ICS03.08034DB34/T4422—2023家政企業(yè)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范Digitalservicespecificationfordomesticenterprises2023-03-01發(fā)布2023-04-01實(shí)施安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB34/T4422—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司、淮北皖嫂家政服務(wù)有限公司、馬鞍山弋東家政服務(wù)有限公司、安徽和睦佳家政管理有限責(zé)任公司、六安市皖嫂家政服務(wù)有限公司、阜陽(yáng)皖嫂家政服務(wù)有限公司、安慶市皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司、池州巾幗家政服務(wù)有限公司、宣城巾幗家政服務(wù)有限公司、黃山皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司、安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院、蕪湖市皖星月嫂家政服務(wù)有限公司、安徽省家政服務(wù)行業(yè)促進(jìn)會(huì)、安徽好媽母嬰護(hù)理有限公司、好家網(wǎng)絡(luò)有限公司、合肥市迎寶貝母嬰護(hù)理有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：王成芳、蔡興懷、代文瓊、徐蓉嘉、劉緒、陳鳳蘭、軒利、姚維涌、趙博約、劉濤、祖同飛、梅愛(ài)祖、汪陽(yáng)天、朱經(jīng)君、張茜、鄭崎、吳小燕、嚴(yán)浩、張娟。DB34/T4422—20231家政企業(yè)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范本文件確立了家政企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，并規(guī)定了家政企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于家政企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T28448信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)要求GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范DB34/T3352家政服務(wù)人員信用檔案規(guī)范DB34/T4003家政企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家政企業(yè)數(shù)字化服務(wù)digitalservicesfordomesticenterprises家政企業(yè)以家政服務(wù)為中心，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)。4基本要求4.1家政企業(yè)應(yīng)具備數(shù)字化服務(wù)辦公場(chǎng)地，配備電腦、電話(huà)、手機(jī)等辦公設(shè)備。4.2家政企業(yè)應(yīng)使用符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。4.3家政企業(yè)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合DB34/T4003的要求。4.4應(yīng)配備數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員，并進(jìn)行技能培訓(xùn)，掌握數(shù)字化服務(wù)能力。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1線上宣傳家政企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、企業(yè)概況、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等信息。2DB34/T4422—20235.2信息收集5.2.1家政服務(wù)人員信息收集分類(lèi)收集家政服務(wù)人員信息，包括但不限于：——聯(lián)系方式；——求職或培訓(xùn)類(lèi)型；——服務(wù)區(qū)域；——服務(wù)時(shí)間；——其他信息。5.2.2客戶(hù)信息收集分類(lèi)收集客戶(hù)需求信息，包括但不限于：——聯(lián)系方式；——服務(wù)類(lèi)型和要求；——服務(wù)地址；——服務(wù)時(shí)間；——其他個(gè)性化需求。5.3服務(wù)過(guò)程5.3.1服務(wù)前5.3.1.1家政企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，受理客戶(hù)需求，做好相應(yīng)記錄。5.3.1.2家政企業(yè)根據(jù)客戶(hù)需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)匹配符合條件的家政服務(wù)人員。5.3.1.3家政企業(yè)組織客戶(hù)和家政服務(wù)人員進(jìn)行面試。5.3.1.4家政企業(yè)進(jìn)行合同解讀完成且相關(guān)方無(wú)異議后，簽定合同并收取相關(guān)費(fèi)用。5.3.2服務(wù)中5.3.2.1家政服務(wù)人員入戶(hù)服務(wù)宜進(jìn)行線上打卡或簽到。5.3.2.2家政企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)回訪跟蹤，并做好相關(guān)記錄。5.3.2.3服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意或家政服人員無(wú)法完成服務(wù)，家政企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商解決。5.3.3服務(wù)后訂單完成后，家政企業(yè)邀請(qǐng)客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)人員和家政企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5,4投訴評(píng)價(jià)5.4.1家政企業(yè)應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供在線投訴、投訴受理、狀態(tài)查詢(xún)和反饋等服務(wù)。5.4.2家政企業(yè)應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供在線評(píng)價(jià)、在線分享和滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)。6服務(wù)管理6.1人員管理6.1.1家政服務(wù)人員管理DB34/T4422—202336.1.1.1家政企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為家政服務(wù)人員錄入個(gè)人基本情況、技術(shù)證書(shū)、服務(wù)經(jīng)歷、客戶(hù)評(píng)價(jià)、檔期分布等信息，生成線上簡(jiǎn)歷。6.1.1.2家政服務(wù)人員基本信息、服務(wù)信息、評(píng)價(jià)信息、提示信息等資料按DB34/T3352的要求，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。6.1.1.3按SB/T10848的要求，開(kāi)展家政服務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)，宜建立家政服務(wù)人員試題庫(kù)，定期組織考核。6.1.2客戶(hù)管理6.1.2.1家政企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)線上客戶(hù)信息錄入統(tǒng)計(jì)。6.1.2.2家政企業(yè)根據(jù)客戶(hù)合同簽訂情況，進(jìn)行合同管理、定期回訪，做好相關(guān)記錄。6.2信息管理6.2.1網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T20271的要求。6.2.2信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)應(yīng)符合GB/T28448的要求。6.2.3用戶(hù)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)應(yīng)符合GB/T35273的要求。6.3運(yùn)營(yíng)管理6.3.1應(yīng)對(duì)客戶(hù)和家政服務(wù)人員進(jìn)行區(qū)域分布管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源與人員配置優(yōu)化分析等功能。6.3.2應(yīng)創(chuàng)建多渠道的