2026年處理患者投訴與糾紛試題含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理患者投訴時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)遵循的原則是？A.直接反駁患者觀點(diǎn)，維護(hù)醫(yī)院權(quán)威B.冷靜傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容C.立即暫停診療，等待調(diào)查結(jié)果D.要求患者提供更多經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2.某患者因藥物不良反應(yīng)投訴醫(yī)生，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)如何處理？A.拒絕承認(rèn)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，要求患者自行舉證B.由醫(yī)務(wù)科牽頭，聯(lián)合藥劑科和臨床科室調(diào)查C.立即開(kāi)除涉事醫(yī)生，以儆效尤D.直接向患者賠付，避免糾紛升級(jí)3.以下哪種方式不屬于患者投訴的常見(jiàn)渠道？A.醫(yī)院信訪辦公室B.第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)C.醫(yī)患雙方私下協(xié)商D.網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)4.當(dāng)患者投訴涉及多名醫(yī)護(hù)人員時(shí)，醫(yī)院應(yīng)如何協(xié)調(diào)處理？A.只調(diào)查主要責(zé)任人，忽略其他人員B.成立多部門(mén)聯(lián)合調(diào)查組，全面處理C.將投訴拆分，分別由各科室處理D.委托外部機(jī)構(gòu)調(diào)查，避免內(nèi)部矛盾5.醫(yī)療糾紛中，"舉證責(zé)任倒置"原則適用于哪種情況？A.患者自行修改病歷B.醫(yī)療機(jī)構(gòu)未充分告知風(fēng)險(xiǎn)C.醫(yī)生個(gè)人行為與醫(yī)院無(wú)關(guān)D.患者對(duì)診療效果有異議6.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因？A.診療方案存在缺陷B.醫(yī)患溝通不暢C.患者過(guò)度維權(quán)D.醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)7.處理醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是？A.法律條文的具體規(guī)定B.患者的經(jīng)濟(jì)利益C.醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人意見(jiàn)D.醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)8.某患者因醫(yī)療事故死亡，家屬要求醫(yī)院賠償，以下哪種做法最合適？A.拒絕賠償，等待法院判決B.積極協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議C.聘請(qǐng)律師，對(duì)抗患者家屬D.向媒體發(fā)布聲明，澄清事實(shí)9.醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員的角色主要是？A.作出最終裁決B.促進(jìn)雙方溝通C.代表醫(yī)院立場(chǎng)D.調(diào)查取證10.當(dāng)患者投訴涉及醫(yī)療費(fèi)用爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)院應(yīng)如何處理？A.直接拒絕，認(rèn)為費(fèi)用合理B.由財(cái)務(wù)部門(mén)復(fù)核，必要時(shí)重新結(jié)算C.要求患者提供額外發(fā)票D.忽略投訴，等待上級(jí)指示二、多選題（每題3分，共10題）1.醫(yī)療糾紛中，患者可能提出的合理訴求包括？A.賠償醫(yī)療費(fèi)用B.要求公開(kāi)道歉C.賠償精神損失D.要求更換醫(yī)生2.醫(yī)院處理患者投訴的流程通常包括哪些環(huán)節(jié)？A.接收投訴B.調(diào)查取證C.制定解決方案D.執(zhí)行并反饋3.醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)預(yù)防措施有？A.加強(qiáng)醫(yī)患溝通B.規(guī)范診療流程C.完善病歷管理D.提高醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)4.以下哪些屬于醫(yī)療糾紛的解決途徑？A.行政調(diào)解B.訴訟C.人民調(diào)解D.行政處罰5.醫(yī)療糾紛中，醫(yī)護(hù)人員的哪些行為可能引發(fā)投訴？A.未充分告知病情B.言語(yǔ)不當(dāng)C.服務(wù)態(tài)度差D.緊急情況下擅自離崗6.醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意哪些法律依據(jù)？A.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》B.《民法典》C.