2025年站務(wù)人員客流組織實(shí)操試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.某地鐵站早高峰時(shí)段，進(jìn)站乘客連續(xù)3分鐘超過站臺(tái)容量的120%，此時(shí)應(yīng)啟動(dòng)幾級(jí)大客流響應(yīng)？A.一級(jí)（橙色）B.二級(jí)（黃色）C.三級(jí)（藍(lán)色）D.四級(jí)（綠色）2.當(dāng)AFC閘機(jī)出現(xiàn)大面積故障導(dǎo)致付費(fèi)區(qū)乘客滯留時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行的操作是？A.立即關(guān)閉所有進(jìn)站閘機(jī)B.引導(dǎo)乘客從邊門單向進(jìn)站C.啟用臨時(shí)票亭發(fā)放預(yù)制單程票D.向行調(diào)申請(qǐng)列車扣車答案：C3.攜帶長(zhǎng)度1.8米行李箱的乘客要求乘坐自動(dòng)扶梯，正確的處理方式是？A.允許乘坐，提醒其緊握扶手B.引導(dǎo)使用垂直電梯，并協(xié)助搬運(yùn)C.告知行李箱超長(zhǎng)需改乘其他交通D.要求乘客折疊行李箱至1.6米以下答案：B4.站臺(tái)崗發(fā)現(xiàn)列車到站后車門與屏蔽門間隙超過10厘米，正確的處置流程是？A.立即按壓緊急停車按鈕B.報(bào)告車控室并使用三角鑰匙手動(dòng)開關(guān)屏蔽門C.引導(dǎo)乘客從相鄰車門上下車D.記錄問題待列車離站后報(bào)修答案：C5.某站突發(fā)暴雨導(dǎo)致站外臺(tái)階積水，需引導(dǎo)乘客從備用入口進(jìn)站，此時(shí)應(yīng)重點(diǎn)設(shè)置的標(biāo)識(shí)是？A.禁止通行標(biāo)識(shí)B.繞行指引標(biāo)識(shí)C.緊急出口標(biāo)識(shí)D.臨時(shí)售票點(diǎn)標(biāo)識(shí)答案：B6.晚高峰期間，站廳非付費(fèi)區(qū)出現(xiàn)50人以上排隊(duì)擁堵，站務(wù)人員應(yīng)首先？A.在進(jìn)站口設(shè)置蛇形圍欄B.增派人員引導(dǎo)至較少的閘機(jī)C.廣播提示乘客錯(cuò)峰出行D.向值班站長(zhǎng)申請(qǐng)加開臨時(shí)票亭答案：B7.當(dāng)乘客因票務(wù)糾紛在閘機(jī)處吵鬧并阻礙他人通行時(shí)，正確的處理原則是？A.立即報(bào)警請(qǐng)警方介入B.引導(dǎo)至客服中心旁的協(xié)商區(qū)處理C.要求其自行到票務(wù)中心解決D.暫時(shí)關(guān)閉該閘機(jī)避免沖突升級(jí)答案：B8.執(zhí)行“單向通行”客流控制時(shí)，正確的操作是？A.在站廳設(shè)置2米高隔離欄B.安排專人在關(guān)鍵點(diǎn)引導(dǎo)方向C.關(guān)閉所有反向閘機(jī)D.通過廣播僅提示一次通行方向答案：B9.某站接到上級(jí)通知將有大型演唱會(huì)散場(chǎng)客流，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)進(jìn)站乘客達(dá)3000人，此時(shí)應(yīng)提前準(zhǔn)備的核心物資是？A.急救箱與輪椅B.隔離欄與手持喇叭C.一次性雨衣與雨傘D.臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與封條答案：B10.站臺(tái)崗發(fā)現(xiàn)一名乘客突然暈倒，周邊有5名候車乘客圍觀，正確的處置順序是？①報(bào)告車控室并呼叫120②疏散圍觀乘客至安全區(qū)域③檢查乘客生命體征④放置隔離帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)A.③①②④B.①③②④C.②③①④D.③②①④答案：A11.