2026年網約車司機沖突處置演練題含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.某網約車司機在夜間接到乘客電話，稱其在車內發(fā)現(xiàn)疑似違禁品，司機應如何處理？A.立即報警并停車等待交警處理B.告知乘客可能是誤認，繼續(xù)行駛至目的地C.與乘客協(xié)商，要求其主動上交違禁品D.拒絕接單并結束行程2.乘客上車后突然提出超低價打車要求，司機應如何應對？A.同意并降低服務費，避免沖突B.委婉拒絕并說明平臺定價規(guī)則C.與乘客爭吵，要求其支付正常費用D.離開車門，終止服務3.行駛過程中乘客突然要求司機繞路，且態(tài)度強硬，司機應如何處理？A.順從乘客要求，避免沖突升級B.堅持按原路線行駛并解釋原因C.掛斷電話，拒絕繞路服務D.與乘客對罵，引發(fā)激烈爭吵4.某網約車司機發(fā)現(xiàn)乘客在車內吸煙，應如何處理？A.默許吸煙，避免乘客不滿B.提醒乘客平臺禁止車內吸煙C.強行阻止并要求乘客下車D.視而不見，繼續(xù)行駛5.乘客上車后突然情緒激動，聲稱司機服務態(tài)度差，司機應如何應對？A.與乘客爭吵，證明自己服務良好B.保持冷靜，詢問乘客具體不滿C.直接掛斷電話，拒絕溝通D.加速行駛，盡快到達目的地6.某網約車司機接到乘客投訴，稱其在車內聽到司機與家人通話，司機應如何解釋？A.否認通話，指責乘客偷聽B.解釋通話內容與工作無關C.承認通話但強調內容隱私D.拒絕解釋，結束服務7.行駛過程中乘客要求司機停車接電話，但此時路況擁堵，司機應如何處理？A.立即停車，滿足乘客要求B.委婉說明路況擁堵，建議稍后再接C.拒絕停車并指責乘客無理取鬧D.加速行駛，避免乘客糾纏8.某網約車司機發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，但平臺規(guī)定不允許，應如何處理？A.允許乘客攜帶寵物，避免沖突B.堅持平臺規(guī)定，拒絕服務C.與乘客協(xié)商，收取額外費用D.忽略規(guī)定，繼續(xù)服務但提醒乘客9.乘客上車后突然要求司機打開天窗，但天氣惡劣，司機應如何處理？A.同意打開天窗，避免乘客不滿B.委婉拒絕并說明天氣原因C.與乘客爭吵，要求其關閉天窗D.忽略乘客要求，繼續(xù)行駛10.某網約車司機接到乘客電話，稱其在車內發(fā)現(xiàn)司機手機，應如何處理？A.立即停車并報警B.告知乘客可能是誤認，要求其歸還C.拒絕歸還并指責乘客偷竊D.忽略此事，繼續(xù)行駛二、多選題（共5題，每題3分）1.網約車司機在行駛過程中遇到乘客突然提出不合理要求，以下哪些做法是正確的？A.保持冷靜，詢問乘客具體訴求B.堅持平臺規(guī)則，拒絕不合理要求C.與乘客爭吵，激化矛盾D.掛斷電話，終止服務E.聯(lián)系平臺客服尋求幫助2.乘客上車后突然情緒激動，司機應如何避免沖突升級？A.保持冷靜，避免與乘客對峙B.傾聽乘客訴求，表示理解C.立即報警，防止事態(tài)惡化D.加速行駛，盡快離開現(xiàn)場E.向平臺客服報告情況3.網約車司機發(fā)現(xiàn)乘客在車內吸煙，以下哪些做法是合理的？A.提醒乘客平臺禁止車內吸煙B.與乘客協(xié)商，要求其停止吸煙C.強行阻止乘客吸煙D.忽略吸煙行為，繼續(xù)行駛E.向平臺舉報乘客違規(guī)行為4.行駛過程中乘客要求司機繞路，司機應如何應對？A.堅持按原路線行駛并解釋原因B.與乘客協(xié)商，選擇雙方都能接受的路線C.拒絕繞路，避免沖突D.與乘客爭吵，激化矛盾E.