2026年口腔醫(yī)療管理公司服務(wù)創(chuàng)新激勵管理制度第一章總則第一條為激發(fā)公司全體員工服務(wù)創(chuàng)新熱情，推動口腔醫(yī)療服務(wù)模式優(yōu)化、服務(wù)流程升級與服務(wù)體驗提升，增強公司核心競爭力與行業(yè)影響力，保障服務(wù)創(chuàng)新工作規(guī)范有序開展，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》及公司人力資源管理、運營管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)特性（涉及?？圃\療服務(wù)精準(zhǔn)化、患者服務(wù)個性化、醫(yī)患溝通專業(yè)化等）及實際運營情況，制定本制度。第二條本制度所稱服務(wù)創(chuàng)新，是指員工在本職工作范圍內(nèi)，圍繞口腔醫(yī)療服務(wù)全流程開展的具有創(chuàng)新性、實用性與效益性的工作改進與模式探索，包括但不限于：服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)模式創(chuàng)新、患者體驗提升方案、智慧醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新、醫(yī)患溝通技巧革新、特色診療服務(wù)設(shè)計、健康科普服務(wù)創(chuàng)新等。本制度適用于公司全體在職員工、各口腔診療機構(gòu)、各職能部門（運營部、人力資源部、醫(yī)務(wù)部、患者服務(wù)部等）及公司管理層；覆蓋服務(wù)創(chuàng)新項目從申報、評審、激勵到成果推廣的全生命周期管理。第三條服務(wù)創(chuàng)新激勵遵循“公開透明、公平公正、成果導(dǎo)向、獎懲分明、鼓勵探索”的原則，既重視創(chuàng)新成果的實際效益，也包容創(chuàng)新過程中的合理試錯，充分調(diào)動員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性與主動性。第四條公司建立服務(wù)創(chuàng)新激勵動態(tài)管理機制，運營部與人力資源部作為聯(lián)合牽頭部門，統(tǒng)籌推進服務(wù)創(chuàng)新激勵工作的組織實施與日常管理，各口腔診療機構(gòu)及相關(guān)職能部門協(xié)同配合，確保本制度有效落地。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條運營部（聯(lián)合牽頭部門）職責(zé)：牽頭制定服務(wù)創(chuàng)新年度工作規(guī)劃；負責(zé)服務(wù)創(chuàng)新項目的征集、初步審核與整理；組織開展服務(wù)創(chuàng)新項目的可行性論證與效益評估；統(tǒng)籌服務(wù)創(chuàng)新成果的推廣應(yīng)用；建立服務(wù)創(chuàng)新項目管理臺賬，定期向公司管理層匯報工作情況；協(xié)調(diào)解決服務(wù)創(chuàng)新項目實施過程中的運營相關(guān)問題。第六條人力資源部（聯(lián)合牽頭部門）職責(zé)：負責(zé)服務(wù)創(chuàng)新激勵機制的搭建與完善；組織服務(wù)創(chuàng)新項目的評審與公示；落實服務(wù)創(chuàng)新激勵措施（如獎金發(fā)放、榮譽授予、晉升關(guān)聯(lián)等）；開展服務(wù)創(chuàng)新激勵政策的宣傳與培訓(xùn)；將服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)納入員工績效考核與職業(yè)發(fā)展體系；監(jiān)督激勵工作的合規(guī)性與公平性。