POWERPOINT匯報人：匯報日期：2025年月日品牌特賣銷售話術(shù)-應(yīng)對顧客冷淡反應(yīng)引導(dǎo)顧客體驗商品應(yīng)對顧客的不信任建立顧客忠誠度提供額外的附加值強化品牌形象與價值應(yīng)對價格敏感型顧客引導(dǎo)顧客分享與推薦增強顧客信任與信心目錄應(yīng)對價格質(zhì)疑與比較后續(xù)跟進與關(guān)系維護增強購買的緊迫感1應(yīng)對顧客冷淡反應(yīng)應(yīng)對顧客冷淡反應(yīng)錯誤話術(shù)直接同意顧客"隨便看"或被動等待顧客表現(xiàn)一言不發(fā)或回答"隨便看看"應(yīng)對顧客冷淡反應(yīng)>正確話術(shù)緩解壓力引導(dǎo)互動主動示范先認(rèn)同顧客的隨意性，如"買不買沒關(guān)系，您可以先了解一下"通過提問或推薦特定商品轉(zhuǎn)移注意力，如"這款是熱銷新品，我為您介紹一下？您更喜歡深色還是淺色？"用肢體語言引導(dǎo)顧客體驗，如"這邊請，我為您展示一下實際效果"2處理同行者的否定意見處理同行者的否定意見A顧客表現(xiàn)：同行者提出反對或建議"去別家看看"B錯誤話術(shù)：反駁同行者或忽略其意見處理同行者的否定意見>正確話術(shù)3贊美同行者：肯定其專業(yè)性，如"您對朋友真用心，請教您覺得哪些方面需要改進？"聯(lián)合建議：將同行者轉(zhuǎn)化為"顧問"，如"我們一起幫您朋友挑到最合適的款式好嗎？"轉(zhuǎn)移焦點：強調(diào)商品獨特優(yōu)勢，如"這款的剪裁能修飾身材，您朋友試穿后效果會更明顯"453推動猶豫不決的顧客成交推動猶豫不決的顧客成交A顧客表現(xiàn)：認(rèn)可商品但表示"再考慮"或"和家人商量"B錯誤話術(shù)：施壓或消極放棄推動猶豫不決的顧客成交>正確話術(shù)直接詢問猶豫原因，如"您主要考慮哪方面？我可以補充說明。"提供更多選擇對比，如"您多試幾款，比較后更容易決定"強調(diào)稀缺性，如"這款庫存緊張，現(xiàn)在購買還能享受特價"挖掘顧慮延長體驗限時利益4引導(dǎo)顧客體驗商品引導(dǎo)顧客體驗商品A顧客表現(xiàn)：拒絕觸摸或試穿B錯誤話術(shù)：空洞介紹或重復(fù)催促引導(dǎo)顧客體驗商品>正確話術(shù)3專業(yè)建議：結(jié)合顧客需求推薦，如"您的膚色適合這款顏色，試穿能更直觀感受效果"降低壓力：淡化購買意圖，如"不買沒關(guān)系，體驗一下我們的設(shè)計細(xì)節(jié)"故事化引導(dǎo)：用場景描述激發(fā)興趣，如"很多顧客反饋這款在重要場合穿特別顯氣質(zhì)"455消除對特價商品的疑慮消除對特價商品的疑慮質(zhì)疑特價商品質(zhì)量顧客表現(xiàn)簡單保證"質(zhì)量一樣"錯誤話術(shù)消除對特價商品的疑慮>正確話術(shù)合理解釋權(quán)威佐證承諾保障引用數(shù)據(jù)或案例，如"上月售出200件，退貨率不到1%"強調(diào)售后服務(wù)，如"提供與正價相同的保修服務(wù)"說明特價原因，如"這是回饋老顧客的促銷，質(zhì)量與正價一致"6應(yīng)對顧客的不信任應(yīng)對顧客的不信任A顧客表現(xiàn)：認(rèn)為銷售話術(shù)夸大B錯誤話術(shù)：爭辯或消極回應(yīng)應(yīng)對顧客的不信任>正確話術(shù)010302建立信任：突出品牌歷史，如"我們十年老店靠口碑經(jīng)營，不會自砸招牌"幽默化解：輕松回應(yīng)，如"您說得對，但我們的'瓜'敢讓您先嘗后買"邀請驗證：鼓勵顧客自行判斷，如"您摸摸面料，和其他品牌對比就知道差異"7處理閑逛顧客的干擾處理閑逛顧客的干擾顧客表現(xiàn)他人隨口否定商品錯誤話術(shù)攻擊或忽視干擾者處理閑逛顧客的干擾>正確話術(shù)快速轉(zhuǎn)移禮貌支開閑逛者，如"謝謝建議，您今天想看點什么呢？"強化主顧聚焦顧客需求，如"鞋子合腳只有自己知道，這款的舒適度您一試便知"專業(yè)自信重申商品優(yōu)勢，如"我從業(yè)五年，這款確實符合您的需求"8挽回即將離開的顧客挽回即將離開的顧客顧客表現(xiàn)聽完介紹后直接離開錯誤話術(shù)抱怨或降價挽留挽回即將離開的顧客>正確話術(shù)自我反思主動檢討服務(wù)，如"是否我的介紹不到位？您理想中的款式是怎樣的？"