鏈家房產(chǎn)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展模式以及存在的問題研究。鏈家房產(chǎn)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展模式以及存在的問題研究摘要鏈家房產(chǎn)是隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)的興起而發(fā)展起來的一種綜合性房地產(chǎn)服務(wù)公司，其新穎的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展模式?jīng)Q定其在房地產(chǎn)行業(yè)的競爭力，在過去的2015年，鏈家房產(chǎn)依靠不斷創(chuàng)新發(fā)展模式、改進服務(wù)品質(zhì)，帶動了房地產(chǎn)行業(yè)向更好的方向發(fā)展，但是其在發(fā)展中表現(xiàn)的營銷單一、滿意度不高以及信譽度等問題也出現(xiàn)在大家的視野，本文就針對其經(jīng)營發(fā)展模式以及出現(xiàn)的相關(guān)問題進行探討、研究。關(guān)鍵詞：鏈家房產(chǎn)，經(jīng)營發(fā)展模式，現(xiàn)狀，問題，對策

目錄TOC\o"1-3"\h\u150981引言 頁引言研究目的和意義隨著房地產(chǎn)行業(yè)的不斷加熱，在2001年鏈家房產(chǎn)應(yīng)運而生，公司坐落于北京昆泰國際大廈，在全國房地產(chǎn)行業(yè)的井噴式發(fā)展大環(huán)境下，公司已經(jīng)發(fā)展成為直營分支機構(gòu)超過1000多家的連鎖企業(yè)，通過不斷改進服務(wù)品質(zhì)，迅速建立為客戶提供房屋租、售、換、貸、投全方位服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人隊伍（經(jīng)紀(jì)人已達數(shù)萬人），使得鏈家房產(chǎn)成為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。在過去的時間里，向全國展開大范圍的進攻，并購了不少像中聯(lián)、伊城等房產(chǎn)中介，來擴大發(fā)展。在下一年，鏈家定下一個目標(biāo)，就是要與中原在深圳進行一場龍爭虎斗，力爭趕超中原。在本文中，我們針對鏈家房產(chǎn)在近10多年的發(fā)展經(jīng)營模式與出現(xiàn)的問題進行研究。鏈家房產(chǎn)在這10多年中，能夠發(fā)展成為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)龍頭企業(yè)的上市公司，其獲得的成功絕不是因為國家政策以及人們的需求等等因素，其決定性的勝利離不開公司的發(fā)展經(jīng)營模式。如今，整個房地產(chǎn)市場走軟，全國二手房成交價格指數(shù)已連續(xù)數(shù)月下跌。更直觀的例子是，由于全國性樓市調(diào)整所導(dǎo)致的傭金收益下降，這已經(jīng)威脅到房地產(chǎn)企業(yè)的直接利益，房地產(chǎn)產(chǎn)能過剩，營銷單一，以價格戰(zhàn)競爭絕不是一個良好的經(jīng)營模式。在過去鏈家房產(chǎn)因搜房網(wǎng)“上戶效果越來越不好”，以及搜房網(wǎng)單獨成立中介業(yè)務(wù)，導(dǎo)致與鏈家房產(chǎn)形成競爭關(guān)系，鏈家房產(chǎn)隨后與搜房網(wǎng)決裂，決心自己做互聯(lián)網(wǎng)平臺，即O2O平臺，O2O平臺是一個良好的開始，但若不改善上戶效果以及服務(wù)理念，則影響公司的信譽與用戶的滿意度。鏈家這幾年進入成都、南京、大連等城市，稱要做當(dāng)?shù)亟?jīng)紀(jì)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的豪言壯語并沒有實現(xiàn)，甚至大多處于虧損狀態(tài)，需靠北京市場“輸血”，且至今仍未踏入華南市場。過去的2015年，隨著去產(chǎn)能的行情發(fā)展，房地產(chǎn)進入了低迷期，一線城市與二線、三線城市的需求不同，導(dǎo)致房地產(chǎn)因地適宜，房地產(chǎn)行情的多變性導(dǎo)致了其存在有諸多問題，本文重點對這些問題進行研究。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀經(jīng)營模式就是企業(yè)在經(jīng)營管理中，為了達成某一經(jīng)營目標(biāo)，在一定的市場環(huán)境條件下，為可能實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)而采取的所有的行動及其行動方針、方案和競爭方式。數(shù)年來，國內(nèi)外學(xué)者不斷探索戰(zhàn)略管理理論在現(xiàn)實中的應(yīng)用，從而提出了一系列的理論拓展及實踐方法。安索夫在《戰(zhàn)略管理》書中完善了其戰(zhàn)略管理體系，提供了戰(zhàn)略實施的實踐方法、流程和具體保障措施，如動態(tài)管理和安索夫模型等，以保證理論和主張可以付諸于實踐。20世紀(jì)70年代，大前研一在《戰(zhàn)略家的思維》書中，構(gòu)建了“戰(zhàn)略3C”模型，提出企業(yè)在現(xiàn)實戰(zhàn)略的構(gòu)建中應(yīng)該考慮公司自身、公司客戶、公司競爭對手三者的狀況，公司發(fā)展的好壞程度依賴于三者之間結(jié)合的緊密程度，結(jié)合越緊密，越能夠可持續(xù)發(fā)展。20世紀(jì)80年代，戴維.貝贊可在《公司戰(zhàn)略經(jīng)濟學(xué)》書中提出構(gòu)成企業(yè)可行戰(zhàn)略的四要素，即企業(yè)的定位、邊界、內(nèi)部組織及市場與競爭，從而為企業(yè)戰(zhàn)略的現(xiàn)實構(gòu)建提供了邊界限定。