PAGE高速收費(fèi)員內(nèi)控制度一、總則（一）目的本內(nèi)控制度旨在規(guī)范高速收費(fèi)員的工作行為，確保高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確、高效、安全運(yùn)行，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司的合法權(quán)益，提升公司整體運(yùn)營(yíng)管理水平。（二）適用范圍本制度適用于公司全體高速收費(fèi)員及與收費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的各部門(mén)和崗位。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況制定。（四）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保收費(fèi)業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：收費(fèi)操作準(zhǔn)確無(wú)誤，保證通行費(fèi)的足額征收和數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少車(chē)輛等待時(shí)間。4.安全性原則：保障收費(fèi)設(shè)施、資金及人員安全，防止各類(lèi)安全事故發(fā)生。5.制衡性原則：明確各崗位職責(zé)，建立相互監(jiān)督、相互制約的機(jī)制，防止舞弊和錯(cuò)誤。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）收費(fèi)班長(zhǎng)1.負(fù)責(zé)本班的日常管理工作，組織收費(fèi)員按時(shí)上崗、下崗，檢查票證、設(shè)備等情況。2.監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，糾正不規(guī)范行為，處理各類(lèi)突發(fā)事件和特情。3.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。4.統(tǒng)計(jì)本班的收費(fèi)數(shù)據(jù)，核對(duì)賬目，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。5.組織本班人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。（二）收費(fèi)員1.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行收費(fèi)操作，準(zhǔn)確識(shí)別車(chē)型、車(chē)種，收取通行費(fèi)。2.負(fù)責(zé)票證的領(lǐng)取、使用、保管和核銷(xiāo)，確保票證安全和正確使用。3.維護(hù)收費(fèi)設(shè)備的正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員處理。4.做好收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作。5.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。（三）票據(jù)管理員1.負(fù)責(zé)通行費(fèi)票據(jù)的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和發(fā)放工作。2.建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫(kù)情況，定期盤(pán)點(diǎn)核對(duì)。3.監(jiān)督收費(fèi)員的票證使用情況，確保票證使用規(guī)范、準(zhǔn)確。4.負(fù)責(zé)票證的核銷(xiāo)工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)送票證使用報(bào)表。5.配合財(cái)務(wù)部門(mén)做好票據(jù)的審計(jì)工作。（四）監(jiān)控員1.負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常操作和維護(hù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的情況。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)人員處理。3.保存監(jiān)控錄像資料，按照規(guī)定期限進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，以備查詢(xún)。4.協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件，提供相關(guān)視頻資料作為證據(jù)。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)流程（一）入口流程1.車(chē)輛到達(dá)收費(fèi)站入口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入指定車(chē)道。2.收費(fèi)員通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)讀取車(chē)輛信息，如車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、車(chē)種等。3.對(duì)于人工發(fā)卡車(chē)道，收費(fèi)員準(zhǔn)確發(fā)放通行卡，并告知司機(jī)出口站信息和注意事項(xiàng)。4.對(duì)于ETC車(chē)道，車(chē)輛無(wú)需停車(chē)，收費(fèi)員通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車(chē)輛信息，完成ETC卡的讀寫(xiě)操作，車(chē)輛快速通行。（二）出口流程1.車(chē)輛到達(dá)收費(fèi)站出口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入指定車(chē)道。2.收費(fèi)員再次讀取車(chē)輛信息，與入口信息進(jìn)行核對(duì)。3.對(duì)于人工收費(fèi)車(chē)道，收費(fèi)員根據(jù)車(chē)型、車(chē)種和行駛里程計(jì)算通行費(fèi)，收取現(xiàn)金或通過(guò)其他支付方式完成繳費(fèi)操作，并打印發(fā)票。4.對(duì)于ETC車(chē)道，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算通行費(fèi)，從ETC卡中扣除相應(yīng)金額，收費(fèi)員確認(rèn)無(wú)誤后，車(chē)輛快速通行。5.收費(fèi)員將收回的通行卡或ETC卡進(jìn)行妥善處理，如保存、上交等。（三）特殊情況處理1.無(wú)卡車(chē)輛：司機(jī)需提供有效證件證明車(chē)輛入口信息，收費(fèi)員核實(shí)后按照規(guī)定收取通行費(fèi)。2.壞卡車(chē)輛：收費(fèi)員上報(bào)監(jiān)控室，核實(shí)入口信息后按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并做好記錄。3.車(chē)型不符車(chē)輛：收費(fèi)員上報(bào)班長(zhǎng)，核實(shí)車(chē)輛實(shí)際情況后按照正確車(chē)型收取通行費(fèi)。4.綠色通道車(chē)輛：收費(fèi)員嚴(yán)格按照綠色通道政策進(jìn)行查驗(yàn)，符合條件的車(chē)輛免費(fèi)放行，并做好記錄。四、票證管理（一）票據(jù)采購(gòu)1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)需求，由票據(jù)管理員提出票據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)審批后實(shí)施。2.選擇具有資質(zhì)的票據(jù)供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，確保票據(jù)質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。（二）票據(jù)入庫(kù)1.票據(jù)到貨后，票據(jù)管理員按照合同要求進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)票據(jù)的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格等。2.驗(yàn)收合格的票據(jù)辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)入庫(kù)單，注明票據(jù)的詳細(xì)信息，并將票據(jù)存放于專(zhuān)用的票據(jù)倉(cāng)庫(kù)。（三）票據(jù)保管1.票據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具備安全、防潮、防火、防盜等條件，確保票據(jù)存放安全。2.票據(jù)應(yīng)分類(lèi)存放，按照票據(jù)號(hào)碼順序排列，便于查找和管理。3.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，如發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并處理。（四）票據(jù)發(fā)放1.收費(fèi)員根據(jù)工作需要，填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)用單，經(jīng)班長(zhǎng)簽字后到票據(jù)管理員處領(lǐng)取票據(jù)。2.