2026年口腔醫(yī)療管理公司會(huì)員患者專屬服務(wù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范本公司會(huì)員患者專屬服務(wù)管理工作，提升會(huì)員患者就醫(yī)體驗(yàn)與服務(wù)滿意度，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的會(huì)員服務(wù)體系，保障會(huì)員患者合法權(quán)益，同時(shí)強(qiáng)化公司服務(wù)品牌建設(shè)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定，結(jié)合口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特性與公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及下屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各機(jī)構(gòu)”）的所有會(huì)員患者專屬服務(wù)相關(guān)工作，涵蓋會(huì)員準(zhǔn)入、會(huì)員等級(jí)劃分、專屬服務(wù)內(nèi)容實(shí)施、服務(wù)流程規(guī)范、會(huì)員信息管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。公司各部門、各崗位人員在開展會(huì)員專屬服務(wù)相關(guān)工作時(shí)，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）以人為本原則。以會(huì)員患者需求為核心，聚焦口腔醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性與舒適性，提供個(gè)性化、人性化的專屬服務(wù)，尊重會(huì)員患者的知情權(quán)、選擇權(quán)與隱私權(quán)。（二）規(guī)范統(tǒng)一原則。建立標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各機(jī)構(gòu)的會(huì)員專屬服務(wù)實(shí)施口徑一致、質(zhì)量均衡，避免出現(xiàn)服務(wù)差異過(guò)大的情況。（三）安全合規(guī)原則。所有會(huì)員專屬服務(wù)的開展均需嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及診療規(guī)范，保障醫(yī)療服務(wù)安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)糾紛。（四）持續(xù)優(yōu)化原則。定期收集會(huì)員患者的服務(wù)反饋，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量與品牌認(rèn)可度。第二章會(huì)員準(zhǔn)入與等級(jí)劃分第四條會(huì)員準(zhǔn)入條件符合以下任一條件的患者，均可申請(qǐng)成為本公司會(huì)員：（一）自愿填寫會(huì)員注冊(cè)信息，承諾遵守本公司會(huì)員服務(wù)相關(guān)規(guī)定，且在本公司下屬任一機(jī)構(gòu)有過(guò)就診記錄或預(yù)約就診需求的患者；（二）通過(guò)本公司官方渠道（線下機(jī)構(gòu)、官方網(wǎng)站、官方小程序等）辦理會(huì)員注冊(cè)手續(xù)，按要求提供真實(shí)有效的個(gè)人身份信息與聯(lián)系方式的患者；（三）滿足本公司特定會(huì)員招募活動(dòng)要求，完成相應(yīng)注冊(cè)流程的患者。嚴(yán)禁任何單位或個(gè)人冒用他人信息注冊(cè)會(huì)員，各機(jī)構(gòu)工作人員在會(huì)員注冊(cè)環(huán)節(jié)需核對(duì)患者身份信息的真實(shí)性，確保注冊(cè)信息準(zhǔn)確完整。第五條會(huì)員等級(jí)劃分本公司會(huì)員等級(jí)依據(jù)患者的累計(jì)消費(fèi)金額、就診頻次、服務(wù)評(píng)價(jià)等核心指標(biāo)劃分為四個(gè)等級(jí)，分別為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員。各等級(jí)具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）普通會(huì)員。