自動(dòng)扶梯因故障停止運(yùn)行時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即？A.張貼“暫停使用”標(biāo)識(shí)并封鎖兩端B.引導(dǎo)乘客從相鄰扶梯繞行C.手動(dòng)操作扶梯重啟D.報(bào)告維修部門后繼續(xù)監(jiān)控答案：A12.大客流期間，站臺(tái)崗發(fā)現(xiàn)屏蔽門指示燈異常（紅色閃爍），但列車已進(jìn)入站臺(tái)，此時(shí)應(yīng)？A.立即使用PSL盤手動(dòng)開關(guān)屏蔽門B.與司機(jī)確認(rèn)后引導(dǎo)乘客從正常車門上下車C.按壓緊急停車按鈕阻止列車開門D.記錄問題待列車離站后處理答案：B13.當(dāng)站廳公共區(qū)發(fā)生乘客物品丟失求助時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)首先？A.調(diào)取監(jiān)控查看丟失位置B.詢問物品特征及最后出現(xiàn)時(shí)間C.廣播尋找拾獲者D.登記乘客聯(lián)系方式并上報(bào)答案：B14.早高峰期間，垂直電梯因故障停運(yùn)，此時(shí)應(yīng)重點(diǎn)引導(dǎo)的乘客群體是？A.攜帶大件行李的乘客B.趕時(shí)間的通勤乘客C.使用輪椅的殘障人士D.帶小孩的家長(zhǎng)答案：C15.某站因線路故障需清客，站務(wù)人員引導(dǎo)乘客出站時(shí)，錯(cuò)誤的做法是？A.告知乘客可憑車票免費(fèi)換乘其他線路B.在閘機(jī)處設(shè)置“免費(fèi)出站”提示C.引導(dǎo)乘客從邊門快速離開D.要求乘客先補(bǔ)票再出站答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.大客流預(yù)警的關(guān)鍵指標(biāo)包括？A.站廳/站臺(tái)實(shí)時(shí)人數(shù)B.閘機(jī)通過率C.列車滿載率D.站外道路擁堵情況答案：ABCD2.站臺(tái)崗在接發(fā)列車時(shí)需關(guān)注的重點(diǎn)包括？A.屏蔽門與車門對(duì)齊情況B.乘客上下車秩序C.車廂內(nèi)是否有異常物品D.老人兒童是否需要協(xié)助答案：ABCD3.應(yīng)急情況下，可臨時(shí)作為疏散通道的區(qū)域有？A.員工通道（非辦公時(shí)段）B.未啟用的出入口C.設(shè)備區(qū)走廊（已清空雜物）D.自動(dòng)扶梯反向運(yùn)行時(shí)的梯級(jí)答案：ABC4.處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是？A.先處理情緒再處理問題B.避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)C.承諾超出權(quán)限的解決方案D.全程錄音錄像留證答案：ABD5.雨棚區(qū)客流控制的常用措施包括？A.設(shè)置蛇形圍欄延長(zhǎng)排隊(duì)線B.安排人員手持喇叭引導(dǎo)C.關(guān)閉部分出入口減少分流D.廣播提示乘客加快進(jìn)站速度答案：ABD6.大客流三級(jí)響應(yīng)（藍(lán)色）的具體措施包括？A.加開臨時(shí)票亭B.啟用備用安檢通道C.站廳設(shè)置單向通行標(biāo)識(shí)D.向行調(diào)申請(qǐng)列車加開答案：ABC7.站臺(tái)發(fā)生乘客墜軌事件時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即執(zhí)行的操作是？A.按壓緊急停車按鈕B.報(bào)告車控室C.組織人員下軌救援D.確認(rèn)列車是否已停車答案：ABD8.站務(wù)人員在使用隔離欄時(shí)需注意？A.隔離欄高度不低于1.2米B.轉(zhuǎn)彎處預(yù)留足夠通行寬度（≥1.5米）C.與墻面固定防止傾倒D.夜間需設(shè)置反光條答案：BCD9.