國內(nèi)外關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營模式的研究主要集中于房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的研究。1997年丹尼爾·E·斯普爾伯在出版《市場的微觀結(jié)構(gòu)一中間層組織與廠商理論》一文中首次系統(tǒng)闡述了中介理論。Yinger在《美國經(jīng)濟評論》發(fā)表的《房地產(chǎn)中介行為的一個搜尋模型》被認為是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的經(jīng)濟學(xué)理論基礎(chǔ)。Yinger最早提出了有關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)營績效的理論性研究理論，Umbull研究認為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的非價格競爭在一定程度上有利于提高市場銷量，因為經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)可以有效減少買賣雙方的交易費用。MichaelT.Bon等的研究分析了影響購房者購房決定的因素（收入水平、經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素質(zhì)等）以及經(jīng)紀(jì)機構(gòu)采用的相應(yīng)措施。國內(nèi)研究現(xiàn)狀目前，我國的房地產(chǎn)行業(yè)的暴利時代已經(jīng)一去不復(fù)返，房地產(chǎn)企業(yè)要想擺脫過去靠圈地獲利的套路，只有通過不斷壓縮生產(chǎn)經(jīng)營成本，加強品牌意識，樹立獨特的品牌，進而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基石，也為房地產(chǎn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。當(dāng)前形勢下，中小型房地產(chǎn)企業(yè)普遍表現(xiàn)出資金實力薄弱、融資渠道單一、抵御風(fēng)險能力不足，針對該情況，尼提出中小型房地產(chǎn)企業(yè)必須要進行戰(zhàn)略模式的轉(zhuǎn)變，擺脫原有思路，打造長遠優(yōu)勢，盡量避免與低品質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)化，從研發(fā)到銷售各個部分的實力較為均衡。從提高產(chǎn)品品質(zhì)、完善功能、提升附加值的角度出發(fā)，不斷提高產(chǎn)品的核心競爭能力，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，實現(xiàn)管控模式的重建和流程、制度和標(biāo)準(zhǔn)的升級換代。劉偉提出中小房地產(chǎn)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過成本管控策略，降低企業(yè)運營成本，提升盈利空間；通過差異化發(fā)展策略，實現(xiàn)市場發(fā)展差異化、產(chǎn)品開發(fā)差異化及區(qū)域發(fā)展差異化，改變被動的發(fā)展格局；構(gòu)建企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，利用聯(lián)盟的優(yōu)勢實現(xiàn)與大型房地產(chǎn)企業(yè)的合理化競爭，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。國內(nèi)學(xué)者在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)方面的研究起步較晚。劉月從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場信息不對稱角度指出政府必須加強監(jiān)管，并提出相關(guān)監(jiān)管建議。屈曉娟等人通過對云南房地產(chǎn)開發(fā)區(qū)的房地產(chǎn)服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析評價，得到評價結(jié)果并驗證SERVQUAL模型的實用性。張麗等人通過問卷調(diào)查研究房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀，認為當(dāng)前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在服務(wù)人員素質(zhì)低下、誠信機制不完善、服務(wù)水平較低等問題，成為制約房地產(chǎn)發(fā)展的因素。陳林杰，紀(jì)楠新（2012）通過研究南京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，實證研究發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、高素質(zhì)專業(yè)人才匱乏、行業(yè)教育培訓(xùn)短缺等問題，通過聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、高等院校、經(jīng)紀(jì)企業(yè)、政府部門四位一體共同搭建經(jīng)紀(jì)人才教育培訓(xùn)平臺可以有效解決經(jīng)紀(jì)行業(yè)專業(yè)人才問題。