2026年公司司機(jī)乘客服務(wù)禮儀考點(diǎn)練習(xí)題及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在高峰時段，乘客上車后抱怨車內(nèi)擁擠，司機(jī)的正確處理方式是（）。A.直接拒絕乘客上車B.禮貌解釋并建議稍等下一輛車C.大聲呵斥乘客無理取鬧D.忽視乘客抱怨繼續(xù)開車2.乘客上車時攜帶大件行李，司機(jī)應(yīng)主動提供幫助，以下哪項(xiàng)做法不妥？（）A.詢問是否需要幫忙拿行李B.在乘客未要求的情況下強(qiáng)行搬運(yùn)行李C.幫助放置行李并確保安全固定D.提醒乘客注意行李存放位置3.司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)注意什么？（）A.播放乘客要求的任意歌曲B.僅播放流行歌曲以活躍氣氛C.根據(jù)路況和乘客年齡選擇適宜音樂D.全程靜音以避免打擾乘客4.乘客上車后提出更改目的地，司機(jī)應(yīng)如何處理？（）A.拒絕更改并要求按原路線行駛B.坦白告知可能增加費(fèi)用并協(xié)商C.直接繞路不加說明D.立即停車拒絕乘客上車5.遇到乘客在車內(nèi)吸煙，司機(jī)的正確做法是（）。A.默許吸煙以避免沖突B.禮貌提醒吸煙危害和車內(nèi)規(guī)定C.大聲指責(zé)乘客違反規(guī)定D.關(guān)閉車窗阻止煙霧進(jìn)入6.乘客上車后詢問司機(jī)是否知道附近路線，司機(jī)應(yīng)（）。A.直接拒絕回答B(yǎng).禮貌告知自己的路線知識范圍C.承諾知道所有路線但實(shí)際不熟D.要求乘客使用導(dǎo)航查詢7.在車內(nèi)提供飲用水時，司機(jī)應(yīng)注意什么？（）A.僅在乘客要求時才提供B.強(qiáng)制乘客飲用免費(fèi)水C.確保水溫適宜并詢問偏好D.將水直接放在乘客腳邊8.乘客上車后突然嘔吐，司機(jī)的正確處理方式是（）。A.立即停車并指責(zé)乘客B.幫忙清理并詢問是否需要就醫(yī)C.關(guān)上車門假裝沒看見D.大聲抱怨乘客行為9.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接聽電話時，應(yīng)注意什么？（）A.直接接聽不避諱乘客B.開車時掛斷乘客來電C.使用藍(lán)牙耳機(jī)并小聲通話D.告知乘客暫時無法接聽10.乘客上車后要求調(diào)高空調(diào)溫度，司機(jī)應(yīng)（）。A.直接拒絕并維持原溫度B.禮貌詢問是否需要調(diào)整并執(zhí)行C.大聲抱怨乘客浪費(fèi)能源D.忽視乘客要求繼續(xù)開車二、多選題（每題3分，共10題）1.司機(jī)在車內(nèi)使用導(dǎo)航時，應(yīng)注意哪些禮儀？（）A.避免在乘客面前頻繁操作B.提前告知可能繞路的原因C.主動詢問乘客是否需要更改路線D.直接關(guān)閉導(dǎo)航以避免打擾2.乘客上車后提出投訴，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容B.禮貌解釋可能存在誤解C.大聲爭吵以證明自己沒錯D.立即掛斷電話拒絕溝通3.司機(jī)在車內(nèi)播放廣播時，應(yīng)注意什么？（）A.選擇新聞類節(jié)目以避免爭議B.詢問乘客是否喜歡特定頻道C.直接關(guān)閉廣播以保持安靜D.播放方言節(jié)目以活躍氣氛4.乘客上車后攜帶寵物，司機(jī)應(yīng)（）。A.檢查寵物是否系安全帶B.禮貌詢問是否需要幫助C.拒絕乘客攜帶寵物上車D.要求寵物安靜不亂動5.司機(jī)在車內(nèi)使用空調(diào)時，應(yīng)注意什么？（）A.根據(jù)季節(jié)和乘客需求調(diào)整溫度B.直接將空調(diào)開到最低以降溫C.提醒乘客節(jié)約用電D.忽視乘客對空調(diào)的偏好6.乘客上車后詢問司機(jī)是否知道附近洗手間，司機(jī)應(yīng)（）。