酒店前臺接待工作標(biāo)準(zhǔn)流程一、班前籌備：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)前臺接待的工作質(zhì)量，從班前籌備階段便已奠定基調(diào)。這一環(huán)節(jié)需兼顧個人形象、環(huán)境狀態(tài)與信息同步，確保以最佳狀態(tài)迎接客人。（一）儀容儀表規(guī)范前臺人員需嚴(yán)格遵循酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：著統(tǒng)一工服，保持整潔無褶皺；妝容以自然淡雅為宜，長發(fā)束起或盤發(fā)，不留夸張美甲、發(fā)色；站立時挺胸收腹，坐姿端正，全程保持微笑，眼神專注且親和，傳遞專業(yè)與溫暖的服務(wù)氣質(zhì)。（二）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備1.空間整理：提前15分鐘到崗，清理前臺臺面雜物，檢查綠植、宣傳冊擺放整齊；調(diào)試燈光亮度，確保區(qū)域無衛(wèi)生死角，營造整潔有序的接待環(huán)境。2.設(shè)備校驗(yàn)：啟動PMS（酒店管理系統(tǒng)）、房卡制卡機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、電話等設(shè)備，測試系統(tǒng)登錄、房卡讀寫、票據(jù)打印功能，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定；備好足量房卡、發(fā)票、打印紙、筆及消毒用品，避免服務(wù)中斷。3.資料更新：核對當(dāng)日房態(tài)表（含可售房、維修房、預(yù)留房），更新房價表、會員權(quán)益手冊；整理最新活動海報(bào)（如餐飲優(yōu)惠、周邊景點(diǎn)推薦），確保對客介紹準(zhǔn)確。（三）信息同步與交接與客房部確認(rèn)當(dāng)日退房清潔進(jìn)度、維修房整改情況；與餐飲部核對早餐時段、人數(shù)預(yù)估；向保安部了解夜間安全事件（如異常訪客），同步特殊客人需求（如過敏史、房型偏好），確保各部門服務(wù)口徑一致。二、到店接待：第一印象的塑造客人踏入酒店的瞬間，前臺的接待細(xì)節(jié)直接影響其對酒店的第一認(rèn)知。需通過禮儀規(guī)范與需求預(yù)判，快速建立信任。（一）迎候與問候當(dāng)客人距前臺3米內(nèi)，需起身微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”若為熟客或會員，可稱呼姓氏（如“張先生，好久不見，這邊請”），增強(qiáng)親切感；遇團(tuán)隊(duì)客人，優(yōu)先關(guān)注領(lǐng)隊(duì)，同步引導(dǎo)隨行人員稍作等候。（二）需求確認(rèn)與引導(dǎo)預(yù)訂客人：請客人提供姓名/手機(jī)號，快速調(diào)取訂單信息，核對入住日期、房型、人數(shù)，確認(rèn)“是否有同行人員？是否需要調(diào)整房型？”散客/無預(yù)訂客人：詢問“您計(jì)劃入住幾晚？幾位入住？偏好什么房型？”結(jié)合房態(tài)推薦房型，展示房型圖或引導(dǎo)至樣板間參觀（若有），過程中遞上礦泉水，緩解客人決策壓力。（三）預(yù)填信息引導(dǎo)針對等待辦理的客人，提供《入住登記表》或電子填寫端，引導(dǎo)填寫姓名、身份證號、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息（注意提示“證件信息僅用于公安系統(tǒng)登記，我們會嚴(yán)格保密”），縮短后續(xù)辦理時間。三、入住辦理：規(guī)范與效率的平衡入住辦理是核心環(huán)節(jié)，需在合規(guī)（公安登記、稅務(wù)要求）基礎(chǔ)上，通過流程優(yōu)化提升客人體驗(yàn)。（一）證件核驗(yàn)與信息錄入1.合規(guī)核驗(yàn)：要求客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），核對照片與本人是否一致，通過公安旅業(yè)系統(tǒng)掃描上傳，確?！耙蝗艘蛔C、人證合一”；若為未成年人入住，需登記監(jiān)護(hù)人信息。2.系統(tǒng)錄入：將客人信息（姓名、證件號、聯(lián)系方式、入住天數(shù)）錄入PMS，關(guān)聯(lián)預(yù)訂訂單（無預(yù)訂則新建訂單），確認(rèn)房價（含押金）、付款方式（預(yù)付/到付），同步標(biāo)注特殊需求（如無煙房、加床）。（二）房卡制作與權(quán)益告知1.房卡配置：根據(jù)房型、樓層制作房卡，核對房號、有效期（默認(rèn)至退房日12:00），若客人延遲退房，需提前說明并調(diào)整；將房卡與早餐券（若含）、電梯卡等裝入信封，雙手遞交給客人。2.細(xì)節(jié)告知：清晰說明“房卡可刷開X樓電梯，早餐時間為7:00-10:00，餐廳在X層；若需要額外毛巾、枕頭，可撥打前臺電話XXX”，避免客人反復(fù)咨詢。