2026年口腔醫(yī)療管理公司標準化作業(yè)流程管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）標準化作業(yè)流程（以下簡稱“SOP”）的全生命周期管理工作，建立“流程統(tǒng)一、操作規(guī)范、監(jiān)督到位、迭代優(yōu)化”的管理體系，推動公司及所屬口腔連鎖機構診療服務、運營管理、患者服務等全業(yè)務環(huán)節(jié)標準化落地，保障醫(yī)療質量與安全，提升運營效率與患者滿意度，依據《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療質量管理辦法》等相關法律法規(guī)及口腔醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，結合公司業(yè)務特性（含口腔連鎖機構運營、臨床診療服務、患者健康管理等），制定本制度。第二條本制度所指SOP，是指公司及所屬口腔連鎖機構在臨床診療、運營管理、患者服務、后勤保障等業(yè)務環(huán)節(jié)，為實現標準化、規(guī)范化操作而制定的統(tǒng)一流程文件，包括但不限于臨床診療類SOP（口腔檢查、修復、正畸、種植等診療流程）、患者服務類SOP（預約掛號、接診引導、隨訪關懷等服務流程）、運營管理類SOP（連鎖機構日常管控、人員排班、物資管理等流程）、后勤保障類SOP（消毒滅菌、環(huán)境消殺、設備維護等流程）。第三條SOP管理遵循“依法合規(guī)、臨床導向、實用高效、統(tǒng)一規(guī)范、持續(xù)優(yōu)化”的核心原則，確保SOP內容符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范要求，貼合臨床診療與運營管理實際需求，具備可操作性與指導性，實現全公司范圍內流程標準統(tǒng)一、執(zhí)行規(guī)范一致。第四條本制度適用于公司全體部門及所屬口腔連鎖機構，涵蓋SOP的立項、調研、制定、審核、發(fā)布、培訓、實施、監(jiān)督檢查、評估優(yōu)化、廢止等全環(huán)節(jié)管理工作；公司全體員工及所屬口腔機構工作人員需嚴格遵守本制度規(guī)定，嚴格按照SOP要求開展工作。第五條各部門及所屬機構核心職責分工：（一）質量管理部（或質控部）：作為SOP管理的牽頭部門，負責統(tǒng)籌SOP管理體系搭建、SOP全生命周期管理組織協(xié)調、SOP實施的監(jiān)督檢查與評估、制度的修訂完善，確保SOP管理工作有序推進；（二）臨床運營部及所屬口腔機構：負責臨床診療類、患者服務類SOP的需求提報、調研起草、臨床驗證與實施推廣，反饋SOP實施過程中的問題與優(yōu)化建議，確保SOP貼合臨床實際；（三）運營管理部：負責運營管理類SOP的需求提報、調研起草、實施推廣，協(xié)調各連鎖機構落實運營類SOP要求，跟蹤實施效果并提出優(yōu)化建議；（四）后勤保障部：負責后勤保障類SOP的需求提報、調研起草、實施推廣，重點推進消毒滅菌、設備維護等核心流程標準化，保障后勤服務規(guī)范有序；（五）法務部：負責審核SOP內容的合規(guī)性，確保SOP符合相關法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，提供法律支持，協(xié)助處理因SOP執(zhí)行不到位引發(fā)的合規(guī)風險；（六）人力資源部：負責組織開展SOP全員培訓，將SOP執(zhí)行要求納入員工崗位職責與績效考核，提升員工SOP執(zhí)行意識與操作能力；（七）信息技術部：負責SOP數字化管理平臺的搭建、運維與安全防護，實現SOP的線上發(fā)布、查詢、培訓、反饋等功能，保障SOP管理數字化高效推進；（八）各業(yè)務部門（含市場部、財務部、采購部等）：負責本部門業(yè)務相關SOP的需求提報、調研起草、實施推廣與反饋，確保本部門業(yè)務流程標準化落地；（九）公司管理層：負責審批SOP管理重大事項、核心SOP的發(fā)布與廢止、SOP培訓與實施重大保障措施，監(jiān)督本制度的落實情況，協(xié)調解決SOP管理過程中的重大問題。