物流營銷與客戶關系期末試卷（五）一、單選題（每題2分，共10題，滿分20分）1．物流營銷崗位的能力目標不包括（）A．運用營銷理論B．遵守職業(yè)道德C．忽視客戶需求D．制定物流方案2．以下屬于物流市場調(diào)研的描述性調(diào)研特點的是（）A．初步調(diào)查B．深入反映市場全貌C．了解變量關系D．預測市場趨勢3．物流服務產(chǎn)品的品牌策略不包括（）A．品牌化策略B．品牌所有權(quán)策略C．自主品牌策略D．忽視品牌建設4．物流客戶開發(fā)的客戶介紹法的優(yōu)點是（）A．盲目性強B．信息準確可靠C．成本高D．耗時久5．物流服務分銷渠道的橫向營銷系統(tǒng)是指（）A．同一資本控制B．契約形式聯(lián)合C．行業(yè)內(nèi)企業(yè)合作D．垂直整合6．物流營銷職業(yè)道德中，在分銷策略中應遵守的是（）A．履行合同約定B．隨意變更合約C．損害中間商利益D．隱瞞產(chǎn)品信息7．SWOT分析法中，“S”代表（）A．優(yōu)勢B．劣勢C．機會D．威脅8．物流市場細分的可衡量性是指（）A．細分市場規(guī)模大B．細分標準可衡量C．企業(yè)能進入D．市場保持穩(wěn)定9．客戶投訴處理的提出解決方案階段不應做的是（）A．提供選擇B．誠實承諾C．額外補償D．敷衍了事10．物流營銷計劃的構(gòu)成要素不包括（）A．戰(zhàn)略計劃B．作業(yè)計劃C．隨意計劃D．專項計劃二、多選題（每題3分，共10題，滿分30分，多選、少選、錯選均不得分）1．物流營銷環(huán)境的類型包括（）A．宏觀環(huán)境B．微觀環(huán)境C．內(nèi)部環(huán)境D．外部環(huán)境2．物流客戶接待的特征包括（）A．規(guī)范性B．對象性C．技巧性D．隨意性3．物流服務產(chǎn)品生命周期各階段的特點包括（）A．導入期銷量小B．成長期需求快速上升C．成熟期市場飽和D．衰退期銷量下降4．物流客戶投訴的工作失誤類型包括（）A．業(yè)務人員操作失誤B．銷售人員操作失誤C．供方操作失誤D．客戶自身失誤5．物流營銷績效評價的方法包括（）A．問卷調(diào)查法B．關鍵事件法C．層次分析法D．模糊綜合評價法6．物流營銷團隊的管理技巧包括（）A．培養(yǎng)良好氛圍B．提高管理層領導力C．做好細節(jié)管理D．注重習慣養(yǎng)成7．數(shù)字營銷的內(nèi)涵包括（）A．借助互聯(lián)網(wǎng)絡B．電腦通訊技術(shù)C．數(shù)字交互式媒體D．實現(xiàn)營銷目標8．公共關系促銷的方式包括（）A．利用新聞媒介B．參與社會活動C．組織宣傳展覽D．進行咨詢游說9．物流營銷環(huán)境的微觀影響因素包括（）A．客戶B．競爭者C．供應商D．政治環(huán)境10．物流市場定位的步驟包括（）A．分析顧客需求B．識別競爭優(yōu)勢C．選擇競爭優(yōu)勢D．確定定位策略三、判斷題（每題1分，共10題，滿分10分，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1．物流營銷的核心是滿足客戶對物流服務產(chǎn)品本身的需求。（）2．物流市場調(diào)研的因果關系調(diào)研主要是了解市場變量之間的關系。（）3．物流服務產(chǎn)品組合的產(chǎn)品專業(yè)型策略有利于樹立品牌形象。（）4．物流客戶的一般客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的15%左右。（）5．物流服務定價的投標定價法是買方公開招標，賣方競爭投標。（）6．物流營銷計劃的專項營銷計劃是針對某一產(chǎn)品或特殊問題制定。（）7．處理客戶投訴時，有效投訴應及時處理并反饋。（）8．物流市場細分的盈利性是指細分市場能為企業(yè)帶來足夠利潤。（）9．營業(yè)推廣的短期效益不明顯。（）10．物流營銷團隊穩(wěn)定期的領導風格是指導輔助型。