張青幼兒園信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則與指導(dǎo)思想1.1工作定位張青幼兒園信訪維穩(wěn)工作不是“出事再滅火”的臨時任務(wù)，而是貫穿日常管理、教學(xué)、家園共育全過程的系統(tǒng)工程。其目標(biāo)是在“零進京、零聚集、零輿情”底線之上，實現(xiàn)“小事不出班、大事不出園、矛盾不上交”。1.2政策依據(jù)以《信訪工作條例》《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》《幼兒園工作規(guī)程》為綱，結(jié)合本園《章程》《家長公約》《師德負(fù)面清單》等內(nèi)部制度，形成“外部法規(guī)+內(nèi)部規(guī)則”雙層約束。1.3風(fēng)險識別原則堅持“源頭預(yù)判、分級管控、動態(tài)清零”原則，把家長訴求、教職工情緒、網(wǎng)絡(luò)輿情、周邊治安、傳染病、食品、基建、招生、收費、職稱、評優(yōu)、安全演練、意外傷害等13類風(fēng)險全部納入“一張網(wǎng)”管理，做到風(fēng)險清單化、清單責(zé)任化、責(zé)任時效化。第二章組織體系與崗位職責(zé)2.1領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)成立“張青幼兒園信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，園長任組長，后勤副園長、教學(xué)副園長、家委會主任、法治副校長、社區(qū)民警為副組長，成員涵蓋保教、后勤、財務(wù)、保健、信息、保安、食堂、保潔、家委會、法律顧問等18個崗位，實現(xiàn)“橫到邊、縱到底”。2.2專班運行領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“1辦5組”：（1）綜合協(xié)調(diào)辦公室（簡稱“穩(wěn)控辦”）：統(tǒng)籌調(diào)度、文件流轉(zhuǎn)、臺賬管理、對上匯報；（2）監(jiān)測預(yù)警組：負(fù)責(zé)每日輿情掃描、家長微信群QQ群“爬蟲”關(guān)鍵詞檢索、12345熱線截獲、周邊社區(qū)走訪；（3）現(xiàn)場處置組：負(fù)責(zé)突發(fā)事件第一時間封控、隔離、取證、安撫、談判；（4）政策解釋組：由教學(xué)副園長+法律顧問+年級組長組成，統(tǒng)一答復(fù)口徑，防止“多頭解釋、口徑打架”；（5）心理疏導(dǎo)組：由具備二級心理咨詢師資格的教師+保健醫(yī)生+家委會心理志愿者組成，對幼兒、家長、教職工開展分級干預(yù)；（6）后勤保障組：負(fù)責(zé)車輛、隔離室、應(yīng)急物資、備用金、攝影攝像、錄音筆、對講機、移動音響、警戒線、一次性雨衣、口罩、消毒用品等。2.3崗位清單將18類崗位拆解為46項“最小顆粒度”職責(zé)，例如：“中三班主班教師”職責(zé)第3條：發(fā)現(xiàn)家長情緒失控5分鐘內(nèi)通過電話向穩(wěn)控辦報告，同步填寫《家長情緒異常記錄表》，并在30分鐘內(nèi)陪同至一樓“靜心驛站”，不得讓家長在園區(qū)公共區(qū)域滯留超過10分鐘?！氨０碴犻L”職責(zé)第7條：接到“黃色預(yù)警”后2分鐘內(nèi)關(guān)閉電動伸縮門，放置防沖撞護欄，開啟人臉識別通道，只保留1個出入口，防止無關(guān)人員聚集。