節(jié)假日特殊客流的特點(diǎn)包括？A.乘客攜帶行李物品多B.對(duì)車站設(shè)施不熟悉的游客比例高C.早晚高峰重疊現(xiàn)象明顯D.兒童單獨(dú)出行概率增加答案：ABC10.AFC設(shè)備故障時(shí)，站務(wù)人員的引導(dǎo)技巧包括？A.用手勢(shì)明確指示備用通道B.主動(dòng)幫助乘客操作預(yù)制票C.大聲呵斥擁堵乘客加快速度D.向乘客說明故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.非付費(fèi)區(qū)乘客滯留時(shí)，可引導(dǎo)其至站外廣場(chǎng)排隊(duì)，無需設(shè)置遮陽/雨棚。（×）2.站臺(tái)崗接車時(shí)，應(yīng)站在屏蔽門立柱旁，面向列車來車方向。（√）3.大客流期間，為提高效率，可允許乘客從出口閘機(jī)反向進(jìn)站。（×）4.當(dāng)乘客詢問“最近的衛(wèi)生間”時(shí)，應(yīng)明確指示位置并說明是否免費(fèi)。（√）5.自動(dòng)扶梯故障報(bào)修后，站務(wù)人員可暫時(shí)移除“暫停使用”標(biāo)識(shí)方便乘客通行。（×）6.處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)盡量讓其他乘客參與調(diào)解以增強(qiáng)說服力。（×）7.暴雨期間，站外臺(tái)階濕滑，應(yīng)在地面鋪設(shè)防滑墊并設(shè)置“小心地滑”標(biāo)識(shí)。（√）8.晚高峰站臺(tái)擁擠時(shí)，可引導(dǎo)乘客到車頭/車尾較空的車廂候車。（√）9.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶活禽進(jìn)站，應(yīng)立即沒收并聯(lián)系動(dòng)物保護(hù)部門。（×）10.清客時(shí)，若乘客拒絕出站，站務(wù)人員可強(qiáng)行拉拽其離開。（×）四、情景分析題（每題10分，共40分）情景一：某旅游景區(qū)站，國(guó)慶假期首日10:00，站外廣場(chǎng)已聚集800余名游客等待進(jìn)站，安檢口排隊(duì)長(zhǎng)度達(dá)50米（正常排隊(duì)≤20米），站廳付費(fèi)區(qū)實(shí)時(shí)人數(shù)450人（站臺(tái)容量300人），列車滿載率95%。問題：此時(shí)應(yīng)啟動(dòng)幾級(jí)大客流響應(yīng)？需采取哪些具體措施？答案：應(yīng)啟動(dòng)二級(jí)（黃色）大客流響應(yīng)。具體措施：①站外廣場(chǎng)設(shè)置蛇形圍欄延長(zhǎng)排隊(duì)線，安排2名引導(dǎo)員手持喇叭提示乘客有序排隊(duì)；②加開1條備用安檢通道，增派2名安檢員；③站廳付費(fèi)區(qū)設(shè)置“先下后上”提示，站臺(tái)崗加強(qiáng)監(jiān)護(hù)防止乘客越線；④車控室聯(lián)系行調(diào)申請(qǐng)列車加密行車間隔；⑤廣播循環(huán)播放“景區(qū)站大客流，請(qǐng)耐心排隊(duì)，預(yù)計(jì)等待時(shí)間15分鐘”；⑥在站外電子屏顯示站內(nèi)實(shí)時(shí)人數(shù)，引導(dǎo)部分游客錯(cuò)峰進(jìn)站。情景二：某換乘站，晚高峰18:30，A線往市中心方向列車因故障延誤，導(dǎo)致B線換乘A線的乘客在換乘通道滯留200人，且人數(shù)以每分鐘15人的速度增加，部分乘客情緒激動(dòng)，要求解釋原因。問題：站務(wù)人員應(yīng)如何處理？需重點(diǎn)關(guān)注哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？