系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)協(xié)議文本甲方（委托方）：[用戶公司全稱]地址：[用戶公司地址]聯(lián)系人：[用戶聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[用戶聯(lián)系人電話/郵箱]乙方（服務(wù)方）：[服務(wù)商公司全稱]地址：[服務(wù)商公司地址]聯(lián)系人：[服務(wù)商聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[服務(wù)商聯(lián)系人電話/郵箱]鑒于甲方希望委托乙方提供系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，乙方同意為甲方提供所述服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列術(shù)語(yǔ)具有以下含義：1.1“服務(wù)系統(tǒng)”指由甲方擁有或運(yùn)營(yíng)，并委托乙方進(jìn)行運(yùn)維的包括但不限于[詳細(xì)列出系統(tǒng)名稱、版本、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境等]的系統(tǒng)。1.2“運(yùn)維服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為服務(wù)系統(tǒng)提供的包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、備份恢復(fù)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、補(bǔ)丁與更新管理、安全維護(hù)、性能優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)建議、技術(shù)咨詢與支持、服務(wù)報(bào)告編制等服務(wù)。1.3“服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）”指本協(xié)議附件一所述內(nèi)容，其中詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的性能標(biāo)準(zhǔn)和衡量方式。1.4“可用性/正常運(yùn)行時(shí)間”指服務(wù)系統(tǒng)按照SLA要求應(yīng)可正常訪問(wèn)和使用的時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算方式按SLA規(guī)定執(zhí)行。1.5“事件”指服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生影響正常運(yùn)行的故障、異常或安全警報(bào)，具體定義及級(jí)別劃分按SLA執(zhí)行。1.6“問(wèn)題”指對(duì)事件根本原因進(jìn)行的深入調(diào)查和分析活動(dòng)。1.7“變更”指對(duì)服務(wù)系統(tǒng)或運(yùn)維環(huán)境進(jìn)行的任何修改，包括但不限于配置更改、軟件安裝/升級(jí)、硬件調(diào)整等。1.8“報(bào)告”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定定期向甲方提交的服務(wù)運(yùn)行情況、事件統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題分析、變更記錄等文檔。1.9“保密信息”指一方（披露方）以書(shū)面、口頭、電子或其他形式向另一方（接收方）披露的，標(biāo)明為“保密”或根據(jù)其性質(zhì)應(yīng)合理認(rèn)定為保密的所有技術(shù)信息、商業(yè)信息、運(yùn)營(yíng)信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息以及本協(xié)議的內(nèi)容等。1.10“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”指一切專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)（包括鄰接權(quán)）、商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、專有技術(shù)、以及其他任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)和/或所有權(quán)。1.11“不可抗力”指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、法律法規(guī)變更、嚴(yán)重流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容乙方同意根據(jù)本協(xié)議及SLA的規(guī)定，為服務(wù)系統(tǒng)提供以下運(yùn)維服務(wù)：2.1系統(tǒng)監(jiān)控：對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的CPU、內(nèi)存、磁盤、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用進(jìn)程等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)控，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)。2.2備份與恢復(fù)：按照甲方批準(zhǔn)的備份策略，定期對(duì)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并定期進(jìn)行恢復(fù)演練，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)性。2.3事件管理：建立事件管理流程，對(duì)甲方報(bào)告或監(jiān)控系統(tǒng)檢測(cè)到的事件進(jìn)行分類、記錄、診斷、處理和關(guān)閉，并根據(jù)事件級(jí)別進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)。2.4問(wèn)題管理：對(duì)反復(fù)發(fā)生的事件或影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的深層問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析，提出并推動(dòng)實(shí)施長(zhǎng)期解決方案。2.5變更管理：建立變更管理流程，對(duì)計(jì)劃內(nèi)的系統(tǒng)變更進(jìn)行申請(qǐng)、評(píng)估、審批、實(shí)施和驗(yàn)證，控制變更風(fēng)險(xiǎn)。2.6補(bǔ)丁與更新管理：及時(shí)評(píng)估、測(cè)試并部署操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的安全補(bǔ)丁和關(guān)鍵更新，保障系統(tǒng)安全。2.7安全維護(hù)：執(zhí)行甲方批準(zhǔn)的安全策略，定期進(jìn)行漏洞掃描和安全評(píng)估，實(shí)施必要的安全加固措施，監(jiān)控安全事件。2.8性能優(yōu)化：定期對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行性能分析，識(shí)別瓶頸，提出并協(xié)助實(shí)施性能優(yōu)化建議。2.9系統(tǒng)升級(jí)建議：根據(jù)技術(shù)發(fā)展和甲方需求，提供系統(tǒng)及相關(guān)組件的升級(jí)建議方案。2.10技術(shù)支持：為甲方運(yùn)維人員提供必要的技術(shù)咨詢和支持。2.11報(bào)告與溝通：按SLA約定定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，保持雙方溝通渠道暢通，及時(shí)通報(bào)重要事項(xiàng)。