2026年口腔醫(yī)療管理公司患者投訴案例歸檔管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）及旗下各口腔醫(yī)療機構(gòu)（以下簡稱“各機構(gòu)”）患者投訴案例的歸檔管理工作，系統(tǒng)梳理投訴處理經(jīng)驗，防范醫(yī)療服務(wù)風險，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》《檔案法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱患者投訴案例歸檔，是指對患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，因服務(wù)質(zhì)量、診療效果、收費標準、溝通服務(wù)等各類問題提出的投訴，從投訴受理、調(diào)查核實、處理反饋到后續(xù)整改的全流程相關(guān)材料進行收集、整理、審核、歸檔、保管及利用的一系列管理活動。第三條本制度適用于公司及旗下所有口腔醫(yī)療機構(gòu)的各類患者投訴案例歸檔工作，包括書面投訴、口頭投訴、電話投訴、線上平臺投訴（含官網(wǎng)、小程序、第三方平臺等）等所有投訴形式對應(yīng)的案例材料。公司各職能部門、各機構(gòu)的投訴處理人員、檔案管理人員及相關(guān)工作人員，均應(yīng)嚴格遵守本制度。第四條患者投訴案例歸檔工作遵循“真實完整、規(guī)范有序、安全保密、全程追溯、便于利用”的原則，確保每一起投訴案例的材料齊全、歸檔及時、管理規(guī)范，既保障患者信息安全，又為公司優(yōu)化服務(wù)、規(guī)避風險提供數(shù)據(jù)支撐。第五條公司運營管理部門（或指定專門投訴管理部門，以下統(tǒng)稱“投訴管理部門”）是患者投訴案例歸檔管理的主管部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司投訴案例歸檔工作，制定歸檔細則、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查各機構(gòu)歸檔情況、管理公司級投訴檔案；各機構(gòu)指定專人（以下簡稱“歸檔管理員”）負責本機構(gòu)投訴案例材料的日常收集、整理、初步審核及移交歸檔工作，對本機構(gòu)投訴案例歸檔的及時性、完整性負責。第二章歸檔范圍第六條患者投訴案例歸檔材料應(yīng)全面覆蓋投訴處理全流程，主要包括以下類別：（一）投訴受理階段材料：投訴登記表（含投訴人基本信息、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由、訴求主張等）、投訴人提交的書面投訴材料及相關(guān)證明材料（如病歷復(fù)印件、收費憑證、檢查報告等）、口頭/電話投訴的記錄筆錄（需經(jīng)投訴人簽字確認，無法簽字的注明原因）、線上投訴的截圖及導(dǎo)出文件（加蓋機構(gòu)公章確認）。（二）調(diào)查核實階段材料：投訴調(diào)查小組組建記錄、調(diào)查方案、與投訴人溝通的書面記錄（含時間、地點、參與人員、溝通內(nèi)容）、與涉事醫(yī)護人員及相關(guān)崗位人員的訪談記錄、涉事診療行為的病歷資料（含診療方案、檢查結(jié)果、醫(yī)囑、護理記錄等）、相關(guān)收費明細、設(shè)備使用記錄、藥品耗材使用憑證、內(nèi)部核查報告等。（三）處理與反饋階段材料：投訴處理意見（含初步處理方案、最終處理決定）、與投訴人協(xié)商調(diào)解的記錄及協(xié)議（如有）、涉及賠償或退費的相關(guān)憑證及審批材料（如有）、向投訴人反饋處理結(jié)果的書面記錄或溝通憑證（如回執(zhí)、郵件、短信記錄等）、投訴人對處理結(jié)果的意見反饋（如滿意確認書、不同意意見說明等）。（四）后續(xù)整改階段材料：針對投訴問題制定的整改方案（含整改責任人、整改措施、整改期限）、整改落實情況記錄、整改效果驗證材料、對相關(guān)責任人的處理決定（如有）、內(nèi)部警示教育或培訓(xùn)記錄（如有）、同類問題的預(yù)防改進措施等。（五）其他相關(guān)材料：涉及投訴處理的會議紀要、法律顧問意見（如有）、行政部門介入處理的相關(guān)文件（如有）、司法機關(guān)立案或調(diào)解的相關(guān)材料（如有）、投訴案例分類統(tǒng)計及分析說明等。第七條對于多渠道重復(fù)投訴的同一案例，應(yīng)將不同渠道的投訴材料整合歸檔，標注重復(fù)投訴情況，避免重復(fù)歸檔；對于投訴處理過程中產(chǎn)生的補充材料，應(yīng)及時納入對應(yīng)案例的歸檔材料中，確保材料的完整性。第三章歸檔要求第八條歸檔材料的基本要求：（一）真實性：所有歸檔材料必須真實反映投訴處理的實際情況，不得偽造、篡改、刪減材料內(nèi)容，原始材料如有修改，需由修改人簽字并注明修改日期及原因。