2026年呼叫中心服務(wù)協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：________________________乙方（客戶(hù)方）：________________________根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他有關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就乙方委托甲方提供呼叫中心服務(wù)事宜，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與規(guī)格1.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為乙方提供呼叫中心服務(wù)。服務(wù)類(lèi)型主要包括：（1）入站呼叫中心服務(wù)：處理乙方客戶(hù)通過(guò)指定電話(huà)號(hào)碼、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)（VoIP）、網(wǎng)站在線(xiàn)客服等渠道發(fā)起的咨詢(xún)、投訴、建議、訂單處理等來(lái)電或在線(xiàn)溝通；（2）出站呼叫中心服務(wù)：根據(jù)乙方要求，代表乙方進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣、預(yù)約提醒、信息通知等外撥呼叫活動(dòng)；（3）增值服務(wù)：提供客戶(hù)信息管理、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)報(bào)告、質(zhì)量監(jiān)控、人員培訓(xùn)等配套服務(wù)。1.2服務(wù)渠道：本協(xié)議項(xiàng)下的呼叫中心服務(wù)將通過(guò)以下渠道提供：（1）電話(huà)熱線(xiàn)：甲方提供并維護(hù)乙方專(zhuān)屬的服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼________________________；（2）互聯(lián)網(wǎng)渠道：甲方接入乙方網(wǎng)站或指定平臺(tái)，提供在線(xiàn)聊天、郵件支持等服務(wù)；（3）其他渠道：雙方協(xié)商確定的社交媒體平臺(tái)客服等。1.3服務(wù)語(yǔ)言與時(shí)間：（1）服務(wù)語(yǔ)言：主要為中文（普通話(huà)）和英文，具體根據(jù)乙方需求配置；（2）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)乙方需求，提供7x24小時(shí)服務(wù)、輪班服務(wù)或特定工作時(shí)間段服務(wù)，具體服務(wù)時(shí)段為：________________________。1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：（1）甲方承諾將按照國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合乙方的業(yè)務(wù)需求，建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（SOP）；（2）雙方約定以下關(guān)鍵服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）指標(biāo)作為衡量服務(wù)質(zhì)量的參考：a.平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（AHT）不超過(guò)_________秒；b.首次呼叫解決率（FCR）不低于_________%；c.客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）不低于_________分（滿(mǎn)分5分）；d.關(guān)鍵信息響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)_________秒；（3）甲方將定期（每月）向乙方提交詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，并根據(jù)乙方反饋進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。1.5人員配備與資質(zhì)：甲方保證提供足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括話(huà)務(wù)代表、團(tuán)隊(duì)主管、質(zhì)檢專(zhuān)員等。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并經(jīng)過(guò)乙方必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。甲方應(yīng)建立完善的人員管理制度和培訓(xùn)體系。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；（2）有權(quán)要求乙方提供履行本協(xié)議所必需的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)接口等信息和資料；（3）應(yīng)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并達(dá)到約定的SLA指標(biāo)；（4）負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的日常運(yùn)維、維護(hù)和安全保障，確保服務(wù)的連續(xù)性；（5）建立客戶(hù)信息安全管理機(jī)制，嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，保護(hù)乙方的商業(yè)秘密和客戶(hù)個(gè)人信息；（6）定期向乙方匯報(bào)服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，接受乙方的合理監(jiān)督和指導(dǎo)；（7）對(duì)服務(wù)過(guò)程中知悉的乙方商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。2.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供高質(zhì)量、高效率的呼叫中心服務(wù)；（2）有權(quán)對(duì)甲方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估，并要求甲方根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)；（3）應(yīng)向甲方提供準(zhǔn)確、完整的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程說(shuō)明、相關(guān)制度文件及必要的人員培訓(xùn)，確保甲方服務(wù)人員具備所需的專(zhuān)業(yè)能力；（4）應(yīng)按時(shí)、足額支付甲方提供的服務(wù)費(fèi)用；（5）負(fù)責(zé)其提供的資料和信息的準(zhǔn)確性，并確保其擁有使用甲方提供的服務(wù)所需的必要授權(quán)；（6）配合甲方進(jìn)行服務(wù)相關(guān)的溝通、協(xié)調(diào)和必要的系統(tǒng)對(duì)接工作；（7）對(duì)甲方履行本協(xié)議過(guò)程中所提供的、非乙方已有的技術(shù)資料、服務(wù)模式等承擔(dān)保密義務(wù)。