供電公司催費(fèi)管理制度總則目的為加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，確保電費(fèi)及時(shí)、足額回收，保障公司資金正常周轉(zhuǎn)，維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于供電公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)核算部門、客戶服務(wù)中心及相關(guān)催費(fèi)工作人員。基本原則1.依法催費(fèi)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及供用電合同約定，開展電費(fèi)催繳工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在催費(fèi)過程中，注重服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象，避免因催費(fèi)方式不當(dāng)引發(fā)客戶投訴。3.分級(jí)管理原則：根據(jù)欠費(fèi)客戶的規(guī)模、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等因素，實(shí)行分級(jí)管理，明確各級(jí)催費(fèi)責(zé)任。4.動(dòng)態(tài)跟蹤原則：對欠費(fèi)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)掌握客戶繳費(fèi)能力和繳費(fèi)意愿的變化，調(diào)整催費(fèi)策略。電費(fèi)催繳流程電費(fèi)核算與發(fā)行1.電費(fèi)核算人員應(yīng)按照規(guī)定的電價(jià)政策、抄表數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，準(zhǔn)確核算客戶電費(fèi)，并及時(shí)發(fā)行電費(fèi)賬單。2.電費(fèi)賬單應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地反映客戶的用電情況、電費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。催費(fèi)通知發(fā)放1.在電費(fèi)繳費(fèi)期限到期前[X]天，客戶服務(wù)中心應(yīng)通過短信、電話、電子郵件等方式向欠費(fèi)客戶發(fā)送催費(fèi)通知。2.催費(fèi)通知應(yīng)明確告知客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、逾期后果等內(nèi)容，并提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)?，F(xiàn)場催費(fèi)1.對于逾期未繳費(fèi)的客戶，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)欠費(fèi)情況安排催費(fèi)人員進(jìn)行現(xiàn)場催費(fèi)。2.催費(fèi)人員應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門時(shí)間，并攜帶有效工作證件和催費(fèi)相關(guān)資料。3.現(xiàn)場催費(fèi)時(shí)，催費(fèi)人員應(yīng)向客戶說明欠費(fèi)情況，解釋繳費(fèi)政策，督促客戶盡快繳費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)了解客戶欠費(fèi)原因，做好記錄，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.定期對欠費(fèi)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)客戶的欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、經(jīng)營狀況、信用記錄等因素，將欠費(fèi)客戶分為高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)三類。2.對于高風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶，應(yīng)采取重點(diǎn)監(jiān)控、加大催費(fèi)力度等措施，確保電費(fèi)回收；對于中風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶，應(yīng)加強(qiáng)跟蹤管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)；對于低風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶，可適當(dāng)放寬催費(fèi)周期，但仍需保持關(guān)注。欠費(fèi)停電管理1.對于逾期欠費(fèi)經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的客戶，在履行停電手續(xù)后，可實(shí)施欠費(fèi)停電措施。2.停電前，應(yīng)提前[X]天向客戶發(fā)出停電通知，告知客戶停電原因、停電時(shí)間及繳費(fèi)方式等信息。3.停電后，如客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳清欠費(fèi)及違約金，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電；如客戶仍未繳費(fèi)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定繼續(xù)采取催費(fèi)措施。催費(fèi)責(zé)任分工客戶服務(wù)中心1.