第三章風(fēng)險排查與信息收集3.1家長側(cè)排查（1）每學(xué)期開學(xué)前一周，班主任通過“釘釘家長問卷”開展匿名情緒測評，設(shè)置“教育收費、食品質(zhì)量、同伴沖突、教師態(tài)度、傳染病防控”5個維度20道題，系統(tǒng)自動生成“紅橙黃藍”四色風(fēng)險圖；（2）建立“家長訴求電子臺賬”，對重復(fù)訴求3次以上、跨學(xué)期仍未化解的標(biāo)記為“釘子訴求”，由園長親自包案；（3）對單親、離異、留守、二胎、剛轉(zhuǎn)園、剛搬遷、剛失業(yè)、剛住院、剛投訴、剛維權(quán)等“十剛”家庭建立“一戶一檔”，每月電話回訪一次。3.2教職工側(cè)排查（1）工會每月組織一次“下午茶懇談”，設(shè)置“意見漂流瓶”，教師可匿名寫下焦慮點，由心理疏導(dǎo)組在48小時內(nèi)予以回應(yīng)；（2）建立“教職工情緒熱力圖”，把遲到早退、請假頻次、教案提交延遲、課堂投訴、體檢異常、績效考核末位等6項數(shù)據(jù)接入智慧園務(wù)平臺，算法自動標(biāo)紅；（3）對新入職、孕期、哺乳期、職稱評審、崗位競聘、考核末位、家屬重病、負(fù)債高、婚姻變故等“十類重點人”由副園長結(jié)對幫扶。3.3網(wǎng)絡(luò)側(cè)排查（1）與第三方輿情公司簽訂24小時監(jiān)測協(xié)議，設(shè)置“張青+幼兒園+虐待、張青+老師+打人、張青+收費+亂、張青+食堂+變質(zhì)”等120組關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息30分鐘內(nèi)短信推送至穩(wěn)控辦；（2）建立“家長微信群長”制度，每班遴選2名“群長”兼任“網(wǎng)絡(luò)信息員”，發(fā)現(xiàn)群內(nèi)爭吵、短視頻、錄音、截圖第一時間私信班主任，同步上報穩(wěn)控辦；（3）對抖音、快手、小紅書、微博、本地論壇實行“半小時巡查制”，節(jié)假日安排值班教師“刷短視頻”輪班，確保不漏一條。第四章預(yù)警分級與響應(yīng)流程4.1四級預(yù)警藍色（一般）：個體情緒失控、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖閱讀量<500、12345投訴未立案；黃色（較大）：5人以下聚集、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖閱讀量500—5000、12345投訴已立案；橙色（重大）：5—20人聚集、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖閱讀量5000—5萬、市級媒體介入；紅色（特別重大）：20人以上聚集、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖閱讀量>5萬、省級以上媒體介入、出現(xiàn)極端言行。4.2響應(yīng)口訣“藍三黃十五、橙半紅五”——藍色3小時內(nèi)化解、黃色15小時內(nèi)化解、橙色30分鐘內(nèi)園長到場、紅色5分鐘內(nèi)園長到場并同步上報區(qū)教育局。4.3流程圖接警→研判→分級→派單→處置→反饋→銷號→復(fù)盤。所有環(huán)節(jié)在“智慧園務(wù)”平臺留痕，自動生成“二維碼”，掃碼即可查看全流程電子檔案，防止“紙面銷號”。