聯(lián)系平臺客服尋求幫助5.乘客上車后突然提出投訴，司機應如何處理？A.保持冷靜，詢問投訴具體內容B.堅持平臺規(guī)則，反駁乘客指責C.向平臺客服報告情況D.忽略投訴，繼續(xù)行駛E.與乘客協(xié)商，尋求解決方案三、判斷題（共10題，每題1分）1.網約車司機在接到乘客投訴時，應立即掛斷電話，避免進一步溝通。（×）2.乘客要求司機繞路時，司機應無條件滿足，避免乘客不滿。（×）3.網約車司機在車內吸煙是合法行為，乘客無權投訴。（×）4.乘客上車后突然情緒激動，司機應立即報警，防止事態(tài)惡化。（×）5.網約車司機發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，但平臺規(guī)定不允許，應允許乘客攜帶。（×）6.乘客要求司機打開天窗，但天氣惡劣，司機應無條件拒絕。（×）7.網約車司機在接到乘客電話時，應立即停車等待交警處理，避免糾紛。（×）8.乘客上車后突然要求司機打開手機，司機應立即歸還，避免誤會。（×）9.網約車司機在行駛過程中遇到乘客不合理要求，應堅持平臺規(guī)則，拒絕妥協(xié)。（√）10.乘客投訴司機服務態(tài)度差時，司機應保持冷靜，避免與乘客爭吵。（√）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述網約車司機在接到乘客投訴時的處理流程。答：-保持冷靜，傾聽乘客投訴內容；-詢問投訴具體細節(jié)，了解情況；-堅持平臺規(guī)則，解釋自身行為合理性；-如有誤會，聯(lián)系平臺客服協(xié)助調解；-如投訴合理，及時道歉并改進服務。2.網約車司機在行駛過程中遇到乘客要求繞路時，應如何應對？答：-堅持按原路線行駛并解釋原因（如路況、時間等）；-如乘客態(tài)度強硬，可聯(lián)系平臺客服尋求幫助；-避免與乘客爭吵，保持專業(yè)態(tài)度；-如雙方都能接受，可協(xié)商折中路線。3.網約車司機在車內發(fā)現(xiàn)乘客吸煙時，應如何處理？答：-提醒乘客平臺禁止車內吸煙，說明違規(guī)后果；-與乘客協(xié)商，要求其停止吸煙；-如乘客拒絕，可聯(lián)系平臺客服或報警處理；-忽略吸煙行為可能導致投訴，應堅持原則。4.乘客上車后突然情緒激動，司機應如何避免沖突升級？答：-保持冷靜，避免與乘客對峙；-傾聽乘客訴求，表示理解但堅持平臺規(guī)則；-如事態(tài)嚴重，聯(lián)系平臺客服或報警；-避免加速行駛或突然停車，防止乘客更不安。5.網約車司機在接到乘客電話，稱其在車內發(fā)現(xiàn)司機手機時，應如何處理？答：-立即停車并確認是否為自身手機；-如為自身手機，立即歸還并解釋誤會；-如非自身手機，報警處理，避免誤會升級；-避免指責乘客，保持專業(yè)態(tài)度。五、案例分析題（共3題，每題10分）1.案例：某網約車司機在夜間接到乘客電話，稱其在車內聞到異味，懷疑司機吸煙。司機應如何處理？答：-保持冷靜，詢問乘客具體異味來源；-解釋可能是自身衣物或車內清潔問題，并非吸煙；-如乘客不信，可提供平臺抽檢報告或視頻證明；-避免與乘客爭吵，保持專業(yè)態(tài)度，避免投訴。2.案例：某網約車司機在行駛過程中，乘客突然要求司機接私人電話，但此時路況擁堵，司機應如何處理？答：-委婉說明路況擁堵，建議乘客稍后再接；-如乘客態(tài)度強硬，可聯(lián)系平臺客服協(xié)助調解；-避免掛斷電話或加速行駛，防止沖突升級；-如乘客持續(xù)糾纏，可考慮報警或終止服務。