2026年口腔醫(yī)療管理公司患者回訪管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）患者回訪工作，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時了解患者診療后恢復情況，有效防范醫(yī)療風險，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)患者安全管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)運營實際，制定本制度。第二條本制度所稱患者回訪，是指公司各下屬口腔機構(gòu)及相關(guān)部門，在患者診療結(jié)束后，通過電話、短信、微信、現(xiàn)場走訪等方式，了解患者術(shù)后或診療后恢復狀況、健康指導需求、服務(wù)滿意度等信息，并對相關(guān)問題進行處理和反饋的活動。第三條本制度適用于公司各部門、各下屬口腔機構(gòu)及全體參與患者回訪工作的人員，涵蓋回訪計劃制定、回訪實施、信息記錄、問題處理、質(zhì)量監(jiān)督等全流程管理。第四條患者回訪工作遵循以患者為中心、規(guī)范高效、全程覆蓋、客觀真實、隱私保護的基本原則，堅持“誰診療、誰負責、誰回訪”與專人統(tǒng)籌相結(jié)合的工作機制，確保回訪及時、內(nèi)容全面、反饋有效。第五條公司建立層級化患者回訪管理體系，明確各部門及崗位職責。患者服務(wù)部為患者回訪工作的歸口管理部門，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、制度完善、流程規(guī)范及質(zhì)量監(jiān)督；醫(yī)療管理部負責提供醫(yī)療專業(yè)支持，指導臨床回訪內(nèi)容及問題處理；各下屬口腔機構(gòu)負責本機構(gòu)患者回訪的具體組織實施；臨床醫(yī)護人員負責落實具體回訪任務(wù)，做好信息記錄與初步反饋。第二章組織架構(gòu)與職責分工第六條患者服務(wù)部職責：（一）牽頭制定并完善患者回訪管理制度、實施細則及回訪評價標準，明確回訪范圍、時機、方式及內(nèi)容；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司患者回訪工作，制定年度、季度回訪工作計劃，跟蹤回訪工作進度，確保回訪任務(wù)落實到位；（三）負責搭建患者回訪信息管理平臺，規(guī)范回訪記錄的收集、整理、匯總及分析工作，建立回訪信息檔案；（四）組織開展回訪工作質(zhì)量監(jiān)督檢查，定期抽查回訪記錄，評估回訪效果，及時發(fā)現(xiàn)并糾正回訪工作中存在的問題；（五）匯總分析回訪過程中收集的患者意見建議及服務(wù)問題，形成回訪分析報告，向公司管理層匯報并提出服務(wù)優(yōu)化建議；（六）組織開展患者回訪相關(guān)培訓，提升醫(yī)護人員及相關(guān)人員的回訪溝通技巧、專業(yè)指導能力及風險防范意識；（七）協(xié)調(diào)處理回訪過程中出現(xiàn)的重大患者投訴或糾紛隱患，督促相關(guān)部門落實整改措施。第七條醫(yī)療管理部職責：（一）結(jié)合口腔診療專業(yè)特點，制定不同診療項目的標準化回訪內(nèi)容及健康指導規(guī)范，為回訪工作提供專業(yè)支持；（二）指導臨床醫(yī)護人員開展診療后專業(yè)問題解答、康復指導等回訪工作，對回訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療技術(shù)問題進行專業(yè)評估，提出處理建議；（三）參與回訪工作質(zhì)量監(jiān)督，核查回訪內(nèi)容的專業(yè)性、準確性，對醫(yī)療相關(guān)回訪問題進行匯總分析，提出診療服務(wù)優(yōu)化建議；（四）組織開展口腔常見疾病術(shù)后護理、康復知識等培訓，提升醫(yī)護人員的專業(yè)回訪能力。第八條下屬口腔機構(gòu)職責：（一）根據(jù)公司回訪工作計劃及制度要求，制定本機構(gòu)具體回訪實施方案，明確回訪責任人、回訪時限及工作要求；（二）組織本機構(gòu)醫(yī)護人員落實患者回訪任務(wù)，確保應(yīng)訪盡訪，及時完成回訪記錄并錄入信息管理平臺；（三）負責本機構(gòu)回訪過程中一般性患者問題的現(xiàn)場處理及溝通解釋工作，對無法解決的重大問題及時上報患者服務(wù)部及醫(yī)療管理部；（四）定期開展本機構(gòu)回訪工作自查，及時整改自查發(fā)現(xiàn)的問題，不斷提升回訪工作質(zhì)量；（五）配合公司層面開展回訪質(zhì)量檢查、培訓及數(shù)據(jù)分析等工作，按要求上報回訪相關(guān)數(shù)據(jù)及資料。