航空公司地勤服務流程及標準操作一、地勤服務的核心價值與崗位架構(gòu)地勤服務作為航空公司運營的“地面樞紐”，貫穿旅客從抵達機場到登機的全流程，其專業(yè)性、規(guī)范性直接決定服務品質(zhì)與運行效率。當前主流航空公司地勤崗位主要分為值機服務崗、行李服務崗、安檢服務崗、登機服務崗及特殊服務保障崗，各崗位通過流程銜接形成閉環(huán)服務體系。二、值機服務流程與標準化操作（一）班前準備階段值機人員需提前40分鐘到崗，完成三項核心準備：設備校驗：檢查值機柜臺系統(tǒng)、打印機、行李秤的運行狀態(tài)，確保登機牌打印清晰、行李重量數(shù)據(jù)精準；航班信息核驗：通過航司運營系統(tǒng)確認航班時刻、機型、座位布局、特殊旅客（如無陪兒童、輪椅旅客）信息，同步更新機場協(xié)同系統(tǒng)；服務物料準備：補充登機牌熱敏紙、行李條、特殊服務標識牌（如“易碎”“優(yōu)先”標簽），確保柜臺環(huán)境整潔。（二）旅客接待與值機操作1.證件與行程核驗：要求旅客出示有效乘機證件（身份證、護照等），核對姓名、航班號、出行日期，重點關注證件有效期（如護照剩余有效期需≥6個月，部分目的地要求更高）；2.行李托運規(guī)范：重量限制：國內(nèi)經(jīng)濟艙旅客托運行李一般不超過20公斤，公務艙/頭等艙按航司標準上浮（具體以航司公示為準）；尺寸要求：托運行李三邊之和≤158厘米，超規(guī)行李需引導至超限行李處理處；特殊行李處理：易碎品需粘貼“易碎”標簽并建議旅客填寫《特殊行李聲明》，寵物托運需核驗檢疫證明、航空箱合規(guī)性；3.座位分配與登機牌打?。簝?yōu)先原則：特殊旅客（孕婦、老人、殘障人士）優(yōu)先分配過道或前排座位，無陪兒童安排與乘務員便于觀察的區(qū)域；系統(tǒng)操作：通過值機系統(tǒng)鎖定已分配座位，打印登機牌時確保航班號、座位號、登機口信息清晰無誤，同步將行李條與登機牌裝訂，避免旅客混淆。（三）后續(xù)處理與交接值機結(jié)束后，需在30分鐘內(nèi)完成：航班數(shù)據(jù)上報：將旅客人數(shù)、行李件數(shù)/重量上傳至航司運行控制系統(tǒng)，確保配載平衡計算精準；行李交接：與行李分揀崗當面核對托運行李件數(shù)、特殊行李標識，簽署交接單據(jù)，異常行李（如破損、超規(guī)）需單獨標注并同步信息。三、行李服務全流程管控（一）行李收運與分揀1.值機交接環(huán)節(jié)：行李分揀員需與值機崗逐件核對行李標簽信息（航班號、目的地、旅客姓名縮寫），確保標簽粘貼牢固、信息清晰；2.分揀作業(yè)規(guī)范：按航班、目的地、行李類型（普通/特殊）分區(qū)碼放，易碎行李單獨存放并標注“小心輕放”，中轉(zhuǎn)行李需核查中轉(zhuǎn)聯(lián)程信息，避免錯運。（二）行李裝卸與運輸1.裝機操作：裝卸人員需遵循“輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕”原則，將行李按機型貨艙布局碼放，確保艙門關閉前完成裝機；2.到港交付：行李轉(zhuǎn)盤啟動前10分鐘完成行李卸載，核對行李件數(shù)與航班信息一致后，開啟轉(zhuǎn)盤并通過廣播通知旅客提取，同時安排人員在轉(zhuǎn)盤旁值守，協(xié)助旅客查找行李。（三）異常行李處置1.破損/丟失處理：接到旅客反饋后，3分鐘內(nèi)啟動查詢流程，通過行李追蹤系統(tǒng)（如RFID標簽）定位行李，破損行李需現(xiàn)場核驗并出具《行李破損確認單》，丟失行李按航司賠償標準啟動賠付流程；2.錯拿/冒領防控：在行李提取區(qū)設置查驗崗，對無行李票或信息不符的旅客進行二次核驗，必要時聯(lián)系值機崗調(diào)取旅客信息核對。四、安檢服務的合規(guī)性與人性化平衡（一）旅客引導與預檢安檢員需在通道入口引導旅客排隊，提醒提前取出電子設備、液態(tài)物品，對孕婦、老人、殘障人士開啟“優(yōu)先通道”，同步核查旅客登機牌與身份證件的一致性。（二）安檢操作標準1.人身檢查：使用金屬探測器按“從上到下、從里到外”順序檢查，特殊旅客（如孕婦）采用手工檢查，避免使用儀器；2.