（二）完整性：每一起投訴案例的歸檔材料應(yīng)齊全完整，覆蓋本制度第六條規(guī)定的全流程材料，無遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)材料；材料不完整的，歸檔管理員應(yīng)及時督促相關(guān)人員補充完善，無法補充的注明原因并由機構(gòu)負責人簽字確認。（三）規(guī)范性：歸檔材料應(yīng)為原件或加蓋機構(gòu)公章的復(fù)印件（復(fù)印件需注明“與原件一致”）；書面材料應(yīng)使用公司統(tǒng)一規(guī)范的表單模板（如投訴登記表、調(diào)查筆錄等），使用藍黑或黑色簽字筆書寫，字跡清晰、內(nèi)容完整、簽字蓋章齊全；電子材料應(yīng)存儲為通用格式（如PDF、JPG等），命名規(guī)范，便于查閱。（四）保密性：歸檔材料中涉及患者個人隱私（如身份證號、聯(lián)系方式、病歷信息等）、公司商業(yè)秘密的內(nèi)容，應(yīng)進行脫敏處理（如隱去患者身份證號中間8位、聯(lián)系方式中間4位等），歸檔過程中嚴格管控材料流轉(zhuǎn)范圍，嚴禁泄露相關(guān)敏感信息。第九條歸檔時限要求：（一）單起投訴案例處理完畢后（以投訴人確認滿意或收到投訴人最終意見反饋為準），歸檔管理員應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成該案例所有材料的收集、整理及初步審核工作。（二）各機構(gòu)歸檔管理員應(yīng)每月匯總本機構(gòu)已整理完畢的投訴案例歸檔材料，在每月結(jié)束后3個工作日內(nèi)移交至公司投訴管理部門進行最終審核歸檔；公司級直接處理的投訴案例，由投訴管理部門在案例處理完畢后7個工作日內(nèi)完成歸檔。（三）因特殊情況（如投訴人拒不配合反饋、涉及司法程序等）導(dǎo)致投訴案例無法在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的，歸檔管理員應(yīng)先將已產(chǎn)生的材料整理歸檔，并標注“處理中”，后續(xù)補充材料在處理完畢后3個工作日內(nèi)完善歸檔。第十條案例編號規(guī)則：投訴案例實行統(tǒng)一編號管理，編號格式為“年份-機構(gòu)代碼-投訴類型代碼-序號”，其中：年份為4位數(shù)字（如2026），機構(gòu)代碼為公司為各機構(gòu)分配的2-3位簡稱代碼（如01、02），投訴類型代碼為1位字母（如A代表服務(wù)質(zhì)量類、B代表診療效果類、C代表收費類、D代表其他類），序號為3位數(shù)字（如001、002）。各機構(gòu)應(yīng)嚴格按照此規(guī)則對投訴案例進行編號，確保編號唯一、可追溯。第四章歸檔流程第十一條材料收集：投訴處理人員在投訴處理全流程中，應(yīng)及時收集各類相關(guān)材料，確保材料不遺漏；處理完畢后，將所有材料移交本機構(gòu)歸檔管理員，并辦理交接手續(xù)，簽署《投訴材料交接清單》。第十二條材料整理：歸檔管理員收到材料后，按照本制度第六條的歸檔范圍對材料進行分類梳理，剔除重復(fù)、無效材料；對材料進行排序（一般按投訴受理、調(diào)查核實、處理反饋、后續(xù)整改的時間順序）；填寫《投訴案例歸檔目錄》，注明材料名稱、份數(shù)、頁數(shù)、形成時間等信息；按照編號規(guī)則為案例編制唯一編號，并在每份材料上標注案例編號。第十三條初步審核：歸檔管理員對整理后的材料進行初步審核，審核內(nèi)容包括材料的真實性、完整性、規(guī)范性、脫敏情況等。審核通過的，整理成冊并撰寫《投訴案例歸檔說明》（含案例概況、處理結(jié)果、整改情況等）；審核發(fā)現(xiàn)材料不完整或不規(guī)范的，退回相關(guān)投訴處理人員補充完善，補充后重新審核。第十四條移交歸檔：各機構(gòu)歸檔管理員每月按要求將審核通過的投訴案例歸檔材料（含紙質(zhì)材料和電子材料）移交至公司投訴管理部門，移交時需提交《投訴案例歸檔移交表》，注明移交機構(gòu)、案例數(shù)量、編號范圍、材料清單等信息，雙方核對確認后簽字蓋章，完成移交手續(xù)。第十五條最終審核與歸檔：公司投訴管理部門收到移交材料后，在3個工作日內(nèi)完成最終審核，審核通過的，將紙質(zhì)材料按照檔案管理規(guī)范進行裝訂、編號、入庫保管，電子材料導(dǎo)入公司統(tǒng)一的投訴檔案管理系統(tǒng)歸檔；審核未通過的，退回相關(guān)機構(gòu)補充完善，補充后重新移交審核。第五章檔案管理與利用第十六條檔案保管：（一）紙質(zhì)檔案：公司投訴管理部門應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管專柜，實行雙人看管、上鎖保管制度，保管環(huán)境需符合檔案保管要求，遠離火源、水源、潮濕環(huán)境及易燃易爆物品，配備防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施，防止檔案損毀、丟失。