請求反饋謙遜請教，如"麻煩提建議，方便我改進工作"精準(zhǔn)推薦根據(jù)需求重新匹配，如"您需要職場穿搭還是休閑款？我?guī)湍Y選"9應(yīng)對"商品太少"的質(zhì)疑應(yīng)對"商品太少"的質(zhì)疑顧客表現(xiàn)抱怨款式或庫存不足錯誤話術(shù)辯解或敷衍應(yīng)對"商品太少"的質(zhì)疑>正確話術(shù)強調(diào)精品策略：如"我們精選每款，保證獨特性和品質(zhì)"聚焦需求：推薦適配商品，如"這幾款適合您的風(fēng)格，我詳細(xì)介紹一下"預(yù)留線索：為回頭客鋪墊，如"下周到新品，加微信可優(yōu)先通知您"10建立顧客忠誠度建立顧客忠誠度與顧客建立長期關(guān)系顧客需求僅提供一次性銷售服務(wù)錯誤策略建立顧客忠誠度>正確話術(shù)社交維護鼓勵顧客分享體驗，如"如果您覺得不錯，可以分享給朋友哦"會員權(quán)益介紹會員優(yōu)惠和特權(quán)，如"成為會員可享受更多折扣和專享服務(wù)"定期回訪定期與顧客聯(lián)系，詢問反饋，如"近期有新活動，您感興趣嗎？"11提供額外的附加值提供額外的附加值除商品外額外的優(yōu)惠或服務(wù)顧客期望不提供任何額外信息或優(yōu)惠錯誤回應(yīng)提供額外的附加值>正確話術(shù)3贈品或小禮品：提供小禮品或贈品以增加價值感，如"這是我們的小心意，希望您喜歡"售后服務(wù)：強調(diào)售后服務(wù)和保障，如"我們的售后服務(wù)團隊隨時待命，解決您的任何問題"推薦其他服務(wù)：如與商品相關(guān)的附加服務(wù)，如搭配的裝飾品或維修服務(wù)等4512打造積極的購物體驗打造積極的購物體驗確保顧客在整個購物過程中感到愉快和滿意目標(biāo)創(chuàng)造一個輕松、友好的購物環(huán)境策略打造積極的購物體驗>話術(shù)感謝與歡迎：對顧客光臨表示感謝和歡迎，如"感謝您的光臨，希望您今天有個愉快的購物體驗"01溫馨提示：在試穿或購買時給予幫助和指導(dǎo)，如"請小心地挑選，有任何需要請隨時告訴我"02及時服務(wù)：在顧客需要時迅速提供幫助或回應(yīng)0313強化品牌形象與價值強化品牌形象與價值讓顧客深刻記住品牌并認(rèn)同其價值目標(biāo)通過話術(shù)強調(diào)品牌的歷史、文化和價值策略強化品牌形象與價值>話術(shù)品牌故事分享品牌背后的故事和創(chuàng)立初衷價值強調(diào)突出品牌的核心價值和獨特之處正面評價引用其他顧客的正面評價或反饋來增強信任感14應(yīng)對價格敏感型顧客應(yīng)對價格敏感型顧客顧客特點錯誤話術(shù)對價格較為敏感，尋求性價比高的商品強調(diào)品牌價值而不談價格應(yīng)對價格敏感型顧客>正確話術(shù)性價比解釋解釋價格與質(zhì)量的平衡，如"這款雖然價格稍高，但品質(zhì)和耐用性非常值得"比較購物與同類商品進行價格和質(zhì)量比較，突出其優(yōu)勢促銷活動強調(diào)當(dāng)前促銷活動或即將到來的優(yōu)惠15引導(dǎo)顧客分享與推薦引導(dǎo)顧客分享與推薦目標(biāo)策略通過顧客的分享和推薦增加品牌曝光度鼓勵顧客分享購物體驗并推薦給朋友和家人引導(dǎo)顧客分享與推薦>話術(shù)分享經(jīng)驗推薦獎勵感謝表達邀請顧客分享購物體驗并給予肯定提供小禮品或優(yōu)惠作為推薦獎勵表達對顧客分享的感謝并肯定其影響力16處理顧客的售后服務(wù)問題處理顧客的售后服務(wù)問題顧客問題錯誤處理關(guān)于商品質(zhì)量、使用或其他售后問題回避問題或敷衍應(yīng)對處理顧客的售后服務(wù)問題>正確處理耐心傾聽認(rèn)真傾聽顧客的問題和困擾明確問題確認(rèn)并詳細(xì)了解問題所在積極解決提供解決方案或替換品，如"非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快為您解決問題"承諾改善若為常見問題，承諾改善并給予顧客信心17推薦購買更多商品或服務(wù)推薦購買更多商品或服務(wù)顧客需求錯誤策略已經(jīng)購買一件商品，考慮是否購買更多只滿足當(dāng)前需求，不進行額外推薦推薦購買更多商品或服務(wù)>推薦話術(shù)關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