完成會(huì)員注冊(cè)手續(xù)，無(wú)累計(jì)消費(fèi)金額要求，即可成為普通會(huì)員；（二）銀卡會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)在本公司下屬機(jī)構(gòu)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到5000元（含）以上，或累計(jì)就診頻次達(dá)到6次（含）以上的普通會(huì)員；（三）金卡會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)在本公司下屬機(jī)構(gòu)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到15000元（含）以上，或累計(jì)就診頻次達(dá)到12次（含）以上的銀卡會(huì)員；（四）鉆石會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)在本公司下屬機(jī)構(gòu)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到30000元（含）以上，或累計(jì)就診頻次達(dá)到20次（含）以上的金卡會(huì)員。會(huì)員等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，各機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部門與服務(wù)部門每月聯(lián)合核對(duì)會(huì)員的消費(fèi)金額與就診頻次，對(duì)符合等級(jí)升級(jí)條件的會(huì)員自動(dòng)完成等級(jí)升級(jí)；對(duì)連續(xù)12個(gè)月未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)維持標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員，自動(dòng)降級(jí)至對(duì)應(yīng)符合條件的等級(jí)。會(huì)員等級(jí)調(diào)整后，各機(jī)構(gòu)需及時(shí)通過(guò)短信、電話或官方小程序等渠道告知會(huì)員。第三章會(huì)員患者專屬服務(wù)內(nèi)容第六條基礎(chǔ)專屬服務(wù)（適用于所有等級(jí)會(huì)員）所有會(huì)員均可享受以下基礎(chǔ)專屬服務(wù)：（一）優(yōu)先就診服務(wù)。會(huì)員可通過(guò)官方渠道預(yù)約優(yōu)先就診號(hào)源，就診時(shí)可享受優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先接診服務(wù)，減少等待時(shí)間；（二）個(gè)人口腔健康檔案管理服務(wù)。各機(jī)構(gòu)為會(huì)員建立專屬的電子口腔健康檔案，詳細(xì)記錄會(huì)員的就診記錄、診療方案、檢查報(bào)告、用藥情況、口腔健康狀況評(píng)估等信息，檔案長(zhǎng)期保存并實(shí)時(shí)更新；（三）口腔健康科普服務(wù)。定期通過(guò)短信、微信公眾號(hào)等渠道向會(huì)員推送口腔健康科普知識(shí)、日常護(hù)理技巧、常見(jiàn)口腔疾病預(yù)防措施等內(nèi)容；（四）就診提醒服務(wù)。會(huì)員預(yù)約就診后，機(jī)構(gòu)通過(guò)短信或電話形式在就診前1-2天進(jìn)行提醒，告知就診時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息；（五）診療后隨訪服務(wù)。會(huì)員診療結(jié)束后，機(jī)構(gòu)安排醫(yī)護(hù)人員在1-3天內(nèi)進(jìn)行隨訪，了解術(shù)后恢復(fù)情況、用藥反應(yīng)，解答會(huì)員的健康疑問(wèn)。第七條等級(jí)專屬服務(wù)（一）銀卡會(huì)員額外專屬服務(wù)。1.每年可享受1次免費(fèi)口腔基礎(chǔ)檢查（含口腔內(nèi)窺鏡檢查、牙周基礎(chǔ)檢查）；2.診療項(xiàng)目可享受9折優(yōu)惠（特價(jià)項(xiàng)目除外）；3.可享受專人引導(dǎo)就診服務(wù)，由服務(wù)人員全程引導(dǎo)完成掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、取藥等流程；4.優(yōu)先參與公司舉辦的口腔健康沙龍、義診等線下活動(dòng)。（二）金卡會(huì)員額外專屬服務(wù)。1.每年可享受2次免費(fèi)口腔基礎(chǔ)檢查及1次免費(fèi)口腔CT檢查；2.診療項(xiàng)目可享受8.5折優(yōu)惠（特價(jià)項(xiàng)目除外）；3.可指定專屬診療醫(yī)師（需醫(yī)師檔期允許）；4.診療過(guò)程中可享受專屬就診室服務(wù)；5.每年可獲得1次免費(fèi)口腔護(hù)理服務(wù)（含超聲波潔牙、拋光）；6.可享受免費(fèi)的口腔健康評(píng)估報(bào)告解讀服務(wù)，由專業(yè)醫(yī)師一對(duì)一解讀檢查結(jié)果并提供個(gè)性化護(hù)理建議。（三）鉆石會(huì)員額外專屬服務(wù)。1.每年可享受4次免費(fèi)口腔基礎(chǔ)檢查、2次免費(fèi)口腔CT檢查及1次免費(fèi)全口曲面斷層檢查；2.