地鐵站務(wù)助理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題1.以下哪種情況不屬于乘客投訴的常見原因？A.列車晚點(diǎn)B.工作人員服務(wù)態(tài)度好C.站內(nèi)衛(wèi)生差D.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不清晰答案：B。分析：列車晚點(diǎn)、站內(nèi)衛(wèi)生差、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不清晰都會(huì)引起乘客不滿而投訴，工作人員服務(wù)態(tài)度好不會(huì)是投訴原因。2.當(dāng)乘客攜帶超大行李進(jìn)站時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.直接拒絕其進(jìn)站B.引導(dǎo)其走特殊通道并協(xié)助通過(guò)C.讓其自行處理行李D.要求其購(gòu)買額外車票答案：B。分析：應(yīng)積極協(xié)助乘客，引導(dǎo)走特殊通道并幫忙通過(guò)，而非簡(jiǎn)單拒絕或不合理要求。3.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)：A.組織乘客疏散B.尋找滅火器滅火C.報(bào)告上級(jí)D.關(guān)閉電源答案：A。分析：保障乘客生命安全是首要任務(wù)，所以先組織疏散。4.乘客丟失車票要求退票，站務(wù)助理應(yīng)：A.直接辦理退票B.核實(shí)情況并按規(guī)定處理C.拒絕退票D.讓乘客找警察答案：B。分析：要核實(shí)情況，按規(guī)定處理退票事宜，不能隨意處理。5.以下哪種不屬于地鐵常見的票務(wù)差錯(cuò)？A.少收票款B.多找零錢C.車票過(guò)期D.誤售車票答案：C。分析：車票過(guò)期是正?，F(xiàn)象，不是票務(wù)差錯(cuò)，少收票款、多找零錢、誤售車票屬于差錯(cuò)。6.站務(wù)助理在引導(dǎo)乘客時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)：A.簡(jiǎn)潔明了B.復(fù)雜專業(yè)C.隨意幽默D.模糊不清答案：A。分析：簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言能讓乘客快速理解引導(dǎo)信息。7.當(dāng)遇到醉酒乘客在站內(nèi)鬧事時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.與其爭(zhēng)吵B.報(bào)警處理C.直接將其趕出站D.不理會(huì)答案：B。分析：報(bào)警能讓專業(yè)人員處理，避免沖突升級(jí)。8.地鐵站內(nèi)的緊急呼叫按鈕是用于：A.乘客娛樂(lè)B.工作人員休息呼叫C.緊急情況聯(lián)系D.測(cè)試設(shè)備答案：C。分析：緊急呼叫按鈕是為緊急情況聯(lián)系使用。9.乘客詢問(wèn)不熟悉的線路信息時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.隨便告知B.查閱資料準(zhǔn)確告知C.讓乘客自己看標(biāo)識(shí)D.說(shuō)不知道答案：B。分析：應(yīng)查閱資料準(zhǔn)確告知乘客，提供可靠信息。10.站務(wù)助理在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)：A.自行維修B.忽略不管C.及時(shí)報(bào)告并記錄D.讓乘客幫忙維修答案：C。分析：及時(shí)報(bào)告并記錄，讓專業(yè)人員維修。11.以下哪種屬于地鐵文明乘車規(guī)范？A.在車廂內(nèi)飲食B.排隊(duì)候車C.搶上搶下D.隨地吐痰答案：B。分析：排隊(duì)候車是文明乘車規(guī)范，其他選項(xiàng)不文明。12.當(dāng)乘客與其他乘客發(fā)生沖突時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.偏袒一方B.及時(shí)勸阻并調(diào)解C.看熱鬧D.讓他們自行解決答案：B。分析：應(yīng)及時(shí)勸阻并調(diào)解，維護(hù)站內(nèi)秩序。13.地鐵站內(nèi)的自動(dòng)扶梯突然停止運(yùn)行，站務(wù)助理首先要：A.檢查自己手機(jī)B.安撫乘客并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)C.繼續(xù)做其他工作D.責(zé)怪乘客答案：B。分析：安撫乘客并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，保障乘客安全。