第九條臨床醫(yī)護人員職責：（一）嚴格按照回訪制度及標準化要求，按時完成所負責患者的回訪工作，確保回訪內(nèi)容全面、溝通耐心、指導專業(yè)；（二）如實、準確、完整地記錄回訪信息，包括患者基本信息、診療項目、恢復情況、意見建議、問題處理情況等，及時錄入信息管理平臺；（三）對回訪中發(fā)現(xiàn)的患者恢復異常情況，及時給予專業(yè)指導，必要時建議患者復診或轉(zhuǎn)診，并跟蹤后續(xù)處理情況；（四）主動收集患者對診療服務(wù)、就醫(yī)體驗等方面的意見建議，及時向本機構(gòu)負責人或患者服務(wù)部反饋；（五）嚴格遵守患者隱私保護規(guī)定，妥善保管回訪過程中獲取的患者個人信息及診療信息，不得泄露。第十條其他相關(guān)部門職責：行政部、人力資源部等部門根據(jù)公司安排，配合患者服務(wù)部開展回訪培訓、后勤保障、考核獎懲等相關(guān)工作，確保回訪工作順利推進。第三章回訪范圍、時機與方式第十一條回訪范圍：（一）所有接受口腔手術(shù)治療的患者，包括拔牙、種植牙、正畸、根管治療、牙周手術(shù)等；（二）接受口腔重大診療項目或特殊治療的患者，包括兒童口腔復雜診療、老年患者高風險診療、口腔修復等；（三）診療過程中出現(xiàn)過疑問或不滿的患者；（四）出院或診療結(jié)束后存在潛在康復風險的患者；（五）公司認為需要回訪的其他患者群體。第十二條回訪時機：根據(jù)不同診療項目的恢復特點，明確以下標準化回訪時機，各下屬口腔機構(gòu)可結(jié)合患者實際情況適當調(diào)整：（一）術(shù)后/診療后24小時內(nèi)：開展首次回訪，重點了解患者術(shù)后即時反應(yīng)，如疼痛、腫脹、出血等情況；（二）術(shù)后/診療后3-7天：開展第二次回訪，重點了解患者恢復進展，核查傷口愈合情況，解答康復過程中的疑問；（三）術(shù)后/診療后1個月：開展第三次回訪，重點評估患者恢復效果，了解患者對診療服務(wù)的整體滿意度；（四）特殊診療項目：如種植牙手術(shù)，需在術(shù)后3個月、6個月、1年增加回訪次數(shù)，跟蹤種植體愈合及使用情況；正畸治療患者需每月結(jié)合復診開展常規(guī)回訪，治療結(jié)束后3個月、6個月進行隨訪；（五）存在異常情況的患者：根據(jù)患者恢復情況增加回訪頻次，直至異常情況得到妥善處理。第十三條回訪方式：（一）電話回訪：作為主要回訪方式，適用于大部分患者，具有高效便捷、溝通直接的特點，需做好通話記錄；（二）短信/微信回訪：作為輔助回訪方式，可用于發(fā)送康復指導信息、回訪提醒、滿意度調(diào)查等，對于簡單問題可通過文字溝通解答；（三）現(xiàn)場回訪：適用于術(shù)后恢復異常、行動不便或有特殊需求的患者，由醫(yī)護人員上門或在機構(gòu)內(nèi)進行面對面回訪，提供專業(yè)檢查及指導；（四）線上問卷回訪：適用于批量患者滿意度調(diào)查，可通過公司官方平臺發(fā)送問卷，收集患者對服務(wù)的整體評價及意見建議。第四章回訪內(nèi)容與實施流程第十四條回訪核心內(nèi)容：（一）基礎(chǔ)信息核實：確認患者身份、診療項目、診療時間等基礎(chǔ)信息，確?；卦L對象準確；（二）恢復情況了解：詢問患者術(shù)后/診療后身體恢復狀況，如傷口愈合、疼痛腫脹、飲食睡眠、功能恢復等情況，有無異常癥狀；（三）專業(yè)指導服務(wù)：根據(jù)患者恢復情況，提供針對性的康復指導，包括口腔清潔護理方法、飲食禁忌、用藥指導、復診提醒等；（四）服務(wù)滿意度調(diào)查：了解患者對診療過程、醫(yī)護服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費標準等方面的滿意度，收集患者意見建議；（五）問題處理與反饋：對患者提出的疑問及時解答，對患者反映的問題進行記錄并反饋，明確后續(xù)處理措施及時限。第十五條回訪實施流程：（一）回訪準備：醫(yī)護人員在患者診療結(jié)束時，提前告知患者回訪計劃，包括回訪時機、方式及主要內(nèi)容，爭取患者配合；回訪前，回訪人員查閱患者診療檔案，熟悉患者病情、診療過程及注意事項，準備好回訪記錄表及相關(guān)健康指導資料；確認患者聯(lián)系方式準確無誤，若聯(lián)系方式變更，及時通過相關(guān)渠道核實更新。（二）回訪實施：回訪人員按照預定時機及方式聯(lián)系患者，主動表明身份及回訪目的，營造友好溝通氛圍；按照回訪核心內(nèi)容，有序開展回訪溝通，耐心傾聽患者訴求，認真解答患者疑問，提供專業(yè)康復指導；對患者提出的意見建議及反映的問題，詳細記錄，明確是否需要后續(xù)跟進處理；若首次聯(lián)系未成功，回訪人員需在24小時內(nèi)再次聯(lián)系，連續(xù)3次聯(lián)系失敗的，記錄聯(lián)系失敗原因，上報本機構(gòu)負責人，必要時通過其他方式核實患者情況。