第七條醫(yī)務(wù)部職責(zé)：負責(zé)審核醫(yī)療服務(wù)類創(chuàng)新項目（如診療服務(wù)流程優(yōu)化、特色診療服務(wù)設(shè)計等）的臨床合規(guī)性與醫(yī)療質(zhì)量安全性；提供醫(yī)療專業(yè)層面的技術(shù)支持與指導(dǎo)；參與醫(yī)療類服務(wù)創(chuàng)新項目的評審與成果評估；推動醫(yī)療服務(wù)類創(chuàng)新成果在各診療機構(gòu)的落地實施。第八條各口腔診療機構(gòu)職責(zé)：組織本機構(gòu)員工學(xué)習(xí)并落實本制度要求；鼓勵員工結(jié)合臨床服務(wù)實際開展服務(wù)創(chuàng)新；負責(zé)本機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新項目的內(nèi)部征集、初步篩選與推薦申報；配合牽頭部門推進創(chuàng)新項目的實施與成果推廣；收集本機構(gòu)員工對服務(wù)創(chuàng)新激勵工作的意見與建議，及時上報至運營部與人力資源部。第九條財務(wù)部職責(zé)：負責(zé)服務(wù)創(chuàng)新激勵專項經(jīng)費的預(yù)算審核、資金撥付與賬務(wù)處理；保障激勵經(jīng)費專款專用；監(jiān)督經(jīng)費使用的合規(guī)性與合理性；參與服務(wù)創(chuàng)新項目的經(jīng)濟效益評估。第十條服務(wù)創(chuàng)新評審委員會職責(zé)：公司成立服務(wù)創(chuàng)新評審委員會，成員由公司管理層、運營部、人力資源部、醫(yī)務(wù)部及各診療機構(gòu)負責(zé)人組成，負責(zé)服務(wù)創(chuàng)新項目的最終評審、等級評定與激勵方案審核；解決服務(wù)創(chuàng)新評審過程中的爭議問題；對重大服務(wù)創(chuàng)新項目的推廣應(yīng)用提出指導(dǎo)意見。第十一條員工職責(zé)：主動學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)政策，積極參與服務(wù)創(chuàng)新實踐；按規(guī)定流程申報服務(wù)創(chuàng)新項目，確保申報材料真實、完整；參與創(chuàng)新項目實施過程中，積極配合跨部門協(xié)作；主動分享創(chuàng)新經(jīng)驗，助力創(chuàng)新成果推廣應(yīng)用。第三章激勵范圍與類型第十二條激勵范圍：符合本制度第二條定義的服務(wù)創(chuàng)新項目，且滿足以下條件之一的，均可納入激勵范圍：（一）優(yōu)化口腔診療服務(wù)流程，縮短患者就醫(yī)等待時間、提升診療效率的；（二）創(chuàng)新口腔醫(yī)療服務(wù)模式，如特色診療套餐、個性化健康管理服務(wù)、兒童口腔舒適化診療服務(wù)等，提升患者滿意度的；（三）推動智慧醫(yī)療服務(wù)在口腔診療中的創(chuàng)新應(yīng)用，如在線服務(wù)功能優(yōu)化、數(shù)字化診療服務(wù)體驗提升等；（四）改進醫(yī)患溝通方式方法，有效提升醫(yī)患溝通效率、減少醫(yī)患糾紛的；（五）開展口腔健康科普服務(wù)創(chuàng)新，如原創(chuàng)科普內(nèi)容、特色科普活動等，提升公司品牌影響力的；（六）優(yōu)化患者隨訪、復(fù)診提醒、康復(fù)指導(dǎo)等延伸服務(wù)，提升患者就醫(yī)連續(xù)性與康復(fù)效果的；（七）其他對公司服務(wù)質(zhì)量提升、運營效率優(yōu)化、品牌形象塑造具有積極作用的服務(wù)創(chuàng)新成果。第十三條激勵類型：服務(wù)創(chuàng)新激勵分為精神激勵與物質(zhì)激勵兩類，可單獨實施或組合實施：（一）精神激勵：包括頒發(fā)榮譽證書、授予“服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)兵”“服務(wù)創(chuàng)新團隊”等榮譽稱號、內(nèi)部通報表彰、納入員工個人榮譽檔案、作為評優(yōu)評先及晉升的重要參考依據(jù)等；（二）物質(zhì)激勵：包括發(fā)放一次性創(chuàng)新獎金、績效加分、專項獎勵基金、創(chuàng)新項目收益分紅（針對產(chǎn)生顯著經(jīng)濟效益的重大創(chuàng)新項目）等。