房地產(chǎn)物業(yè)收費管理操作規(guī)程一、總則為規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的收費行為，維護業(yè)主、物業(yè)使用人及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與收費管理效率，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合項目實際運營需求，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于本企業(yè)管轄范圍內(nèi)所有物業(yè)管理項目的物業(yè)服務(wù)收費、專項維修資金（如有）及特約服務(wù)費用的管理工作。物業(yè)收費管理應(yīng)遵循依法依規(guī)、公開透明、質(zhì)價相符、便捷高效的原則，確保收費行為合法合規(guī)，收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容相匹配，繳費流程簡便清晰，收費信息公開可查。二、收費項目與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費項目確定物業(yè)服務(wù)收費項目需嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定執(zhí)行，分為物業(yè)服務(wù)費用（含包干制、酬金制模式下的物業(yè)服務(wù)費）、專項服務(wù)費用（如裝修押金、垃圾清運費、停車服務(wù)費等）及特約服務(wù)費用（如家政服務(wù)、設(shè)施設(shè)備特約維修等）三類。物業(yè)服務(wù)費用：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容（秩序維護、清潔綠化、設(shè)施維護等）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級/二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）及成本構(gòu)成（人工、物料、能耗、稅費等）確定，需在合同中明確服務(wù)內(nèi)容與收費的對應(yīng)關(guān)系。專項服務(wù)費用：裝修押金等具有押金性質(zhì)的費用，應(yīng)明確退還條件及時限；垃圾清運費、停車服務(wù)費等需符合地方物價部門指導(dǎo)價或備案價要求。特約服務(wù)費用：由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商確定，需簽訂書面協(xié)議明確服務(wù)內(nèi)容、價格、時限及雙方權(quán)責(zé)。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)制定與備案1.標(biāo)準(zhǔn)制定：物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過成本測算（含人工、物料、管理、稅費等成本）結(jié)合市場行情確定；若涉及調(diào)整，需提前與業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）協(xié)商，經(jīng)專有部分占比三分之二以上業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上業(yè)主同意（或按合同約定程序）。2.備案要求：實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)需報當(dāng)?shù)匚飪r部門備案；實行市場調(diào)節(jié)價的項目，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)公示并留存?zhèn)浒覆牧?。（三）收費信息公示物業(yè)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置（小區(qū)入口、公告欄、電梯間）及官方渠道（公眾號、APP）公示以下內(nèi)容，公示期不少于30日：物業(yè)服務(wù)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、計費方式（按建筑面積/按戶等）及依據(jù)；專項服務(wù)、特約服務(wù)的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)電話、物價部門投訴電話；物業(yè)服務(wù)收支情況（酬金制項目需定期公示收支明細）。三、收費流程管理（一）費用收取方式1.預(yù)收與當(dāng)期收取：物業(yè)服務(wù)費用可按月、季、年預(yù)收，預(yù)收期限最長不超過12個月（地方有特殊規(guī)定的從其規(guī)定）；專項服務(wù)費用（如停車費）可按約定周期收取，裝修押金等一次性收取后按約定退還。