行李檢查：通過X光機檢查時，對疑似違禁品（如鋰電池超過2塊、液體超過100毫升）進行開包查驗，查驗后需協(xié)助旅客重新整理行李；3.違禁品處置：發(fā)現(xiàn)違禁品（如刀具、易燃易爆品）時，需向旅客說明民航局相關規(guī)定，按程序移交機場公安，同時為旅客提供“暫存”或“快遞”建議。（三）服務溝通規(guī)范安檢過程中需使用禮貌用語（如“請您配合檢查”“感謝您的理解”），對旅客疑問耐心解釋民航法規(guī)，避免因話術(shù)生硬引發(fā)沖突。五、登機服務的精準性與協(xié)同性（一）登機前準備1.登機口核驗：登機口服務員需提前30分鐘到達崗位，核對航班號、機型、登機橋/擺渡車編號，檢查登機口區(qū)域座椅、顯示屏、廣播系統(tǒng)運行狀態(tài)；2.旅客信息同步：通過航司系統(tǒng)確認旅客人數(shù)、特殊旅客名單，與乘務組對接無陪兒童、輪椅旅客的交接細節(jié)。（二）旅客登機引導1.登機順序管理：按“特殊旅客→頭等艙/公務艙→經(jīng)濟艙”順序組織登機，避免擁擠；2.特殊旅客協(xié)助：為輪椅旅客提供登機橋升降梯或擺渡車協(xié)助，無陪兒童需與乘務員當面交接并填寫《特殊旅客交接單》；3.人數(shù)核對：登機過程中實時統(tǒng)計登機人數(shù)，與值機系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，發(fā)現(xiàn)未登機旅客及時通過廣播尋人，確保艙門關閉前人數(shù)準確。（三）艙門管理與航班協(xié)同艙門關閉前5分鐘，登機口服務員需：再次確認旅客全部登機（含機組人員）；與機長或乘務長確認艙門關閉時間，同步將登機數(shù)據(jù)上傳至航司運行指揮中心。六、特殊服務場景的標準化響應（一）特殊旅客服務1.無陪兒童：值機時需核驗《無陪兒童委托書》，登機時與乘務員交接兒童信息（姓名、年齡、過敏史），下機后聯(lián)系接機人并確認身份；2.殘障旅客：提前協(xié)調(diào)機場輪椅、升降設備，值機時安排前排座位，登機時由專人協(xié)助通過登機橋或擺渡車，全程確保旅客安全與隱私。（二）不正常航班處置1.延誤/取消通知：航班延誤超過30分鐘時，通過登機口廣播、短信、APP推送同步信息，取消航班需在60分鐘內(nèi)為旅客辦理改簽、退票或食宿安排；2.旅客情緒安撫：面對旅客質(zhì)疑時，需耐心解釋延誤原因（如天氣、流量控制），提供免費飲水、充電設備，避免推諉責任。七、應急事件的快速響應機制（一）設備故障處理值機系統(tǒng)故障時，立即啟用手工值機流程（準備空白登機牌、手寫行李條），同步聯(lián)系技術(shù)保障部門搶修，確保服務中斷時間不超過15分鐘。（二）旅客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時，3分鐘內(nèi)呼叫機場急救中心，同時安排專人維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助旅客家屬提供病史信息，必要時協(xié)調(diào)航班優(yōu)先起飛（需經(jīng)空管批準）。（三）行李事故應急行李丟失時，啟動“30分鐘響應機制”：30分鐘內(nèi)完成行李軌跡查詢，24小時內(nèi)反饋初步調(diào)查結(jié)果，72小時內(nèi)明確責任并啟動賠償流程。八、服務質(zhì)量管控與持續(xù)優(yōu)化（一）培訓與考核新員工需通過“理論+實操”考核（值機系統(tǒng)操作、行李分揀流程、安檢法規(guī)等），考核通過率需達100%方可上崗；在崗人員每季度開展復訓，重點強化應急處置、服務溝通等薄弱環(huán)節(jié)。（二）服務監(jiān)督與改進建立“旅客滿意度調(diào)查”機制，通過登機牌二維碼、APP評價收集反饋，每月分析差評案例并制定改進措施；聯(lián)合機場管理部門開展“服務合規(guī)檢查”，重點檢查值機行李超重率、安檢違禁品漏檢率、登機人數(shù)差錯率，對違規(guī)崗位進行整改。結(jié)語航空公司地勤服務流程與標準操作的本質(zhì)，是通過“