票據(jù)管理員按照領(lǐng)用單發(fā)放票據(jù)，同時(shí)在票據(jù)臺(tái)賬上記錄發(fā)放時(shí)間、數(shù)量、收費(fèi)員姓名等信息。（五）票據(jù)使用1.收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票據(jù)，逐筆填寫(xiě)收費(fèi)信息，確保票據(jù)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。2.票據(jù)不得涂改、撕毀，如發(fā)生填寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)加蓋作廢章，并在票據(jù)臺(tái)賬上注明作廢原因和號(hào)碼。（六）票據(jù)核銷(xiāo)1.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員將使用過(guò)的票據(jù)交回票據(jù)管理員。2.票據(jù)管理員對(duì)收回的票據(jù)進(jìn)行核銷(xiāo)，核對(duì)票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)金額、使用情況等，確保賬實(shí)相符。3.定期將票據(jù)核銷(xiāo)情況上報(bào)上級(jí)部門(mén)，接受審計(jì)和監(jiān)督。五、收費(fèi)設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)與安裝1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，由相關(guān)部門(mén)提出設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)審批后進(jìn)行采購(gòu)。2.選擇具有資質(zhì)的設(shè)備供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，確保設(shè)備質(zhì)量和性能符合要求。3.設(shè)備到貨后，由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)備日常維護(hù)1.收費(fèi)員在使用設(shè)備過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。2.維修人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障。3.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況，為設(shè)備的全生命周期管理提供依據(jù)。（三）設(shè)備故障處理1.對(duì)于一般性故障，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，確保收費(fèi)業(yè)務(wù)不受影響。2.對(duì)于重大故障，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)替代措施，如人工收費(fèi)等，同時(shí)組織技術(shù)力量盡快修復(fù)設(shè)備。3.設(shè)備故障處理過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過(guò)程和結(jié)果等信息。（四）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況等因素，適時(shí)提出設(shè)備更新計(jì)劃，經(jīng)審批后進(jìn)行更新。2.對(duì)于已無(wú)法使用或無(wú)維修價(jià)值的設(shè)備，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理，做好資產(chǎn)核銷(xiāo)工作。六、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金收取1.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，確保收取的現(xiàn)金為真幣。2.收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入專(zhuān)用的現(xiàn)金抽屜，并鎖好抽屜，防止現(xiàn)金丟失。3.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員將收取的現(xiàn)金交予票據(jù)管理員或指定的現(xiàn)金繳存人員。（二）現(xiàn)金繳存1.現(xiàn)金繳存人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式將現(xiàn)金繳存銀行。2.繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、日期、繳存銀行等信息。3.現(xiàn)金繳存人員應(yīng)與銀行工作人員當(dāng)面核對(duì)現(xiàn)金金額，確保繳存金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)1.每日工作結(jié)束后或定期，由班長(zhǎng)組織對(duì)收費(fèi)員的現(xiàn)金抽屜進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)現(xiàn)金金額與收費(fèi)記錄是否一致。2.盤(pán)點(diǎn)結(jié)果應(yīng)如實(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。3.票據(jù)管理員定期對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（四）現(xiàn)金安全1.收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備等，確?，F(xiàn)金安全。2.現(xiàn)金繳存過(guò)程中，應(yīng)采取安全防范措施，如專(zhuān)人護(hù)送、使用安全車(chē)輛等。3.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金管理人員的安全教育，提高安全意識(shí)，防止現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)控員實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的操作情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行糾正。2.班長(zhǎng)定期對(duì)本班收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查，包括操作流程、票證使用、現(xiàn)金管理等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.票據(jù)管理員定期對(duì)票據(jù)的使用和管理情況進(jìn)行檢查，確保票據(jù)使用規(guī)范、安全。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督檢查，按照要求提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。2.配合審計(jì)、財(cái)政、物價(jià)等部門(mén)的檢查，如實(shí)反映收費(fèi)業(yè)務(wù)情況，接受監(jiān)督和審計(jì)。3.設(shè)立舉報(bào)電話(huà)和郵箱，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）定期檢查與不定期抽查1.公司定期組織對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面檢查，包括制度執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程、設(shè)備運(yùn)行、票證管理等方面。2.根據(jù)工作需要，不定期對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議，明確整改責(zé)任人和整改期限。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課，傳授實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和操作技巧。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)方法。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。4.實(shí)地觀摩：組織員工到其他優(yōu)秀收費(fèi)站進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.通過(guò)考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.收集員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。（四）考核制度1.建立收費(fèi)員績(jī)效考核制度，對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、操作規(guī)范程度、服務(wù)態(tài)度、工作效率等。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高業(yè)務(wù)水平。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、設(shè)備故障、交通事故等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景，讓員工按照應(yīng)急預(yù)案