第三條數(shù)據(jù)處理與客戶(hù)信息保護(hù)3.1甲方在提供呼叫中心服務(wù)過(guò)程中，將收集、處理和存儲(chǔ)與乙方業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中可能包含客戶(hù)的個(gè)人信息（PII）和商業(yè)秘密。3.2甲方承諾：（1）僅為本協(xié)議約定之目的處理乙方數(shù)據(jù)，并嚴(yán)格遵守適用的個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》；（2）采取充分的技術(shù)和管理措施（如加密、訪(fǎng)問(wèn)控制、安全審計(jì)等）保護(hù)乙方數(shù)據(jù)和客戶(hù)個(gè)人信息的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失或被未經(jīng)授權(quán)訪(fǎng)問(wèn)；（3）未經(jīng)乙方事先書(shū)面同意，不得將乙方數(shù)據(jù)用于協(xié)議約定服務(wù)之外的任何目的，不得向任何第三方（包括甲方的關(guān)聯(lián)公司，除非為提供本協(xié)議服務(wù)所必需且已獲得乙方同意）披露乙方數(shù)據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外；（4）確保其員工、代理人及任何受委托的服務(wù)提供商均遵守本協(xié)議項(xiàng)下的數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)；（5）在協(xié)議終止后或根據(jù)乙方要求，及時(shí)將甲方持有的屬于乙方的客戶(hù)個(gè)人信息刪除或返還給乙方，并確保刪除或返還操作的不可逆性，除非法律法規(guī)要求保留或有權(quán)機(jī)關(guān)依法要求提供；（6）如發(fā)生或懷疑發(fā)生影響乙方數(shù)據(jù)安全或客戶(hù)個(gè)人信息安全的重大安全事件，應(yīng)立即通知乙方，并采取措施減少損失。3.3乙方有權(quán)要求甲方就數(shù)據(jù)處理和客戶(hù)信息保護(hù)措施向乙方提供必要的說(shuō)明和證明文件。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用采用以下第_________種方式計(jì)費(fèi)：（1）固定月費(fèi)：乙方按月向甲方支付固定服務(wù)費(fèi)用，費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)為人民幣_(tái)________元/月；（2）按坐席計(jì)費(fèi)：乙方按月根據(jù)甲方實(shí)際投入并經(jīng)乙方確認(rèn)的服務(wù)坐席數(shù)量，乘以標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)_________元/坐席/月計(jì)算服務(wù)費(fèi)用；（3）按通話(huà)量計(jì)費(fèi)：乙方根據(jù)甲方每月提供的、經(jīng)乙方審核確認(rèn)的實(shí)際通話(huà)分鐘數(shù)，乘以標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)_________元/分鐘計(jì)算服務(wù)費(fèi)用；（4）其他方式：________________________。4.2服務(wù)費(fèi)用包含但不限于：話(huà)務(wù)代表服務(wù)費(fèi)、系統(tǒng)使用費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、必要的培訓(xùn)費(fèi)等。具體費(fèi)用構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)雙方另行簽署的《費(fèi)用明細(xì)表》（如需），該表構(gòu)成本協(xié)議不可分割的一部分。4.3支付周期與方式：（1）支付周期：按月支付；（2）支付時(shí)間：乙方應(yīng)在每月_________日之前，向甲方支付上一自然月的服務(wù)費(fèi)用；（3）支付方式：乙方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方以下指定賬戶(hù)：開(kāi)戶(hù)行：________________________戶(hù)名：________________________賬號(hào)：________________________（4）甲方應(yīng)在收到服務(wù)費(fèi)用后，向乙方開(kāi)具等額合規(guī)發(fā)票。4.4乙方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的_________%向甲方支付違約金。逾期超過(guò)_________日的，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。甲方逾期提供服務(wù)（非因乙方原因）的，經(jīng)乙方催告后_________日內(nèi)仍未糾正的，乙方有權(quán)要求相應(yīng)扣減服務(wù)費(fèi)用。第五條服務(wù)報(bào)告與績(jī)效管理5.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定或雙方另行商定的頻率和內(nèi)容，向乙方提供服務(wù)報(bào)告。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告包括但不限于：每日話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、每周服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（含SLA達(dá)成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、質(zhì)檢結(jié)果）、每月綜合服務(wù)報(bào)告等。5.2甲方應(yīng)建立服務(wù)績(jī)效監(jiān)控體系，定期（如每月或每季度）與乙方召開(kāi)服務(wù)評(píng)審會(huì)議，匯報(bào)服務(wù)情況，分析問(wèn)題，討論改進(jìn)措施。5.3乙方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議SLA約定及服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)甲方的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。若甲方連續(xù)_________次未達(dá)到約定的核心SLA指標(biāo)，或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)不達(dá)標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求減免相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用或解除本協(xié)議。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理信息以及本協(xié)議內(nèi)容等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本協(xié)議所必需且已獲得對(duì)方同意）披露本協(xié)議項(xiàng)下的保密信息。但以下情況除外：（1）法律法規(guī)或有權(quán)機(jī)關(guān)強(qiáng)制要求披露的；（2）對(duì)方書(shū)面同意披露的；（3）該信息在披露前已經(jīng)公開(kāi)或非因?qū)Ψ竭^(guò)錯(cuò)而已經(jīng)為公眾所知悉的；（4）為履行本協(xié)議之目的，需要向履行協(xié)議所必需的第三方（如技術(shù)服務(wù)商、履行商）披露，且已對(duì)該第三方履行保密義務(wù)并采取不低于對(duì)等保密水平的保護(hù)措施的。