YOURLOGO匯報(bào)人：匯報(bào)時(shí)間：2025炸雞店服務(wù)話術(shù)id-反話正說(shuō)技巧行動(dòng)溝通規(guī)范服務(wù)意愿表達(dá)個(gè)性化服務(wù)禮節(jié)性用語(yǔ)常用短語(yǔ)集錦處理特殊情況售后服務(wù)注意事項(xiàng)目錄保持積極態(tài)度外賣服務(wù)話術(shù)結(jié)束語(yǔ)與道別語(yǔ)YOURLOGOPart1反話正說(shuō)技巧id反話正說(shuō)技巧禁止類提醒：將否定表達(dá)轉(zhuǎn)為建議，例如"餐廳不能吸煙"改為"您可以到洗手間吸煙"01延遲類說(shuō)明：避免直接告知未完成，例如"您的菜還沒(méi)做好"改為"您的菜馬上上桌，我立刻為您催單"02責(zé)任歸屬調(diào)整：將問(wèn)題歸因于自身，例如"如果您沒(méi)聽清楚"改為"如果我沒(méi)說(shuō)清楚，我可以重復(fù)"03YOURLOGOPart2行動(dòng)溝通規(guī)范id行動(dòng)溝通規(guī)范遞送物品使用托盤而非直接傳遞，例如茶水、餐巾紙等需放置托盤后呈遞中斷當(dāng)前動(dòng)作回應(yīng)顧客時(shí)需暫停手頭工作，例如放下清潔工具后專注應(yīng)答非語(yǔ)言配合問(wèn)候時(shí)需抬頭微笑、眼神接觸，例如"早上好"搭配點(diǎn)頭與目光注視YOURLOGOPart3服務(wù)意愿表達(dá)id服務(wù)意愿表達(dá)用"我會(huì)"替代模糊用語(yǔ)，例如"我會(huì)在12點(diǎn)前給您回電"而非"我盡可能詢問(wèn)老板"明確承諾提供確切跟進(jìn)時(shí)間，例如"老板將在下午4點(diǎn)回復(fù)您的問(wèn)題"時(shí)間具體化優(yōu)先響應(yīng)需求，例如"我會(huì)立刻處理完手頭事務(wù)為您服務(wù)"而非"請(qǐng)等待"緊急情況處理YOURLOGOPart4投訴與特殊需求應(yīng)對(duì)id投訴與特殊需求應(yīng)對(duì)1道歉先行：任何不滿均以"抱歉"開頭，例如"抱歉給您帶來(lái)不便，我馬上為您更換"解決方案優(yōu)先：直接提供補(bǔ)償選項(xiàng)，例如"這份炸雞免費(fèi)重做，或?yàn)槟丝?記錄反饋：主動(dòng)跟進(jìn)后續(xù)，例如"我會(huì)將您的意見提交經(jīng)理并給您答復(fù)"23YOURLOGOPart5結(jié)賬與送客話術(shù)id結(jié)賬與送客話術(shù)支付確認(rèn)清晰說(shuō)明金額與方式，例如"總計(jì)58元，支持現(xiàn)金或掃碼支付"離店關(guān)懷附加友好提示，例如"需要打包盒可隨時(shí)告知，祝您用餐愉快"會(huì)員引導(dǎo)自然推薦福利，例如"今日消費(fèi)滿100元可享會(huì)員折扣，需為您辦理嗎"YOURLOGOPart6歡迎及宣傳用語(yǔ)id歡迎及宣傳用語(yǔ)打招呼與歡迎語(yǔ)例如"您好，歡迎光臨炸雞店！"及"歡迎再次品嘗我們的美食"宣傳推廣可以靈活提及優(yōu)惠活動(dòng)，例如"近期有特價(jià)炸雞活動(dòng)，整單可享八折優(yōu)惠"YOURLOGOPart7餐品推薦與建議id餐品推薦與建議了解顧客需求詢問(wèn)顧客口味、是否為素食者等，以推薦合適的餐品推薦特色介紹店內(nèi)特色炸雞口味，如"我們店的招牌香辣炸雞非常受歡迎"合理搭配根據(jù)顧客需求推薦搭配，如"搭配啤酒或果汁食用，口感更佳"YOURLOGOPart8個(gè)性化服務(wù)id個(gè)性化服務(wù)01針對(duì)顧客個(gè)人喜好推薦產(chǎn)品：如"我看您喜歡辣的食物，不妨嘗試我們的特制香辣炸雞"02針對(duì)顧客特殊需求提供服務(wù)：如"如果您需要低油低脂的炸雞，我們可以為您準(zhǔn)備"YOURLOGOPart9禮節(jié)性用語(yǔ)id禮節(jié)性用語(yǔ)A禮貌用語(yǔ)：如"請(qǐng)"、"謝謝"、"不客氣"等，用于日常服務(wù)中B尊重顧客：使用敬語(yǔ)和尊稱，如"您"和"先生/女士"，體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重YOURLOGOPart10常用短語(yǔ)集錦id常用短語(yǔ)集錦010302"請(qǐng)慢用"：在呈上餐品時(shí)使用，表達(dá)對(duì)顧客用餐的關(guān)心"非常感謝您的光臨"：顧客離開時(shí)使用，表達(dá)對(duì)顧客的感謝"需要幫助嗎？"：主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助，體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性YOURLOGOPart11處理特殊情況id處理特殊情況12遇到顧客投訴時(shí)保持冷靜，先道歉并表示理解，然后記錄問(wèn)題并承諾解決方案。例如："非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，我會(huì)立即為您解決問(wèn)題。"遇到顧客遺失物品時(shí)詢問(wèn)并記錄遺失物品情況，盡量尋找并保管好遺失物品，與顧客溝通并盡快歸還。例如："請(qǐng)問(wèn)您是否遺失了某物品？我們這里幫您保管好了。"YOURLOGOPart12售后服務(wù)id售后服務(wù)A售后服務(wù)電話：在結(jié)賬時(shí)告知顧客售后服務(wù)電話，方便顧客后續(xù)咨詢或反饋B定期回訪：對(duì)于?？