物業(yè)服務(wù)滿意度提升工作方案一、工作背景與目標(biāo)如今，業(yè)主對(duì)居住品質(zhì)的追求日益多元，物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響著大家的生活幸福感，也關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的口碑與發(fā)展。為了回應(yīng)業(yè)主對(duì)美好生活的期待，同時(shí)提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，我們結(jié)合自身服務(wù)現(xiàn)狀，制定本方案，計(jì)劃通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化設(shè)施維護(hù)、深化業(yè)主溝通等一系列舉措，在半年內(nèi)將物業(yè)服務(wù)滿意度提升至90%以上，讓業(yè)主的居住體驗(yàn)更有溫度、更具品質(zhì)。二、現(xiàn)狀問(wèn)題診斷我們梳理了前期業(yè)主調(diào)研、投訴記錄和現(xiàn)場(chǎng)巡查的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板集中在這些方面：1.響應(yīng)效率不足：報(bào)修、投訴的處理流程偏繁瑣，有些訴求反饋不及時(shí)，讓業(yè)主心里著急；2.設(shè)施維護(hù)滯后：公共區(qū)域的電梯、照明、健身器材等設(shè)施，巡檢次數(shù)不夠，小毛病拖成了大隱患；3.溝通渠道單一：業(yè)主想提意見(jiàn)，大多只能線下投訴，線上互動(dòng)少，問(wèn)題解決到哪一步也不清楚；4.服務(wù)專業(yè)性弱：客服、維修人員的服務(wù)意識(shí)和技能都有待提升，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程也沒(méi)完全落地。三、重點(diǎn)提升任務(wù)（一）讓服務(wù)響應(yīng)更“快”一點(diǎn)：流程再造提效率1.報(bào)修投訴“閉環(huán)管理”我們要建立“15分鐘響應(yīng)、24小時(shí)反饋、72小時(shí)辦結(jié)”的機(jī)制：業(yè)主通過(guò)APP、電話、微信提交訴求后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把任務(wù)派給對(duì)應(yīng)的崗位，責(zé)任人得在規(guī)定時(shí)間里反饋進(jìn)展，事情辦完后還會(huì)推送給業(yè)主一個(gè)滿意度評(píng)價(jià)。要是問(wèn)題沒(méi)解決，就升級(jí)給項(xiàng)目經(jīng)理督辦，確保每個(gè)訴求都有回音。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地我們會(huì)編制一本《服務(wù)流程手冊(cè)》，把客服接待、維修作業(yè)、綠化養(yǎng)護(hù)等12類服務(wù)的操作規(guī)范都寫(xiě)清楚（比如客服該怎么說(shuō)話、維修師傅要帶哪些工具）。每個(gè)月我們都會(huì)檢查流程執(zhí)行得合不合規(guī)，保證不管誰(shuí)來(lái)服務(wù)，質(zhì)量都一樣。（二）讓硬件設(shè)施更“穩(wěn)”一點(diǎn)：筑牢服務(wù)基礎(chǔ)1.分級(jí)巡檢機(jī)制日常巡檢：保潔、安保人員每天都會(huì)巡查自己的責(zé)任區(qū)，發(fā)現(xiàn)地磚松動(dòng)、路燈不亮這些問(wèn)題，2小時(shí)內(nèi)就得報(bào)給維修崗；專項(xiàng)巡檢：每個(gè)月工程主管會(huì)帶隊(duì)，給電梯、配電房這些重點(diǎn)設(shè)施做“體檢”，還會(huì)建立《設(shè)施健康檔案》，優(yōu)先解決那些風(fēng)險(xiǎn)高的隱患。2.維護(hù)資源保障我們會(huì)設(shè)立“設(shè)施維護(hù)專項(xiàng)資金”，每個(gè)季度評(píng)估一下設(shè)施的老化程度，把錢(qián)花在刀刃上，比如電梯維保、園區(qū)亮化這些工程。每半年我們會(huì)把資金使用明細(xì)公示出來(lái)，讓業(yè)主監(jiān)督。（三）讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)更“?！币稽c(diǎn)：能力升級(jí)強(qiáng)內(nèi)核1.分層培訓(xùn)體系新員工“入職周訓(xùn)”：我們會(huì)安排物業(yè)法規(guī)、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理（比如火災(zāi)、電梯困人該怎么辦）的培訓(xùn)，考核通過(guò)了才能上崗；老員工“季度提升”：我們會(huì)請(qǐng)行業(yè)專家來(lái)講維修技術(shù)、溝通技巧，還會(huì)開(kāi)“案例研討課”，復(fù)盤(pán)那些典型投訴是怎么解決的，大家一起學(xué)經(jīng)驗(yàn)。