A.坦白告知自己是否知道路線B.直接拒絕回答C.建議使用手機(jī)地圖查詢D.承諾知道但實(shí)際不熟7.司機(jī)在車內(nèi)提供小零食時，應(yīng)注意什么？（）A.僅在乘客要求時提供B.強(qiáng)制乘客食用免費(fèi)零食C.詢問乘客是否有過敏史D.將零食直接放在乘客膝蓋上8.乘客上車后要求司機(jī)放慢車速，司機(jī)應(yīng)（）。A.坦白告知無法減速的原因B.禮貌詢問是否需要減速并執(zhí)行C.大聲抱怨乘客影響駕駛D.忽視乘客要求繼續(xù)高速行駛9.司機(jī)在車內(nèi)使用耳機(jī)時，應(yīng)注意什么？（）A.直接播放音樂不避諱乘客B.使用藍(lán)牙耳機(jī)并小聲聽音樂C.提前告知乘客自己需要聽音樂D.關(guān)閉耳機(jī)以避免打擾10.乘客上車后提出改簽服務(wù)，司機(jī)應(yīng)（）。A.告知改簽流程并協(xié)助操作B.拒絕改簽并要求按原計劃出行C.禮貌解釋改簽可能產(chǎn)生的費(fèi)用D.直接掛斷電話拒絕溝通三、判斷題（每題2分，共20題）1.司機(jī)在車內(nèi)吸煙是合法行為，乘客無權(quán)投訴。（）2.乘客上車后要求調(diào)低空調(diào)溫度，司機(jī)可以直接拒絕。（）3.司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時，可以隨意選擇任何歌曲。（）4.乘客攜帶寵物上車，司機(jī)應(yīng)主動幫忙固定寵物。（）5.司機(jī)在車內(nèi)使用導(dǎo)航時，可以不告知乘客路線變化。（）6.乘客上車后要求改簽服務(wù)，司機(jī)可以直接拒絕。（）7.司機(jī)在車內(nèi)提供飲用水時，可以不詢問乘客水溫偏好。（）8.乘客上車后突然嘔吐，司機(jī)應(yīng)立即停車并指責(zé)乘客。（）9.司機(jī)在車內(nèi)使用手機(jī)接聽電話時，可以不避諱乘客。（）10.乘客上車后詢問司機(jī)是否知道附近路線，司機(jī)可以直接拒絕。（）11.司機(jī)在車內(nèi)播放廣播時，可以播放任何類型的節(jié)目。（）12.乘客攜帶大件行李上車，司機(jī)可以不幫忙放置。（）13.司機(jī)在車內(nèi)使用空調(diào)時，可以不根據(jù)乘客需求調(diào)整溫度。（）14.乘客上車后要求司機(jī)放慢車速，司機(jī)可以直接拒絕。（）15.司機(jī)在車內(nèi)使用耳機(jī)時，可以不告知乘客自己需要聽音樂。（）16.乘客上車后提出投訴，司機(jī)可以大聲爭吵以證明自己沒錯。（）17.司機(jī)在車內(nèi)提供小零食時，可以不詢問乘客是否有過敏史。（）18.乘客攜帶寵物上車，司機(jī)可以不幫忙固定寵物。（）19.司機(jī)在車內(nèi)使用藍(lán)牙耳機(jī)時，可以大聲通話影響乘客。（）20.乘客上車后要求改簽服務(wù)，司機(jī)可以不告知改簽流程。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時應(yīng)注意哪些禮儀？2.乘客上車后要求更改目的地，司機(jī)應(yīng)如何處理？3.遇到乘客在車內(nèi)吸煙，司機(jī)的正確處理方式是什么？4.乘客上車后攜帶大件行李，司機(jī)應(yīng)如何幫助？五、情景題（每題10分，共2題）1.情景：乘客上車后突然嘔吐，司機(jī)應(yīng)如何處理？請?jiān)敿?xì)說明步驟和注意事項(xiàng)。2.情景：乘客上車后要求司機(jī)放慢車速，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對？請?jiān)敿?xì)說明溝通方式和處理流程。答案及解析一、單選題答案1.B解析：高峰時段車輛擁擠是客觀情況，司機(jī)應(yīng)禮貌解釋并建議乘客稍等，避免直接拒絕或呵斥。