物流營銷與客戶關(guān)系期末試卷（二）一、單選題（每題2分，共10題，滿分20分）1．市場(chǎng)營銷活動(dòng)的核心是（）A．生產(chǎn)B．交換C．銷售D．促銷2．以下不屬于物流營銷微觀環(huán)境的是（）A．自然環(huán)境B．企業(yè)內(nèi)部環(huán)境C．顧客D．競(jìng)爭(zhēng)者3．物流服務(wù)定價(jià)的需求導(dǎo)向定價(jià)法不包括（）A．理解價(jià)值定價(jià)法B．區(qū)分需求定價(jià)法C．習(xí)慣定價(jià)法D．成本加成定價(jià)法4．物流客戶資料庫的基本內(nèi)容不包括（）A．客戶姓名B．客戶收入C．客戶寵物信息D．客戶工作單位5．物流服務(wù)分銷渠道中，間接渠道的中間商是（）A．生產(chǎn)商B．代理商C．消費(fèi)者D．供應(yīng)商6．物流營銷人員的職業(yè)道德中，在促銷策略中應(yīng)避免的是（）A．真實(shí)宣傳B．夸大產(chǎn)品功效C．尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D．保障客戶權(quán)益7．PEST分析法中，“E”代表（）A．政治B．經(jīng)濟(jì)C．社會(huì)D．技術(shù)8．物流市場(chǎng)細(xì)分的綜合因素細(xì)分法是指選擇（）個(gè)以上因素作為細(xì)分依據(jù)A．1B．2C．3D．49．客戶對(duì)服務(wù)失誤后的反應(yīng)不包括（）A．沉默B．抱怨C．滿意D．轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者10．物流營銷團(tuán)隊(duì)成立期的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是（）A．命令型B．教練員型C．指導(dǎo)輔助型D．授權(quán)型二、多選題（每題3分，共10題，滿分30分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1．物流營銷崗位的知識(shí)目標(biāo)包括（）A．了解市場(chǎng)營銷含義B．理解營銷理念差異C．掌握物流營銷內(nèi)涵D．熟悉崗位職責(zé)2．物流市場(chǎng)調(diào)研的基本原則包括（）A．端正指導(dǎo)思想B．如實(shí)反應(yīng)情況C．選擇有效方法D．忽視誤差控制3．物流服務(wù)產(chǎn)品組合策略包括（）A．全線全面型策略B．市場(chǎng)專業(yè)型策略C．產(chǎn)品專業(yè)型策略D．有限的產(chǎn)品專業(yè)型策略4．物流客戶投訴的表達(dá)途徑包括（）A．當(dāng)面口頭投訴B．書面投訴C．電話投訴D．網(wǎng)絡(luò)投訴5．物流營銷績效評(píng)價(jià)的方法包括（）A．問卷調(diào)查法B．關(guān)鍵事件法C．層次分析法D．模糊綜合評(píng)價(jià)法6．物流營銷團(tuán)隊(duì)不同成長期的管理包括（）A．新人期B．成長期C．貢獻(xiàn)期D．衰退期7．4R理論的要素包括（）A．關(guān)聯(lián)B．反應(yīng)C．關(guān)系D．報(bào)酬8．營業(yè)推廣的主要工具包括（）A．贈(zèng)送樣品B．有獎(jiǎng)銷售C．折價(jià)券D．現(xiàn)場(chǎng)表演9．物流營銷環(huán)境的宏觀影響因素包括（）A．政治法律環(huán)境B．經(jīng)濟(jì)環(huán)境C．科技環(huán)境D．供應(yīng)商10．物流市場(chǎng)定位的步驟包括（）A．分析顧客需求B．識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C．選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D．傳播定位理念三、判斷題（每題1分，共10題，滿分10分，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1．市場(chǎng)營銷僅包括企業(yè)的銷售活動(dòng)。（）2．物流市場(chǎng)調(diào)研的探索性調(diào)研是為了摸清市場(chǎng)過去和現(xiàn)在的狀況。（）3．物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期的成熟期能延續(xù)的時(shí)間往往相當(dāng)長。（）4．物流客戶的核心客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的5%左右，創(chuàng)造80%的利潤。（）5．物流服務(wù)定價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法包括隨行就市定價(jià)法和投標(biāo)定價(jià)法。（）6．物流營銷計(jì)劃的專項(xiàng)營銷計(jì)劃是企業(yè)營銷活動(dòng)的全面、綜合性計(jì)劃。（）7．處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)與客戶爭(zhēng)辯以澄清事實(shí)。（）8．物流市場(chǎng)細(xì)分的盈利性是指企業(yè)進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)后能夠獲得預(yù)期的利潤。（）9．人員推銷的成本較低，人才易覓。（）10．