銷售訂單處理操作細則一、目的為規(guī)范銷售訂單處理全流程，保障訂單信息傳遞準確、貨品交付及時，提升客戶服務質(zhì)量與訂單處理效率，明確各環(huán)節(jié)職責與操作標準，特制定本操作細則。二、適用范圍本細則適用于公司所有銷售渠道的訂單處理工作，涵蓋線上電商平臺訂單、線下門店訂單、經(jīng)銷商/代理商訂單、企業(yè)客戶定制訂單等類型。三、職責分工（一）銷售部門負責接收客戶訂單需求，與客戶確認產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、付款方式等核心信息；及時反饋客戶特殊要求（如定制化需求、加急配送等），并跟進訂單異常的客戶溝通工作；對訂單來源的真實性、客戶意向的有效性負責。（二）訂單處理專員負責訂單的集中審核、系統(tǒng)錄入與狀態(tài)更新；核對訂單信息的完整性與準確性，識別并反饋訂單異常（如庫存不足、價格沖突等）；協(xié)調(diào)銷售、倉儲、財務等部門推進訂單處理，確保流程銜接順暢。（三）倉儲物流部根據(jù)審核通過的訂單進行貨品備貨、分揀、包裝，確保貨品質(zhì)量與訂單要求一致；安排物流配送（或?qū)拥谌轿锪鳎?，及時更新發(fā)貨信息與物流單號；反饋庫存異常（如缺貨、貨品損壞），配合訂單調(diào)整與補貨工作。（四）財務部核對訂單金額與付款信息，確認款項到賬或信用額度合規(guī)；完成訂單款項的核銷、發(fā)票開具（如需）等財務操作；向訂單處理專員反饋付款異常情況（如拒付、賬期超限等）。（五）客服部跟蹤訂單全流程進度，響應客戶的訂單查詢與咨詢；記錄并傳遞客戶對訂單處理的投訴或建議，推動問題閉環(huán)解決；協(xié)助處理訂單售后（如退換貨、補發(fā)等）相關的訂單調(diào)整工作。四、操作流程（一）訂單接收線上渠道：電商平臺、官網(wǎng)商城等系統(tǒng)自動抓取訂單信息，同步至訂單管理系統(tǒng)（OMS）；客戶留言或特殊要求由客服專員人工補充至訂單備注。線下渠道：銷售專員通過郵件、企業(yè)微信、紙質(zhì)單據(jù)等方式提交訂單，需確?？蛻裘Q、聯(lián)系方式、產(chǎn)品明細、交貨地址等信息完整。經(jīng)銷商/代理商：通過專屬訂貨系統(tǒng)提交訂單，系統(tǒng)自動校驗經(jīng)銷商等級、信用額度、協(xié)議價格等信息，異常情況觸發(fā)人工審核。（二）訂單審核1.信息完整性審核：檢查訂單是否包含客戶名稱、聯(lián)系方式、收貨地址、產(chǎn)品型號/數(shù)量、價格、付款方式、交貨時間等核心要素，缺失項退回銷售部門補充。2.價格與政策審核：核對產(chǎn)品價格是否符合當前銷售政策（如折扣、促銷、協(xié)議價等），價格異常時與銷售部門確認并更新。3.庫存與交付審核：查詢庫存管理系統(tǒng)（WMS），確認貨品可售數(shù)量、交貨周期是否滿足訂單要求；庫存不足時標記為“待補貨”或“待協(xié)調(diào)”狀態(tài)。4.付款與信用審核：財務部確認預付款到賬、信用客戶額度合規(guī)（或賬期內(nèi)），未通過審核的訂單通知銷售部門與客戶協(xié)商付款方案。（三）訂單錄入與分配審核通過的訂單，由訂單處理專員錄入OMS系統(tǒng)，生成唯一訂單編號（包含日期、渠道、流水號等要素），同步更新訂單狀態(tài)為“待備貨”。