（三）協(xié)議簽署與送別特殊場景：長住客、團(tuán)隊(duì)客人需簽署《入住協(xié)議》，逐項(xiàng)講解退房時間、押金退還、物品賠償?shù)葪l款，確認(rèn)無異議后請客人簽字。送別禮儀：指引客人“電梯在您左手邊，祝您入住愉快！”若攜帶行李，可呼叫禮賓員協(xié)助，目送客人離開后再接待下一位。四、住店期間：主動服務(wù)與問題響應(yīng)前臺需全程關(guān)注客人需求，通過高效溝通與跨部門協(xié)作，解決問題并提升滿意度。（一）客需響應(yīng)規(guī)范電話接聽：鈴響不超過3聲，問候語“您好，前臺！”記錄客人需求（如“808房需要加一床被子，麻煩安排”），復(fù)述確認(rèn)后，5分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)客房部執(zhí)行，15分鐘內(nèi)反饋進(jìn)度（“被子已送至您房間，請問還需要其他幫助嗎？”）。當(dāng)面咨詢：客人到前臺咨詢時，暫停手頭工作，專注傾聽，若問題復(fù)雜（如景點(diǎn)路線），可提供紙質(zhì)地圖或推薦靠譜旅行社，避免模糊回答。（二）客訴處理原則遇客人投訴（如房間衛(wèi)生、噪音），需：1.共情安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上處理！”避免辯解，先穩(wěn)定情緒；2.快速響應(yīng)：聯(lián)系相關(guān)部門（如客房部重新清潔、工程部排查噪音），30分鐘內(nèi)給出解決方案（如換房、贈送果盤）；3.跟進(jìn)反饋：處理后再次致電客人，確認(rèn)“房間現(xiàn)在是否安靜了？希望您能滿意”，體現(xiàn)重視。（三）信息動態(tài)更新每2小時與客房部同步房態(tài)（新退房、新入住、維修完成），更新PMS系統(tǒng)；若遇臨時停電、設(shè)備故障，第一時間在前臺公示通知，同步安撫客人，提供蠟燭、充電寶等應(yīng)急物資。五、離店結(jié)算：高效與溫暖的收尾退房流程的流暢度，直接影響客人對酒店的最終評價。需兼顧效率與細(xì)節(jié)，留下良好收尾印象。（一）退房提醒與查房溝通提前確認(rèn)：退房前1小時（或根據(jù)客人需求）致電房間：“您好，請問您今天計(jì)劃幾點(diǎn)退房？需要幫您延遲嗎？”若客人遺忘物品，可委婉提醒“我們在房間發(fā)現(xiàn)您的充電器，需要幫您保留嗎？”查房協(xié)同：客人到前臺后，立即通知客房部查房，要求10分鐘內(nèi)反饋結(jié)果（“808房無消費(fèi)，物品完好”）；若有消費(fèi)（如迷你吧、損壞），需出示憑證（如酒水空瓶、損壞照片），向客人說明“這是房間迷你吧的消費(fèi)，共XX元，您看是否需要合并結(jié)算？”（二）賬單核對與結(jié)算明細(xì)說明：打印賬單，逐項(xiàng)講解“房費(fèi)XX元（X晚），押金XX元，消費(fèi)XX元，合計(jì)XX元”，若客人疑問，調(diào)取消費(fèi)記錄（如門禁記錄、迷你吧掃碼記錄）佐證；支付與發(fā)票：支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式，開具發(fā)票時核對抬頭、稅號，確認(rèn)“發(fā)票內(nèi)容是住宿費(fèi)，對嗎？”折疊后裝入信封，避免褶皺。（三）物品歸還與送別證件與押金：雙手遞還證件、押金條（或電子退款），提醒“請核對金額，您的發(fā)票和押金條請收好”；送別與反饋：詢問“入住體驗(yàn)還滿意嗎？歡迎下次再來！”若客人提建議，記錄“您的建議我們會反饋給管理層，感謝監(jiān)督！”目送客人離開，整理前臺，準(zhǔn)備接待下一批客人。六、班后收尾：數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)的沉淀班后工作是流程的閉環(huán)，需通過數(shù)據(jù)核對、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為次日服務(wù)奠基。（一）數(shù)據(jù)核對與對賬營收統(tǒng)計(jì)：匯總當(dāng)日房費(fèi)、押金、小商品、發(fā)票金額，與PMS系統(tǒng)、POS機(jī)賬單核對，確?！百~實(shí)一致”；單據(jù)歸檔：將《入住登記表》按房號排序，與發(fā)票存根、消費(fèi)憑證裝訂，標(biāo)注日期，移交財(cái)務(wù)；同步導(dǎo)出公安登記數(shù)據(jù)，完成上傳。（二）設(shè)備與環(huán)境維護(hù)關(guān)閉PMS、打印機(jī)等設(shè)備，清理前臺臺面（消毒鍵盤、電話），補(bǔ)充次日物資（房卡、發(fā)票紙）；整理客人遺留物品（登記造冊，標(biāo)注“808房充電器，聯(lián)系電話XXX”），通知客人領(lǐng)取或寄遞。（三）交接與總結(jié)填寫《前臺交接本》，記錄“未處理客訴（如909房噪音問題待跟進(jìn)）、遺留物品、次日重要預(yù)訂（如10:00團(tuán)隊(duì)入?。?；班后會分享當(dāng)日服務(wù)案例（如