診療項(xiàng)目可享受8折優(yōu)惠（特價(jià)項(xiàng)目除外）；3.可指定專屬診療團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)為其提供全程診療服務(wù)；4.享受VIP專屬就診通道與獨(dú)立就診區(qū)域，全程一對(duì)一專人服務(wù)；5.每年可獲得2次免費(fèi)口腔護(hù)理服務(wù)（含超聲波潔牙、拋光、噴砂）；6.可享受免費(fèi)的異地就診協(xié)助服務(wù)，如需到本公司其他城市下屬機(jī)構(gòu)就診，機(jī)構(gòu)可提前協(xié)助預(yù)約掛號(hào)、安排診療檔期；7.每年可享受1次免費(fèi)的家庭口腔健康咨詢服務(wù)，可攜帶1-2名家庭成員享受免費(fèi)口腔基礎(chǔ)檢查；8.優(yōu)先參與公司組織的高端口腔健康論壇、專家見(jiàn)面會(huì)等活動(dòng)。第四章會(huì)員專屬服務(wù)流程規(guī)范第八條會(huì)員注冊(cè)流程（一）申請(qǐng)?；颊呖赏ㄟ^(guò)線下機(jī)構(gòu)服務(wù)臺(tái)或線上官方渠道（官方小程序、官網(wǎng)）提交會(huì)員注冊(cè)申請(qǐng)，填寫個(gè)人姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、就診機(jī)構(gòu)偏好等信息；（二）審核。線下申請(qǐng)的，機(jī)構(gòu)服務(wù)人員核對(duì)患者身份信息與填寫信息的一致性，確認(rèn)無(wú)誤后完成審核；線上申請(qǐng)的，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)信息完整性，信息完整的即時(shí)通過(guò)審核，信息不完整的提醒患者補(bǔ)充完善；（三）建檔。審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)為患者生成會(huì)員編號(hào)，建立會(huì)員基礎(chǔ)信息檔案，并通過(guò)短信告知會(huì)員注冊(cè)成功及會(huì)員編號(hào)；（四）激活。會(huì)員首次就診時(shí)，需攜帶有效身份證件到機(jī)構(gòu)服務(wù)臺(tái)完成身份驗(yàn)證，激活會(huì)員資格，激活后即可享受專屬服務(wù)。第九條專屬服務(wù)實(shí)施流程（一）預(yù)約服務(wù)流程。會(huì)員通過(guò)官方渠道選擇就診機(jī)構(gòu)、就診時(shí)間、就診醫(yī)師，提交預(yù)約申請(qǐng)；系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員等級(jí)優(yōu)先分配號(hào)源，預(yù)約成功后發(fā)送預(yù)約成功短信；就診前1-2天，服務(wù)人員發(fā)送就診提醒；就診當(dāng)天，會(huì)員憑身份證或會(huì)員編號(hào)到服務(wù)臺(tái)核驗(yàn)身份，享受優(yōu)先就診服務(wù)。（二）診療服務(wù)流程。會(huì)員就診時(shí)，醫(yī)護(hù)人員首先核對(duì)會(huì)員信息，調(diào)取會(huì)員口腔健康檔案；診療過(guò)程中，嚴(yán)格按照診療規(guī)范開展服務(wù)，同時(shí)告知會(huì)員診療方案、費(fèi)用明細(xì)、注意事項(xiàng)等信息；診療結(jié)束后，醫(yī)護(hù)人員及時(shí)更新會(huì)員健康檔案，開具診療報(bào)告與用藥清單；服務(wù)人員引導(dǎo)會(huì)員完成繳費(fèi)、取藥等流程，并告知隨訪時(shí)間。（三）等級(jí)專屬服務(wù)申請(qǐng)流程。銀卡及以上等級(jí)會(huì)員申請(qǐng)等級(jí)專屬服務(wù)（如指定醫(yī)師、免費(fèi)檢查、口腔護(hù)理等），可通過(guò)線下服務(wù)臺(tái)或線上官方渠道提交申請(qǐng)；線下申請(qǐng)的，服務(wù)人員核對(duì)會(huì)員等級(jí)與服務(wù)資格，確認(rèn)符合條件的即時(shí)安排；線上申請(qǐng)的，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)會(huì)員等級(jí)，符合條件的生成服務(wù)訂單，安排服務(wù)檔期，并通過(guò)短信告知會(huì)員。第十條會(huì)員等級(jí)調(diào)整流程（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。每月5日前，各機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)上一個(gè)月會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)金額、就診頻次等數(shù)據(jù)，服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)會(huì)員服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，聯(lián)合形成會(huì)員等級(jí)調(diào)整初步清單；（二）審核確認(rèn)。