服務(wù)學(xué)堂考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)行業(yè)的核心是（）A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.價(jià)格D.促銷2.以下哪種不屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)（）A.冷漠回應(yīng)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.禮貌用語(yǔ)D.微笑服務(wù)3.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求是為了（）A.多說(shuō)話B.滿足客戶期望C.打發(fā)時(shí)間D.完成任務(wù)4.服務(wù)人員的服飾應(yīng)該（）A.奇裝異服B.整潔得體C.隨意邋遢D.濃妝艷抹5.投訴處理的第一步是（）A.解決問(wèn)題B.記錄投訴內(nèi)容C.安撫客戶情緒D.調(diào)查原因6.客戶回訪的目的不包括（）A.了解滿意度B.推銷新產(chǎn)品C.制造麻煩D.改進(jìn)服務(wù)7.對(duì)于沉默型客戶，服務(wù)人員應(yīng)（）A.不理會(huì)B.主動(dòng)引導(dǎo)交流C.催促下單D.嘲笑他們8.服務(wù)質(zhì)量的高低取決于（）A.員工素質(zhì)B.設(shè)備好壞C.場(chǎng)地大小D.廣告宣傳9.服務(wù)過(guò)程中遇到客戶誤解，應(yīng)（）A.與客戶爭(zhēng)吵B.耐心解釋C.轉(zhuǎn)身離開(kāi)D.敷衍了事10.服務(wù)的特性不包括（）A.有形性B.不可分離性C.易逝性D.差異性答案：1.B2.A3.B4.B5.C6.C7.B8.A9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素有（）A.熱情B.專業(yè)C.高效D.冷漠2.客戶投訴的常見(jiàn)原因有（）A.服務(wù)態(tài)度差B.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題C.等待時(shí)間長(zhǎng)D.服務(wù)周到3.服務(wù)人員的溝通技巧包括（）A.傾聽(tīng)B.表達(dá)清晰C.打斷客戶D.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)嚇?？蛻?.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.改善服務(wù)態(tài)度C.增加收費(fèi)D.及時(shí)處理投訴5.以下屬于服務(wù)創(chuàng)新的有（）A.推出新的服務(wù)項(xiàng)目B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低服務(wù)成本D.服務(wù)方式一成不變6.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)有（）A.服務(wù)不可儲(chǔ)存B.服務(wù)質(zhì)量差異大C.服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行D.服務(wù)是有形的7.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（）A.客戶信息收集B.客戶滿意度分析C.客戶流失預(yù)警D.忽視小客戶8.服務(wù)人員的職業(yè)道德包括（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.愛(ài)崗敬業(yè)C.服務(wù)至上D.以權(quán)謀私9.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)有（）A.秩序維護(hù)B.員工管理C.客戶投訴處理D.設(shè)備維護(hù)10.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.有形性答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)行業(yè)只需要關(guān)注服務(wù)，不需要關(guān)注產(chǎn)品。（）2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不需要和客戶講道理。（）3.服務(wù)人員在工作中可以隨時(shí)使用手機(jī)。（）4.處理客戶投訴時(shí)，要以解決問(wèn)題為最終目標(biāo)。（）5.服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的影響不大。（）6.客戶回訪只是一種形式，沒(méi)必要認(rèn)真對(duì)待。（）7.服務(wù)創(chuàng)新只會(huì)增加成本，沒(méi)有實(shí)際意義。（）8.服務(wù)人員的表情不會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。（）9.良好的客戶關(guān)系有助于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。（）10.服務(wù)行業(yè)不需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，吸引新客戶，樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，還能帶來(lái)更多業(yè)務(wù)與利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.處理客戶投訴的基本流程是什么？答：先安撫客戶情緒，讓其平靜；再詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；接著調(diào)查問(wèn)題原因；之后提出解決方案并與客戶溝通；最后實(shí)施方案，回訪確認(rèn)客戶是否滿意。3.服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？答：要具備專業(yè)知識(shí)與技能，能解決客戶問(wèn)題；有良好服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌；有較強(qiáng)溝通能力，懂傾聽(tīng)與表達(dá)；還要有責(zé)任心與應(yīng)變能力，處理突發(fā)情況。4.怎樣提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)？答：開(kāi)展培訓(xùn)，講解服務(wù)重要性與方法；建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)人員；營(yíng)造服務(wù)文化氛圍；收集客戶反饋，讓員工了解不足并改進(jìn)。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論企業(yè)如何平衡服務(wù)質(zhì)量和成本。答：企業(yè)可優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率降成本。選擇重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)員工技能，提升服務(wù)性價(jià)比。還可根據(jù)不同客戶需求分層服務(wù)，在控制成本時(shí)保證關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量。2.談?wù)劮?wù)行業(yè)中客戶忠誠(chéng)度的重要性。答：客戶忠誠(chéng)度高會(huì)多次購(gòu)買，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定收入。還會(huì)進(jìn)行口碑傳播，吸引新客戶。節(jié)約營(yíng)銷成本，不用花費(fèi)大量精力開(kāi)發(fā)新客?？赏苿?dòng)企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)，形成良性循環(huán)。3.分析服務(wù)失敗對(duì)企業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)策略。答：影響：降低客戶滿意度與忠誠(chéng)度，損害企業(yè)聲譽(yù)，減少業(yè)務(wù)。應(yīng)對(duì)：及時(shí)道歉，正視問(wèn)題；快速解決問(wèn)題，補(bǔ)償客戶損失；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)