酒店餐飲服務(wù)崗位職責(zé)及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲服務(wù)作為賓客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店的品牌形象與市場(chǎng)口碑。明確各崗位的職責(zé)邊界、規(guī)范操作流程，是保障服務(wù)品質(zhì)、提升運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理酒店餐飲各崗位的核心職責(zé)與操作規(guī)范，為從業(yè)者提供實(shí)用的執(zhí)行指南。一、餐飲服務(wù)員：服務(wù)流程的核心執(zhí)行者（一）崗位職責(zé)餐飲服務(wù)員是賓客用餐體驗(yàn)的直接保障者，需全程關(guān)注賓客需求，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)服務(wù)：接待與引導(dǎo)：熱情迎接到店賓客，根據(jù)人數(shù)、偏好（如靠窗、包廂）安排餐位，協(xié)助拉椅讓座，遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹餐區(qū)特色（如時(shí)令菜品、主題活動(dòng)）。點(diǎn)單與餐中服務(wù)：準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)餐（含忌口、加急等特殊要求），及時(shí)傳遞至廚房；餐中主動(dòng)添水、換骨碟，按需分餐，響應(yīng)賓客臨時(shí)需求（如加菜、更換餐具）。餐后收尾與協(xié)作：協(xié)助賓客核對(duì)賬單、完成結(jié)賬，禮貌送別；快速清理餐位（分類收納餐具、清潔桌面地面），為下一批賓客做好準(zhǔn)備；同步反饋賓客意見（如菜品評(píng)價(jià)、服務(wù)建議）至主管，參與餐前備料（如擺臺(tái)、備茶）。（二）操作規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性需平衡，操作規(guī)范需覆蓋全流程細(xì)節(jié)：儀容儀表：著統(tǒng)一工裝（整潔無(wú)褶皺），佩戴工牌；長(zhǎng)發(fā)束起，指甲修剪整齊（無(wú)彩繪），女員工淡妝上崗，避免夸張配飾（如大耳環(huán)、手鏈）。服務(wù)流程細(xì)節(jié)：餐前：提前15分鐘到崗，檢查餐位擺臺(tái)（餐具潔凈、定位準(zhǔn)確，紙巾、調(diào)料按需擺放），確認(rèn)燈光、溫度適宜，備好備用餐具。餐中：使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)慢用”“請(qǐng)問還需要添點(diǎn)什么嗎”），上菜時(shí)報(bào)菜名、調(diào)整餐盤位置（湯汁類菜品避開賓客）；遇賓客投訴，先致歉安撫（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們馬上處理”），立即反饋主管，跟進(jìn)解決方案并回復(fù)賓客（如“您反饋的問題已解決，這是為您贈(zèng)送的果盤，希望您用餐愉快”）。餐后：結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單（含菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)），現(xiàn)金收款需當(dāng)面點(diǎn)清，POS機(jī)操作后請(qǐng)賓客確認(rèn)；清理餐位時(shí)，臟凈餐具分離，垃圾及時(shí)清運(yùn)，桌面、地面無(wú)殘留污漬。應(yīng)急處理：遇賓客突發(fā)不適（如噎食、過(guò)敏），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或急救人員，同時(shí)提供溫水、紙巾等基礎(chǔ)協(xié)助；餐品出現(xiàn)質(zhì)量問題（如異物、口味偏差），第一時(shí)間道歉，按規(guī)定為賓客更換或退款，記錄問題反饋廚房（如“XX桌因菜品咸度過(guò)高退款，建議調(diào)整調(diào)料比例”）。二、餐飲迎賓員：第一印象的塑造者（一）崗位職責(zé)迎賓員是酒店餐飲的“門面”，需通過(guò)專業(yè)服務(wù)傳遞品牌溫度：賓客接待與引領(lǐng)：在餐廳入口迎接賓客，微笑問候（如“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”），根據(jù)人數(shù)、需求（如無(wú)煙區(qū)、兒童餐椅）安排餐位，引領(lǐng)途中介紹餐廳特色（如“這邊是我們的景觀餐區(qū)，您可以欣賞到庭院景色”）。