物業(yè)管理公司員工崗位職責及考核標準為規(guī)范物業(yè)管理服務流程，明確各崗位權(quán)責邊界，提升團隊服務效能與業(yè)主滿意度，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與公司運營目標，特制定本崗位職責及考核標準，為員工履職與績效評估提供依據(jù)。一、項目經(jīng)理（一）崗位職責統(tǒng)籌項目全周期物業(yè)服務管理，牽頭制定年度服務規(guī)劃、預算方案及團隊建設計劃，統(tǒng)籌設施設備維護、秩序維護、環(huán)境保潔等服務模塊的資源調(diào)配與質(zhì)量管控；定期走訪業(yè)主、開展?jié)M意度調(diào)研，協(xié)調(diào)解決鄰里糾紛、投訴問題，推動服務流程優(yōu)化與創(chuàng)新；督導團隊落實行業(yè)規(guī)范、公司制度及安全管理要求，組織員工培訓與績效考核，保障團隊專業(yè)能力達標；同步做好項目成本管控，合理配置人力、物資資源，平衡服務質(zhì)效與運營效益。（二）考核標準服務績效：所轄項目季度業(yè)主滿意度不低于[X]%，年度服務投訴閉環(huán)率100%；團隊核心崗位人員流失率控制在[X]%以內(nèi)，員工考核達標率不低于[X]%。運營管理：年度預算執(zhí)行偏差率不超過[X]%，設施設備年度故障停機時長較上一年度下降[X]%；項目年度物業(yè)費收繳率不低于[X]%。合規(guī)創(chuàng)新：全年無重大安全責任事故、行政違規(guī)處罰記錄；每季度至少落地1項服務優(yōu)化舉措（如新增便民服務、升級報修系統(tǒng)等）。二、客服專員（一）崗位職責負責前臺接待、報修登記與回訪工作，每日通過電話、線上平臺、現(xiàn)場接待等渠道響應業(yè)主咨詢、投訴及服務需求，精準傳遞物業(yè)通知、活動信息；建立并動態(tài)更新業(yè)主服務檔案，跟蹤投訴處理進度，協(xié)調(diào)維修、保潔等部門解決業(yè)主問題，定期匯總服務數(shù)據(jù)形成分析報告；參與社區(qū)文化活動策劃執(zhí)行，維護業(yè)主溝通群秩序，以專業(yè)、耐心的服務態(tài)度提升業(yè)主體驗。（二）考核標準響應時效：業(yè)主來電、線上訴求15分鐘內(nèi)響應率100%，一般投訴24小時內(nèi)閉環(huán)（復雜問題48小時內(nèi)出具解決方案）；月度報修回訪率100%，業(yè)主對服務態(tài)度的滿意度不低于[X]%。信息管理：業(yè)主檔案更新及時率100%，通知公告送達準確率100%；服務數(shù)據(jù)報表提交及時率、準確率均為100%。協(xié)作效能：跨部門協(xié)作任務響應及時率100%，因溝通失誤導致的業(yè)主二次投訴每月不超過[X]次。三、工程維修員（一）崗位職責負責小區(qū)公共設施（電梯、水電、消防系統(tǒng)等）的日常巡檢、維護與維修，按計劃開展設備保養(yǎng)工作，建立設施設備檔案并動態(tài)更新；接到報修任務后30分鐘內(nèi)到場（緊急故障15分鐘內(nèi)響應），規(guī)范作業(yè)并留存維修記錄；參與新項目承接查驗、老舊設施改造，配合停電、水管爆裂等應急事件的搶修工作，確保設施設備安全穩(wěn)定運行。（二）考核標準維修效能：日常報修處理及時率不低于[X]%（緊急報修及時率100%），維修返工率不超過[X]%；設施設備月度巡檢完成率100%，保養(yǎng)計劃執(zhí)行率100%。安全合規(guī)：作業(yè)過程嚴格遵守安全規(guī)范，全年無維修責任事故；設施設備檔案更新及時率100%，維修記錄完整率100%。應急響應：應急搶修任務響應及時率100%，故障排除后24小時內(nèi)完成復盤與報告。四、秩序維護員（一）崗位職責執(zhí)行小區(qū)門禁管理、車輛疏導與安全巡邏工作，每日按規(guī)定路線巡查公共區(qū)域，排查消防通道堵塞、設備異常等安全隱患并及時上報；協(xié)助處理糾紛、火情等突發(fā)安全事件，配合警方、醫(yī)護人員開展應急工作；維護監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，登記外來人員與車輛，勸阻私搭亂建、高空拋物等違規(guī)行為，保障小區(qū)秩序與安全。（二）考核標準秩序管控：小區(qū)年度安全事故發(fā)生率為0（或不超過[X]起），消防通道月度違規(guī)占用率不超過[X]%；外來人員、車輛登記準確率100%，違規(guī)行為勸阻有效率不低于[X]%。巡邏執(zhí)行：每日巡邏次數(shù)、路線合規(guī)率100%，隱患上報及時率、整改跟蹤率100%；監(jiān)控設備異常發(fā)現(xiàn)與上報及時率100%。應急處置：突發(fā)安全事件響應時間≤[X]分鐘，協(xié)助處置任務完成率100%，無因處置不當導致的不良影響。五、保潔綠化員（一）崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域（樓道、廣場、垃圾站等）的日常保潔，按標準清理垃圾、擦拭設施、清掃積雪積水；養(yǎng)護小區(qū)綠化植被，定期修剪、澆水、施肥、防治病蟲害，清理枯枝雜草；配合節(jié)慶裝飾、大型活動的環(huán)境布置與恢復工作，及時響應業(yè)主關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的反饋，保持小區(qū)整潔美觀。（二）考核標準環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域每日清潔達標率100%（以衛(wèi)生檢查標準為準），垃圾日產(chǎn)日清率100%，業(yè)主環(huán)境衛(wèi)生投訴月度不超過[X]次。綠化養(yǎng)護：植被成活率不低于[X]%，病蟲害防治及時率100%，綠化區(qū)域整潔率（無枯枝、雜草）不低于[X]%。協(xié)作配合：大型活動環(huán)境保障任務完成率100%，業(yè)主環(huán)境衛(wèi)生訴求響應處理及時率100%。結(jié)語本標準需結(jié)合日常檢查、月度/季度考