公司運(yùn)營(yíng)管理部門對(duì)各機(jī)構(gòu)提交的初步清單進(jìn)行審核，核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的符合性，確認(rèn)無(wú)誤后形成最終等級(jí)調(diào)整清單；（三）等級(jí)更新。運(yùn)營(yíng)管理部門將最終清單同步至各機(jī)構(gòu)及會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)完成會(huì)員等級(jí)更新；（四）通知告知。各機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在等級(jí)更新后3個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)短信或電話告知會(huì)員等級(jí)調(diào)整結(jié)果，說(shuō)明調(diào)整原因及新等級(jí)對(duì)應(yīng)的專屬服務(wù)內(nèi)容。第五章會(huì)員信息管理與隱私保護(hù)第十一條會(huì)員信息管理各機(jī)構(gòu)需建立健全會(huì)員信息管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)會(huì)員信息的收集、整理、更新、存儲(chǔ)等工作。會(huì)員信息包括基礎(chǔ)身份信息、就診信息、消費(fèi)信息、服務(wù)反饋信息等，需確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。會(huì)員信息存儲(chǔ)實(shí)行電子化與紙質(zhì)化雙重管理，電子信息存儲(chǔ)在公司專用服務(wù)器，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限；紙質(zhì)信息整理歸檔后存放在專用檔案柜，妥善保管。各機(jī)構(gòu)需定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行梳理更新，對(duì)會(huì)員變更聯(lián)系方式、就診偏好等信息的，及時(shí)更新檔案；對(duì)超過(guò)5年無(wú)就診記錄的會(huì)員信息，單獨(dú)分類歸檔保管。第十二條隱私保護(hù)規(guī)范各機(jī)構(gòu)及工作人員需嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)會(huì)員信息承擔(dān)保密責(zé)任，嚴(yán)禁泄露、出售、非法提供會(huì)員信息。（一）信息收集規(guī)范。收集會(huì)員信息時(shí)，需明確告知會(huì)員信息收集的目的、范圍、使用方式，獲得會(huì)員同意后再進(jìn)行收集，不得強(qiáng)制收集與服務(wù)無(wú)關(guān)的信息；（二）信息使用規(guī)范。會(huì)員信息僅用于為會(huì)員提供專屬服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、開展健康科普等工作，如需用于其他用途，需再次獲得會(huì)員書面同意；（三）訪問(wèn)權(quán)限規(guī)范。電子會(huì)員信息設(shè)置分級(jí)訪問(wèn)權(quán)限，工作人員僅能訪問(wèn)其工作所需的會(huì)員信息，嚴(yán)禁越權(quán)訪問(wèn)；訪問(wèn)會(huì)員信息需進(jìn)行日志記錄，日志保存期限不少于2年；（四）安全保障規(guī)范。公司定期對(duì)會(huì)員信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全維護(hù)與升級(jí)，采取加密、防火墻等技術(shù)措施防范信息泄露、丟失、篡改；紙質(zhì)會(huì)員檔案實(shí)行專人保管，借閱需履行登記手續(xù)，嚴(yán)禁私自借閱、復(fù)制。如發(fā)生會(huì)員信息泄露事件，相關(guān)機(jī)構(gòu)需立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)向公司管理層報(bào)告，并根據(jù)情況告知會(huì)員及相關(guān)監(jiān)管部門。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)第十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督。