研究思路與框架本文首先分析鏈家地產(chǎn)的經(jīng)營環(huán)境及經(jīng)營模式特點，接著闡述鏈家傳統(tǒng)經(jīng)營模式存在的問題，最后提出鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式的完善策略。文章主要分為四個部分：第一部分是緒論，主要介紹課題研究背景和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究思路與創(chuàng)新等；第二部分介紹鏈家地產(chǎn)的基本情況，并分析鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式的環(huán)境和現(xiàn)有經(jīng)營模式的特點；第三部分闡述鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式存在的問題；第四部分提出鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式的完善對策。創(chuàng)新之處本文創(chuàng)新之處在于結(jié)合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的特點及傳統(tǒng)商業(yè)模式，研究了創(chuàng)新的020商業(yè)模式。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司020模式可以彌補傳統(tǒng)經(jīng)營模式的不足，可以極大的縮短客戶尋找房源信息所花費的時間和精力，也可以讓房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司減少在推廣信息上所花費的傳統(tǒng)廣告成本。020模式為企業(yè)和客戶都帶來了便利，客戶從線上選房、比較，再到線下看房，看完后可以再次回到線上檢索并發(fā)表看房體驗，不僅節(jié)約時間，而且能發(fā)表對所看房源的評價和意見，并且對經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)進行監(jiān)督和點評，促進企業(yè)的服務(wù)改善，提高客戶的選房體驗。

鏈家房地產(chǎn)面臨的經(jīng)營環(huán)境及經(jīng)營模式的特點鏈家地產(chǎn)簡介鏈家公司創(chuàng)立于2001年11月12日，是以房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)為核心的全國化發(fā)展的綜合服務(wù)體，具有一級資質(zhì)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)，主要涉及地產(chǎn)、金融和商業(yè)三個部分，業(yè)務(wù)范圍涵蓋房屋全程代理、租賃、買賣、權(quán)證辦理、按揭貸款、商鋪租售、寫字樓租售及空置房、企業(yè)債權(quán)房銷售代理等數(shù)十項內(nèi)容。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為國內(nèi)住宅經(jīng)紀(jì)、金融按揭服務(wù)和商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)方面的精英?，F(xiàn)已在北京設(shè)有700多個門店，并在天津、大連、青島、南京、上海、杭州、成都等城市開設(shè)1400多家直營門店，2009年的銷售業(yè)績?yōu)?8億元，2010年為20.5億元，2012年銷售額超過1100億元，傭金額超過33億元，目前在北京二手房委托市場占有51%的市場份額。服務(wù)區(qū)域橫跨華北、華東、東北、西南。鏈家公司內(nèi)包含房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人數(shù)萬名，員工人數(shù)超過三萬，與中國建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、中國銀行數(shù)十家金融機構(gòu)建立了長期友好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。全國化拓展步伐正在有序展開，已然成為中國最具影響力的名牌房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)之一。鏈家公司旗下包括四個品牌：鏈家地產(chǎn)、自如-友家、麗茲行、鏈家中融信。鏈家地產(chǎn)是主力品牌，規(guī)模最大；自如-友家是2011年5月開始的業(yè)務(wù)，專為北漂一族設(shè)計的租房概念，對象主要是學(xué)生和白領(lǐng)；麗茲行是2005年成立的豪宅品牌，規(guī)模較小，許多后勤事務(wù)需鏈家地產(chǎn)支持；鏈家中融信屬于金融交易中心，主要提供鏈家地產(chǎn)的售后服務(wù)，為客戶提供按揭貸款、短期資金周轉(zhuǎn)貸款、住房公積金貸款、抵押貸款、二手房貸款、企業(yè)貸款等服務(wù)。鏈家地產(chǎn)面臨的經(jīng)營環(huán)境國家政策隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，人員流動性增大，特別是一線城市，大量的人員導(dǎo)致住房供不應(yīng)求，而國家的政策是建立多個國際性大都市，導(dǎo)致大力扶持地方房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，而各級政府也看中房地產(chǎn)行業(yè)帶來的巨大效益以及對社會的進步，提高地方的人均收入，導(dǎo)致地方政府也爭相扶持房地產(chǎn)行業(yè)。