預(yù)訂管理與客流協(xié)調(diào)：記錄賓客預(yù)訂信息（姓名、人數(shù)、到店時(shí)間、特殊需求），提前1小時(shí)確認(rèn)到店情況；高峰期關(guān)注上座率，為候餐賓客提供茶水、菜單，告知預(yù)估等待時(shí)間（如“預(yù)計(jì)還需15分鐘，您可以先瀏覽菜單”），維護(hù)候餐秩序。信息傳遞與遺留物管理：準(zhǔn)確傳遞賓客特殊需求（如生日布置、清真餐）至服務(wù)組；妥善保管賓客遺留物品，登記后移交前臺(tái)或通知失主。（二）操作規(guī)范迎賓服務(wù)需兼顧禮儀與效率，細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)：形象禮儀：站姿端正（挺胸收腹），手勢(shì)規(guī)范（五指并攏指引方向，避免用單指），目光平視賓客，語(yǔ)氣溫和清晰；遇VIP賓客或團(tuán)隊(duì)，提前通知餐廳準(zhǔn)備專屬禮遇（如歡迎飲品、定制菜單），引領(lǐng)時(shí)保持半步距離（左側(cè)或右側(cè)）。信息傳遞與靈活應(yīng)對(duì)：若餐位臨時(shí)調(diào)整（如原餐位被占用），提前向賓客致歉并說(shuō)明原因（如“非常抱歉，您預(yù)訂的餐位臨時(shí)有設(shè)備故障，我們?yōu)槟?jí)了靠窗包廂，您看可以嗎？”），提供替代方案（如贈(zèng)送小食、折扣券）。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與復(fù)盤：每日匯總到店人數(shù)、預(yù)訂履約率、候餐滿意度，提交主管優(yōu)化運(yùn)營(yíng)；每周整理遺留物品臺(tái)賬，確保失主可快速認(rèn)領(lǐng)。三、餐飲收銀員：財(cái)務(wù)合規(guī)與服務(wù)體驗(yàn)的銜接者（一）崗位職責(zé)收銀員需保障結(jié)賬流程高效合規(guī)，同時(shí)維護(hù)賓客體驗(yàn)：結(jié)賬服務(wù)與賬務(wù)管理：為賓客提供現(xiàn)金、刷卡、電子支付等結(jié)賬方式，準(zhǔn)確錄入消費(fèi)金額，開具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)）；每日核對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)（與POS機(jī)、廚房出單系統(tǒng)對(duì)賬），編制營(yíng)收日?qǐng)?bào)，按規(guī)定繳存營(yíng)業(yè)款。票據(jù)管理與賓客溝通：整理、歸檔消費(fèi)單據(jù)，確保發(fā)票開具合規(guī)（如餐飲服務(wù)類發(fā)票項(xiàng)目、稅率準(zhǔn)確）；解答賓客賬單疑問（如菜品價(jià)格、服務(wù)費(fèi)說(shuō)明），態(tài)度耐心，遇優(yōu)惠活動(dòng)（如團(tuán)購(gòu)、會(huì)員折扣）按規(guī)則操作并提示賓客確認(rèn)明細(xì)。（二）操作規(guī)范財(cái)務(wù)操作需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，服務(wù)需兼顧專業(yè)與溫度：結(jié)賬流程細(xì)節(jié)：結(jié)賬前：與服務(wù)員確認(rèn)賓客消費(fèi)是否完結(jié)（如酒水、加餐），核對(duì)菜單與出單系統(tǒng)記錄，避免漏單、錯(cuò)單。結(jié)賬時(shí)：當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金（驗(yàn)鈔機(jī)二次驗(yàn)證），刷卡/電子支付后確認(rèn)到賬再交付發(fā)票與找零（雙手遞送至賓客）；遇賬單爭(zhēng)議（如金額不符），立即暫停操作，聯(lián)系主管處理（如“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系主管核對(duì)訂單”）。結(jié)賬后：及時(shí)關(guān)閉賬單，更新餐位狀態(tài)（空閑），通知服務(wù)員清理；異常賬單（如退款、折扣）需留存憑證，登記備注。