3.案例：某網約車司機在車內發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，但平臺規(guī)定不允許，司機應如何處理？答：-堅持平臺規(guī)定，告知乘客無法提供服務；-如乘客態(tài)度強硬，聯(lián)系平臺客服或報警；-避免與乘客爭吵，避免投訴；-如乘客強行攜帶，可考慮報警處理，防止事態(tài)惡化。答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：乘客發(fā)現(xiàn)疑似違禁品，司機應立即報警并停車等待交警處理，確保安全合規(guī)。2.B解析：乘客提出超低價要求，司機應委婉拒絕并說明平臺定價規(guī)則，避免低價糾紛。3.B解析：乘客要求繞路，司機應堅持按原路線行駛并解釋原因，避免不合理要求得逞。4.B解析：車內吸煙違反平臺規(guī)定，司機應提醒乘客，避免后續(xù)投訴。5.B解析：乘客情緒激動時，司機應保持冷靜，詢問具體不滿，避免沖突升級。6.B解析：司機與家人通話與工作無關，可解釋內容隱私，避免誤會。7.B解析：路況擁堵時，司機應委婉說明情況，建議乘客稍后再接電話。8.B解析：平臺規(guī)定不允許攜帶寵物，司機應堅持規(guī)則，避免違規(guī)服務。9.B解析：天氣惡劣時，司機應委婉拒絕打開天窗，確保安全。10.A解析：乘客發(fā)現(xiàn)疑似司機手機，司機應立即停車并報警，避免誤會升級。二、多選題答案與解析1.A、B、E解析：司機應保持冷靜，詢問訴求，堅持規(guī)則，并聯(lián)系平臺客服尋求幫助。2.A、B、E解析：司機應保持冷靜，傾聽訴求，避免與乘客爭吵，并報告平臺客服。3.A、B、E解析：司機應提醒乘客違規(guī)，協(xié)商解決，并舉報違規(guī)行為。4.A、B、C解析：司機應堅持規(guī)則，協(xié)商路線，避免沖突，但拒絕無理要求。5.A、C、E解析：司機應傾聽投訴，報告平臺，協(xié)商解決方案。三、判斷題答案與解析1.×解析：掛斷電話可能激化矛盾，應耐心溝通或報告平臺。2.×解析：司機應堅持規(guī)則，拒絕無理要求，避免違規(guī)服務。3.×解析：車內吸煙違反平臺規(guī)定，乘客有權投訴。4.×解析：立即報警可能過度，應先溝通或報告平臺。5.×解析：平臺規(guī)定不允許，司機應拒絕服務，避免違規(guī)。6.×解析：天氣惡劣時，司機可委婉拒絕，確保安全。7.×解析：立即停車可能影響行程，應先溝通或報告平臺。8.×解析：非自身手機不能隨意歸還，應報警處理。9.√解析：司機應堅持規(guī)則，避免無理妥協(xié)。10.√解析：保持冷靜可避免沖突升級。四、簡答題答案與解析1.網約車司機在接到乘客投訴時的處理流程解析：司機應保持專業(yè)態(tài)度，傾聽投訴，了解情況，堅持平臺規(guī)則，必要時聯(lián)系客服或報警，避免投訴升級。2.乘客要求繞路時的應對方法解析：司機應堅持規(guī)則，解釋原因，避免無理要求，必要時聯(lián)系客服或報警，防止沖突。3.車內發(fā)現(xiàn)乘客吸煙的處理方法解析：司機應提醒違規(guī)，協(xié)商解決，必要時舉報或報警，避免投訴。4.乘客情緒激動時的應對方法解析：司機應保持冷靜，傾聽訴求，避免爭吵，必要時聯(lián)系客服或報警，防止事態(tài)惡化。5.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時的處理方法解析：司機應立即報警并停車