隨著社會的進步，導(dǎo)致大量務(wù)工人員進入大城市工作，這些人見到了城市的繁華也受到了城市文化的影響，漸漸導(dǎo)致他們的思想產(chǎn)生變化，他們習(xí)慣了城市的生活，也希望居住在城市，也越來越有美國方式的生活想法，國家根據(jù)這些需求也相繼出臺各種按揭貸款買房，讓越來越多的人能買的起房。大城市的興起導(dǎo)致越來越多的企業(yè)入駐，為越來越多的大學(xué)生提供工作崗位，而國家出臺的住房公積金政策大多也只能在大城市得到應(yīng)用，工作的需要以及住房公積金的出臺，導(dǎo)致更多的大學(xué)生需要在大城市購房，這也成為了房地產(chǎn)興起的原因之一。這些國家政策不僅起到對企業(yè)大力支持、對居民買房提供方便的大門的作用，也使得大城市能夠提供更多的工作崗位，這樣越來越多的人涌入大城市，房源必定供不應(yīng)求，供不應(yīng)求的房源也會導(dǎo)致房價的上漲，由此也會產(chǎn)生炒房一族以及出租房屋這些房地產(chǎn)行業(yè)，這就更加推動了房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展。市場需求中國人口超過13億，而且有8億多是農(nóng)村人口，隨著社會的發(fā)展，大城市可以提供更多的工作崗位，這必然會導(dǎo)致城市人口將越來越多，這是社會發(fā)展的必要之路。隨著大量勞動力進入城市工作，進而會產(chǎn)生新的行業(yè)-租房，租房成為一種經(jīng)濟效益后會導(dǎo)致富裕者多購房，用租房產(chǎn)生利益，由此可見，整個房地產(chǎn)將處于火爆狀態(tài)。根據(jù)消費者對市場的需求以情況可明顯看出房地產(chǎn)市場供不應(yīng)求。特別是大多年輕人選擇工作崗位都在大城市，適合年輕人的戶型成為房地產(chǎn)市場的稀缺物品。在這種市場供不應(yīng)求的行情下，鏈家房產(chǎn)沒有放過機會，房地產(chǎn)的火熱也產(chǎn)生了炒房一族，通過買房再賣出所謂的二手房掙差價，鏈家房產(chǎn)充分利用這些資源，特別是國家出臺《廉租住房保障辦法》和《經(jīng)濟適用住房管理辦法》，使得二手房也快速升溫，這些使得鏈家房產(chǎn)得以快速發(fā)展。鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式分析敢于創(chuàng)新，勤于創(chuàng)新鏈家地產(chǎn)在剛成立的那幾年，整個房地產(chǎn)的行情是混亂的，也沒有什么良好的競爭，特別是二手房市場的信譽度不高，客戶的滿意度很差，這些問題被鏈家房產(chǎn)發(fā)現(xiàn)，利用這個可供企業(yè)發(fā)展壯大的空間，鏈家房產(chǎn)推出了“年付的房屋出租全程代理”、“二手房交易資金托管業(yè)務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在二手房市場上迅速獲得了認可以及高度評價，這些服務(wù)產(chǎn)品使得鏈家房產(chǎn)的收益大幅提高，也使得企業(yè)在北京房地產(chǎn)企業(yè)中站住了腳，打好了以后發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著房地產(chǎn)的持續(xù)走熱，在2005年國家開始整頓二手房市場，又進行了一系列宏觀調(diào)控，這些政策導(dǎo)致了房地產(chǎn)行業(yè)的眾多變化，二手房交易市場快速縮小，一些以“暗箱操作”為主要營銷手段的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司面臨重大的生存危機，根據(jù)市場的優(yōu)勝劣汰法則，一大批中小型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司被市場淘汰，慢慢退出了房地產(chǎn)這個大舞臺。在這種環(huán)境下，鏈家地產(chǎn)卻把這種劣勢轉(zhuǎn)換為機遇，在政策調(diào)整后的房地產(chǎn)市場如魚得水，不僅沒有后退一步，反而以更大強勁的發(fā)展勢頭實現(xiàn)了企業(yè)效益的成倍增長。“互聯(lián)網(wǎng)+”侵襲房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。房產(chǎn)中介在市場下滑與互聯(lián)網(wǎng)沖擊的雙重夾擊之下，老一套打法難以為繼。根據(jù)《2016-2021年中國房地產(chǎn)中介行業(yè)市場前瞻與投資規(guī)劃分析報告》，可以看出未來是屬于互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)行業(yè)，而從現(xiàn)在市場也可以看出，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)開始沖擊房地產(chǎn)行業(yè)，其代表如搜房網(wǎng)。特別對于二手房市場，互聯(lián)網(wǎng)將具有更大的優(yōu)勢。針對此狀況，鏈家在2015年合并了6家企業(yè)，同時打造萬億級房產(chǎn)O2O大平臺。鏈家隨后再度進軍華南地區(qū)實力最強的深圳市場，其打造萬億級O2O平臺的全國布局也已經(jīng)基本完成。通過建立O2O平臺，使企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代立足跟腳，走在市場的前列，這種創(chuàng)新必然會對以后的企業(yè)營銷做出巨大貢獻。誠信待人，規(guī)范管理任何行業(yè)要想占據(jù)市場，必須遵守市場的規(guī)則，誠信就是市場規(guī)則的一種。鏈家房產(chǎn)也充分了解市場規(guī)則，并根據(jù)規(guī)則制定出了鏈家地產(chǎn)的六字準(zhǔn)則，即“我承諾，我做到”，短短六個字中包含了企業(yè)的誠信待人的信念。