第二章組織架構與核心崗位職責第六條SOP管理架構：公司設立標準化作業(yè)流程管理專項組（以下簡稱“專項組”），由公司負責人擔任組長，質量管理部、臨床運營部負責人擔任副組長，質量管理專員、臨床骨干醫(yī)師、運營管理專員、后勤保障專員、法務專員、人力資源專員、信息技術專員、各部門業(yè)務聯絡員為成員。專項組下設流程制定組、推廣實施組、監(jiān)督評估組，明確各組人員分工、溝通機制及決策流程。第七條流程制定組崗位職責（由質量管理部、臨床運營部、運營管理部、后勤保障部及各業(yè)務部門人員組成）：（一）需求調研：定期開展全公司SOP需求調研，匯總各部門及口腔機構的流程標準化需求，梳理需求優(yōu)先級，形成需求清單與調研分析報告；（二）立項規(guī)劃：依據需求分析報告，制定年度SOP制定/修訂規(guī)劃，明確SOP項目名稱、責任部門、起草人、完成時限等核心要素，報專項組審議；（三）起草編制：針對立項通過的SOP項目，組織開展專項調研，結合行業(yè)規(guī)范、臨床實踐、運營實際等，起草SOP草案，明確操作步驟、責任主體、操作標準、注意事項等核心內容；（四）內部審核：組織開展SOP草案內部審核，征求相關部門及崗位人員意見，對草案進行修改完善，形成SOP審核稿。第八條推廣實施組崗位職責（由人力資源部、質量管理部、各部門業(yè)務聯絡員組成）：（一）培訓組織：依據SOP發(fā)布計劃，制定專項培訓方案，組織開展全員SOP培訓，采用理論講解、實操演示、案例分析等多種形式，確保員工掌握SOP核心要求與操作要點；（二）推廣落地：協(xié)調各部門及口腔機構推進SOP實施，明確實施范圍、實施步驟與時間節(jié)點，指導員工規(guī)范執(zhí)行SOP，及時解決實施過程中的操作疑問；（三）反饋收集：建立SOP實施反饋機制，定期收集各部門及員工關于SOP實施的問題與優(yōu)化建議，匯總后提交流程制定組與監(jiān)督評估組；（四）經驗推廣：總結SOP實施過程中的優(yōu)秀經驗與典型案例，在全公司范圍內推廣，提升SOP整體執(zhí)行效果。第九條監(jiān)督評估組崗位職責（由質量管理部、法務部、運營管理部人員組成）：（一）監(jiān)督檢查：制定SOP實施監(jiān)督檢查計劃，定期開展全公司SOP執(zhí)行情況專項檢查，采用現場核查、資料查閱、人員訪談等方式，核查SOP執(zhí)行的規(guī)范性與一致性；（二）效果評估：定期開展SOP實施效果評估，從醫(yī)療質量提升、運營效率優(yōu)化、患者滿意度改善、合規(guī)風險防控等維度進行全面分析，形成評估報告；（三）問題整改：對監(jiān)督檢查與評估過程中發(fā)現的問題，明確整改責任部門、整改要求與時限，跟蹤整改落實情況，確保問題閉環(huán)解決；（四）合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督SOP全生命周期管理的合規(guī)性，重點核查SOP內容合規(guī)性、實施過程合規(guī)性，及時排查合規(guī)風險并提出防控建議。第三章核心流程規(guī)范第十條SOP立項與調研流程：（一）需求提報：各部門及口腔機構根據業(yè)務發(fā)展、合規(guī)要求、臨床需求等，填寫《SOP立項申請表》，注明SOP名稱、制定/修訂理由、適用范圍、預期目標等信息，經部門負責人審核后提交質量管理部；（二）需求匯總：質量管理部在收到申請表后5個工作日內完成收集匯總，對材料不完整的，一次性告知提報部門補充完善；（三）調研分析：流程制定組對匯總的需求開展專項調研，梳理相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求，結合公司實際業(yè)務場景，分析SOP制定的必要性與可行性，形成調研分析報告；（四）立項審批：流程制定組將調研分析報告及SOP年度規(guī)劃報專項組審議，審議通過后，一般SOP項目由專項組審批立項，核心SOP項目（如臨床核心診療流程SOP）需報公司管理層審批立項。