2.B解析：幫助搬運(yùn)行李需征得乘客同意，強(qiáng)行搬運(yùn)行李可能造成乘客反感或損壞物品，不妥。3.C解析：根據(jù)路況和乘客年齡選擇適宜音樂，既能避免打擾又能體現(xiàn)關(guān)懷，其他選項(xiàng)均不妥。4.B解析：更改目的地可能增加費(fèi)用，司機(jī)應(yīng)坦誠告知并協(xié)商，直接拒絕或繞路不加說明均不禮貌。5.B解析：禮貌提醒吸煙危害和車內(nèi)規(guī)定，既能避免沖突又能維護(hù)環(huán)境，其他選項(xiàng)均不妥。6.B解析：禮貌告知自己的路線知識范圍，既能滿足乘客需求又能避免誤導(dǎo)，其他選項(xiàng)均不妥。7.C解析：確保水溫適宜并詢問偏好，既能滿足乘客需求又能體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)，其他選項(xiàng)均不妥。8.B解析：幫忙清理并詢問是否需要就醫(yī)，既能體現(xiàn)關(guān)懷又能解決實(shí)際問題，其他選項(xiàng)均不妥。9.C解析：使用藍(lán)牙耳機(jī)并小聲通話，既能接聽電話又能避免打擾乘客，其他選項(xiàng)均不妥。10.B解析：禮貌詢問是否需要調(diào)整并執(zhí)行，既能滿足乘客需求又能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，其他選項(xiàng)均不妥。二、多選題答案1.A,B,C解析：避免頻繁操作、提前告知繞路原因、主動詢問路線變化，均能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，D選項(xiàng)直接關(guān)閉導(dǎo)航不禮貌。2.A,B解析：認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容、禮貌解釋可能存在誤解，能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，C選項(xiàng)爭吵不妥，D選項(xiàng)直接掛斷不專業(yè)。3.A,B解析：選擇新聞類節(jié)目減少爭議、詢問乘客偏好，能體現(xiàn)關(guān)懷，C選項(xiàng)直接關(guān)閉廣播不禮貌，D選項(xiàng)播放方言節(jié)目可能引起不適。4.A,B解析：檢查寵物安全帶、禮貌詢問幫助，能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，C選項(xiàng)直接拒絕不妥，D選項(xiàng)要求寵物安靜不現(xiàn)實(shí)。5.A,D解析：根據(jù)需求調(diào)整溫度、提醒節(jié)約用電，能體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)，B選項(xiàng)直接開最低不妥，C選項(xiàng)播放廣播不相關(guān)。6.A,C解析：坦白告知路線、建議使用地圖，能體現(xiàn)誠實(shí)和幫助，B選項(xiàng)直接拒絕不禮貌，D選項(xiàng)承諾不熟不專業(yè)。7.A,C解析：僅在要求時提供、詢問過敏史，能體現(xiàn)禮貌和關(guān)懷，B選項(xiàng)強(qiáng)制食用不妥，D選項(xiàng)直接放在膝蓋上不禮貌。8.A,B解析：坦誠告知原因、禮貌詢問并執(zhí)行，能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，C選項(xiàng)爭吵不妥，D選項(xiàng)直接拒絕不專業(yè)。9.B,C解析：使用藍(lán)牙耳機(jī)并小聲聽音樂、提前告知需要聽音樂，能體現(xiàn)禮貌和尊重，A選項(xiàng)直接播放不妥，D選項(xiàng)不告知不禮貌。