《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》7.醫(yī)療糾紛調(diào)解成功的關(guān)鍵因素包括？A.雙方信任基礎(chǔ)B.合理的解決方案C.中立調(diào)解員的公正性D.醫(yī)院積極配合8.醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院可能承擔(dān)的責(zé)任包括？A.醫(yī)療過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p害B.未盡告知義務(wù)C.醫(yī)護(hù)人員失職D.設(shè)備缺陷9.患者投訴的常見(jiàn)類(lèi)型有？A.診療糾紛B.服務(wù)糾紛C.費(fèi)用糾紛D.保密糾紛10.醫(yī)療糾紛的調(diào)解協(xié)議應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.雙方基本信息B.糾紛事實(shí)及責(zé)任認(rèn)定C.協(xié)議條款及履行方式D.調(diào)解費(fèi)用承擔(dān)三、判斷題（每題2分，共10題）1.患者投訴必須通過(guò)書(shū)面形式提交，口頭投訴無(wú)效。（×）2.醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院無(wú)需承擔(dān)舉證責(zé)任，只要沒(méi)有明顯過(guò)錯(cuò)即可免責(zé)。（×）3.醫(yī)療糾紛調(diào)解必須由第三方機(jī)構(gòu)參與，醫(yī)院不能自行調(diào)解。（×）4.患者因自身疾病加重而投訴，醫(yī)院無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任。（×）5.醫(yī)療糾紛中，患者的情緒激動(dòng)會(huì)影響事實(shí)調(diào)查的客觀性。（√）6.醫(yī)院處理投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的利益。（×）7.醫(yī)療糾紛調(diào)解成功后，雙方不得再提起訴訟。（×）8.醫(yī)療費(fèi)用爭(zhēng)議屬于醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)類(lèi)型。（√）9.醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人行為不屬于醫(yī)院的責(zé)任范圍。（×）10.醫(yī)療糾紛的預(yù)防比處理更重要。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防措施。答案：常見(jiàn)原因：-診療方案存在缺陷或風(fēng)險(xiǎn)未充分告知；-醫(yī)患溝通不暢，患者對(duì)診療過(guò)程不滿；-醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差或操作失誤；-醫(yī)療費(fèi)用不合理或收費(fèi)不透明；-患者對(duì)醫(yī)療效果期望過(guò)高。預(yù)防措施：-加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范告知流程；-完善診療規(guī)范，減少操作失誤；-提高醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；-優(yōu)化收費(fèi)體系，提高透明度；-建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制。2.醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)如何保持中立？答案：-不偏袒任何一方，公平聽(tīng)取訴求；-避免發(fā)表主觀意見(jiàn)，僅提供客觀建議；-嚴(yán)格按照法律和調(diào)解規(guī)則操作；-確保調(diào)解過(guò)程透明，雙方有發(fā)言權(quán)；-不泄露調(diào)解細(xì)節(jié)，保護(hù)當(dāng)事人隱私。3.醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院如何有效收集證據(jù)？答案：-及時(shí)封存病歷、影像資料等原始材料；-調(diào)取監(jiān)控錄像、錄音等輔助證據(jù)；-向目擊醫(yī)護(hù)人員或患者家屬了解情況；-保留與患者的溝通記錄；-必要時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定。4.醫(yī)療糾紛調(diào)解成功后，雙方應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：-簽署正式調(diào)解協(xié)議，明確條款；-醫(yī)院按時(shí)履行賠償或服務(wù)承諾；-患者不得反悔或提出額外要求；-雙方均不得就同一糾紛提起訴訟；-醫(yī)院應(yīng)歸檔調(diào)解材料，以備查證。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：患者張某因闌尾炎入院手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)高熱、腹痛癥狀，家屬投訴醫(yī)生未充分告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致患者病情加重。