第十一條SOP制定與審核流程：（一）草案起草：立項通過后，流程制定組指定專人擔任起草人，結合調研分析結果，起草SOP草案；臨床類SOP需組織臨床骨干醫(yī)師參與起草，確保內容貼合臨床實操；（二）內部評審：起草完成后，流程制定組組織相關部門及崗位人員開展內部評審，征求對SOP草案的修改意見，起草人根據意見對草案進行修改完善，形成SOP審核稿；（三）合規(guī)審核：將SOP審核稿提交法務部開展合規(guī)審核，法務部重點核查內容是否符合相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，提出合規(guī)審核意見，起草人據此進一步修改；（四）最終審核：合規(guī)審核通過后，專項組組織開展最終審核，重點核查SOP審核稿的規(guī)范性、完整性、可操作性，形成審核意見；審核通過的，提交公司管理層審批發(fā)布；審核未通過的，退回修改后重新審核。第十二條SOP發(fā)布與培訓流程：（一）審批發(fā)布：公司管理層審批通過后，由質量管理部統(tǒng)一編號、正式發(fā)布；發(fā)布渠道包括公司內部系統(tǒng)、數字化管理平臺、公告欄等，明確SOP實施日期、適用范圍、解釋權等核心信息；（二）培訓籌備：推廣實施組依據SOP內容與適用人群，制定專項培訓方案，準備培訓材料（含操作手冊、實操視頻、案例資料等），明確培訓時間、地點、方式與考核要求；（三）全員培訓：組織開展全員SOP培訓，針對不同崗位人員開展差異化培訓（如臨床醫(yī)師重點培訓診療類SOP，前臺人員重點培訓患者服務類SOP）；培訓后開展考核，考核不合格的需重新培訓，直至考核合格；（四）資料歸檔：培訓完成后，人力資源部將培訓記錄、考核結果歸檔留存；質量管理部將SOP正式文本及相關審核、發(fā)布材料整理歸檔，同步更新至數字化管理平臺供全員查詢。第十三條SOP實施與監(jiān)督檢查流程：（一）實施推進：各部門及口腔機構需在SOP規(guī)定的實施日期起，嚴格按照SOP要求開展工作；部門負責人作為第一責任人，負責監(jiān)督本部門員工SOP執(zhí)行情況；（二）日常監(jiān)督：質量管理部聯合各部門開展SOP執(zhí)行日常監(jiān)督，通過現場巡查、工作抽查、資料核查等方式，及時發(fā)現并糾正不規(guī)范執(zhí)行行為；（三）專項檢查：監(jiān)督評估組每季度開展一次SOP執(zhí)行情況專項檢查，重點核查核心流程SOP（如消毒滅菌、臨床診療核心流程）的執(zhí)行情況，形成專項檢查報告；（四）問題整改：對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，監(jiān)督評估組向責任部門下發(fā)整改通知，明確整改要求與時限；責任部門需按期完成整改并提交整改報告，監(jiān)督評估組跟蹤驗證整改效果，確保問題閉環(huán)。第十四條SOP評估優(yōu)化與廢止流程：（一）定期評估：監(jiān)督評估組每半年開展一次SOP實施效果全面評估，結合監(jiān)督檢查結果、員工反饋、業(yè)務發(fā)展需求、法律法規(guī)更新等情況，分析SOP的適用性與有效性，形成評估報告；（二）優(yōu)化修訂：對評估發(fā)現需優(yōu)化的SOP，由流程制定組牽頭開展修訂工作，修訂流程參照SOP制定流程執(zhí)行；修訂后的SOP需重新審核、發(fā)布與培訓；（三）廢止處置：對因業(yè)務調整、法律法規(guī)更新、流程優(yōu)化替代等原因不再適用的SOP，由相關部門提交《SOP廢止申請表》，經專項組審議、公司管理層審批后，由質量管理部正式發(fā)布廢止通知，收回相關紙質資料，在數字化平臺標注廢止狀態(tài)；（四）動態(tài)更新：質量管理部建立SOP動態(tài)管理臺賬，實時更新SOP的發(fā)布、修訂、廢止等信息，確保全公司使用的SOP均為最新有效版本。