商品營(yíng)業(yè)員崗前跨領(lǐng)域知識(shí)考核試卷含答案商品營(yíng)業(yè)員崗前跨領(lǐng)域知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)商品營(yíng)業(yè)員在崗前培訓(xùn)中是否掌握了必要的跨領(lǐng)域知識(shí)，包括商品知識(shí)、消費(fèi)者心理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)禮儀等，確保其能勝任崗位工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，首先應(yīng)做的動(dòng)作是（）。

A.微笑點(diǎn)頭

B.主動(dòng)問(wèn)好

C.站立姿勢(shì)

D.檢查商品

2.顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)表示不滿(mǎn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先（）。

A.解釋原因

B.堅(jiān)持立場(chǎng)

C.謙虛道歉

D.忽略問(wèn)題

3.以下哪種情況不屬于商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中需要避免的行為（）。

A.過(guò)度推銷(xiāo)

B.偏袒顧客

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.盲目承諾

4.在介紹商品時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的（）。

A.突出商品的特點(diǎn)

B.謬稱(chēng)商品功能

C.真實(shí)客觀

D.引導(dǎo)顧客關(guān)注

5.顧客在試穿服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.隨意搭配

B.適當(dāng)引導(dǎo)

C.忽視顧客

D.拒絕協(xié)助

6.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的（）。

A.反感抱怨

B.被動(dòng)應(yīng)對(duì)

C.謙虛傾聽(tīng)

D.立即反駁

7.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.員工薪酬

8.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)（）。

A.直觀明確

B.含糊其辭

C.謊報(bào)價(jià)格

D.隱瞞折扣

9.以下哪種行為符合商品營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范（）。

A.未經(jīng)允許翻看顧客手機(jī)

B.忽視顧客排隊(duì)等候

C.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

D.隨意擺放顧客商品

10.顧客在詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.漠不關(guān)心

D.拒絕回答

11.以下哪種情況不屬于商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中需要關(guān)注的現(xiàn)象（）。

A.顧客猶豫不決

B.顧客頻繁更換商品

C.顧客主動(dòng)推薦商品

D.顧客詢(xún)問(wèn)退貨政策

12.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退貨時(shí)，以下哪種做法是正確的（）。

A.無(wú)條件接受退貨

B.強(qiáng)制要求顧客支付手續(xù)費(fèi)

C.仔細(xì)檢查商品狀態(tài)

D.拒絕顧客退貨請(qǐng)求

13.以下哪種情況不屬于商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中需要避免的言辭（）。

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.貶低同類(lèi)商品

C.誠(chéng)實(shí)回答

D.虛假承諾

14.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的（）。

A.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

B.忽略商品缺點(diǎn)

C.真實(shí)客觀

D.引導(dǎo)顧客關(guān)注

15.顧客在試吃食品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.隨意搭配

B.適當(dāng)引導(dǎo)

C.忽視顧客

D.拒絕協(xié)助

16.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的（）。

A.反感抱怨

B.被動(dòng)應(yīng)對(duì)

C.謙虛傾聽(tīng)

D.立即反駁

17.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.員工薪酬

18.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)（）。

A.直觀明確

B.含糊其辭

C.謊報(bào)價(jià)格

D.隱瞞折扣

19.以下哪種行為符合商品營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范（）。

A.未經(jīng)允許翻看顧客手機(jī)

B.忽視顧客排隊(duì)等候

C.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

D.隨意擺放顧客商品

20.顧客在詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.漠不關(guān)心

D.拒絕回答

21.以下哪種情況不屬于商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中需要關(guān)注的現(xiàn)象（）。

A.顧客猶豫不決

B.顧客頻繁更換商品

C.顧客主動(dòng)推薦商品

D.顧客詢(xún)問(wèn)退貨政策

22.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退貨時(shí)，以下哪種做法是正確的（）。

A.無(wú)條件接受退貨

B.強(qiáng)制要求顧客支付手續(xù)費(fèi)

C.仔細(xì)檢查商品狀態(tài)

D.拒絕顧客退貨請(qǐng)求

23.以下哪種情況不屬于商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中需要避免的言辭（）。

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.貶低同類(lèi)商品

C.誠(chéng)實(shí)回答

D.虛假承諾

24.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的（）。

A.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

B.忽略商品缺點(diǎn)

C.真實(shí)客觀

D.引導(dǎo)顧客關(guān)注

25.顧客在試吃食品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.隨意搭配

B.適當(dāng)引導(dǎo)

C.忽視顧客

D.拒絕協(xié)助

26.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的（）。

A.反感抱怨

B.被動(dòng)應(yīng)對(duì)

C.謙虛傾聽(tīng)

D.立即反駁

27.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.員工薪酬

28.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)（）。

A.直觀明確

B.含糊其辭

C.謊報(bào)價(jià)格

D.隱瞞折扣

29.以下哪種行為符合商品營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范（）。

A.未經(jīng)允許翻看顧客手機(jī)