合規(guī)要求：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不私收現(xiàn)金、篡改賬單；發(fā)票開具需與實(shí)際消費(fèi)一致，禁止虛開、倒賣；每日下班前盤點(diǎn)備用金，填寫現(xiàn)金交接表（雙人簽字確認(rèn)）。四、餐飲廚師：餐品品質(zhì)的核心保障者（一）崗位職責(zé)廚師需平衡口味、效率與成本，打造穩(wěn)定的餐品體驗(yàn)：菜品制作與創(chuàng)新：按菜單標(biāo)準(zhǔn)烹制餐品（口味、擺盤、分量符合要求），根據(jù)季節(jié)、食材供應(yīng)調(diào)整菜單，研發(fā)新菜品（需通過(guò)試菜、成本核算后推出）。衛(wèi)生安全與成本控制：遵守食品衛(wèi)生規(guī)范（生熟分開、食材保鮮），每日檢查廚房設(shè)備（爐灶、冰柜、消毒柜）運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)報(bào)修；合理使用食材（如邊角料二次利用），監(jiān)控庫(kù)存，協(xié)助采購(gòu)優(yōu)化備貨量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與反饋：與配菜員、打荷工配合，確保出餐效率；向服務(wù)員反饋菜品沽清、制作時(shí)長(zhǎng)，參與餐前例會(huì)（溝通當(dāng)日specials、注意事項(xiàng)）。（二）操作規(guī)范廚房操作需標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性結(jié)合，保障餐品質(zhì)量與安全：操作流程細(xì)節(jié)：餐前：檢查食材新鮮度（去除變質(zhì)、過(guò)期部分），備齊當(dāng)日原料，切配時(shí)遵循“先進(jìn)先出”原則；調(diào)試爐灶火候，預(yù)熱烤箱、蒸箱等設(shè)備。餐中：接到訂單后，按“先到先做、急單優(yōu)先”原則烹制，每道菜品出鍋前檢查色澤、口味，裝盤后核對(duì)菜單（避免上錯(cuò)菜）；高峰期與傳菜員協(xié)作，確保餐品溫度（熱菜≥60℃）、品相達(dá)標(biāo)。餐后：清理灶臺(tái)、廚具（分類處理廚余垃圾），剩余食材冷藏/冷凍（標(biāo)注日期）；填寫當(dāng)日出品記錄（如菜品銷量、投訴情況），為次日備料提供參考。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)人衛(wèi)生：進(jìn)入廚房需戴工帽、口罩（制作冷食時(shí)加戴手套），勤洗手（操作前后、接觸生熟食材后），工服每日更換清洗。廚房衛(wèi)生：每日下班前清潔廚房地面、墻面（無(wú)油污、水漬），廚具高溫消毒，調(diào)料罐加蓋防塵；每周深度清潔冷庫(kù)、排煙系統(tǒng)，記錄消毒臺(tái)賬（如“XX日，冷庫(kù)溫度-18℃，消毒時(shí)間1小時(shí)”）。五、餐飲傳菜員：餐品傳遞的高效銜接者（一）崗位職責(zé)傳菜員需保障餐品從廚房到餐位的高效、準(zhǔn)確傳遞：餐品傳遞與核對(duì)：從廚房取餐，核對(duì)菜品（名稱、數(shù)量、擺盤），快速傳遞至對(duì)應(yīng)餐位，避免餐品灑漏、變涼。溝通協(xié)作與餐品檢查：與廚房、服務(wù)員保持信息同步（如菜品沽清、加急訂單），傳遞賓客反饋（如菜品口味調(diào)整）至廚房；出餐前檢查餐品質(zhì)量（如是否有異物、分量是否達(dá)標(biāo)），發(fā)現(xiàn)問題立即退回廚房重做。（二）操作規(guī)范傳菜效率與準(zhǔn)確性需雙保障，細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)：操作流程細(xì)節(jié)：取餐：接到出餐通知后，佩戴手套（或墊紙）取餐，核對(duì)菜單與餐盤標(biāo)簽，確認(rèn)無(wú)誤后使用托盤（湯汁類菜品單獨(dú)放置，避免傾斜）。傳菜：行走時(shí)保持平穩(wěn)（步速適中），遇賓客主動(dòng)避讓、問好（如“您好，小心避讓”）；到達(dá)餐位后，與服務(wù)員交接菜品信息（如“這是XX桌的清蒸魚，客人要求少放姜”），協(xié)助擺放后返回傳菜間。收尾：餐后回收臟餐具（分類送至洗碗間），清理傳菜托盤（無(wú)殘留污漬），補(bǔ)充備用餐具數(shù)量（確保托盤、餐盤充足）。效率要求：傳菜時(shí)間（從廚房到餐位）不超過(guò)規(guī)定時(shí)限（熱菜≤5分鐘，涼菜≤3分鐘）；高峰期采用“批量傳菜+優(yōu)先急單”策略，確保餐品溫度與出