第四章風險防控與考核管理第十五條風險防控：（一）合規(guī)風險防控：法務部定期跟蹤相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范更新，及時提示SOP修訂需求；監(jiān)督評估組加強SOP合規(guī)性監(jiān)督檢查，防范因SOP內容不合規(guī)或執(zhí)行不到位引發(fā)的合規(guī)風險；（二）醫(yī)療安全風險防控：重點加強臨床診療類SOP的監(jiān)督執(zhí)行，確保診療流程規(guī)范統(tǒng)一，避免因操作不規(guī)范引發(fā)醫(yī)療安全事故；建立醫(yī)療安全事件與SOP執(zhí)行關聯分析機制，及時優(yōu)化相關SOP；（三）執(zhí)行風險防控：推廣實施組加強SOP培訓與實操指導，提升員工執(zhí)行能力；建立SOP執(zhí)行疑問快速響應機制，及時解答員工操作疑問；對執(zhí)行難度較大的SOP，組織開展專項輔導；（四）應急處置：針對因SOP執(zhí)行不到位引發(fā)的突發(fā)風險事件（如醫(yī)療糾紛、合規(guī)問題等），專項組立即啟動應急處置流程，組織相關部門制定處置方案，降低風險損失；事件處置完成后，復盤分析原因，優(yōu)化SOP及管理流程。第十六條考核管理：（一）考核納入：人力資源部將SOP執(zhí)行情況納入員工崗位職責與績效考核體系，明確考核指標（如SOP執(zhí)行準確率、整改完成率等）與考核標準；（二）定期考核：每季度開展一次SOP執(zhí)行情況專項考核，結合監(jiān)督檢查結果、日常工作表現等進行綜合評分；（三）結果應用：考核結果與員工績效工資、評優(yōu)評先、崗位調整等掛鉤；對SOP執(zhí)行規(guī)范、表現突出的個人或部門給予表彰獎勵；對執(zhí)行不到位、多次違規(guī)的，給予批評教育、績效扣分，情節(jié)嚴重的追究相關責任；（四）部門考核：將SOP管理工作推進情況納入各部門年度考核，督促各部門落實SOP管理職責，推動全公司SOP規(guī)范執(zhí)行。第五章保障措施第十七條制度保障：專項組每半年對本制度的執(zhí)行情況進行梳理評估，結合相關法律法規(guī)更新、行業(yè)發(fā)展趨勢、公司業(yè)務變化（如新增連鎖機構、拓展業(yè)務領域等），提出制度修訂建議，經公司管理層審批后更新實施；各部門可結合自身實際，制定內部SOP執(zhí)行與協(xié)作細則。第十八條人員保障：公司建立專業(yè)化SOP管理人才隊伍，配備專職質量管理專員，明確崗位職責與任職要求；定期組織SOP管理人員、起草人員、監(jiān)督人員開展專業(yè)培訓，內容涵蓋SOP制定方法、行業(yè)規(guī)范、風險防控等，提升相關人員的專業(yè)能力；加強全員SOP意識培養(yǎng)，營造“按流程操作、按標準執(zhí)行”的工作氛圍。第十九條技術保障：信息技術部持續(xù)優(yōu)化SOP數字化管理平臺，完善SOP線上發(fā)布、查詢、培訓、反饋、統(tǒng)計分析等功能，實現SOP管理全流程線上化、數字化；建立SOP執(zhí)行數據統(tǒng)計分析機制，為SOP評估優(yōu)化提供數據支撐；加強平臺數據安全防護，確保SOP文檔安全。第二十條資源保障：公司為SOP管理工作提供必要的資源支持，包括SOP制定調研經費、培訓經費、數字化平臺運維經費、考核獎勵經費等；財務部建立專項經費管理機制，確保經費專