6.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后_________年。6.4任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因此給對(duì)方造成的全部直接損失。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1甲方為履行本協(xié)議而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)、配置或修改的呼叫中心系統(tǒng)、軟件、流程、工具、培訓(xùn)材料等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方財(cái)產(chǎn)”）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。乙方獲得對(duì)甲方財(cái)產(chǎn)的授權(quán)性質(zhì)為_(kāi)________（如：在協(xié)議有效期內(nèi)、在約定區(qū)域、僅為本協(xié)議約定的呼叫中心服務(wù)目的）使用許可。7.2乙方提供給甲方的資料、文件、軟件、數(shù)據(jù)等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方財(cái)產(chǎn)”）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方僅限用于按照本協(xié)議約定提供呼叫中心服務(wù)之目的使用乙方財(cái)產(chǎn)，不得用于其他任何目的，不得向任何第三方披露或?qū)⑵溆糜诒緟f(xié)議以外的項(xiàng)目。7.3雙方在使用對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)時(shí)，應(yīng)尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)因使用該知識(shí)產(chǎn)權(quán)而產(chǎn)生的所有責(zé)任。第八條違約責(zé)任8.1若任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的直接損失。8.2若甲方未能達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（特別是SLA指標(biāo)），經(jīng)乙方書(shū)面通知后_________日內(nèi)未能糾正或持續(xù)未能糾正的，乙方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況每月扣除不超過(guò)服務(wù)費(fèi)用的_________%作為違約金。違約金總額不超過(guò)本協(xié)議總金額的_________%。若違約金不足以彌補(bǔ)乙方損失的，甲方仍應(yīng)賠償差額部分。8.3若乙方逾期支付服務(wù)費(fèi)用，除按第四條第4.4款約定支付違約金外，甲方還有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用及違約金全部付清。8.4任何一方違反本協(xié)議的保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣_(tái)________元，并賠償因此給對(duì)方造成的全部損失（包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失等）。8.5發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書(shū)面通知違約方解除本協(xié)議：（1）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，且在收到守約方書(shū)面通知后_________日內(nèi)未能糾正的；（2）一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散程序或喪失履約能力的；（3）一方違反保密義務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的。8.6協(xié)議解除后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)，甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定返還或銷(xiāo)毀屬于乙方的數(shù)據(jù)，并完成必要的服務(wù)交接手續(xù)。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見(jiàn)或即使預(yù)見(jiàn)亦無(wú)法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)。不可抗力包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、嚴(yán)重疫情及管制、網(wǎng)絡(luò)中斷、電力中斷等。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后_________日內(nèi)書(shū)面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。9.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)盡最大努力減少損失。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向_________（選擇一項(xiàng)：甲方所在地/乙方所在地/合同簽訂地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十二條通知雙方在本協(xié)議首部列明的地址、聯(lián)系人或聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前_________日書(shū)面通知對(duì)方。通過(guò)書(shū)面方式（包括但不限于專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、傳真、電子郵件）發(fā)送給上述地址或聯(lián)系方式的通知，視為有效送達(dá)。第十三條協(xié)議完整性與修訂13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解或安排。13.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書(shū)面文件后方能生效。第十四條可分割性本協(xié)議任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。若某條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十五條非轉(zhuǎn)讓性未經(jīng)乙方事先書(shū)面同意，乙方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方。未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，甲方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方，但甲方可將其權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給其合法的承繼者或合并方，且不需取得乙方同意。第十六條其他16.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。