鏈家房產(chǎn)的“承諾”有兩個方面，一個是對客戶的承諾，一個是對公司的承諾，這些承若又通過公司的規(guī)范管理得以嚴(yán)格執(zhí)行。有一件事可以讓我們了解到公司的誠信，在2005年鏈家房產(chǎn)的一位店長在與一位客戶合作時產(chǎn)生了糾紛，在爭論中，這位店長口出臟話，這件事情也迅速得到處理，處理結(jié)果是開除了這位店長，理由是公司的規(guī)則制度不能碰及，一旦觸及就必須開除，這位經(jīng)理碰到的與客戶溝通時絕不允許有侮辱客戶的行為，很多同事對這位經(jīng)理感到可惜，但都覺得公司做的是對的，這是入職后對公司的承諾，一旦違反了則必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)范管理。鏈家房產(chǎn)的一句話也可以讓我們充分認識鏈家房產(chǎn)的誠信待人：“我們可以沒有聰明的腦袋、漂亮的臉蛋、絢麗的背景，但是我們誠實，我們讓人信任?！痹诹硪患轮?，一位公司人員為了提高自己的成績，在與客戶溝通時采用模棱兩可的方式，也隱瞞了部分事實，事發(fā)后公司立即開除此員工，這是對客戶的承諾。任何公司都有明確的管理制度，但是要得以落實很難，鏈家房產(chǎn)采用直營模式，這可以說是鏈家地產(chǎn)的一個特色模式。采用這種模式的優(yōu)點是執(zhí)行力強，且可以強有力的執(zhí)行公司的管理制度，做到領(lǐng)導(dǎo)層做出決策能很快傳達到下屬并加以迅速執(zhí)行，這一點在鏈家地產(chǎn)目前快速擴張之時非常重要。強化了管理才能使得公司上下一心，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，做到誠信待人，才能走進市場、占有市場。以人為本，重企業(yè)文化建設(shè)每個公司要想長久的發(fā)展，企業(yè)文化必不可少，鏈家房產(chǎn)也不例外，在這10多年的發(fā)展中，鏈家房產(chǎn)形成了自己的企業(yè)文化“客戶至上，以人為本”。其中，“以人為本”是鏈家房產(chǎn)企業(yè)文化的核心，而這個“人”，既指鏈家房產(chǎn)的客戶，也指鏈家人。在2014年鏈家新增4大服務(wù)，承若如果消費者買到的房屋內(nèi)發(fā)生過自殺、他殺等事件的“兇宅”，鏈家將會退還全額傭金給消費者，也可按原價回收房屋；如果存在電磁輻射超標(biāo)，鏈家又未進行說明的，也會對房屋進行原價回收；如果房屋被查封而鏈家又沒有識別出，這中間對消費者造成的損失，鏈家將會補償消費者所有損失；如果因為鏈家工作不到位導(dǎo)致消費者受到服務(wù)限制等，鏈家將會全額處理。從這些服務(wù)可以看出鏈家地產(chǎn)對待客戶是“誠信待人”，以“透明交易”為例，它意味著鏈家不能欺騙客戶，長期如此則會贏得消費者的信賴與支持，也可在公司內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系，進而使企業(yè)內(nèi)外形成強大的凝聚力，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。這些都是鏈家房產(chǎn)以人為本的體現(xiàn)。從鏈家房產(chǎn)的“客戶至上，誠信待人”，“透明交易”也可以體現(xiàn)出鏈家房產(chǎn)對企業(yè)文化的重視。金育松曾認真地說“文化不是憑口號喊出來的，而是靠企業(yè)員工的一言一行做出來的”。多年的發(fā)展也使得鏈家人非常重視企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)，從形式到內(nèi)容均可見其豐富多彩、健康有益，需要提出的是鏈家精英社，該其成員為鏈家房產(chǎn)在各方面作業(yè)能力都很出色的人，他們的平均年齡都非常小，他們有自己的口號：“我們并不完美，但我們相信一群充滿夢想的人，憑借著愛與執(zhí)著，可以不斷提升客戶服務(wù)體驗，推動行業(yè)的進步與規(guī)范，讓房產(chǎn)交易變得更加輕松和愉悅!”他們雖然年輕，但是他們對未來充滿希望，他們雖然年輕有為，但如果被金錢的社會所玷污，將會對他們的健康成長帶來極大危害，甚至危及公司的長遠發(fā)展，更甚者危及社會的安全穩(wěn)定。因此，為了這些新一代的未來，為了他們的成長，鏈家房產(chǎn)成立了鏈家精英社，給他們一個交流的平臺，讓他們互相學(xué)習(xí)，互相交流，公司也給他們組織參加一些社會公益活動，通過這個交流平臺，讓他們健康的成長，不僅僅是讓他們?yōu)榱斯径砷L，更應(yīng)該為了社會而成長，這便是他們的文化。穩(wěn)中求進，強調(diào)專業(yè)化經(jīng)營隨著房地產(chǎn)行業(yè)的升溫以及信息化的快速發(fā)展，一些不良廠家導(dǎo)致消費者對市場的不信任，消費者為了防止自身利益受損，也越來越關(guān)注房地產(chǎn)市場，這導(dǎo)致消費者充分了解了市場行情，消費者都成為了專業(yè)的房地產(chǎn)行業(yè)人員，這就使得房地產(chǎn)行業(yè)的公司人員必須掌握良好的專業(yè)技能，才能很好的面對消費者，因此擺在面前的是培養(yǎng)公司員工的專業(yè)技能，使公司向?qū)I(yè)化營銷方向發(fā)展。對此，鏈家房產(chǎn)做出了兩種改變：其一，提高公司員工的學(xué)歷要求，如需有大專以上學(xué)歷等，這類人的文化素質(zhì)相對較高，利于公司的長期發(fā)展，在招聘時盡量選擇應(yīng)屆畢業(yè)生，也可選擇沒有房地產(chǎn)經(jīng)驗的人員，堅決不錄用有房地產(chǎn)經(jīng)驗的人員，因為應(yīng)屆畢業(yè)生更容易被公司文化所熏陶，使得其迅速成為公司的一員，而有房地產(chǎn)經(jīng)驗的人員，可能會在別的公司形成了隱瞞、欺騙等不良行為的工作方式，這些習(xí)慣的形成將很難接受公司的文化，導(dǎo)致影響公司的信譽。