2025年高職空中乘務（客艙服務與應急處置）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題后的括號內）1.客艙服務中，對于緊急出口座位的旅客，乘務員需要特別關注并詳細介紹相關安全知識，以下關于緊急出口座位旅客的說法正確的是（）A.只要旅客愿意就可以安排在緊急出口座位B.孕婦可以安排在緊急出口座位C.12歲兒童經評估可以安排在緊急出口座位D.醉酒旅客可以安排在緊急出口座位答案：C2.在客艙應急處置中，關于氧氣瓶的使用，正確的是（）A.隨意開啟氧氣瓶B.只有在客艙發(fā)生火災時才使用氧氣瓶C.按照規(guī)定程序正確使用氧氣瓶為旅客提供吸氧服務D.旅客感覺不適就給其使用氧氣瓶答案：C3.客艙服務中，為了預防暈機等不適情況，乘務員通常會提前告知旅客一些注意事項，以下做法錯誤的是（）A.提醒旅客乘坐前不要吃得過飽B.讓旅客盡量保持充足睡眠C.建議旅客乘坐時緊閉窗戶D.告知旅客如有不適及時告知乘務員答案：C4.當客艙內發(fā)生旅客突發(fā)疾病，乘務員首先應該（）A.自行診斷病情B.立即通知機長C.給旅客提供常用藥品D.安撫其他旅客情緒答案：B5.客艙服務中，對于特殊旅客如聾啞旅客，乘務員應該（）A.忽視他們的存在B.用簡單手勢交流C.全程安排專人照顧D.減少與他們的溝通答案：C6.在客艙應急撤離時，以下關于滑梯使用的說法正確的是（）A.可以從滑梯側面攀爬B.撤離后要及時檢查滑梯是否完好C.滑梯充氣后可以在上面奔跑D.孕婦可以先從滑梯撤離答案：B7.客艙服務中，如何確保客艙內的溫度適宜，以下做法正確的是（）A.根據大多數旅客要求隨意調節(jié)溫度B.按照航空公司規(guī)定的標準溫度設置C.只在起飛和降落時調節(jié)溫度D.溫度越低越好答案：B8.當客艙內發(fā)生煙霧事件時，乘務員首要的行動是（）A.尋找火源B.立即開啟通風設備C.組織旅客撤離D.通知機務人員答案：C9.客艙服務中，對于嬰兒旅客，乘務員要特別注意（）A.為其提供充足的娛樂玩具B.確保其安全帶正確使用C.讓嬰兒獨自待在座位上D.給嬰兒提供大量食物答案：B10.在客艙應急處置中，關于滅火設備的使用，乘務員應該（）A.未經培訓就使用滅火設備B.按照培訓所學正確操作滅火設備C.隨意選擇滅火設備使用D.只有火勢很大時才使用滅火設備答案：B第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）請簡述客艙服務中對于老年旅客的特殊照顧措施。答案：對于老年旅客，乘務員要主動協助其登機，幫助提拿行李；安排靠近過道等方便進出的座位；起飛降落時提醒系好安全帶；飛行途中關注其身體狀況，適時提供毛毯等保暖物品；提供餐飲時詢問特殊飲食需求；耐心解答疑問，給予更多關懷和照顧。12.（15分）在客艙內發(fā)生旅客突發(fā)心臟病的應急處置流程是什么？答案：首先立即通知機長，同時讓其他乘務員維持客艙秩序，安撫其他旅客情緒。迅速找到相關急救設備如氧氣瓶、急救箱等。為患者解開束縛物，讓其保持舒適體位，按照急救培訓所學進行初步急救措施，如檢查呼吸、脈搏等。等待醫(yī)生到來期間持續(xù)觀察患者狀況，與患者保持交流，給予心理安慰。1w3.（15分）閱讀材料，回答問題。材料：在一次航班飛行中，客艙內突然有旅客報告聞到刺鼻氣味，疑似發(fā)生煙霧事件。（1）乘務員此時應該采取哪些緊急措施？（2）如何組織旅客進行安全撤離？答案：（1）乘務員應立即通知機長，同時迅速開啟客艙通風設備，通過廣播告知旅客不要驚慌，判斷煙霧來源并嘗試尋找火源。準備好滅火設備，隨時應對可能的火災。組織旅客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿態(tài)前行，避免吸入煙霧。（2）按照預先制定的撤離預案，明確各區(qū)域負責人。先開啟緊急出口，將滑梯正確放出并檢查。組織旅客按照一定順序從緊急出口通過滑梯撤離到安全區(qū)域，確保老人、兒童、孕婦等特殊旅客優(yōu)先撤離，乘務員在旁協助引導，撤離后清點人數，確保所有旅客安全。14.（20分）請闡述客艙服務中預防客艙內發(fā)生沖突的方法。答案：客艙服務中要預防沖突，首先要做好溝通工作，乘務員與旅客交流時態(tài)度要親切、耐心、專業(yè)，認真傾聽旅客需求并及時回應。合理安排旅客座位，避免因座位問題引發(fā)矛盾。提供優(yōu)質服務，滿足旅客基本需求，如餐飲、娛樂等。關注旅客情緒變化，及時發(fā)現有潛在沖突跡象的旅客，提前進行安撫和協調。加強客艙秩序管理，對于不文明行為及時制止并妥善處理，營造和諧的客艙氛圍。15.（20分）閱讀材料，回答問題。材料：某航班上，一名旅客在飛行途中突然情緒失控，大喊大叫，引起周圍旅客不滿。（1）乘務員應該如何應對該旅客的情緒失控？（2）怎樣安撫其他旅客的不滿情緒？答案：（1）乘務員要保持冷靜，輕聲詢問旅客需求，耐心傾聽其訴求，給予理解和安慰，表達對其情緒的關注。避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)，用溫和的語氣進行溝通，盡量滿足其合理要求，若無法當場解決，承