第五章現(xiàn)場處置操作指引5.1隔離封控（1）保安隊長第一時間拉響“單音短哨”，就近班級停止戶外活動，教師帶領(lǐng)幼兒從側(cè)門返回教室，關(guān)閉走廊防火門；（2）后勤保障組在2分鐘內(nèi)用“黃黑警示帶”設(shè)置半徑10米隔離區(qū)，擺放“正在處理、請勿聚集”提示牌；（3）信息組開啟4G執(zhí)法記錄儀，全程錄像，鏡頭高度1.5米，確保人臉、車牌、聲音清晰，錄像文件命名格式：年月日+時分+地點+事件+編號。5.2對話談判（1）政策解釋組3人“品字形”站位，主談人正面1.5米、記錄人左側(cè)45°、攝像人右側(cè)2米，形成“讓當(dāng)事人始終處于鏡頭內(nèi)”的壓迫式布局；（2）話術(shù)模板：“您好，我是張青幼兒園政策解釋組成員王××，這是我的執(zhí)法證和委托書，您反映的問題我們已記錄，將在X小時內(nèi)給您書面答復(fù)，請您到‘靜心驛站’坐下喝杯水，我們一起想辦法?！保?）談判過程堅持“三不”：不說過激話、不承諾越權(quán)、不留空白期；堅持“三給”：給時限、給渠道、給聯(lián)系人。5.3情緒疏導(dǎo)（1）心理疏導(dǎo)組在“靜心驛站”播放55分貝輕音樂，室溫控制在24℃，提供一次性毛巾、溫水、糖果、涂鴉紙、情緒選擇卡；（2）使用“情緒溫度計”讓當(dāng)事人用顏色筆在0—10分刻度上標(biāo)記，>7分立即啟動“一對一”心理干預(yù)；（3）對幼兒采用“沙盤+繪本”療法，避免二次驚嚇；對家長采用“敘事+正念”療法，引導(dǎo)其復(fù)述事件→識別情緒→重構(gòu)認(rèn)知→制定行動計劃。5.4媒體應(yīng)對（1）統(tǒng)一出口：只有園長和法治副校長可接受采訪，其余教職工一律“無可奉告”；（2）提供“三件套”：事實速報（150字）、權(quán)威定性（100字）、后續(xù)措施（80字），總字?jǐn)?shù)不超過330字，確保30秒內(nèi)可讀完；（3）拍照取景：選擇彩色操場、笑臉墻、書香長廊做背景，避免垃圾桶、施工架、警示帶入鏡；拍攝角度俯拍15°，突出幼兒活動歡樂氛圍，對沖負(fù)面輿情。第六章善后與復(fù)盤6.1回訪跟蹤（1）橙色以上事件處置結(jié)束后24小時內(nèi)，園長親自電話回訪當(dāng)事人，詢問“對處置過程是否滿意、是否還有新訴求、是否愿意在家長群正面發(fā)聲”；（2）第7天、第30天、第90天分別由班主任、年級組長、家委會主任進行“三段式”回訪，形成電子折線圖，觀察情緒曲線是否反彈。6.2復(fù)盤會議（1）紅色事件處置結(jié)束后48小時內(nèi)召開復(fù)盤會，參會人員包括領(lǐng)導(dǎo)小組成員、當(dāng)事人、社區(qū)民警、法律顧問、心理專家、輿情公司代表；（2）使用“5Why”分析法，連續(xù)追問5個“為什么”，直到找出系統(tǒng)漏洞；（3）輸出“四張表”：《事件時間軸》《責(zé)任清單》《制度修訂表》《培訓(xùn)提升表》，7日內(nèi)上傳智慧園務(wù)平臺，全園教職工必須點擊“已閱”并在線考試，80分以上視為合格。6.3檔案管理（1）所有紙質(zhì)檔案用牛皮紙檔案袋封裝，封面右上角貼二維碼，掃碼可跳轉(zhuǎn)至電子檔案；（2）電子檔案實行“雙備份”：本地NAS+教育城域網(wǎng)云盤，保存期限不少于10年；（3）涉及個人隱私的錄音、錄像、病歷、測評結(jié)果，實行“雙人雙鑰”加密，查閱需園長和法治副校長同時輸入指紋。第七章培訓(xùn)與演練7.1分層培訓(xùn)（1）領(lǐng)導(dǎo)干部：每季度參加區(qū)教育局“信訪情景模擬沙盤”，重點訓(xùn)練“極端家長持刀沖擊”處置；（2）一線教師：每月一次“家長情緒安撫”微課，使用“角色扮演+即時錄像+同伴點評”模式，每人每年不少于8課時；（3）后勤人員：每半年一次“防沖撞+防縱火+防投毒”三防演練，保安公司現(xiàn)場打分，低于90分立即更換外包公司。