答案：處理步驟：①立即報(bào)告值班站長(zhǎng)，啟動(dòng)換乘通道客流控制；②在換乘通道入口設(shè)置隔離欄，實(shí)施“只出不進(jìn)”管控，引導(dǎo)后續(xù)乘客至站廳休息區(qū)等待；③安排2名站務(wù)人員在滯留區(qū)進(jìn)行安撫，說明列車延誤原因（如“因前方設(shè)備臨時(shí)故障，列車將延誤8-10分鐘，我們已全力組織修復(fù)”）；④廣播提示“換乘A線的乘客請(qǐng)?jiān)谡緩d稍作休息，列車恢復(fù)后將第一時(shí)間通知”；⑤聯(lián)系行調(diào)確認(rèn)列車恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)向乘客通報(bào)；⑥對(duì)情緒激動(dòng)的乘客，引導(dǎo)至客服中心旁的協(xié)商區(qū)單獨(dú)溝通，避免群體聚集。重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：①通道擁堵導(dǎo)致踩踏；②乘客因信息不透明引發(fā)群體投訴；③延誤時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致站廳整體客流溢出；④老弱病殘乘客在擁擠環(huán)境中發(fā)生意外。情景三：某站早高峰7:50，1號(hào)出入口自動(dòng)扶梯因故障停止運(yùn)行（該站僅2部扶梯，另1部正常運(yùn)行），此時(shí)有20名攜帶行李的乘客在扶梯口滯留，其中1名輪椅乘客要求進(jìn)站。問題：站務(wù)人員應(yīng)如何處理？需完成哪些后續(xù)工作？答案：處理措施：①立即在故障扶梯兩端設(shè)置“暫停使用”標(biāo)識(shí)和隔離欄，防止乘客強(qiáng)行使用；②安排1名站務(wù)人員引導(dǎo)攜帶行李的乘客使用正常運(yùn)行的扶梯，協(xié)助搬運(yùn)大件行李；③針對(duì)輪椅乘客，引導(dǎo)其使用垂直電梯（若電梯正常），若電梯故障則聯(lián)系值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)備用通道；④廣播提示“1號(hào)口扶梯臨時(shí)故障，請(qǐng)到2號(hào)口使用扶梯或乘坐垂直電梯”；⑤安撫滯留乘客，說明故障正在維修，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)恢復(fù)（根據(jù)實(shí)際維修時(shí)間調(diào)整）。后續(xù)工作：①記錄故障時(shí)間、現(xiàn)象及處理過程，填寫《設(shè)備故障報(bào)修單》；②維修完成后測(cè)試扶梯運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)無異常后移除隔離標(biāo)識(shí)；③向值班站長(zhǎng)匯報(bào)處理結(jié)果；④分析扶梯故障原因（如定期維護(hù)是否到位），提出改進(jìn)建議。情景四：某站深夜22:30（末班車前30分鐘），一名醉酒乘客在站廳大聲喧嘩，推倒垃圾桶，導(dǎo)致5名候車乘客不敢靠近，站務(wù)人員上前勸阻時(shí)，該乘客推搡工作人員并試圖進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。問題：應(yīng)遵循哪些處置原則？具體操作步驟是什么？答案：處置原則：①確保乘客和工作人員安全；②避免沖突升級(jí)；③保留證據(jù)；④依法處理。操作步驟：①立即報(bào)告車控室，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知值班站長(zhǎng)和駐站民警；②安排2名男性站務(wù)人員保持安全距離（1-2米）跟隨，防止其破壞設(shè)備或傷害他人；③使用執(zhí)法記錄儀全程錄音錄像，記錄其行為；④避免正面肢體接觸，用平和語氣溝通：“先生，這里是地鐵站，您的行為影響了其他乘客，請(qǐng)您配合到休息區(qū)等待家人或警方”；⑤若其繼續(xù)失控，在民警到達(dá)前可設(shè)置隔離欄限制其活動(dòng)范圍；⑥民警到場(chǎng)后，移交現(xiàn)場(chǎng)錄像并說明情況，配合警方處理；⑦清理被推倒的垃圾桶，恢復(fù)站廳秩序；⑧向受影響乘客致歉并說明處理結(jié)果。