第九章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法正文中案例分析參考答案[先導(dǎo)案例解析]（1）張先生可以通過(guò)下列途徑解決：①與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；③向有關(guān)行政部門投訴；④根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。（2）根據(jù)《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。同時(shí)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！断ā芬?guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為第三方承擔(dān)有限責(zé)任，即在無(wú)法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。這一規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營(yíng)主體的突出問(wèn)題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用?！景咐?-1】（1）個(gè)體食品商陸某的行為侵犯了消費(fèi)者的安全保障權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！倍景钢械慕?jīng)營(yíng)者陸某明知是死牛肉而收購(gòu)并加工出售，并未采取任何防護(hù)措施，屬于典型的無(wú)視消費(fèi)者人身健康安全的行為，以至造成消費(fèi)者劉某等多人購(gòu)買食用陸某的鹵牛肉后發(fā)生中毒癥狀，生命健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害?！景咐治?-2】（1）消費(fèi)者享有維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，清除影響，賠禮道歉，并賠償損失。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品及接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。”第27條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、不得搜查消費(fèi)者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者人身自由?！保?）本案中自選超市對(duì)消費(fèi)者身體擅自搜查，肆意侮辱，并限制李某自由達(dá)半小時(shí)之久，侵犯了李某的人格尊嚴(yán)，是嚴(yán)重的侵權(quán)行為。自選商場(chǎng)應(yīng)公開(kāi)向李某賠禮道歉，賠償李某精神補(bǔ)償費(fèi)。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條的規(guī)定，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的，按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處罰，法律法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上10倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。【案例分析9-3】召回，是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn)、銷售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)時(shí)，依法向職能部門報(bào)告，及時(shí)通知消費(fèi)者，設(shè)法從市場(chǎng)上、消費(fèi)者手中收回缺陷產(chǎn)品，并采取措施有效預(yù)防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償?！景咐治?-4】商場(chǎng)是應(yīng)該滿足林先生的退貨請(qǐng)求?！断ā返?4條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！景咐治?-5】甲商場(chǎng)的主張不正確。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品致使其合法權(quán)益受到損害，要求獲得賠償時(shí)，有兩項(xiàng)原則：(1)銷售者負(fù)有先行賠償?shù)姆ǘx務(wù)，根據(jù)這項(xiàng)原則，受損害的消費(fèi)者如果找到銷售者要求賠償，無(wú)論造成消費(fèi)者損失是否屬于銷售者的責(zé)任，銷售者均應(yīng)先予賠償。而后，屬于生產(chǎn)者或者向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者(即供貨者)追償。(2)消費(fèi)者對(duì)求償主體具有選擇權(quán)。根據(jù)這項(xiàng)原則，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以要求生產(chǎn)者賠償。不屬于直接賠償者的責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?？傊?，是有利于消費(fèi)者的賠償原則。在本案中，娜娜家的電視機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使用過(guò)程中發(fā)生爆炸釀成火災(zāi)，造成其家財(cái)產(chǎn)損失。該電視機(jī)的經(jīng)銷者甲商場(chǎng)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任在生產(chǎn)者，因而拒絕賠償。甲商場(chǎng)的這種主張違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于銷售者先行賠償原則的規(guī)定，其做法是錯(cuò)誤的。正確做法應(yīng)當(dāng)是，當(dāng)消費(fèi)者娜娜的父母要求賠償時(shí)，先行予以賠償，然后，再向該電視機(jī)的生產(chǎn)者乙電視機(jī)廠追償。【法律咨詢9-1】該酒店負(fù)責(zé)人的說(shuō)法并無(wú)法律依據(jù)，而且該行為屬于侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，應(yīng)受到行政處罰。依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。本案中，李某和趙某作為消費(fèi)者，有權(quán)自主靠近商品，有權(quán)選擇某酒店的飯和菜，有權(quán)拒絕該酒店的飲料和酒，該酒店無(wú)權(quán)干預(yù)。對(duì)于該酒店的行為，李某可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向有關(guān)行政部門申訴?！痉勺稍?-2】我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！蓖跄车娇觳蛷d就餐后，與快餐廳之間的關(guān)系，應(yīng)由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整，即消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，快餐廳對(duì)其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，王某在就餐接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！痹诒景钢?，快餐廳雖已張貼了警示標(biāo)語(yǔ)，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，已履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜，其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面，還存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使王某財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時(shí)，王某對(duì)自己隨身攜帶的包裹照看不周，保管不善，亦有部分責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第52條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！币虼耍鶕?jù)雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，王某可以要求快餐廳賠償部分損失，同時(shí)自己也應(yīng)承擔(dān)部分損失?！痉勺稍?-3】不合法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條明文規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。店主的說(shuō)法是曲解法律，王女士完全有理由要求調(diào)換一袋合格面包?！痉勺稍?-4】張某可以向經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)者