突蛑匾蛻簦ㄆ谶M(jìn)行電話或短信回訪，了解顧客需求及反饋YOURLOGOPart13注意事項(xiàng)id注意事項(xiàng)1語(yǔ)速適中：與顧客交流時(shí)語(yǔ)速適中，清晰表達(dá)，避免語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢導(dǎo)致顧客聽不懂或聽不清面部表情與語(yǔ)氣：注意面部表情，微笑服務(wù)；同時(shí)注意語(yǔ)氣和聲調(diào)，要熱情、親切、和藹專業(yè)度：回答顧客問(wèn)題時(shí)需專業(yè)、準(zhǔn)確，體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)23YOURLOGOPart14員工培訓(xùn)與話術(shù)演練id員工培訓(xùn)與話術(shù)演練A定期組織員工進(jìn)行服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)水平B進(jìn)行話術(shù)演練：模擬實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，讓員工熟悉并掌握服務(wù)話術(shù)YOURLOGOPart15溫馨提示與提示服務(wù)id溫馨提示與提示服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中：適時(shí)給予顧客溫馨提示，如"請(qǐng)小心燙口"、"請(qǐng)慢用，如有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我們"提示顧客注意店內(nèi)規(guī)定或活動(dòng)信息：如"我們店內(nèi)禁止吸煙，感謝您的配合"YOURLOGOPart16節(jié)日與特殊活動(dòng)話術(shù)id節(jié)日與特殊活動(dòng)話術(shù)針對(duì)不同節(jié)日推出相應(yīng)的服務(wù)話術(shù)和活動(dòng)宣傳語(yǔ)：如"中秋節(jié)快樂(lè)，本店推出特價(jià)團(tuán)圓套餐"對(duì)于特殊活動(dòng)：如店慶、促銷活動(dòng)等，可以設(shè)計(jì)專屬話術(shù)進(jìn)行宣傳YOURLOGOPart17增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的話術(shù)id增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的話術(shù)通過(guò)贊美顧客的方式增強(qiáng)顧客的自信和滿意度在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候如"您今天的穿著真有品味"、"您選擇的這款炸雞口味非常棒"可以提出一些顧客可能感興趣的問(wèn)題或建議，引導(dǎo)顧客參與話題，增加互動(dòng)YOURLOGOPart18常見問(wèn)題及回答話術(shù)id常見問(wèn)題及回答話術(shù)準(zhǔn)備常見問(wèn)題及回答話術(shù)對(duì)于一些常見問(wèn)題如"請(qǐng)問(wèn)我們的洗手間在哪里？"、"請(qǐng)問(wèn)您需要什么口味的炸雞？"等問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)回答可以提前準(zhǔn)備好小貼士或宣傳單張貼在顯眼位置，方便顧客查看YOURLOGOPart19保持積極態(tài)度id保持積極態(tài)度在面對(duì)困難或挑戰(zhàn)時(shí)：保持積極的態(tài)度和語(yǔ)氣，傳遞正能量給顧客對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)：始終保持微笑和服務(wù)熱情YOURLOGOPart20建立顧客忠誠(chéng)度的話術(shù)id建立顧客忠誠(chéng)度的話術(shù)保持與顧客的聯(lián)系，增加顧客的回頭率定期發(fā)送優(yōu)惠券或促銷信息使用個(gè)性化的稱呼和問(wèn)候，讓他們感受到特別關(guān)注和尊重對(duì)于常客或老顧客解釋會(huì)員權(quán)益和優(yōu)惠，如"辦理會(huì)員卡可以享受更多優(yōu)惠和特權(quán)哦"積極推薦店鋪的會(huì)員卡YOURLOGOPart21外賣服務(wù)話術(shù)id外賣服務(wù)話術(shù)44在接單時(shí)確認(rèn)顧客訂單信息：如"您好，您的炸雞外賣訂單已收到，請(qǐng)確認(rèn)無(wú)誤"1在外賣送達(dá)時(shí)：向顧客確認(rèn)并提醒取餐，如"您好，您的外賣已到，請(qǐng)您前來(lái)取餐"2對(duì)于外賣中出現(xiàn)的問(wèn)題：如餐品錯(cuò)誤或損壞等，及時(shí)與顧客溝通并解決3YOURLOGOPart22跨文化交流話術(shù)id跨文化交流話術(shù)了解并學(xué)習(xí)一些基本的常用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)對(duì)于不同國(guó)家的顧客在與外國(guó)顧客交流時(shí)對(duì)于有語(yǔ)言障礙的顧客保持耐心和友善，用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)或其他語(yǔ)言進(jìn)行交流可以請(qǐng)會(huì)多種語(yǔ)言的員工協(xié)助或使用翻譯軟件進(jìn)行溝通YOURLOGOPart23員工培訓(xùn)與激勵(lì)id員工培訓(xùn)與激勵(lì)48定期組織員工進(jìn)行服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)水平和溝通能力1對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)2建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和企業(yè)文化：增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度3YOURLOGOPart24結(jié)束語(yǔ)與道別語(yǔ)id結(jié)束語(yǔ)與道別語(yǔ)在服務(wù)結(jié)束時(shí)：使用真誠(chéng)的結(jié)束語(yǔ)和道