物流營銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定期的工作重點(diǎn)是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化，鼓勵(lì)員工提建議。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題，滿分20分）1．簡(jiǎn)述物流市場(chǎng)調(diào)研的作用。2．物流客戶接待的禮儀原則有哪些？3．簡(jiǎn)述物流服務(wù)分銷渠道選擇的影響因素。4．物流營銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的意義是什么？五、案例分析題（每題10分，共2題，滿分20分）1．某零擔(dān)物流企業(yè)計(jì)劃將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到東部省份，在選擇分銷渠道時(shí)，內(nèi)部出現(xiàn)分歧：一部分人主張采用直營制，保證服務(wù)質(zhì)量和管控力；另一部分人認(rèn)為資金不足，應(yīng)采取加盟制減少資金壓力。請(qǐng)分析直營制和加盟制的優(yōu)缺點(diǎn)，并為該企業(yè)提出分銷渠道選擇建議。2．京東物流推出“驚喜速達(dá)”服務(wù)，消費(fèi)者寄件時(shí)選擇該項(xiàng)服務(wù)，收件人不會(huì)收到包裹相關(guān)消息推送，寄件人還可選擇個(gè)性動(dòng)態(tài)賀卡。同時(shí)，京東物流升級(jí)“京東特快”和“京東標(biāo)快”產(chǎn)品，提升時(shí)效，延長上門取件時(shí)間至23點(diǎn)，并推出“按需攬派”服務(wù)滿足個(gè)性化需求。請(qǐng)結(jié)合物流營銷相關(guān)理論，分析京東物流的產(chǎn)品創(chuàng)新策略及其對(duì)客戶關(guān)系的影響。

物流營銷與客戶關(guān)系期末試卷（二）答案一、單選題1．B2．A3．D4．C5．B6．B7．B8．B9．C10．A二、多選題1．ABCD2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABCD6．ABC7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABCD三、判斷題1．×2．×3．√4．√5．√6．×7．×8．√9．×10．√四、簡(jiǎn)答題1．（1）了解市場(chǎng)需求；（2）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；（3）準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)；（4）評(píng)估市場(chǎng)潛力；（5）提高決策的科學(xué)性。2．（1）接受對(duì)方：寬以待人，想客戶之所想；（2）重視對(duì)方：尊敬每一位客人，記住對(duì)方信息；（3）贊美對(duì)方：善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠恰當(dāng)贊美。3．（1）物流企業(yè)自身因素：經(jīng)營實(shí)力、品牌知名度、營銷能力、控制渠道愿望；（2）市場(chǎng)因素：目標(biāo)市場(chǎng)分布、客戶購買習(xí)慣、銷售季節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)狀況；（3）其他因素：物流服務(wù)種類、社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)科技因素。4．（1）有助于提升團(tuán)隊(duì)的整體能力；（2）能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新能力；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展有積極影響。五、案例分析題1．（1）直營制優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營管理統(tǒng)一化，服務(wù)水平高，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，信息化程度高；缺點(diǎn)：需要大量自有資本，發(fā)展速度受限，管理系統(tǒng)龐雜。（2）加盟制優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)?dòng)成本低，發(fā)展速度迅速，利潤高；缺點(diǎn)：管理松散，服務(wù)水平不統(tǒng)一，加盟關(guān)系不穩(wěn)定，市場(chǎng)定位低。（3）建議：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采用混合型連鎖模式。在核心城市采用直營制，保障服務(wù)質(zhì)量和管控力；在其他地區(qū)采用加盟制，減少資金壓力，快速擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋。同時(shí)建立完善的監(jiān)督管理體系，規(guī)范加盟商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2．（1）產(chǎn)品創(chuàng)新策略：①核心產(chǎn)品創(chuàng)新：“驚喜速達(dá)”滿足個(gè)性化寄遞需求，“按需攬派”提供定制化服務(wù)；②形式產(chǎn)品創(chuàng)新：產(chǎn)品名稱