負(fù)責(zé)制定催費(fèi)計(jì)劃，組織實(shí)施催費(fèi)通知發(fā)放、現(xiàn)場催費(fèi)等工作。2.收集、整理欠費(fèi)客戶信息，建立欠費(fèi)客戶檔案，并及時(shí)更新。3.對催費(fèi)工作中出現(xiàn)的客戶投訴進(jìn)行處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。電費(fèi)核算部門1.確保電費(fèi)核算準(zhǔn)確無誤，及時(shí)發(fā)行電費(fèi)賬單。2.協(xié)助客戶服務(wù)中心分析欠費(fèi)原因，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，提醒客戶按時(shí)繳納電費(fèi)，并協(xié)助客戶解決繳費(fèi)過程中遇到的問題。2.配合客戶服務(wù)中心開展現(xiàn)場催費(fèi)工作。催費(fèi)人員1.按照催費(fèi)計(jì)劃和工作要求，認(rèn)真開展催費(fèi)通知發(fā)放、現(xiàn)場催費(fèi)等工作。2.及時(shí)反饋催費(fèi)工作進(jìn)展情況，對欠費(fèi)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤。3.嚴(yán)格遵守催費(fèi)工作紀(jì)律，不得泄露客戶信息。催費(fèi)方式與技巧催費(fèi)方式1.電話催費(fèi)：通過撥打客戶電話，直接與客戶溝通欠費(fèi)情況，督促客戶繳費(fèi)。2.短信催費(fèi)：向客戶發(fā)送短信，提醒客戶欠費(fèi)及繳費(fèi)期限。3.電子郵件催費(fèi)：向客戶發(fā)送電子郵件，告知客戶欠費(fèi)信息及繳費(fèi)要求。4.現(xiàn)場催費(fèi)：上門與客戶面對面溝通，了解客戶欠費(fèi)原因，督促客戶繳費(fèi)。5.媒體公告催費(fèi)：對于欠費(fèi)金額較大、長期拖欠電費(fèi)的客戶，可通過媒體公告等方式進(jìn)行催費(fèi)。催費(fèi)技巧1.禮貌待人：催費(fèi)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持禮貌、熱情的態(tài)度，尊重客戶的意見和感受。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶的欠費(fèi)原因和訴求，給予客戶充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。3.清晰解釋：向客戶清晰解釋電費(fèi)政策、欠費(fèi)后果等內(nèi)容，確?？蛻衾斫狻?.提供解決方案：根據(jù)客戶實(shí)際情況，為客戶提供合理的繳費(fèi)方案或解決措施，幫助客戶解決困難。5.建立良好溝通關(guān)系：與客戶建立良好的溝通關(guān)系，增強(qiáng)客戶對公司的信任和認(rèn)同感。欠費(fèi)客戶信息管理信息收集1.客戶服務(wù)中心應(yīng)收集欠費(fèi)客戶的基本信息、用電信息、欠費(fèi)信息、繳費(fèi)記錄等資料。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)核算部門等相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心提供欠費(fèi)客戶的相關(guān)信息。信息整理與分析1.客戶服務(wù)中心應(yīng)對收集到的欠費(fèi)客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立欠費(fèi)客戶數(shù)據(jù)庫。2.通過對欠費(fèi)客戶信息的分析，了解客戶欠費(fèi)原因、繳費(fèi)能力、繳費(fèi)意愿等情況，為制定催費(fèi)策略提供依據(jù)。信息更新與維護(hù)1.定期對欠費(fèi)客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.對于欠費(fèi)客戶信息發(fā)生變化的情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和調(diào)整。催費(fèi)工作考核與獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)1.電費(fèi)回收率：考核電費(fèi)回收完成情況的主要指標(biāo)，計(jì)算公式為：電費(fèi)回收率=實(shí)際回收電費(fèi)金額/應(yīng)回收電費(fèi)金額×100%。2.催費(fèi)及時(shí)率：考核催費(fèi)通知發(fā)放、現(xiàn)場催費(fèi)等工作是否及時(shí)的指標(biāo)，計(jì)算公式為：催費(fèi)及時(shí)率=按時(shí)完成催費(fèi)工作的客戶數(shù)量/應(yīng)催費(fèi)客戶數(shù)量×100%。3.客戶投訴率：考核催費(fèi)工作中客戶投訴情況的指標(biāo)，計(jì)算公式為：客戶投訴率=客戶投訴數(shù)量/催費(fèi)客戶數(shù)量×100%。考核方式1.定期考核：每月對催費(fèi)工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果納入個(gè)人績效考評(píng)。2.不定期抽查：對催費(fèi)工作進(jìn)行不定期抽查，檢查催費(fèi)人員的工作執(zhí)行情況。獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對于電費(fèi)回收率高、催費(fèi)及時(shí)率高、客戶投訴率低的催費(fèi)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。懲罰措施1.對于電費(fèi)回收率低、催費(fèi)不及時(shí)、客戶投訴率高的催費(fèi)人員，給予批評(píng)教育、扣減績效獎(jiǎng)金等處罰。2.對于因工作失誤導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴嚴(yán)重的催費(fèi)人員，按照公司相