金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電話調(diào)解辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電話調(diào)解活動(dòng)，及時(shí)、高效解決金融消費(fèi)糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金融機(jī)構(gòu)”）與金融消費(fèi)者之間因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的民事糾紛的電話調(diào)解。第三條基本原則電話調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、公正、高效、便民的原則，充分尊重當(dāng)事人的意愿，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。第四條調(diào)解主體金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)的電話調(diào)解部門(mén)或崗位，配備專(zhuān)業(yè)的調(diào)解人員，負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者的投訴和糾紛調(diào)解工作。調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的金融知識(shí)、法律知識(shí)和調(diào)解技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范。第二章調(diào)解申請(qǐng)與受理第五條申請(qǐng)條件金融消費(fèi)者可以通過(guò)金融機(jī)構(gòu)公布的電話調(diào)解熱線向金融機(jī)構(gòu)提出調(diào)解申請(qǐng)。申請(qǐng)調(diào)解應(yīng)當(dāng)符合以下條件：申請(qǐng)人是與糾紛有直接利害關(guān)系的金融消費(fèi)者；有明確的被申請(qǐng)人（金融機(jī)構(gòu)）；有具體的調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)和理由；糾紛屬于本辦法第二條規(guī)定的適用范圍。第六條申請(qǐng)材料金融消費(fèi)者提出調(diào)解申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向金融機(jī)構(gòu)提供以下材料：申請(qǐng)人的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等基本信息；被申請(qǐng)人的名稱(chēng)、地址等基本信息；具體的調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)和理由；相關(guān)證據(jù)材料（如合同、憑證、聊天記錄等）的復(fù)印件或電子版。第七條受理程序金融機(jī)構(gòu)收到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并作出是否受理的決定。對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知申請(qǐng)人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)和調(diào)解人員；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知申請(qǐng)人不予受理的理由。第八條不予受理的情形有下列情形之一的，金融機(jī)構(gòu)不予受理調(diào)解申請(qǐng)：已經(jīng)向人民法院提起訴訟的；已經(jīng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁的；已經(jīng)向其他調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解且尚未終結(jié)的；糾紛涉及刑事犯罪的；申請(qǐng)人無(wú)具體的調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)和理由的；其他依法不予受理的情形。第三章調(diào)解程序第九條調(diào)解方式電話調(diào)解可以采取單方通話或多方通話的方式進(jìn)行。調(diào)解人員可以根據(jù)糾紛的具體情況，決定采取何種調(diào)解方式。第十條調(diào)解準(zhǔn)備調(diào)解人員在調(diào)解前應(yīng)當(dāng)做好以下準(zhǔn)備工作：審查申請(qǐng)人提供的材料，了解糾紛的基本情況；與被申請(qǐng)人溝通，了解其對(duì)糾紛的意見(jiàn)和態(tài)度；確定調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，并通知雙方當(dāng)事人；準(zhǔn)備調(diào)解所需的相關(guān)材料和設(shè)備。第十一條調(diào)解過(guò)程調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)按照以下程序進(jìn)行調(diào)解：核對(duì)雙方當(dāng)事人的身份信息，宣布調(diào)解紀(jì)律和注意事項(xiàng)；聽(tīng)取申請(qǐng)人的陳述和請(qǐng)求，以及被申請(qǐng)人的答辯和意見(jiàn)；組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商和溝通，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議；對(duì)雙方當(dāng)事人的爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行分析和解釋?zhuān)峁?zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和建議；記錄調(diào)解過(guò)程和雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)。第十二條調(diào)解期限電話調(diào)解應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)終結(jié)。因特殊情況需要延長(zhǎng)的，經(jīng)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)15日。調(diào)解期限屆滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。第十三條調(diào)解協(xié)議經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)。調(diào)解協(xié)議書(shū)應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：雙方當(dāng)事人的基本信息；糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)和調(diào)解結(jié)果；雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)；調(diào)解協(xié)議書(shū)的生效時(shí)間和履行方式；雙方當(dāng)事人的簽名或蓋章。調(diào)解協(xié)議書(shū)經(jīng)雙方當(dāng)事人簽名或蓋章后生效，對(duì)雙方當(dāng)事人具有法律約束力。雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議書(shū)的約定履行義務(wù)。第十四條調(diào)解不成的處理調(diào)解不成的，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)告知雙方當(dāng)事人可以通過(guò)訴訟、仲裁等其他途徑解決糾紛。第四章調(diào)解人員第十五條調(diào)解人員的資格調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：具有良好的政治素質(zhì)和道德品質(zhì)；具有相應(yīng)的金融知識(shí)、法律知識(shí)和調(diào)解技能；熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)和政策；具有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；無(wú)違法違紀(jì)記錄。第十六條調(diào)解人員的職責(zé)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：遵守調(diào)解紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范；公正、公平地處理調(diào)解案件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益；保守調(diào)解過(guò)程中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄調(diào)解過(guò)程和調(diào)解結(jié)果；協(xié)助雙方當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議。第十七條調(diào)解人員的回避調(diào)解人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：是本案當(dāng)事人或者當(dāng)事人、代理人的近親屬；與本案有利害關(guān)系；與本案當(dāng)事人、代理人有其他關(guān)系，可能影響公正調(diào)解的。當(dāng)事人有權(quán)以口頭或者書(shū)面方式申請(qǐng)調(diào)解人員回避。調(diào)解人員的回避由金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人決定。第五章監(jiān)督與管理第十八條監(jiān)督機(jī)制金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全電話調(diào)解的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解人員的管理和監(jiān)督，確保調(diào)解活動(dòng)的公正、公平、高效。第十九條投訴處理金融消費(fèi)者對(duì)調(diào)解人員的調(diào)解行為有異議的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第二十條統(tǒng)計(jì)與報(bào)告金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)電話調(diào)解工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)調(diào)解工作。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年向金融監(jiān)管部門(mén)報(bào)送電話調(diào)解工作情況報(bào)告。第六章附則第二十一條解釋權(quán)本辦法由金融監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第二十二條施行日期本辦法自公布之日起施行。以上是根據(jù)《