醫(yī)院初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生術(shù)前已告知風(fēng)險(xiǎn)，但未留下書(shū)面記錄。家屬要求醫(yī)院賠償10萬(wàn)元。問(wèn)題：-醫(yī)院應(yīng)如何處理該投訴？-可能的法律責(zé)任及應(yīng)對(duì)措施是什么？答案：處理步驟：-第一時(shí)間安撫家屬情緒，安排專家會(huì)診；-重新核實(shí)病歷記錄，確認(rèn)術(shù)前告知情況；-若證據(jù)不足，可申請(qǐng)醫(yī)療鑒定；-積極與家屬協(xié)商，提出合理賠償方案；-必要時(shí)尋求第三方調(diào)解。法律責(zé)任及應(yīng)對(duì)：-若屬醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，醫(yī)院需承擔(dān)賠償責(zé)任；-若術(shù)前已充分告知，可提供證據(jù)反駁；-避免與家屬發(fā)生激烈沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大；-加強(qiáng)病歷管理，完善告知流程，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。2.案例：患者李某因藥物過(guò)敏死亡，家屬懷疑醫(yī)院用藥不當(dāng)，并拍攝了部分醫(yī)院走廊的監(jiān)控視頻。家屬要求醫(yī)院公開(kāi)道歉并賠償20萬(wàn)元。醫(yī)院認(rèn)為視頻無(wú)法證明用藥問(wèn)題，但擔(dān)心輿情發(fā)酵影響聲譽(yù)。問(wèn)題：-醫(yī)院應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該糾紛？-如何平衡法律風(fēng)險(xiǎn)與輿情壓力？答案：應(yīng)對(duì)措施：-立即啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，控制信息傳播；-聘請(qǐng)專業(yè)律師評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，制定賠償方案；-主動(dòng)與家屬溝通，提供合理補(bǔ)償，避免訴訟；-若視頻證據(jù)不足，可申請(qǐng)法院排除；-加強(qiáng)藥品管理，避免類(lèi)似事件。平衡法律與輿情：-在法律框架內(nèi)解決問(wèn)題，避免過(guò)度賠償；-通過(guò)媒體發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)；-避免與家屬發(fā)生公開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)，減少曝光；-事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善用藥監(jiān)管流程。答案與解析一、單選題1.B解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先傾聽(tīng)患者訴求，記錄關(guān)鍵信息，避免激化矛盾。2.B解析：醫(yī)療事故涉及多方科室，需聯(lián)合調(diào)查，確保結(jié)果客觀公正。3.D解析：網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)不屬于正規(guī)投訴渠道，可能引發(fā)輿論炒作。4.B解析：多人投訴需聯(lián)合調(diào)查，避免責(zé)任分散或遺漏。5.B解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)未盡告知義務(wù)時(shí)，需承擔(dān)舉證責(zé)任。6.D解析：醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)不屬于糾紛原因，患者更關(guān)注診療效果。7.A解析：法律依據(jù)是處理糾紛的基礎(chǔ)，需嚴(yán)格遵循。8.B解析：積極協(xié)商可避免訴訟，降低成本。9.B解析：調(diào)解員主要作用是促進(jìn)溝通，而非裁決。10.B解析：費(fèi)用爭(zhēng)議需復(fù)核，確保合理。二、多選題1.A、B、C解析：精神損失賠償需根據(jù)實(shí)際情況判斷，更換醫(yī)生不屬于合理訴求。2.A、B、C、D解析：完整流程包括接收、調(diào)查、解決和反饋。3.A、B、C、D解析：以上均為常見(jiàn)預(yù)防措施。4.A、B、C解析：行政處罰屬于行政責(zé)任，非糾紛解決途徑。5.A、B、C、D解析：以上均為可能引發(fā)投訴的行為。6.A、B、C、D解析：以上均為相關(guān)法律依據(jù)。7.A、B、C、D解析：以上均為調(diào)解成功的關(guān)鍵因素。8.A、B、C、D解析：以上均屬于醫(yī)院可能承擔(dān)的責(zé)任。9.A、B、C、D解析：以上均為常見(jiàn)投訴類(lèi)型。10.A、B、C、D解析：協(xié)議內(nèi)容應(yīng)全面、明確。三、判斷題1.×解析：口頭投訴同樣有效，醫(yī)院應(yīng)記錄并處理。2.×解析：醫(yī)院仍需承擔(dān)部分舉證責(zé)任，尤其是未盡告知義務(wù)時(shí)。3.×解析：醫(yī)院可自行調(diào)解，也可尋求第三方協(xié)助。4.×解析：醫(yī)院需調(diào)查是否存在告知不足等過(guò)錯(cuò)。5.√解析：情緒影