圖6個(gè)聚類子群，49個(gè)節(jié)點(diǎn)和51條邊構(gòu)成的無(wú)向聚類分析圖。根據(jù)景區(qū)研究數(shù)據(jù)指標(biāo)所示，發(fā)現(xiàn)影響復(fù)合類景區(qū)游客負(fù)面評(píng)價(jià)