為了培養(yǎng)公司人員，公司每年都會到各個學(xué)校進行大型的校園招聘，力爭為公司的長遠發(fā)展注入新鮮血液。其二，新員工入職后要有專門的培訓(xùn)才能使其迅速融入公司，使其迅速掌握職業(yè)技能以及職業(yè)道德。為此，鏈家房產(chǎn)非常注重員工的培養(yǎng)，上至公司領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工都要參加相關(guān)的培訓(xùn)，通過這些培訓(xùn)使得領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離大大減少，培訓(xùn)中可以相互溝通交流，為以后能更好的融入工作打好基礎(chǔ)；通過培訓(xùn)也能迅速增加員工的專業(yè)技能，使員工受益、使員工能夠更好的適應(yīng)市場、消費者的變化，在培訓(xùn)中也能結(jié)交良師益友，獲得各種信息、知識，這些都能在公司員工的工作中起到重要作用。

鏈家房產(chǎn)經(jīng)營存在的問題自身的問題業(yè)務(wù)單一鏈家房產(chǎn)的主要業(yè)務(wù)是二手房市場，而且給大多說消費者的觀念是走低端路線，在中高檔次的業(yè)務(wù)比較少，最近幾年也開始涉足一手房和商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，但是業(yè)務(wù)相對較少，雖然其快速擴展領(lǐng)域，甚至在2016年在向深圳進軍，但其主要業(yè)務(wù)仍是二手房市場，這就導(dǎo)致了公司本身業(yè)務(wù)比較單一，業(yè)務(wù)單一也就導(dǎo)致公司的品牌效應(yīng)在消費者心中不夠高，影響公司的市場占有率，而且從風(fēng)險上將，近幾年房地產(chǎn)行情并不太好，很多二線城市房價都在降，消費者選擇二手房的心態(tài)也慢慢降低，若國家突然改變政策導(dǎo)致房價持續(xù)下跌，則市場將對二手房市場帶來沉重打擊，而鏈家房產(chǎn)的這種結(jié)構(gòu)單一則會給公司帶來毀滅性的打擊。不止是業(yè)務(wù)單一，鏈家房產(chǎn)的宣傳以及營銷也比較單一，宣傳還是依靠門面和網(wǎng)絡(luò)，營銷現(xiàn)在也逐步進軍互聯(lián)網(wǎng)，相繼成立但是相對還是比較單一，這樣的單一很難提高消費者的認同感以及提高公司的服務(wù)水平。3.1.2交付問題在整個房地產(chǎn)行業(yè)都存在這樣的問題，經(jīng)紀(jì)人只關(guān)注自己是否賣出房子，賣出前對客戶服務(wù)態(tài)度是有問必答、有啥要求盡管提，但是賣出后則會把消費者放在一邊不管，著手下一個客戶，這樣導(dǎo)致消費者對整個二手房市場的服務(wù)滿意度不高。鏈家房產(chǎn)也不例外，也是把服務(wù)做到交割環(huán)節(jié)，對后續(xù)工作很少過問，近幾年鏈家房產(chǎn)雖然也出臺了幾項服務(wù)產(chǎn)品來提高自己的賣后服務(wù)，但是其執(zhí)行力不夠，而且多依靠消費者的投訴才能給消費者服務(wù)，這種被動的服務(wù)當(dāng)然也很難提高消費者的滿意度。再者，如今房地產(chǎn)中介對消費者的服務(wù)也存在亂收費現(xiàn)象，比如看房費、勞務(wù)費等，對于這種現(xiàn)象中介公司沒有明確規(guī)定，導(dǎo)致員工私自收費，極大的影響了市場的秩序，鏈家房產(chǎn)針對這方面也做出了嚴(yán)格的制度管理，但公司員工眾多，特別是近幾年公司的快速發(fā)展，導(dǎo)致新員工大幅增加，而且缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致公司對這方面監(jiān)管力度不夠，這也是如今鏈家房產(chǎn)存在的問題之一。3.1.3員工問題鏈家房產(chǎn)由于快速的擴張，經(jīng)紀(jì)人的需求大幅增加，人員的快速增長導(dǎo)致人員的素質(zhì)良莠不齊。雖然我國法律對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有法律上的明確規(guī)定，但是公司為了自己的快速發(fā)展，往往都是并未遵守這項規(guī)定，且這項規(guī)定很難落實，導(dǎo)致事實上經(jīng)紀(jì)人很多完全不知道有這項法律法規(guī)。大量的社會人員成為經(jīng)紀(jì)人，使得經(jīng)紀(jì)人行業(yè)競爭壓力劇增，而員工的素質(zhì)參差不齊必然導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人之間存在惡性競爭，甚至存在以欺騙、誘導(dǎo)消費者的違法行為來獲得消費者的信任，從而達到賣房的目的。在過去的2015年，鏈家房產(chǎn)合并了6家中介公司，又以強勢進攻深圳市場，這些大幅度的擴展必然導(dǎo)致公司人員緊缺，需要招聘很大一批人作為經(jīng)紀(jì)人，這些人員參加公司培訓(xùn)較少，對公司的認同感也不高，必然會發(fā)生一些不良行為，這些是在公司擴展路上必不可少的問題，若沒有把握這些人員的動態(tài)，則會在一定程度上影響公司信譽，給公司帶來長期的不良影響。外在問題政策的變化近幾年繼鄂爾多斯以后，全國又陸續(xù)出現(xiàn)了很多“鬼城”，這些“鬼城”的出現(xiàn)充分的說明了房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)能過剩，國家也看到了這一點，因此在2015年也相繼出臺了很多政策以緩解房地產(chǎn)的產(chǎn)能過剩，這些政策的出臺極大的影響了房地產(chǎn)行業(yè)，鏈家房產(chǎn)也不例外，房價的持續(xù)下跌，導(dǎo)致消費者不敢輕易購買新房，二手房也持續(xù)低迷，鏈家房產(chǎn)以二手房為主要業(yè)務(wù)的公司也感受到了政策帶來的影響，因此也出臺了很多特殊服務(wù)，也正在進行建設(shè)O2O平臺，以更加優(yōu)勢的經(jīng)營模式來應(yīng)對國家政策帶來的一系列問題。