五、實(shí)操題（20分）請(qǐng)結(jié)合某城市地鐵站實(shí)際情況，制定《工作日晚高峰（17:30-19:00）客流組織方案》，要求包含以下要素：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、崗位分工、設(shè)備保障、應(yīng)急措施。答案（示例）：XX站工作日晚高峰客流組織方案一、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判1.客流特點(diǎn)：17:30-18:30為通勤高峰，進(jìn)站乘客以周邊寫字樓白領(lǐng)為主（約占70%），換乘乘客占20%，攜帶電腦包/公文包比例高；18:30-19:00為學(xué)生/家庭客流補(bǔ)充，攜帶書包/購(gòu)物袋乘客增加。2.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：①站廳付費(fèi)區(qū)與站臺(tái)銜接處易擁堵（日均18:00付費(fèi)區(qū)人數(shù)達(dá)400人，超站臺(tái)容量133%）；②3號(hào)口（臨近公交樞紐）安檢口排隊(duì)長(zhǎng)度可能達(dá)30米；③垂直電梯（僅1部）因通勤乘客攜帶大件物品使用頻繁，可能出現(xiàn)故障；④部分乘客因趕時(shí)間強(qiáng)行穿越隔離欄。二、崗位分工1.站廳崗（3人）：A崗負(fù)責(zé)3號(hào)口安檢區(qū)，引導(dǎo)乘客分開行李與身體安檢，協(xié)助拿取大件行李；B崗負(fù)責(zé)付費(fèi)區(qū)閘機(jī)口，引導(dǎo)乘客至空閑閘機(jī)，提醒“左行右立”；C崗負(fù)責(zé)站廳中部，監(jiān)控實(shí)時(shí)人數(shù)，當(dāng)超過350人時(shí)啟動(dòng)“只出不進(jìn)”管控。2.站臺(tái)崗（2人）：1人在屏蔽門中部（1-4車門位置）引導(dǎo)乘客“先下后上”，提醒注意間隙；1人在站臺(tái)兩端（5-8車門位置），引導(dǎo)乘客到車廂中部候車，避免擁擠在車門處。3.車控室（1人）：實(shí)時(shí)監(jiān)控CCTV和AFC系統(tǒng)，當(dāng)進(jìn)站人數(shù)連續(xù)2分鐘超200人/分鐘時(shí)，向行調(diào)申請(qǐng)列車加開；接收各崗位報(bào)告，協(xié)調(diào)應(yīng)急物資（如隔離欄、手持喇叭）。4.機(jī)動(dòng)崗（1人）：攜帶手持喇叭巡查全站，重點(diǎn)關(guān)注3號(hào)口、垂直電梯、換乘通道，處理突發(fā)糾紛或設(shè)備故障。三、設(shè)備保障1.提前檢查AFC閘機(jī)（開啟全部12臺(tái)，備用2臺(tái)），確?！斑M(jìn)站”“出站”方向燈正常；2.測(cè)試垂直電梯（9:00已完成日常檢修），在電梯內(nèi)張貼“高峰期間優(yōu)先保障老弱病殘使用”提示；3.檢查安檢設(shè)備（X射線機(jī)2臺(tái)，金屬探測(cè)門2個(gè)），備用1臺(tái)X射線機(jī)放置在3號(hào)口旁；4.準(zhǔn)備隔離欄20個(gè)、反光錐10個(gè)、手持喇叭3個(gè)、防滑墊5張（用于雨天），放置在站廳備品室。四、應(yīng)急措施1.當(dāng)付費(fèi)區(qū)人數(shù)超400人時(shí)：①站廳崗C關(guān)閉2臺(tái)進(jìn)站閘機(jī)，設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)；②廣播提示“付費(fèi)區(qū)乘客較多，請(qǐng)?jiān)谡緩d稍作等待”；③站臺(tái)崗增加1