（）四、簡答題（每題5分，共4題，滿分20分）1．簡述物流營銷的工作流程。2．物流客戶接待的禮儀基本內(nèi)容包括哪些？3．簡述物流服務促銷的主要方式。4．物流營銷績效評價的意義是什么？五、案例分析題（每題10分，共2題，滿分20分）1．某智慧物流設施設備銷售商通過會議營銷開發(fā)客戶，但參會對象多為老客戶、非目標客戶，且并非采購決策人，導致“會議熱鬧，銷售無效”。請為該企業(yè)制定物流客戶開發(fā)方案。2．某大型物流企業(yè)的營銷團隊存在結(jié)構(gòu)問題：快遞物流子公司多為老員工，業(yè)務穩(wěn)定；倉儲物流子公司以中年員工為主，業(yè)務波動大；冷鏈物流子公司多為新員工。企業(yè)用相同方法管理不同子公司營銷人員，效果不佳。請結(jié)合物流營銷團隊管理知識，為該企業(yè)制定差異化的團隊管理方案。

物流營銷與客戶關系期末試卷（五）答案一、單選題1．C2．B3．D4．B5．C6．A7．A8．B9．D10．C二、多選題1．AB2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABCD6．ABCD7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABCD三、判斷題1．×2．√3．√4．×5．√6．√7．√8．√9．×10．√四、簡答題1．（1）相關產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的市場調(diào)查；（2）目標客戶篩選；（3）目標客戶市場調(diào)研；（4）競爭對手情況調(diào)查；（5）制定營銷策略；（6）制定客戶物流解決方案；（7）物流費用測算；（8）商務談判及營銷公關；（9）實施營銷活動；（10）簽訂物流合同；（11）業(yè)務運作及合同執(zhí)行；（12）應收應付工作；（13）建立并維護客戶檔案；（14）評估營銷效果。2．（1）接待的主體：個人或組織；（2）接待的客體：人、物、精神等；（3）接待的媒體：語言和非語言交際符號；（4）接待的環(huán)境：自然和社會環(huán)境。3．（1）人員推銷：上門推銷、柜臺推銷等；（2）廣告促銷：印刷媒介、電子媒介等廣告；（3）營業(yè)推廣：贈送樣品、有獎銷售等；（4）公共關系：利用新聞媒介、參與社會活動等。4．（1）衡量營銷與服務水平；（2）發(fā)現(xiàn)服務問題；（3）提升客戶滿意度；（4）促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展。五、案例分析題1．（1）目標客戶遴選：①制定明確標準：結(jié)合產(chǎn)品特點，聚焦有采購需求、具備采購決策權(quán)的企業(yè)及相關人員；②通過市場調(diào)研、行業(yè)數(shù)據(jù)庫、老客戶推薦等渠道篩選目標客戶。（2）客戶開發(fā)方法：①采用客戶介紹法，激勵老客戶推薦潛在目標客戶；②網(wǎng)上尋找法，通過行業(yè)網(wǎng)站、競爭對手信息挖掘目標客戶；③電話訪問法，提前溝通確認參會意向和決策權(quán)限。（3）會議營銷實施：①會議內(nèi)容針對性設計，突出產(chǎn)品優(yōu)勢和解決方案；②邀請專業(yè)講師和成功客戶分享，增強說服力；③設置互動環(huán)節(jié)，收集客戶需求，建立初步聯(lián)系。（4）會后跟進：①及時回訪參會客戶，解答疑問；②對高意向客戶重點跟進，制定個性化方案；③建立客戶檔案，持續(xù)維護。2．（1）快遞物流子公司（穩(wěn)定期團隊）：①管理重點：維持團隊穩(wěn)定，激發(fā)老員工積極性；②管理方法：建立長期激勵機制（如股權(quán)、養(yǎng)老福利），賦予老員工傳幫帶職責，鼓勵經(jīng)驗分享；③領導風格：指導輔助型，減少過多干預。（2）倉儲物流子公司（動蕩期團隊）：①管理重點：穩(wěn)定業(yè)務，化解內(nèi)部矛盾；②管理方法：明確業(yè)