房地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展也帶來了很多經(jīng)濟上的糾紛，特別是房地產(chǎn)企業(yè)與消費者之間的矛盾日益增多，對此政府相繼出臺了很多法律法規(guī)來規(guī)范市場，保護消費者的權(quán)益，并且逐步增大對市場的監(jiān)管，這些政策的變化將極大的約束房地產(chǎn)行業(yè)的違規(guī)現(xiàn)象，若企業(yè)不能迅速改變原有的經(jīng)營模式，企業(yè)將少不了受到法律的制裁，這些都是政策的變化帶給鏈家房產(chǎn)的問題?？蛻舻霓D(zhuǎn)變在房地產(chǎn)火熱的時代，房地產(chǎn)就是上帝，人們爭相購買導(dǎo)致房地產(chǎn)員工對消費者重視度不高，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)低迷，消費者也從狂熱的房奴清醒過來，開始認真思考買房的風(fēng)險性，隨著房價的不穩(wěn)定越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致買房的風(fēng)險性也大大增大，這就要求消費者充分了解市場以及房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)知識，買房時的慎重導(dǎo)致消費者成為了真正的上帝，消費者的轉(zhuǎn)變將直接影響市場的走向，隨著消費者的專業(yè)性越來越強，房地產(chǎn)企業(yè)員工也不得不需要強有力的專業(yè)技能支撐，不然就會被行業(yè)淘汰。特別是對二手房市場，消費者往往慎之又慎，導(dǎo)致鏈家房產(chǎn)的企業(yè)員工需要了解行業(yè)的很多專業(yè)知識、技能，而鏈家房產(chǎn)的快速擴張，導(dǎo)致新員工的大幅增加，培訓(xùn)力度不夠使得新員工的職業(yè)技能缺乏，這些必然會影響消費者對鏈家房產(chǎn)的滿意度。隨著國家法律法規(guī)的健全，以及網(wǎng)絡(luò)報道的眾多因房產(chǎn)導(dǎo)致的糾紛，使得越來越多的消費者開始了解房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，在買賣時越來越多的用法律法規(guī)維護自己的權(quán)益，這些消費者的出現(xiàn)必然要求房地產(chǎn)企業(yè)員工懂得相關(guān)法律法規(guī)，若經(jīng)紀(jì)人都不懂的這些，消費者如何相信企業(yè)，而且消費者越了解法律法規(guī)，消費者越來越在買賣中占得優(yōu)勢，消費者的這種轉(zhuǎn)變必然會成為鏈家房產(chǎn)發(fā)展的障礙。

完善鏈家地產(chǎn)經(jīng)營模式的對策創(chuàng)新營銷思路，經(jīng)營模式多元化隨著互聯(lián)網(wǎng)對中介行業(yè)的沖擊，“O2O”的概念忽然熱了起來，中介行業(yè)開始熱鬧起來，有線上的開起了門店，有門店的公司謀劃搬到線上。買房有別于普通網(wǎng)上購物，是低頻率、非標(biāo)準(zhǔn)化的大宗消費，因此房產(chǎn)O2O的概念常被市場質(zhì)疑。彭永東說：“其實O2O里，線下服務(wù)的本質(zhì)并沒變，變的只是服務(wù)連接的方式。目前北京通過互聯(lián)網(wǎng)直接提交房源委托的比例約為10%，約90%的房源還是委托門店經(jīng)紀(jì)人掛牌出售。但前者的比例在持續(xù)上升，越來越多的買房客戶和賣房業(yè)主考慮交易的第一反應(yīng)就是上網(wǎng)?，F(xiàn)在鏈家約30%的成交量是來自于鏈家網(wǎng)和APP，約10%來自其他的房地產(chǎn)信息平臺端口，由此可見未來的二手房市場屬于互聯(lián)網(wǎng)市場。鏈家必須要重視互聯(lián)網(wǎng)市場，并在發(fā)展中不斷完善互聯(lián)網(wǎng)市場的管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)市場，贏得市場的主動權(quán)。實施全價值鏈網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈家確立以房屋買賣業(yè)務(wù)為核心、租賃和按揭業(yè)務(wù)為支撐，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的主營業(yè)務(wù)組合；運營模式從單一渠道（房源）驅(qū)動模式發(fā)展為復(fù)合型渠道溝通與服務(wù)平臺的房源客源雙驅(qū)動模式。鏈家現(xiàn)在可以為客戶和房東提供短租、長租、包租、買賣、按揭、貸款等全價值鏈的服務(wù)，并可以通過線上資源非常便利的讓客戶享受到這些服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的最大化體驗。此外，在已有的線下實體店的基礎(chǔ)上，鏈家著力打造線上平臺，實現(xiàn)線上瀏覽、蹄選信息，線下完成實地考察，再回到線上進行比較、意見反饋，實現(xiàn)房產(chǎn)交易流程的閉環(huán)。成立5年時間，鏈家網(wǎng)導(dǎo)流的客戶成交量已經(jīng)占據(jù)了鏈家總交易量的24%，為線下資源進一步實現(xiàn)了渠道自由。提高員工素質(zhì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)屬于知識密集型的服務(wù)，涉及到政治、經(jīng)濟、市場營銷、房地產(chǎn)交易等多方面的專業(yè)知識，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員具備房地產(chǎn)專業(yè)、市場營銷、法律知識、談判技巧等各方面的知識。