系統(tǒng)根據(jù)庫存分布、物流成本、客戶區(qū)域等規(guī)則，自動分配訂單至對應倉庫/處理組；特殊訂單（如定制、加急）可人工調(diào)整分配。（四）備貨與發(fā)貨倉儲部門收到“待備貨”訂單后，在1個工作日內(nèi)完成貨品分揀、包裝，同步更新訂單狀態(tài)為“備貨中”；遇貨品損壞、批次異常立即反饋訂單處理專員。備貨完成后，倉儲部門安排物流配送（或通知第三方物流上門取件），同步錄入物流單號至OMS系統(tǒng)，訂單狀態(tài)更新為“已發(fā)貨”。物流信息需包含承運商名稱、單號、預計送達時間，客服部同步向客戶推送發(fā)貨通知（含物流查詢方式）。（五）收款與核銷財務部在訂單發(fā)貨后3個工作日內(nèi)核對款項到賬情況：全款到賬訂單：直接核銷，訂單狀態(tài)更新為“已完成”；預付款+尾款訂單：核銷預付款，尾款到期前3日觸發(fā)提醒，到賬后核銷；信用賬期訂單：賬期內(nèi)標記為“待核銷”，到期后自動觸發(fā)催款流程，核銷后更新狀態(tài)。發(fā)票開具需與訂單金額、貨品明細一致，隨貨寄出或單獨郵寄（根據(jù)客戶要求）。（六）訂單跟蹤與反饋客服部每日跟蹤“已發(fā)貨”訂單的物流進度，異常情況（如滯留、破損）需在2小時內(nèi)反饋倉儲與訂單處理專員，同步與客戶溝通解決方案。訂單完成后（客戶簽收/確認收貨），客服部向客戶發(fā)送滿意度調(diào)研，收集反饋并同步至銷售與運營部門優(yōu)化流程。五、異常處理（一）訂單取消客戶發(fā)起取消：銷售部門收到申請后，確認訂單狀態(tài)（未備貨可直接取消，已備貨需與倉儲協(xié)商攔截），取消后訂單狀態(tài)更新為“已取消”，財務部同步處理退款（如有）。公司發(fā)起取消：因產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)能不足等原因取消訂單，銷售部門需提前24小時與客戶協(xié)商賠償方案，經(jīng)審批后執(zhí)行取消，同步更新訂單狀態(tài)與財務流程。（二）產(chǎn)品缺貨訂單審核時發(fā)現(xiàn)缺貨：訂單處理專員通知銷售部門與客戶協(xié)商，可選方案包括換貨（同價值/升級產(chǎn)品）、延期交貨（明確新交貨時間）、退款（全額或部分）。協(xié)商一致后更新訂單信息或關閉訂單。備貨時發(fā)現(xiàn)缺貨：倉儲部門立即反饋訂單處理專員，由其協(xié)調(diào)銷售與客戶重新確認方案，同步更新庫存與訂單狀態(tài)。（三）客戶信息錯誤收貨地址/聯(lián)系方式錯誤：銷售部門需在訂單發(fā)貨前聯(lián)系客戶確認正確信息，若已發(fā)貨則協(xié)調(diào)物流攔截或改派，產(chǎn)生的費用由責任方（客戶/銷售）承擔。產(chǎn)品信息錯誤：如型號、數(shù)量、規(guī)格錯誤，銷售部門需與客戶重新確認需求，訂單處理專員調(diào)整訂單信息，倉儲部門按新訂單備貨，原訂單未備貨部分取消。（四）物流異常物流滯留/破損：客服部聯(lián)系承運商查詢原因，協(xié)調(diào)加急配送或補發(fā)；若貨品損壞，倉儲部門重新備貨，物流責任由承運商承擔的，同步啟動理賠流程?？蛻艟芎?退貨：物流退回后，倉儲部門驗收貨品狀態(tài)，訂單處理專員根據(jù)退貨原因（質(zhì)量問題/客戶原因），協(xié)調(diào)財務部退款（或扣除相關