第四章申報與評審流程第十四條申報周期：服務(wù)創(chuàng)新項目申報實行常態(tài)化申報與年度集中評審相結(jié)合的方式，員工可隨時向所在機構(gòu)或部門提交創(chuàng)新項目申報材料，運營部與人力資源部每季度集中收集整理，每年12月份組織年度集中評審。第十五條申報材料：申報服務(wù)創(chuàng)新項目需提交《服務(wù)創(chuàng)新項目申報表》，內(nèi)容包括項目名稱、申報人/申報團隊、所屬部門/機構(gòu)、項目背景、創(chuàng)新點、實施步驟、實施效果（含數(shù)據(jù)支撐）、經(jīng)濟效益或社會效益分析等；必要時可附相關(guān)佐證材料（如流程優(yōu)化前后對比數(shù)據(jù)、患者反饋截圖、活動照片等）。第十六條申報方式：個人申報的，由申報人填寫申報表后提交至所在部門/機構(gòu)負責(zé)人審核；團隊申報的，由團隊負責(zé)人牽頭填寫申報表，經(jīng)所在部門/機構(gòu)負責(zé)人審核后提交；各部門/機構(gòu)負責(zé)人審核通過后，統(tǒng)一匯總至運營部。第十七條評審流程：（一）初步審核：運營部與人力資源部聯(lián)合對申報材料進行初步審核，核查材料完整性、申報內(nèi)容真實性及是否符合激勵范圍，審核通過的納入評審范圍，未通過的反饋至申報人并說明理由。（二）專業(yè)評審：對納入評審范圍的項目，按創(chuàng)新類型分類提交至相關(guān)專業(yè)部門審核（如醫(yī)療服務(wù)類提交醫(yī)務(wù)部、智慧醫(yī)療類提交信息部），專業(yè)部門從專業(yè)角度評估項目的可行性、創(chuàng)新性與合規(guī)性，出具專業(yè)評審意見。（三）綜合評審：服務(wù)創(chuàng)新評審委員會結(jié)合初步審核意見與專業(yè)評審意見，對項目進行綜合評審，重點評估項目的創(chuàng)新程度、實施效果、經(jīng)濟效益、社會效益及推廣價值，確定項目是否合格及創(chuàng)新等級（分為一等、二等、三等三個等級）。（四）公示：綜合評審結(jié)束后，評審結(jié)果在公司內(nèi)部公示3個工作日，公示內(nèi)容包括項目名稱、申報人/團隊、所屬部門、創(chuàng)新等級及擬激勵方案；公示期間有異議的，可向人力資源部提交書面異議申請，評審委員會復(fù)核后出具最終意見。（五）審批與備案：公示無異議后，由運營部與人力資源部聯(lián)合將評審結(jié)果及激勵方案上報公司管理層審批；審批通過后，人力資源部負責(zé)備案歸檔，并存入員工個人職業(yè)檔案。第五章激勵標(biāo)準(zhǔn)與實施第十八條激勵標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新項目的創(chuàng)新等級、實施效果、影響范圍等，制定差異化激勵標(biāo)準(zhǔn)：（一）三等創(chuàng)新項目：具有一定創(chuàng)新性，在單個部門/機構(gòu)內(nèi)實施效果良好，提升局部服務(wù)效率或患者滿意度的，給予精神激勵（內(nèi)部通報表彰、頒發(fā)榮譽證書）+物質(zhì)激勵（一次性獎金500-2000元或績效加1-2分）。（二）二等創(chuàng)新項目：創(chuàng)新性較強，可在多個部門/機構(gòu)推廣實施，產(chǎn)生明顯經(jīng)濟效益或社會效益（如患者滿意度提升5%以上、年度節(jié)約運營成本3萬元以上）的，給予精神激勵（授予“服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)兵/團隊”榮譽稱號）+物質(zhì)激勵（一次性獎金2000-5000元或績效加3-5分）。