B.忽視顧客排隊(duì)等候

C.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

D.隨意擺放顧客商品

30.顧客在詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單回答

B.詳細(xì)解釋

C.漠不關(guān)心

D.拒絕回答

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的（）。

A.主動(dòng)打招呼

B.保持站立姿勢(shì)

C.隨意翻看顧客物品

D.微笑服務(wù)

E.適時(shí)提供幫助

2.以下哪些是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的因素（）。

A.商品價(jià)格

B.商品質(zhì)量

C.銷(xiāo)售人員態(tài)度

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

E.個(gè)人喜好

3.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）。

A.真實(shí)客觀

B.強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)

C.忽略缺點(diǎn)

D.引導(dǎo)關(guān)注

E.適時(shí)提問(wèn)

4.以下哪些是顧客投訴的常見(jiàn)原因（）。

A.商品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格問(wèn)題

D.退換貨困難

E.促銷(xiāo)活動(dòng)不透明

5.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素（）。

A.商品狀態(tài)

B.顧客滿(mǎn)意度

C.公司政策

D.退換貨流程

E.員工個(gè)人利益

6.以下哪些是提高顧客滿(mǎn)意度的方法（）。

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.定期顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

D.忽視顧客反饋

E.主動(dòng)解決問(wèn)題

7.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)顧客的異議（）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.誠(chéng)實(shí)回答

C.貶低同類(lèi)商品

D.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)

E.忽視顧客感受

8.以下哪些是促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)原則（）。

A.目標(biāo)明確

B.創(chuàng)意新穎

C.成本效益

D.操控難度大

E.顧客參與度高

9.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施（）。

A.保持冷靜

B.謙虛道歉

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

E.仔細(xì)記錄投訴內(nèi)容

10.以下哪些是顧客關(guān)系管理的重要性（）。

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

C.降低顧客流失率

D.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

E.減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

11.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的異議（）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.誠(chéng)實(shí)回答

C.貶低同類(lèi)商品

D.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)

E.忽視顧客感受

12.以下哪些是促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)要素（）。

A.促銷(xiāo)目標(biāo)

B.促銷(xiāo)方式

C.促銷(xiāo)時(shí)間

D.促銷(xiāo)預(yù)算

E.促銷(xiāo)效果評(píng)估

13.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)如何與顧客溝通（）。

A.保持冷靜

B.謙虛道歉

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

E.仔細(xì)記錄投訴內(nèi)容

14.以下哪些是顧客關(guān)系管理的策略（）。

A.個(gè)性化服務(wù)

B.顧客細(xì)分

C.顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

D.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

E.顧客反饋機(jī)制

15.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)如何與顧客建立信任（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

C.良好的溝通技巧

D.主動(dòng)關(guān)心顧客

E.過(guò)度推銷(xiāo)

16.以下哪些是促銷(xiāo)活動(dòng)的影響因素（）。

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.產(chǎn)品特性

C.顧客需求

D.促銷(xiāo)預(yù)算

E.促銷(xiāo)效果

17.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)如何避免沖突（）。

A.保持冷靜

B.謙虛道歉

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

E.仔細(xì)記錄投訴內(nèi)容

18.以下哪些是顧客關(guān)系管理的目標(biāo)（）。

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

C.降低顧客流失率

D.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

E.減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

19.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的異議（）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.誠(chéng)實(shí)回答

C.貶低同類(lèi)商品

D.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)

E.忽視顧客感受

20.以下哪些是促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)原則（）。

A.目標(biāo)明確

B.創(chuàng)意新穎

C.成本效益

D.操控難度大

E.顧客參與度高

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持_________的站姿和_________的表情。

2.顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，商品的價(jià)格、質(zhì)量、_________和售后服務(wù)是主要考慮因素。

3.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)遵循_________、_________、_________的原則。

4.顧客投訴的原因可能包括_________、_________、_________等。

5.處理顧客投訴時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取_________、_________、_________的態(tài)度。

6.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是衡量_________的重要手段。

7.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循_________、_________、_________的原則。

8.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)_________、_________、_________等方式提高顧客滿(mǎn)意度。

9.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵是建立_________、_________、_________的顧客關(guān)系。

10.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查_(kāi)________、_________、_________。

11.顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃可以通過(guò)_________、_________、_________等方式實(shí)現(xiàn)。

12.顧客關(guān)系管理的目的是提高_(dá)________、_________、_________。

13.促銷(xiāo)活動(dòng)的效果可以通過(guò)_________、_________、_________等指標(biāo)來(lái)評(píng)估。

14.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)注重_________、_________、_________的溝通技巧。

15.顧客關(guān)系管理需要通過(guò)_________、_________、_________等手段來(lái)維護(hù)。

16.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)避免使用_________、_________、_________等言辭。

17.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮_________、_________、_________等因素。

18.顧客投訴的處理流程包括_________、_________、_________、_________。

19.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注_________、_________、_________等現(xiàn)象。