)顧客已購買的商品推薦相關(guān)或搭配的產(chǎn)品增值推薦推薦附加值高的商品或服務(wù)，如配套的配件或增值服務(wù)限時優(yōu)惠強調(diào)推薦商品的限時優(yōu)惠或庫存緊張18增強顧客信任與信心增強顧客信任與信心01021目標(biāo)讓顧客對品牌和購物體驗充滿信心2策略通過肯定與鼓勵，強調(diào)品牌信譽和產(chǎn)品質(zhì)量增強顧客信任與信心>話術(shù)信任建立提及品牌的歷史、榮譽和信譽信心增強肯定顧客的選擇并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值鼓勵分享邀請顧客分享購物經(jīng)驗和推薦給朋友19應(yīng)對價格質(zhì)疑與比較應(yīng)對價格質(zhì)疑與比較01021顧客疑慮對價格產(chǎn)生質(zhì)疑或與其他品牌比較2錯誤應(yīng)對直接反駁或貶低其他品牌應(yīng)對價格質(zhì)疑與比較>正確應(yīng)對價值解釋比較優(yōu)勢限時優(yōu)惠解釋價格與質(zhì)量的平衡及產(chǎn)品獨特性與同類商品比較，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點強調(diào)當(dāng)前促銷活動或未來的優(yōu)惠計劃20后續(xù)跟進與關(guān)系維護后續(xù)跟進與關(guān)系維護01021目標(biāo)保持與顧客的聯(lián)系并持續(xù)提供價值2策略通過后續(xù)跟進和關(guān)系維護，保持與顧客的聯(lián)系并增強忠誠度后續(xù)跟進與關(guān)系維護>話術(shù)關(guān)系維護提供會員專享服務(wù)或活動，以增強顧客的歸屬感和忠誠度后續(xù)跟進定期與顧客聯(lián)系，詢問反饋并提供新產(chǎn)品或優(yōu)惠信息感謝反饋感謝顧客的選擇和購買，并表示持續(xù)關(guān)注21靈活應(yīng)對不同顧客的購買習(xí)慣靈活應(yīng)對不同顧客的購買習(xí)慣不同顧客習(xí)慣：有的顧客喜歡主動詢問，有的喜歡自己瀏覽，有的對價格敏感，有的更注重品質(zhì)錯誤方式：一成不變的推銷方式靈活應(yīng)對不同顧客的購買習(xí)慣>靈活應(yīng)對01差異化的推銷策略：對價格敏感的顧客強調(diào)性價比和特價優(yōu)惠，對品質(zhì)要求高的顧客強調(diào)產(chǎn)品特色和工藝02主動而不唐突：對于喜歡詢問的顧客，主動介紹產(chǎn)品；對于喜歡瀏覽的顧客，保持適當(dāng)距離，給予其私人空間22增強購買的緊迫感增強購買的緊迫感顧客心理很多人有買漲不買落的心態(tài)，增強購買的緊迫感可以刺激顧客快速決策正確話術(shù)庫存緊張：強調(diào)商品庫存有限，錯過就沒有了限時優(yōu)惠：提及當(dāng)前促銷活動的時效性，刺激顧客抓緊時間購買23處理顧客的抱怨與投訴處理顧客的抱怨與投訴A常見問題：商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送問題等B處理方式：態(tài)度誠懇，積極解決問題處理顧客的抱怨與投訴>話術(shù)70道歉并承認(rèn)錯誤：對顧客的抱怨表示歉意并承認(rèn)問題所在3積極解決問題：提出解決方案并確保問題得到解決，如更換商品、提供補償?shù)?跟進與反饋：問題解決后跟進顧客反饋，確保顧客滿意524打造愉快的購物體驗氛圍打造愉快的購物體驗氛圍A目標(biāo)：為顧客創(chuàng)造一個輕松、愉快的購物環(huán)境B實現(xiàn)方式：通過積極的銷售話術(shù)和友好的服務(wù)態(tài)度打造愉快的購物體驗氛圍>話術(shù)舉例與顧客聊天，詢問其興趣愛好，轉(zhuǎn)移其注意力營造輕松氛圍鼓勵顧客試穿、試用，為其提供建議和幫助鼓勵互動對顧客的選擇給予肯定和贊揚，增強其購物信心及時贊揚25利用二次銷售的機會增加銷售量利用二次銷售的機會增加銷售量策略通過后續(xù)跟進和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進二次銷售機會已經(jīng)購買過商品的顧客往往有再次購買的潛力利用二次銷售的機會增加銷售量>話術(shù)76感謝復(fù)購：感謝