14.乘客持無(wú)效車票進(jìn)站，站務(wù)助理應(yīng)：A.沒(méi)收車票B.按規(guī)定處理并告知原因C.罰款D.讓其重新買票答案：B。分析：按規(guī)定處理并告知原因，讓乘客明白情況。15.站務(wù)助理在交接班時(shí)，應(yīng)：A.隨意交接B.認(rèn)真交接工作情況和物品C.只交接物品D.不交接答案：B。分析：認(rèn)真交接工作情況和物品，確保工作連續(xù)性。16.地鐵站內(nèi)的無(wú)障礙設(shè)施是為了方便：A.工作人員B.攜帶行李的乘客C.殘疾人等特殊乘客D.兒童答案：C。分析：無(wú)障礙設(shè)施主要方便殘疾人等特殊乘客。17.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.撥打急救電話并協(xié)助照顧B.離開現(xiàn)場(chǎng)C.讓其他乘客照顧D.認(rèn)為是裝病答案：A。分析：撥打急救電話并協(xié)助照顧，提供必要幫助。18.站務(wù)助理在站臺(tái)工作時(shí)，應(yīng)注意觀察：A.列車運(yùn)行情況和乘客動(dòng)態(tài)B.天空的云彩C.其他站務(wù)助理D.站內(nèi)廣告答案：A。分析：注意列車運(yùn)行和乘客動(dòng)態(tài)，保障安全。19.乘客對(duì)站務(wù)助理的服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，站務(wù)助理應(yīng)：A.與乘客頂嘴B.虛心接受并表示改進(jìn)C.不理會(huì)投訴D.找借口推脫答案：B。分析：虛心接受并改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。20.地鐵站內(nèi)的消防設(shè)施應(yīng)：A.隨意挪動(dòng)B.定期檢查維護(hù)C.放置在角落不管D.當(dāng)作裝飾品答案：B。分析：定期檢查維護(hù)，確保消防設(shè)施可用。二、多項(xiàng)選擇題21.站務(wù)助理的工作職責(zé)包括：A.引導(dǎo)乘客乘車B.處理票務(wù)問(wèn)題C.維護(hù)站內(nèi)秩序D.清潔站內(nèi)衛(wèi)生答案：ABC。分析：引導(dǎo)乘車、處理票務(wù)、維護(hù)秩序是站務(wù)助理職責(zé)，清潔衛(wèi)生一般有專門人員。22.地鐵安全運(yùn)營(yíng)的重要性體現(xiàn)在：A.保障乘客生命安全B.提高運(yùn)營(yíng)效率C.提升城市形象D.增加運(yùn)營(yíng)成本答案：ABC。分析：保障安全可保障生命、提高效率、提升形象，與增加成本無(wú)關(guān)。23.當(dāng)?shù)罔F站內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.保持冷靜B.聽從指揮C.積極參與救援D.驚慌逃跑答案：ABC。分析：保持冷靜、聽從指揮、參與救援，不能驚慌逃跑。24.站務(wù)助理在服務(wù)乘客時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)有：A.良好的溝通能力B.耐心和責(zé)任心C.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)D.冷漠的態(tài)度答案：ABC。分析：需要溝通能力、耐心責(zé)任和專業(yè)知識(shí)，不能冷漠。25.以下屬于地鐵票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的有：A.自動(dòng)售票機(jī)B.閘機(jī)C.驗(yàn)票機(jī)D.安檢設(shè)備答案：ABC。分析：自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、驗(yàn)票機(jī)屬于票務(wù)系統(tǒng)，安檢設(shè)備是安檢用。26.站務(wù)助理在引導(dǎo)乘客換乘時(shí)，應(yīng)：A.清晰告知換乘線路B.提供換乘方向C.幫助乘客提行李D.不管乘客是否聽清答案：AB。分析：清晰告知線路和方向，幫助提行李非必要，要確保乘客聽清。27.地鐵站內(nèi)的安全標(biāo)識(shí)包括：A.疏散指示標(biāo)識(shí)B.禁止吸煙標(biāo)識(shí)C.緊急出口標(biāo)識(shí)D.廣告標(biāo)識(shí)答案：ABC。分析：疏散、禁止吸煙、緊急出口標(biāo)識(shí)是安全標(biāo)識(shí)，廣告標(biāo)識(shí)不是。28.當(dāng)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)：A.告知違禁規(guī)定B.協(xié)助處理違禁物品C.