20.顧客關(guān)系管理的策略包括_________、_________、_________。

21.促銷(xiāo)活動(dòng)的影響因素包括_________、_________、_________。

22.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免_________、_________、_________的行為。

23.顧客關(guān)系管理的目標(biāo)是_________、_________、_________。

24.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)如何與顧客建立_________、_________、_________。

25.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)注重_________、_________、_________的效果。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，可以隨意翻看顧客的私人物品。（）

2.顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，價(jià)格是唯一考慮因素。（）

3.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的所有優(yōu)點(diǎn)，即使有缺點(diǎn)也可以忽略。（）

4.顧客投訴時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即反駁顧客的觀點(diǎn)。（）

5.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)談、面對(duì)面訪(fǎng)談等方式進(jìn)行。（）

6.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)僅考慮成本效益，無(wú)需考慮顧客需求。（）

7.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向顧客推銷(xiāo)所有商品，即使顧客不感興趣。（）

8.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵是保持與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，提高顧客忠誠(chéng)度。（）

9.顧客退貨時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員可以隨意決定是否接受退貨。（）

10.顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃可以通過(guò)提供會(huì)員折扣、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式實(shí)現(xiàn)。（）

11.顧客關(guān)系管理的目標(biāo)是降低顧客流失率，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（）

12.促銷(xiāo)活動(dòng)的效果可以通過(guò)銷(xiāo)售量、顧客參與度、品牌知名度等指標(biāo)來(lái)評(píng)估。（）

13.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免顧客不理解。（）

14.顧客投訴的處理流程應(yīng)包括記錄投訴內(nèi)容、分析問(wèn)題原因、制定解決方案、實(shí)施解決方案、跟蹤反饋。（）

15.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、公司戰(zhàn)略目標(biāo)等因素。（）

16.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免推卸責(zé)任、責(zé)怪顧客、忽視顧客感受。（）

17.顧客關(guān)系管理的策略包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃。（）

18.促銷(xiāo)活動(dòng)的影響因素包括產(chǎn)品特性、市場(chǎng)環(huán)境、促銷(xiāo)策略。（）

19.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注顧客的需求、反饋、滿(mǎn)意度。（）

20.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)注重創(chuàng)新性、吸引力、可持續(xù)性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.商品營(yíng)業(yè)員在崗前培訓(xùn)中，如何通過(guò)學(xué)習(xí)跨領(lǐng)域知識(shí)來(lái)提升自身的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力？

2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勆唐窢I(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)來(lái)提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿？

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，如何運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)維護(hù)企業(yè)形象和顧客關(guān)系？

4.在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何結(jié)合自身崗位特點(diǎn)，提升自身的創(chuàng)新能力和適應(yīng)能力？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某服裝店新進(jìn)一批款式新穎的羽絨服，但銷(xiāo)售情況不佳。請(qǐng)分析該商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例背景：一位顧客在購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。請(qǐng)分析該商品營(yíng)業(yè)員在處理此投訴時(shí)可能采取的不同策略，并評(píng)價(jià)哪種策略最為合適。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.B

5.B

6.C

7.D

8.A

9.C

10.B

11.D

12.C

13.C

14.B

15.B

16.C

17.C

18.A

19.B

20.C

21.E

22.C

23.A

24.A

25.E

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范

2.價(jià)格、質(zhì)量、性能、售后服務(wù)

3.真實(shí)客觀、突出優(yōu)點(diǎn)、引導(dǎo)關(guān)注

4.商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格問(wèn)題、退換貨困難、促銷(xiāo)活動(dòng)不透明

5.保持冷靜、謙虛道歉、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

6.顧客滿(mǎn)意度

7.目標(biāo)明確、創(chuàng)意新穎、成本效益

8.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、定期顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、主動(dòng)解決問(wèn)題

9.信任、尊重、有效溝通

10.商品狀態(tài)、顧客滿(mǎn)意度、公司政策

11.會(huì)員折扣、積分獎(jiǎng)勵(lì)、特殊優(yōu)惠

12.顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客流失率

13.銷(xiāo)售量、顧客參與度、品牌知名度

14.良好的溝通技巧、傾聽(tīng)能力、表達(dá)能力

15.個(gè)性化服務(wù)、顧客細(xì)分、顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、顧客反饋機(jī)制

16.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、貶低同類(lèi)商品、虛假承諾

17.市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、公司戰(zhàn)略目標(biāo)

18.記錄投訴內(nèi)容、分析問(wèn)題原因、制定解決方案、實(shí)施解決方案、跟蹤反饋

19.顧客的需求、反饋、滿(mǎn)意度

20.個(gè)性化服務(wù)、顧客細(xì)分、顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

21.產(chǎn)品特性、市場(chǎng)環(huán)境、促銷(xiāo)策略

22.推卸責(zé)任、責(zé)怪顧客、忽視顧客感受

23.顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客流失率

24.信任、尊重、有效溝通

25.創(chuàng)新、吸引、可持續(xù)

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.