10.A,C解析：告知改簽流程并協(xié)助、禮貌解釋費(fèi)用，能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，B選項(xiàng)直接拒絕不妥，D選項(xiàng)直接掛斷不專業(yè)。三、判斷題答案1.×解析：司機(jī)在車內(nèi)吸煙違反規(guī)定，乘客有權(quán)投訴。2.×解析：乘客有合理需求，司機(jī)應(yīng)禮貌滿足或解釋原因。3.×解析：應(yīng)選擇適宜音樂，避免隨意播放。4.√解析：主動幫助固定寵物，能體現(xiàn)關(guān)懷。5.×解析：路線變化需告知乘客，避免誤導(dǎo)。6.×解析：應(yīng)協(xié)助改簽，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。7.×解析：應(yīng)詢問水溫偏好，體現(xiàn)關(guān)懷。8.×解析：應(yīng)立即停車并幫助清理，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)。9.×解析：應(yīng)使用藍(lán)牙耳機(jī)或小聲通話，避免打擾。10.×解析：應(yīng)禮貌回答，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。11.×解析：應(yīng)選擇適宜節(jié)目，避免隨意播放。12.×解析：應(yīng)主動幫助放置，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。13.×解析：應(yīng)根據(jù)需求調(diào)整溫度，體現(xiàn)關(guān)懷。14.×解析：應(yīng)禮貌詢問并考慮，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。15.×解析：應(yīng)告知乘客，避免打擾。16.×解析：應(yīng)冷靜溝通，避免爭吵。17.×解析：應(yīng)詢問過敏史，避免風(fēng)險。18.×解析：應(yīng)主動幫助固定，體現(xiàn)關(guān)懷。19.×解析：應(yīng)小聲通話，避免打擾。20.×解析：應(yīng)告知流程，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)。四、簡答題答案1.司機(jī)在車內(nèi)播放音樂時應(yīng)注意哪些禮儀？-選擇適宜音樂：根據(jù)路況和乘客年齡選擇，避免過于嘈雜或爭議性強(qiáng)的歌曲。-征得同意：如乘客有明確要求，應(yīng)禮貌滿足；如無要求，可播放輕音樂或關(guān)閉音樂。-保持音量適中：避免音量過大影響乘客或駕駛安全。-提前告知：如需播放特定節(jié)目，應(yīng)提前告知乘客。2.乘客上車后要求更改目的地，司機(jī)應(yīng)如何處理？-禮貌詢問：先詢問更改原因和目的地，了解乘客需求。-告知可能費(fèi)用：如更改路線增加費(fèi)用，應(yīng)坦誠告知并協(xié)商。-檢查可行性：確認(rèn)是否可行，如不可行應(yīng)禮貌解釋。-協(xié)助操作：如可行，應(yīng)協(xié)助乘客改簽或調(diào)整路線。3.遇到乘客在車內(nèi)吸煙，司機(jī)的正確處理方式是什么？-禮貌提醒：告知車內(nèi)禁止吸煙，吸煙危害健康，避免直接指責(zé)。-提供替代方案：如乘客需要吸煙，可建議到車外或指定吸煙區(qū)。-維護(hù)規(guī)定：如乘客不聽勸告，可記錄并上報公司處理。4.乘客上車后攜帶大件行李，司機(jī)應(yīng)如何幫助？-主動詢問：詢問是否需要幫忙搬運(yùn)行李，體現(xiàn)關(guān)懷。-幫助放置：將行李放置在安全位置，避免影響駕駛或乘客。-確認(rèn)安全：確認(rèn)行李固定牢固，避免在行駛中滑動。五、情景題答案1.乘客上車后突然嘔吐，司機(jī)應(yīng)如何處理？-立即停車：確保安全后立即靠邊停車，避免繼續(xù)行駛影響乘客和車輛。-幫忙清理：主動