2025年高職-大學(xué)（航空運動）航空服務(wù)實務(wù)模擬測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）（總共20題，每題2分，每題只有一個選項符合題意）1.航空服務(wù)中，對于乘客行李重量的規(guī)定，頭等艙一般允許攜帶的重量比經(jīng)濟艙要（）。A.輕很多B.輕一些C.重一些D.一樣重2.在空中飛行時，客艙溫度一般保持在（）攝氏度左右較為適宜。A.18B.20C.22D.243.航空服務(wù)中，為乘客提供的餐飲服務(wù)，早餐一般會提供（）。A.咖啡、面包、水果B.茶、面條、蔬菜C.果汁、米飯、肉類D.牛奶、漢堡、沙拉4.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時，航空服務(wù)人員首要的任務(wù)是（）。A.向乘客解釋原因B.安排乘客住宿C.安撫乘客情緒D.聯(lián)系機場協(xié)調(diào)5.航空服務(wù)中，對于特殊乘客如孕婦、殘疾人等，會提供（）。A.額外的服務(wù)B.優(yōu)先登機權(quán)C.免費餐食D.以上都是6.飛機起飛和降落時，乘客需要做的是（）。A.系好安全帶B.關(guān)閉電子設(shè)備C.調(diào)整座椅靠背D.以上都是7.航空服務(wù)中，乘務(wù)員的妝容要求是（）。A.濃妝艷抹B.自然淡雅C.不化妝D.夸張個性8.當(dāng)飛機遇到顛簸時，航空服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即讓乘客回到座位系好安全帶B.繼續(xù)為乘客服務(wù)C.驚慌失措D.自己先找地方躲避9.航空服務(wù)中，對于乘客投訴，應(yīng)在（）內(nèi)給予回復(fù)。A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時10.飛機上的安全出口一般位于（）。A.機頭B.機尾C.機身兩側(cè)D.以上都有可能11.航空服務(wù)中，為乘客提供的毛毯一般在（）時發(fā)放。A.起飛后B.飛行途中C.降落前D.任何時候12.當(dāng)航班取消時，航空服務(wù)人員要為乘客安排（）。A.改簽其他航班B.退款C.提供住宿D(zhuǎn).以上都是13.航空服務(wù)中，對于兒童乘客，會提供（）。A.兒童專用餐食B.兒童玩具C.特殊照顧D.以上都是14.飛機上的氧氣面罩在（）情況下會自動彈出。A.飛機遇到緊急情況B.機長發(fā)出指令C.氣壓突然降低D.乘客按下按鈕15.航空服務(wù)中，乘務(wù)員與乘客交流時應(yīng)使用（）語言。A.禮貌、熱情B.冷漠、生硬C.隨意、口語化D.命令式16.當(dāng)飛機遇到強氣流時，乘客應(yīng)（）。A.大聲尖叫B.在座位上安靜等待C.起身走動D.要求下飛機17.航空服務(wù)中，對于乘客遺失物品，應(yīng)（）。A.自行處理B.及時上報并尋找C.不予理會D.交給其他乘客18.飛機上的衛(wèi)生間一般每隔（）會進行清潔。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時19.航空服務(wù)中，為乘客提供的耳機一般用于（）。A.聽音樂B.看電影C.接收機上廣播D.以上都是20.當(dāng)飛機降落時，乘客應(yīng)（）。A.解開安全帶B.收拾好行李C.等待乘務(wù)員指示D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）21.（8分）請簡述航空服務(wù)中，為乘客提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的要點。22.（12分）當(dāng)航班出現(xiàn)延誤或取消時，航空服務(wù)人員應(yīng)如何做好乘客的服務(wù)工作？23.（12分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客突發(fā)疾病。請描述航空服務(wù)人員應(yīng)采取的應(yīng)急措施及后續(xù)處理流程。24.（14分）材料：某航空公司接到乘客投訴，稱在飛行過程中遭遇乘務(wù)員態(tài)度惡劣。請分析該航空公司應(yīng)如何處理此投訴，并說明如何提升航空服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。25.（14分）材料：隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來越多的乘客選擇乘坐飛機出行。請闡述航空服務(wù)在保障乘客安全、提升乘客體驗方面的重要性，并舉例說明航空服務(wù)的具體舉措。答案：1.C2.C3.A4.C5.D6.D7.B8.A9.C10.C11.B12.D13.D14.C15.A16.B17.B18.B19.D20.D21.要點包括：提前了解乘客特殊飲食需求并做好準(zhǔn)備；保證餐食質(zhì)量，色香味俱全；合理安排餐食供應(yīng)時間；提供多種選擇；注重服務(wù)細節(jié)，如及時遞送餐食、提供餐具等。22.首先要及時向乘客通報延誤或取消原因；安撫乘客情緒，耐心傾聽訴求；為乘客安排改簽、退票或提供住宿等解決方案；隨時告知乘客后續(xù)航班動態(tài)；提供必要的餐飲、娛樂等服務(wù)。23.應(yīng)急措施：立即通知機長，廣播尋找機上醫(yī)護人員；對患者進行初步檢查和急救；調(diào)整乘客座位，提供必要幫助。后續(xù)處理流程：落地后協(xié)助送醫(yī)；通知家屬；做好事件記錄和匯報；跟進患者情況并向其他乘客說明。24.處理投訴：及時與乘客溝通，誠懇道歉；調(diào)查核實情況；給予乘客合理補償或解決方案；對涉事乘務(wù)員進行批評教育和培訓(xùn)。提升服務(wù)態(tài)度：加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識；建立監(jiān)督機制