酒店業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量與接待能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴響應(yīng)時效15分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶投訴登記后，15分鐘內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1分鐘扣0.5分，最低扣至0分投訴解決率95%客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分重大投訴發(fā)生次數(shù)0次發(fā)生重大投訴（如客戶人身傷害、重大財產(chǎn)損失等）為0次為滿分，發(fā)生1次扣5分，發(fā)生2次扣10分，以此類推客戶表揚(yáng)次數(shù)10次以上客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，10次以上為滿分，每低1次扣1分，最低扣至0分預(yù)訂管理與房態(tài)控制預(yù)訂準(zhǔn)確率25%98%預(yù)訂信息（如姓名、房型、入住時間、退房時間等）準(zhǔn)確無誤的比例，98%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分房態(tài)控制及時性實(shí)時更新房態(tài)信息（如房間狀態(tài)、預(yù)訂狀態(tài)等）實(shí)時更新的準(zhǔn)確性和及時性，實(shí)時更新為滿分，延遲更新1小時扣2分，延遲更新2小時扣4分，以此類推超額預(yù)訂處理100%妥善處理超額預(yù)訂情況下的處理能力，100%妥善處理為滿分，每出現(xiàn)1次未妥善處理扣2分，最低扣至0分預(yù)訂系統(tǒng)操作熟練度無操作失誤預(yù)訂系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性和熟練度，無操作失誤為滿分，每出現(xiàn)1次操作失誤扣1分，最低扣至0分預(yù)訂變更處理效率30分鐘內(nèi)完成客戶預(yù)訂變更請求的處理效率，30分鐘內(nèi)完成為滿分，每延遲1分鐘扣0.5分，最低扣至0分客戶服務(wù)與溝通能力服務(wù)態(tài)度評分20%優(yōu)秀根據(jù)客戶和服務(wù)監(jiān)督員的觀察評分，優(yōu)秀為滿分，良好扣2分，一般扣4分，較差扣6分，以此類推信息傳遞準(zhǔn)確性100%向客戶傳遞信息的準(zhǔn)確性，100%準(zhǔn)確為滿分，每出現(xiàn)1次信息傳遞錯誤扣1分，最低扣至0分多語言溝通能力至少掌握2種外語與不同語言背景的客戶溝通的能力，至少掌握2種外語為滿分，掌握1種外語扣2分，未掌握外語扣4分服務(wù)主動性主動提供幫助在服務(wù)過程中主動為客戶提供幫助的頻率，經(jīng)常主動提供幫助為滿分，偶爾主動提供幫助扣2分，未主動提供幫助扣4分客戶需求滿足率95%客戶提出的合理需求得到滿足的比例，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)15%積極協(xié)作與其他部門同事的協(xié)作表現(xiàn)，積極協(xié)作為滿分，一般協(xié)作扣2分，消極協(xié)作扣4分工作紀(jì)律遵守情況100%遵守遵守公司工作紀(jì)律（如出勤、著裝等）的比例，100%遵守為滿分，每違反1次扣1分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度100%參與公司組織的培訓(xùn)的參與比例，100%參與為滿分，每少參與1次扣1分，最低扣至0分知識更新情況每年至少參加2次知識更新培訓(xùn)每年參加知識更新培訓(xùn)的次數(shù)，每年至少參加2次為滿分，參加1次扣2分，未參加扣4分儀容儀表符合度完全符合儀容儀表是否符合公司規(guī)定，完全符合為滿分，基本符合扣1分，不符合扣2分本考核表用于評估酒店前臺員工的服務(wù)質(zhì)量與接待能力，請根據(jù)員工在考核周期內(nèi)的實(shí)際表現(xiàn)，對每個指標(biāo)進(jìn)行評分，并根據(jù)評分計(jì)算出每個維度的得分和最終的總得分?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、晉升和培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