（二）電子檔案：電子檔案應(yīng)存儲在公司指定的安全服務(wù)器或云存儲平臺，實行權(quán)限分級管理，設(shè)置訪問密碼和操作日志，定期進行數(shù)據(jù)備份（至少每月備份1次），備份數(shù)據(jù)異地存放，確保電子檔案的安全性和可恢復(fù)性。（三）保管期限：患者投訴案例檔案保管期限至少為5年，自投訴案例處理完畢并完成歸檔之日起計算；涉及重大醫(yī)療糾紛、司法訴訟、行政處罰的投訴案例檔案，保管期限延長至10年；法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。保管期限屆滿后，由公司投訴管理部門會同檔案管理部門審核，報公司管理層批準后，按照檔案銷毀規(guī)定進行處理，銷毀記錄永久留存。第十七條檔案查閱與借閱：（一）內(nèi)部查閱：公司各職能部門、各機構(gòu)因工作需要查閱投訴案例檔案的，需提交《檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱范圍、查閱人員等信息，經(jīng)部門負責人及投訴管理部門負責人審批同意后，在檔案保管場所內(nèi)查閱，不得帶出；查閱過程中嚴禁涂改、勾畫、抽取檔案材料，查閱結(jié)束后需簽署查閱記錄。（二）外部借閱：因司法機關(guān)、行政監(jiān)管部門等依法需要調(diào)取投訴案例檔案的，需出具相關(guān)法律文書或行政文書，經(jīng)公司管理層批準后，由投訴管理部門專人陪同查閱或提供加蓋公章的復(fù)印件，原件原則上不對外借閱；其他外部單位或個人需查閱的，除經(jīng)公司管理層批準外，還需征得投訴人書面同意，且需對患者隱私信息進行嚴格脫敏處理。（三）電子檔案查閱：查閱電子檔案需通過權(quán)限驗證，操作過程全程留痕，嚴禁下載、復(fù)制、傳播電子檔案內(nèi)容，確需使用的，需經(jīng)投訴管理部門負責人批準后，由檔案管理員提供脫敏后的副本。第十八條檔案利用：公司投訴管理部門應(yīng)定期對投訴案例檔案進行匯總分析，梳理投訴高發(fā)問題、高頻投訴環(huán)節(jié)及典型案例，形成《患者投訴案例分析報告》，為公司優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、完善管理制度、加強人員培訓(xùn)、規(guī)避經(jīng)營風險提供決策依據(jù)；各機構(gòu)可查閱相關(guān)案例檔案，借鑒投訴處理經(jīng)驗，提升本機構(gòu)投訴處理能力和服務(wù)質(zhì)量。第六章監(jiān)督與責任第十九條公司投訴管理部門應(yīng)建立投訴案例歸檔管理監(jiān)督檢查機制，定期或不定期對各機構(gòu)的歸檔工作進行監(jiān)督檢查，檢查周期不少于每季度1次，檢查內(nèi)容包括歸檔材料的完整性、規(guī)范性、及時性，歸檔流程的合規(guī)性，檔案保管的安全性等。第二十條監(jiān)督檢查過程中，對發(fā)現(xiàn)的問題，投訴管理部門應(yīng)向相關(guān)機構(gòu)出具《投訴歸檔問題整改通知書》，明確整改事項、整改期限及整改要求；相關(guān)機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況書面反饋給投訴管理部門，投訴管理部門對整改效果進行驗證。第二十一條公司審計部門應(yīng)將投訴案例歸檔管理工作納入內(nèi)部審計范圍，對歸檔工作的合規(guī)性、檔案管理的安全性進行審計監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。第二十二條對在投訴案例歸檔管理工作中嚴格遵守本制度，表現(xiàn)突出的機構(gòu)和個人（如歸檔及時準確、材料完整規(guī)范、利用檔案有效提升服務(wù)質(zhì)量等），公司將給予表彰或獎勵。第二十三條對違反本制度規(guī)定，存在下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重對相關(guān)責任人進行批評教育、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整等處理；給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的，依法追究賠償責任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責任：（一）未按規(guī)定收集、整理投訴案例材料，導(dǎo)致材料缺失、遺漏的；（二）偽造、篡改、刪減歸檔材料，或提交虛假材料歸檔的；（三）未按規(guī)定時限完成歸檔或移交工作，拖延推諉的；（四）檔案保管不善，導(dǎo)致檔案損毀、丟失的；（五）違反保密規(guī)定，泄露患者隱私信息或公司商業(yè)秘密的；（六）未經(jīng)批準擅自查閱、借閱、復(fù)制、傳播檔案材料的；（七）拒絕、阻撓監(jiān)督檢查或未按要求完成整改的；（八）其他違反本