2.激勵(lì)約束機(jī)制我們把業(yè)主滿意度、工單完成率和員工績(jī)效掛鉤：客服崗看“好評(píng)率”，維修崗看“一次修復(fù)率”。季度排名前20%的員工，我們會(huì)發(fā)獎(jiǎng)金、優(yōu)先推薦晉升；末位10%的員工得接受二次培訓(xùn)，直到能勝任工作。（四）讓業(yè)主心聲更“暢”一點(diǎn)：多元互動(dòng)聚信任1.線上線下雙渠道線上：我們會(huì)在物業(yè)公眾號(hào)開(kāi)“意見(jiàn)直通車”，設(shè)置“報(bào)修、建議、投訴”的分類入口，實(shí)時(shí)更新處理進(jìn)度；還會(huì)建業(yè)主微信群，項(xiàng)目經(jīng)理每周五晚上8點(diǎn)在線答疑，有問(wèn)題隨時(shí)聊；線下：每個(gè)季度我們會(huì)辦“茶話會(huì)”，邀請(qǐng)業(yè)主代表面對(duì)面聊聊問(wèn)題，會(huì)后3個(gè)工作日內(nèi)就會(huì)公示整改計(jì)劃，讓大家看到我們的行動(dòng)。2.透明化反饋機(jī)制每個(gè)月我們會(huì)出一份《服務(wù)月報(bào)》，通過(guò)公告欄、公眾號(hào)同步推送：里面會(huì)說(shuō)清楚本月處理了多少工單、解決了哪些典型問(wèn)題、下個(gè)月的服務(wù)計(jì)劃是什么，讓業(yè)主清清楚楚知道我們做了什么。（五）讓生活體驗(yàn)更“暖”一點(diǎn)：拓展人性化場(chǎng)景1.便民服務(wù)延伸我們會(huì)設(shè)“便民服務(wù)日”（每個(gè)月10日），免費(fèi)給大家磨刀、修小家電、代收快遞；針對(duì)獨(dú)居老人、孕婦這些特殊群體，我們開(kāi)通“綠色通道”，報(bào)修、送物資都優(yōu)先處理。2.社區(qū)文化賦能每個(gè)季度我們會(huì)策劃主題活動(dòng)，比如親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、中秋晚會(huì)，讓大家更有歸屬感；我們還會(huì)聯(lián)合周邊商家，給業(yè)主搞“專屬優(yōu)惠”，比如洗車折扣、家政補(bǔ)貼，讓服務(wù)更有附加值。四、實(shí)施階段規(guī)劃（一）籌備啟動(dòng)期（第1-2周）我們會(huì)成立“滿意度提升專班”，項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)組長(zhǎng)，客服、工程、安保的主管都參與進(jìn)來(lái)，明確每個(gè)人的分工。同時(shí)，我們會(huì)做業(yè)主需求調(diào)研，線上發(fā)問(wèn)卷、線下找大家聊天，把問(wèn)題列成清單，制定出適合我們小區(qū)的提升計(jì)劃。（二）全面實(shí)施期（第3周-第X月）我們會(huì)按照“重點(diǎn)任務(wù)”一項(xiàng)一項(xiàng)推進(jìn)，每周開(kāi)專班例會(huì)，看看進(jìn)度怎么樣，遇到卡點(diǎn)就一起解決。每個(gè)月我們會(huì)隨機(jī)抽20%的業(yè)主做滿意度回訪，根據(jù)大家的反饋調(diào)整服務(wù)策略，保證服務(wù)能跟上大家的需求。（三）鞏固優(yōu)化期（第X+1月起）我們會(huì)總結(jié)做得好的經(jīng)驗(yàn)，把一些臨時(shí)的舉措變成長(zhǎng)期機(jī)制，比如把“便民服務(wù)日”改成每個(gè)月兩次。每季度我們會(huì)開(kāi)“服務(wù)升級(jí)評(píng)審會(huì)”，請(qǐng)業(yè)主代表、行業(yè)專家來(lái)評(píng)估效果，繼續(xù)優(yōu)化方案，讓服務(wù)越來(lái)越好。五、保障措施（一）組織保障專班成員實(shí)行“AB崗”制度，一個(gè)人有事，另一個(gè)人能頂上，保證任務(wù)不會(huì)斷。我們還會(huì)建立“日匯報(bào)、周總結(jié)、月考核”的機(jī)制，把責(zé)任落到每個(gè)人身上。（二）資源保障我們會(huì)從年度預(yù)算里撥出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用來(lái)搞設(shè)施改造、培訓(xùn)、活動(dòng)。我們還會(huì)和專業(yè)的維保公司、社區(qū)商家長(zhǎng)期合作，這樣能降低服務(wù)成本，把錢(qián)花得更值。（三）監(jiān)督考核內(nèi)部：客服崗每天會(huì)抽查工單處理得好不好，工程崗每周會(huì)檢查設(shè)施巡檢的記錄；外部：每半年我們會(huì)請(qǐng)第三方來(lái)做滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果會(huì)作為年度評(píng)優(yōu)、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)的重要依據(jù)，保證服務(wù)質(zhì)量真的提升。結(jié)語(yǔ)：物業(yè)服務(wù)滿意度的提升，不是一朝