2025年大學(xué)（旅游管理）旅游服務(wù)質(zhì)量管理階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游服務(wù)質(zhì)量的核心是（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)技能D.服務(wù)效率2.以下不屬于旅游服務(wù)質(zhì)量管理特點的是（）A.全員性B.全面性C.單一性D.預(yù)防性3.旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)不包括（）A.國家相關(guān)法律法規(guī)B.行業(yè)規(guī)范C.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意愿D.顧客需求4.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.服務(wù)前控制B.服務(wù)中控制C.服務(wù)后控制D.全過程控制5.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主體不包括（）A.政府部門B.行業(yè)協(xié)會C.企業(yè)內(nèi)部D.游客家屬6.旅游服務(wù)質(zhì)量評價的主體主要是（）A.旅游企業(yè)B.政府部門C.游客D.行業(yè)協(xié)會7.以下關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量差距模型的說法，錯誤的是（）A.差距1是管理者認(rèn)識的差距B.差距2是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距C.差距3是服務(wù)交易的差距D.差距4是市場溝通的差距8.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是（）A.員工培訓(xùn)B.設(shè)施更新C.服務(wù)創(chuàng)新D.市場調(diào)研9.旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成要素不包括（）A.組織結(jié)構(gòu)B.程序C.過程D.外部環(huán)境10.旅游服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)旅游企業(yè)的（）A.短期目標(biāo)B.中期目標(biāo)C.長期目標(biāo)D.臨時目標(biāo)11.旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有的特點不包括（）A.可衡量性B.可實現(xiàn)性C.隨意性D.有時限性12.旅游服務(wù)質(zhì)量手冊的內(nèi)容不包括（）A.企業(yè)簡介B.質(zhì)量方針C.質(zhì)量目標(biāo)D.崗位職責(zé)13.旅游服務(wù)質(zhì)量計劃的制定原則不包括（）A.系統(tǒng)性原則B.可行性原則C.隨意性原則D.動態(tài)性原則14.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的方法不包括（）A.統(tǒng)計質(zhì)量控制B.質(zhì)量成本控制C.全面質(zhì)量管理D.經(jīng)驗控制15.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式不包括（）A.定期檢查B.不定期檢查C.游客投訴檢查D.領(lǐng)導(dǎo)視察檢查16.旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)不包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)價格D.服務(wù)效率17.旅游服務(wù)質(zhì)量改進的步驟不包括（）A.識別改進機會B.選擇改進項目C.實施改進措施D.維持現(xiàn)狀18.旅游服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)容不包括（）A.質(zhì)量觀念B.質(zhì)量意識C.質(zhì)量行為D.質(zhì)量成本19.旅游服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險管理的流程不包括（）A.風(fēng)險識別B.風(fēng)險評估C.風(fēng)險規(guī)避D.風(fēng)險控制20.旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的類型不包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證C.環(huán)境管理體系認(rèn)證D.職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證第II卷（非選擇題共60分）21.（總共2題，每題10分，答題要求：請簡要闡述旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以及其重要性。）22.（總共2題，每題10分，答題要求：簡述旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的原則和方法。）23.（總共2題，每題10分，答題要求：分析旅游服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)及相應(yīng)措施。）24.材料：某旅游景區(qū)在旅游旺季時，游客數(shù)量劇增，導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)部分景點擁堵，游客體驗感下降。同時，景區(qū)內(nèi)的餐飲和住宿價格也出現(xiàn)了不合理的上漲。游客對此紛紛表示不滿，并向相關(guān)部門投訴。（總共2題，每題10分，答題要求：針對該材料，分析景區(qū)在旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并提出改進措施。）25.材料：某旅行社推出了一條新的旅游線路，但在實際行程中，導(dǎo)游擅自更改行程安排，減少了一些景點的游覽時間，并且強制游客購買一些不必要的旅游紀(jì)念品。游客對此非常不滿，認(rèn)為旅行社存在欺騙行為。（總共2題，每題10分，答題要求：根據(jù)材料內(nèi)容，指出旅行社在旅游服務(wù)質(zhì)量方面的不足之處，并說明應(yīng)如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量。）答案：1.A2.C3.C4.B5.D6.C7.D8.A9.D10.C11.C12.D13.C14.D15.D16.C17.D18.D19.C20.A21.旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境等方面滿足游客需求的程度。重要性在于它是旅游企業(yè)的生命線，直接影響游客滿意度、忠誠度和企業(yè)聲譽，關(guān)乎企業(yè)經(jīng)濟效益和可持續(xù)發(fā)展。22.原則：以顧客為導(dǎo)向、科學(xué)性、系統(tǒng)性、可行性、動態(tài)性。方法：借鑒國內(nèi)外先進標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實際情況、廣泛征求意見、進行實驗驗證。23.主要環(huán)節(jié)及措施：服務(wù)前控制，加強員工培訓(xùn)、完善服務(wù)設(shè)施、做好接待準(zhǔn)備；服務(wù)中控制，加強現(xiàn)場監(jiān)督、及時處理問題、靈活調(diào)整服務(wù)；服務(wù)后控制，收集游客反饋、分析總結(jié)改進。24.問題：景點擁堵影響體驗，餐飲住