7.2實戰(zhàn)演練（1）每學(xué)期組織一次“紅橙藍”無腳本盲演：不提前通知時間、地點、事件類型，由第三方評估機構(gòu)現(xiàn)場打分；（2）設(shè)置“最難情景”：家長攜帶汽油桶、攝像機、律師函、自媒體直播、120急救車、110警車同時到場，檢驗多線并行處置能力；（3）演練結(jié)束后現(xiàn)場發(fā)放“錯題本”，把暴露出的38項問題印成口袋書，教職工隨身攜帶，兩周后隨機抽考。第八章考核與獎懲8.1考核指標(biāo)（1）“四率”：風(fēng)險排查率100%、按時辦結(jié)率98%、群眾滿意率95%、輿情反轉(zhuǎn)率<1%；（2）“三零”：零進京、零聚集、零輿情；（3）“兩降”：信訪總量同比下降10%、重復(fù)訴求下降20%。8.2獎懲措施（1）年度考核前3名班級授予“平安班級”流動紅旗，獎勵班級活動經(jīng)費2000元；（2）對因個人失職導(dǎo)致橙色以上事件的教職工，實行“一票否決”，取消當(dāng)年評優(yōu)、職稱、績效獎金，并視情節(jié)給予誡勉、調(diào)崗、解聘；（3）對及時發(fā)現(xiàn)并有效處置重大風(fēng)險的教職工，給予“即時獎勵”500—5000元，并在全園大會頒發(fā)“金哨子”獎?wù)拢荒陜?nèi)享受免費停車、優(yōu)先培訓(xùn)、年度體檢升級套餐。第九章家長參與與社會協(xié)同9.1家長學(xué)校（1）每月最后一個周五開設(shè)“家長法治夜?！?，邀請法官、律師、心理專家授課，內(nèi)容涵蓋“如何依法表達訴求”“如何識別幼兒心理危機”“網(wǎng)絡(luò)輿情法律邊界”；（2）建立“家長觀察員”制度，每班推選2名家長佩戴“觀察員”胸牌，可進入廚房、保健室、保安室巡查，發(fā)現(xiàn)問題通過“觀察員直通車”微信小程序拍照上傳，穩(wěn)控辦4小時內(nèi)答復(fù)。9.2社區(qū)聯(lián)動（1）與街道、派出所、司法所、衛(wèi)生院、消防站、市場監(jiān)管所簽訂“六方協(xié)議”，建立“5分鐘應(yīng)急圈”，任何一方接到報警5分鐘內(nèi)到場；（2）共享“雪亮工程”視頻監(jiān)控，園區(qū)周邊200米范圍攝像頭全部接入派出所分控平臺，實現(xiàn)“一鍵調(diào)閱、同步回傳”；（3）建立“鄰里守望”微信群，吸納周邊小區(qū)物業(yè)、便利店、藥店、快遞站、網(wǎng)約車司機為“信息前哨”，發(fā)現(xiàn)可疑人員、車輛、物品第一時間@社區(qū)民警和穩(wěn)控辦。第十章信息化與大數(shù)據(jù)應(yīng)用10.1智慧預(yù)警（1）開發(fā)“張青信訪風(fēng)險指數(shù)”算法，接入?yún)^(qū)教育局大數(shù)據(jù)平臺，綜合12345投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情、家長問卷、教職工情緒、周邊警情、天氣、節(jié)假日等42個維度，每日6時自動生成“風(fēng)險熱力圖”，紅色區(qū)域自動彈窗提醒；（2）設(shè)置“AI語音情緒識別”系統(tǒng)，對家長撥打的辦公電話進行實時聲紋分析，檢測到憤怒、哭泣、威脅等情緒>80分貝且持續(xù)>5秒，立即觸發(fā)短信報警。10.2數(shù)字臺賬（1）建立“一人一檔”電子畫像，包含幼兒家庭結(jié)