在提供咨詢、中介、代理的業(yè)務(wù)過程中，為房地產(chǎn)開發(fā)商和消費者、買家和買家之間搭起橋梁，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中占據(jù)穩(wěn)定的位置。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員要想做好本職工作，需要進行各方面知識的儲備。鏈家公司需要著重培養(yǎng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員參加公司組織的相關(guān)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵他們參加考試，取得全國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書。不斷完善自身的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。通過對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員進行專業(yè)的教育培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)知識扎實、溝通協(xié)調(diào)能力突出的經(jīng)紀(jì)人員。使經(jīng)紀(jì)人員具有良好的職業(yè)道德和專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。建立房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人才教育培訓(xùn)體系，主要由以下幾個部分組成：一是教育培訓(xùn)規(guī)劃，包括人才培養(yǎng)方案、崗位培訓(xùn)大綱；二是課程體系，包括專業(yè)知識課程、技能實踐課程；三是師資隊伍，包括高等院校教師、知名企業(yè)專家；四是教材資源，包括教材與案例庫、實踐項目庫；五是職場環(huán)境，包括技能訓(xùn)練基地、軟件模擬系統(tǒng)、學(xué)習(xí)資源網(wǎng)站。加大金融服務(wù)力度由于二手房所表現(xiàn)出極大的市場潛力，吸引了眾多的商業(yè)銀行紛紛聚焦于此，競相推出了“個人再交易住房貸款”業(yè)務(wù)，即“二手房貸款”業(yè)務(wù)。各個商業(yè)銀行現(xiàn)在對二手房市場的介入已經(jīng)越來越深入，但從二手房市場所反饋的信息來看，目前各個商業(yè)銀行所提供的二手房按揭貸款服務(wù)方面存在的一些不足的地方有：一是由于宣傳力度不夠，許多中介以及買賣雙方對商業(yè)銀行按揭流程不熟悉，在操作上存在隔閡；二是商業(yè)銀行沒有對該項業(yè)務(wù)給予足夠重視，無持之以恒的合作態(tài)度；三是由于二手房貸款存在交易真實性、抵押、價格波動、貸款人資料可信度和中介資信等五個方面的風(fēng)險，造成一些商業(yè)銀行的二手房貸款審批手續(xù)太過繁雜，審批時間過長。針對這些情況，各個商業(yè)銀行應(yīng)該思考如何調(diào)整自己的房地產(chǎn)信貸政策，在抓好服務(wù)，宣傳的同時積極跟進市場，是促進二手房市場發(fā)展，同時也壯大自身的關(guān)鍵所在。各個商業(yè)銀行銀行要在積極研究簡化貸款程序、加快放貸時間和加強產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，要致力于加強內(nèi)部風(fēng)險管理、嚴(yán)格控制貸款重點環(huán)節(jié)和容易疏漏的環(huán)節(jié)，從源頭控制，加強貸前審查和還款跟蹤，建立對逾期貸款的預(yù)警和催收機制。在選擇評估機構(gòu)、房屋中介機構(gòu)方面，銀行可與一些資質(zhì)比較好的評估公司和房屋中介公司合作，使其為商業(yè)銀行承擔(dān)二手房交易服務(wù)、交易風(fēng)險保證、評估咨詢和大量的貸前審查和服務(wù)的工作，提高工作效率。加強客戶關(guān)系管理以顧客為中心，從顧客的需求和偏好出發(fā)，通過與顧客建立持續(xù)良好的關(guān)系，獲得顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶和諧共贏。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)就是使客戶滿意并致力于發(fā)展和客戶的長期關(guān)系。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的產(chǎn)品就是提供的服務(wù)，銷售過程的實現(xiàn)代表服務(wù)過程的成功，服務(wù)必然是與顧客聯(lián)系在一起的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)切身了解顧客需求，從客戶的角度考慮現(xiàn)實問題，針對客戶的要求為進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推薦，幫助客戶解決實際問題，盡職盡責(zé)地完成客戶的委托，通過這樣的方式與客戶建立和諧的關(guān)系，提升客戶的滿意度，并通過客戶的口頭宣傳，帶來更多的潛在的客戶源，致力于提供客戶滿意的服務(wù)，一方面實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的價值，另一方面建立客戶的忠誠度。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，即使服務(wù)工作中偶