直接沒(méi)收物品D.讓乘客自行處理答案：ABD。分析：告知規(guī)定、協(xié)助或讓乘客自行處理，不能隨意沒(méi)收。29.站務(wù)助理在站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客掉落物品到軌道時(shí)，應(yīng)：A.立即跳下軌道撿取B.報(bào)告車站控制室C.安撫乘客情緒D.等待列車經(jīng)過(guò)后再處理答案：BC。分析：報(bào)告控制室、安撫乘客，不能隨意跳下軌道。30.地鐵的服務(wù)宗旨包括：A.安全B.準(zhǔn)點(diǎn)C.舒適D.高價(jià)答案：ABC。分析：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適是宗旨，不是高價(jià)。三、判斷題31.站務(wù)助理可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（×）分析：工作時(shí)間玩手機(jī)違反工作紀(jì)律，影響工作。32.乘客在地鐵站內(nèi)可以隨意奔跑。（×）分析：隨意奔跑有安全隱患，不允許。33.站務(wù)助理不需要了解地鐵的線路信息。（×）分析：需要了解線路信息，才能為乘客準(zhǔn)確服務(wù)。34.遇到緊急情況時(shí)，站務(wù)助理應(yīng)第一時(shí)間保護(hù)自己，不管乘客。（×）分析：應(yīng)先保障乘客安全，不能只顧自己。35.地鐵站內(nèi)的衛(wèi)生情況與站務(wù)助理無(wú)關(guān)。（×）分析：站務(wù)助理有維護(hù)站內(nèi)秩序和環(huán)境的職責(zé)，衛(wèi)生也有關(guān)。36.站務(wù)助理可以根據(jù)自己心情決定是否服務(wù)乘客。（×）分析：要按規(guī)定為乘客服務(wù)，不能憑心情。37.乘客可以在地鐵站內(nèi)大聲喧嘩。（×）分析：大聲喧嘩影響他人，不文明。38.站務(wù)助理在處理票務(wù)問(wèn)題時(shí)，可以不按規(guī)定操作。（×）分析：必須按規(guī)定操作，保證票務(wù)準(zhǔn)確。39.地鐵站內(nèi)的電梯可以超載使用。（×）分析：超載使用有安全風(fēng)險(xiǎn)，不可以。40.站務(wù)助理不需要參加培訓(xùn)。（×）分析：需要參加培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)能力。41.乘客攜帶寵物可以直接進(jìn)入地鐵站。（×）分析：一般不允許寵物直接進(jìn)站。42.站務(wù)助理在工作中可以隨意離崗。（×）分析：不能隨意離崗，會(huì)影響工作。43.地鐵站內(nèi)的消防設(shè)施可以隨意使用做其他用途。（×）分析：只能用于消防，不能隨意做其他用途。44.站務(wù)助理可以拒絕回答乘客的問(wèn)題。（×）分析：應(yīng)積極回答乘客問(wèn)題。45.乘客在地鐵站內(nèi)可以隨地扔垃圾。（×）分析：不文明，不允許。四、簡(jiǎn)答題46.簡(jiǎn)述站務(wù)助理在遇到乘客突發(fā)暈倒時(shí)的處理步驟。答案：首先保持冷靜，立即上前查看情況，判斷乘客意識(shí)和呼吸。同時(shí)安排其他人員撥打急救電話。疏散周圍乘客，確?？諝饬魍āＨ糇约壕邆浼本戎R(shí)，可進(jìn)行初步急救，如心肺復(fù)蘇等。在等待急救人員時(shí)，持續(xù)觀察乘客情況并做好記錄。急救人員到達(dá)后，配合其工作并提供相關(guān)信息。47.站務(wù)助理如何做好票務(wù)服務(wù)工作？答案：熟悉票務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確為乘客售票、充值、處理車票問(wèn)題。遇到票務(wù)差錯(cuò)及時(shí)按規(guī)定處理并記錄。向乘客清晰解釋票務(wù)政策和票價(jià)。保持票務(wù)設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。做好票務(wù)現(xiàn)金和票據(jù)管理。48.請(qǐng)說(shuō)明站務(wù)助理在站臺(tái)的主要工作內(nèi)容。答案：引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車，維護(hù)站臺(tái)秩序，確保乘客安全。觀察列車運(yùn)行情況，提前做好接車準(zhǔn)備。協(xié)助乘客上下車，防止乘客搶上搶下。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理。提醒乘客注意安全，如站在安全線內(nèi)等。49.站務(wù)助理在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循什么