（三）一等創(chuàng)新項目：創(chuàng)新性突出，具有行業(yè)借鑒價值，可在全公司推廣實施，產(chǎn)生顯著經(jīng)濟效益或社會效益（如患者滿意度提升10%以上、年度節(jié)約運營成本10萬元以上或顯著提升公司品牌影響力）的，給予精神激勵（納入公司年度榮譽榜、作為晉升優(yōu)先條件）+物質(zhì)激勵（一次性獎金5000-20000元、績效加6-10分，或享受創(chuàng)新項目年度收益分紅10%-20%，期限1-2年）。第十九條激勵實施：（一）精神激勵：公示結(jié)束后10個工作日內(nèi)，由人力資源部組織表彰儀式或通過內(nèi)部公告欄、企業(yè)公眾號等渠道進行通報表彰，頒發(fā)榮譽證書或獎牌，并將相關(guān)榮譽信息存入員工個人檔案。（二）物質(zhì)激勵：一次性獎金在表彰后1個月內(nèi)，由人力資源部核算并提交財務(wù)部，財務(wù)部按公司薪酬發(fā)放流程足額發(fā)放；績效加分納入當(dāng)年年度績效考核；創(chuàng)新項目收益分紅由運營部核算年度收益后，報公司管理層審批，按審批意見發(fā)放。第二十條成果推廣：對具有推廣價值的服務(wù)創(chuàng)新項目，運營部牽頭制定推廣方案，明確推廣范圍、實施步驟與責(zé)任部門，各相關(guān)部門/機構(gòu)配合推進項目落地；推廣過程中，申報人/團隊需提供必要的技術(shù)支持與經(jīng)驗指導(dǎo)；運營部定期跟蹤推廣效果，及時優(yōu)化推廣方案。第六章監(jiān)督管理第二十一條過程監(jiān)督：運營部與人力資源部對服務(wù)創(chuàng)新項目的申報、評審、實施及激勵發(fā)放全過程進行監(jiān)督，確保流程合規(guī)、結(jié)果公正；各部門/機構(gòu)負責(zé)人需配合監(jiān)督工作，及時提供相關(guān)資料與信息。第二十二條經(jīng)費監(jiān)督：財務(wù)部對服務(wù)創(chuàng)新激勵專項經(jīng)費的使用情況進行監(jiān)督，確保經(jīng)費?？顚Ｓ?、使用合規(guī)；每年度向公司管理層提交激勵經(jīng)費使用情況報告。第二十三條效果評估：運營部每半年對已推廣的服務(wù)創(chuàng)新項目開展效果評估，通過患者滿意度調(diào)查、運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計、員工反饋收集等方式，評估項目的持續(xù)有效性；對實施效果不佳的項目，及時分析原因，提出優(yōu)化建議或終止推廣。第二十四條異議處理：員工對服務(wù)創(chuàng)新評審結(jié)果、激勵方案有異議的，可在公示期內(nèi)或激勵措施實施后15個工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面異議申請，并提供相關(guān)佐證材料；人力資源部收到申請后，3個工作日內(nèi)組織評審委員會復(fù)核，復(fù)核結(jié)果在5個工作日內(nèi)反饋給申請人。第七章責(zé)任追究第二十五條對在服務(wù)創(chuàng)新項目申報過程中，存在弄虛作假、虛報創(chuàng)新成果、剽竊他人創(chuàng)新成果等違規(guī)行為的，一經(jīng)查實，取消申報資格及已獲得的激勵待遇，追回已發(fā)放的獎金等物質(zhì)激勵，在公司內(nèi)部通報批評，并按公司績效考核相關(guān)規(guī)定扣減績效分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)人員責(zé)任。第二十六條評審人員在評審過程中，存在徇私舞弊、濫用職權(quán)、泄露評審機密等違規(guī)行為的，一經(jīng)查實，取消評審資格，在公司內(nèi)部通報批評，追究相關(guān)責(zé)任；造成公司損失的，依法追究賠償責(zé)任。第二十七條各部門/機構(gòu)負責(zé)人未按規(guī)定履行審核、推薦職責(zé)，導(dǎo)致虛假創(chuàng)新項目申報或創(chuàng)新成果推廣不力的，給予通報批評；情節(jié)嚴(yán)重的，扣減部門績效分?jǐn)?shù)。第二十八條負責(zé)激勵經(jīng)費管理與發(fā)放的人員，存在違規(guī)使用經(jīng)費、虛報冒領(lǐng)、