公司運(yùn)營(yíng)管理部門每月對(duì)各機(jī)構(gòu)的會(huì)員專屬服務(wù)開展情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)內(nèi)容完整性、會(huì)員信息管理規(guī)范性等，形成監(jiān)督報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改要求；（二）會(huì)員反饋監(jiān)督。各機(jī)構(gòu)設(shè)立會(huì)員服務(wù)反饋渠道，包括線下意見(jiàn)箱、線上反饋入口、服務(wù)熱線等，鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、診療效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋；服務(wù)人員對(duì)會(huì)員反饋的問(wèn)題需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并回復(fù)會(huì)員；（三）滿意度調(diào)查。每季度末，公司通過(guò)短信、線上問(wèn)卷等方式開展會(huì)員滿意度調(diào)查，了解會(huì)員對(duì)專屬服務(wù)的滿意度，收集改進(jìn)建議；調(diào)查結(jié)果納入各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。第十四條服務(wù)改進(jìn)流程（一）問(wèn)題匯總。運(yùn)營(yíng)管理部門每月匯總內(nèi)部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、會(huì)員反饋的問(wèn)題及滿意度調(diào)查反映的問(wèn)題，進(jìn)行分類整理；（二）原因分析。組織相關(guān)部門、各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，明確責(zé)任主體；（三）措施制定。針對(duì)問(wèn)題制定具體的改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任部門、完成時(shí)限；（四）落實(shí)整改。各責(zé)任部門按照改進(jìn)措施推進(jìn)整改工作，運(yùn)營(yíng)管理部門跟蹤整改進(jìn)度，確保整改措施落地見(jiàn)效；（五）效果評(píng)估。整改完成后，通過(guò)會(huì)員反饋、滿意度調(diào)查等方式評(píng)估改進(jìn)效果，對(duì)未達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的，重新制定措施繼續(xù)整改；（六）制度優(yōu)化。定期總結(jié)服務(wù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本制度中不符合實(shí)際服務(wù)需求的條款進(jìn)行修訂完善，持續(xù)提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量。第七章責(zé)任追究對(duì)在會(huì)員專屬服務(wù)管理工作中違反本制度規(guī)定的部門或個(gè)人，公司將根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重及造成的影響，追究相關(guān)人員的責(zé)任：（一）未按規(guī)定辦理會(huì)員注冊(cè)、審核、激活手續(xù)，導(dǎo)致會(huì)員信息錯(cuò)誤、遺漏或會(huì)員資格異常的，給予相關(guān)工作人員通報(bào)批評(píng)；造成會(huì)員損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；（二）未按會(huì)員等級(jí)提供對(duì)應(yīng)專屬服務(wù)，或服務(wù)過(guò)程中存在態(tài)度惡劣、推諉扯皮等情況，引發(fā)會(huì)員投訴的，給予相關(guān)工作人員通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；造成公司品牌損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任；（三）違反會(huì)員信息管理與隱私保護(hù)規(guī)定，泄露、出售、非法提供會(huì)員信息，或因管理不當(dāng)導(dǎo)致會(huì)員信息丟失、篡改的，給予相關(guān)工作人員紀(jì)律處分；造成會(huì)員損失或違反法律法規(guī)的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理；（四）在會(huì)員等級(jí)調(diào)整工作中，存在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤、審核不嚴(yán)、弄虛作假等情況，導(dǎo)致會(huì)員等級(jí)調(diào)整錯(cuò)誤的，給予相關(guān)工作人員通報(bào)批評(píng)；造成會(huì)員投