（三）記錄與錄入：回訪結(jié)束后，回訪人員在1個工作日內(nèi)完成《患者回訪記錄表》填寫，確保記錄真實、準確、完整；按照公司信息管理要求，將回訪記錄及時錄入患者回訪信息管理平臺，建立電子回訪檔案，便于后續(xù)查詢及分析。（四）問題處理與跟進：對于回訪中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，回訪人員可當場解答或協(xié)調(diào)解決的，及時處理并記錄處理結(jié)果；對于無法當場解決的問題，回訪人員需及時上報本機構(gòu)負責人，明確責任部門及處理時限，跟蹤處理進度；對于涉及醫(yī)療技術(shù)的重大問題，需立即上報醫(yī)療管理部，由醫(yī)療管理部組織專業(yè)評估，制定處理方案并督促落實；問題處理完成后，相關(guān)責任人需及時將處理結(jié)果反饋給患者，并在回訪記錄中補充完善處理情況，形成閉環(huán)管理。（五）資料歸檔：各下屬口腔機構(gòu)及患者服務(wù)部定期整理患者回訪記錄及相關(guān)資料，按照公司檔案管理規(guī)定進行歸檔保管，電子檔案及紙質(zhì)檔案保管期限不少于5年。第五章回訪質(zhì)量監(jiān)督與改進第十六條建立多層次回訪質(zhì)量監(jiān)督機制：（一）日常自查：各下屬口腔機構(gòu)負責人每日對本機構(gòu)回訪記錄進行抽查，核查回訪及時性、記錄完整性及問題處理情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題；（二）定期檢查：患者服務(wù)部每月組織一次全公司回訪質(zhì)量專項檢查，隨機抽查各下屬機構(gòu)的回訪記錄、信息錄入情況、問題處理閉環(huán)率等，形成檢查報告；（三）不定期抽查：公司管理層或內(nèi)部審計部根據(jù)工作需要，不定期對回訪工作質(zhì)量進行抽查，重點核查回訪真實性、服務(wù)規(guī)范性及患者滿意度；（四）患者滿意度驗證：通過隨機電話回訪、線上問卷等方式，對已回訪患者進行滿意度驗證，評估回訪工作實際效果。第十七條回訪質(zhì)量評價指標：公司建立回訪質(zhì)量評價體系，主要評價指標包括：回訪完成率、回訪及時率、記錄完整率、問題處理閉環(huán)率、患者滿意度等，具體評價標準由患者服務(wù)部會同相關(guān)部門制定。第十八條持續(xù)改進機制：（一）患者服務(wù)部每月匯總回訪質(zhì)量檢查結(jié)果及回訪數(shù)據(jù)分析報告，梳理回訪工作中存在的共性問題及薄弱環(huán)節(jié)，向相關(guān)部門下發(fā)整改通知；（二）相關(guān)部門接到整改通知后，制定整改方案，明確整改措施、責任人及時限，按時完成整改并提交整改報告；（三）患者服務(wù)部跟蹤整改落實情況，對整改效果進行驗證，確保問題整改到位；（四）結(jié)合回訪過程中收集的患者意見建議及服務(wù)問題，及時優(yōu)化回訪制度、流程及標準化內(nèi)容，持續(xù)提升回訪工作質(zhì)量及患者滿意度；（五）每季度組織召開回訪工作分析會，通報回訪質(zhì)量情況，分享優(yōu)秀回訪案例，交流問題處理經(jīng)驗，推動全公司回訪工作水平提升。第六章考核獎懲第十九條公司將患者回訪工作質(zhì)量納入各下屬口腔機構(gòu)及相關(guān)人員的績效考核體系，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先、職務(wù)晉升等直接掛鉤。第二十條有下列情形之一的，公司給予表彰或獎勵：（一）嚴格執(zhí)行回訪制度，回訪完成率、及時率、記錄完整率等指標連續(xù)排名靠前的部門或個人；（二）回訪工作中溝通技巧嫻熟，專業(yè)指導到位，獲得患者書面表揚或高度認可的個人；（三）及時通過回訪發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療風險隱患或服務(wù)問題，避免不良后果發(fā)生的個人；（四）針對回訪工作提出合理化改進建議，被采納后取得顯著效果的部門或個人。第二十一條有下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重對相關(guān)責任人進行批評教育、通報批評、績效考核扣分、經(jīng)濟處罰等處理；造成公司經(jīng)濟損失或不良聲譽影響的，責令賠償損失；構(gòu)成違紀違法的，依法依規(guī)追究相關(guān)責任：（一）未按規(guī)定開展患者回訪工作，存在應(yīng)訪未訪、延遲回訪等情況的；（二）回訪記錄弄虛作假、填寫不完整、不準確，或未按規(guī)定及時錄入信息管理平臺的；（三）回訪過程中態(tài)度惡劣、溝通不當，引發(fā)患者投訴或不滿的；（四）對患者反映的問題推諉扯皮、拖延處理，未按要求形成閉環(huán)管理的；（五）泄露患者個人信息及診療信息，侵犯患者隱私的；