2.線下收費：前臺收費：業(yè)主至物業(yè)服務(wù)中心繳費，工作人員需核對業(yè)主信息、收費項目及金額，開具票據(jù)并登記臺賬；上門收?。横槍π袆硬槐慊蛱厥庑枨髽I(yè)主，由專人上門收取，需雙人同行并留存繳費憑證。3.線上收費：依托物業(yè)APP、公眾號或第三方支付平臺（微信、支付寶等）開通繳費通道，明確繳費流程、到賬時間及票據(jù)獲取方式；線上繳費后，系統(tǒng)應(yīng)自動推送繳費成功通知，物業(yè)需在3個工作日內(nèi)完成線上票據(jù)開具或郵寄。（二）繳費通知與提醒物業(yè)企業(yè)應(yīng)在繳費周期前15日（如季度繳費提前15日），通過短信、微信、公告等方式向業(yè)主發(fā)送繳費通知，內(nèi)容包括收費項目、金額、繳費期限、方式及逾期后果；對逾期未繳費業(yè)主，應(yīng)在逾期后5日內(nèi)發(fā)送首次催繳通知，明確欠費金額、滯納金（如有，需符合法規(guī)要求）及繳費截止日。（三）費用結(jié)算與核對物業(yè)企業(yè)應(yīng)按月/季與業(yè)主核對繳費情況，對異議賬單（如費用計算錯誤、服務(wù)未達標(biāo)等），需在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查、答復(fù)并調(diào)整賬單；每年1月，向業(yè)主公示上一年度物業(yè)服務(wù)費用收支情況（酬金制項目）或物業(yè)服務(wù)費使用情況（包干制項目），接受業(yè)主監(jiān)督。四、欠費管理（一）欠費認定與分類根據(jù)欠費原因，將欠費分為正常欠費（未收到通知、對服務(wù)有爭議）、惡意欠費（無正當(dāng)理由長期拖欠）兩類。正常欠費：需核實業(yè)主訴求，協(xié)商解決方案（如調(diào)整服務(wù)、重新核算費用）；惡意欠費：啟動催繳流程，必要時通過法律途徑追討。（二）催繳流程1.首次催繳：逾期5日內(nèi)，以書面或短信形式提醒，說明欠費金額、滯納金及后果；2.二次催繳：逾期30日，由物業(yè)項目經(jīng)理上門溝通，了解欠費原因，協(xié)商繳費方案（如分期繳納）；3.法律途徑：逾期90日且無協(xié)商意愿的，委托律師發(fā)催款函，或向法院提起訴訟（需留存催繳記錄、合同約定等證據(jù)）。（三）爭議處理業(yè)主對收費提出異議時，物業(yè)企業(yè)應(yīng)：1個工作日內(nèi)受理并記錄訴求；3個工作日內(nèi)調(diào)查核實（調(diào)取監(jiān)控、核對服務(wù)記錄等）；5個工作日內(nèi)書面答復(fù)業(yè)主，提出解決方案（如減免部分費用、優(yōu)化服務(wù)）；若協(xié)商無果，可引導(dǎo)業(yè)主通過業(yè)主委員會調(diào)解、行業(yè)主管部門投訴或仲裁/訴訟解決。五、票據(jù)與財務(wù)管理（一）票據(jù)管理物業(yè)企業(yè)應(yīng)使用財政部門監(jiān)制的正規(guī)票據(jù)（增值稅發(fā)票、非稅收入票據(jù)等），嚴(yán)禁使用白條或自制票據(jù)；票據(jù)開具應(yīng)做到內(nèi)容真實、項目完整（注明收費項目、金額、時間、業(yè)主信息），存根聯(lián)按編號順序保管，作廢票據(jù)需全聯(lián)留存并注明“作廢”；電子票據(jù)應(yīng)與紙質(zhì)票據(jù)同步管理，確?？刹樵?、可追溯。（二）財務(wù)核算與臺賬管理收費資金應(yīng)當(dāng)日入賬（特殊情況不超過次日），按收費項目、樓宇、業(yè)主建立明細臺賬，記錄繳費時間、金額、方式及票據(jù)號；每月末對收費臺賬與財務(wù)系統(tǒng)進行核對，確保賬賬相符、賬實相符；每季度編制《物業(yè)收費情況報表》，分析收費率、欠費原因及改進措施。（三）資金管理物業(yè)收費資金應(yīng)存入專用賬戶，實行?？顚Ｓ?，不得與企業(yè)其他資金混存；專項維修資金（如有）應(yīng)按規(guī)定存入監(jiān)管賬戶，使用時需履行法定程序；收費資金產(chǎn)生的利息，按《物業(yè)服務(wù)合同》約定或法規(guī)要求處理（如納入專項維修資金）。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立收費崗位牽制制度，開票、收款、對賬崗位分離，定期開展內(nèi)部審計（每半年至少1次），核查收費流程合規(guī)性、票據(jù)使用及資金管理情況；對收費人員進行定期培訓(xùn)，強化法律法規(guī)、服務(wù)意識及風(fēng)險防控能力。（二）外部監(jiān)督接受業(yè)主、業(yè)主委員會及行業(yè)主管部門的監(jiān)督，對投訴舉報應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；配合物價部門、稅務(wù)部門的檢查，提供收費臺賬、票據(jù)、合同等資料。（三）考核機制將