2.12應(yīng)急響應(yīng)：根據(jù)甲方制定的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生重大故障或安全事件時(shí)，提供應(yīng)急支持。第三條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）雙方同意遵循本協(xié)議附件一《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》中約定的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)、報(bào)告要求及違約責(zé)任。第四條服務(wù)時(shí)間與響應(yīng)機(jī)制4.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：周一至周五，上午8:00至下午18:00（法定工作時(shí)間），共計(jì)10小時(shí)。法定節(jié)假日除外。4.2非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：提供7x24小時(shí)事件響應(yīng)服務(wù)。對(duì)于在非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間發(fā)生的事件，乙方將在下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間開(kāi)始后[例如：30分鐘]內(nèi)響應(yīng)；緊急事件根據(jù)約定優(yōu)先處理。4.3響應(yīng)機(jī)制：乙方將根據(jù)事件級(jí)別定義不同的支持級(jí)別，并明確各級(jí)別支持團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系方式和響應(yīng)目標(biāo)（如首次響應(yīng)時(shí)間、目標(biāo)解決時(shí)間）。具體響應(yīng)機(jī)制詳見(jiàn)SLA。第五條費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用：甲方同意按照本協(xié)議附件二《費(fèi)用明細(xì)》約定的方式和金額向乙方支付運(yùn)維服務(wù)費(fèi)。費(fèi)用模式為[例如：固定月費(fèi)/年費(fèi)，或按事件數(shù)量收費(fèi)等]。5.2支付周期：[例如：每月/每季度]支付一次。5.3支付日期：在每次支付周期結(jié)束后的[例如：10]個(gè)工作日內(nèi)支付。5.4支付方式：甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方指定賬戶：開(kāi)戶行：[乙方開(kāi)戶行名稱]戶名：[乙方賬戶名稱]賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]5.5預(yù)付款：甲方應(yīng)在協(xié)議生效前支付[例如：一個(gè)月]的服務(wù)費(fèi)作為預(yù)付款。5.6滯納金：若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[例如：千分之零點(diǎn)五]向乙方支付滯納金。第六條雙方權(quán)利與義務(wù)6.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：6.1.1有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議及SLA的規(guī)定提供運(yùn)維服務(wù)。6.1.2有權(quán)獲得乙方提供服務(wù)的相關(guān)記錄和報(bào)告。6.1.3應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方提供運(yùn)維服務(wù)所需的信息、訪問(wèn)權(quán)限和必要的配合。6.1.4應(yīng)建立內(nèi)部流程，及時(shí)向乙方報(bào)告重大故障或安全事件。6.1.5應(yīng)遵守本協(xié)議的保密條款，保護(hù)乙方的保密信息。6.1.6應(yīng)按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)。6.1.7應(yīng)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)，并配合乙方進(jìn)行安全維護(hù)工作。6.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：6.2.1有權(quán)按照本協(xié)議及SLA的規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)。6.2.2應(yīng)組建專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保提供符合SLA要求的運(yùn)維服務(wù)。6.2.3應(yīng)確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。6.2.4應(yīng)建立完善的運(yùn)維流程和制度，并遵守甲方相關(guān)管理規(guī)定。6.2.5應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中知悉的甲方保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2.6應(yīng)按SLA約定提交服務(wù)報(bào)告，并保持與甲方的良好溝通。6.2.7應(yīng)積極配合甲方進(jìn)行變更管理和系統(tǒng)升級(jí)工作。6.2.8應(yīng)保障服務(wù)系統(tǒng)的安全，采取合理措施防止安全事件發(fā)生。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1雙方在協(xié)議有效期內(nèi)為履行本協(xié)議而相互提供的文檔、報(bào)告、數(shù)據(jù)等成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，除另有約定外，其所有權(quán)歸[例如：甲方/雙方共有]，獲得方有權(quán)在協(xié)議目的范圍內(nèi)使用該成果。7.2乙方在提供服務(wù)過(guò)程中使用到的、屬于乙方所有的軟件、工具或方法（不包括為甲方定制開(kāi)發(fā)的部分）仍歸乙方所有，甲方獲得的使用許可限于本協(xié)議約定的范圍。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及從對(duì)方獲取的保密信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)披露方書(shū)面同意，不得向任何第三方披露、使用或允許他人使用該保密信息，但下列情況除外：8.1.1該信息已公開(kāi)披露或進(jìn)入公共領(lǐng)域。8.1.2接收方從對(duì)該信息不負(fù)有保密義務(wù)的第三方合法獲得該信息。8.1.3接收方為履行本協(xié)議之目的，需要向其雇員、顧問(wèn)、分包商等提供該信息，但需對(duì)該等人員履行相應(yīng)的保密義務(wù)。8.1.4法律法規(guī)或司法、行政機(jī)構(gòu)要求披露該信息，但接收方應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)盡力提前通知披露方。8.2本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：五]年。8.3任何一方因違反本保密條款給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條期限與終止9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并蓋章之日起生效，有效期為[例如：一年/兩年]。協(xié)議期滿前[例如：一個(gè)月]，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[例如：一年]，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)為[例如：一次]。9.2任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[例如：三十]日書(shū)面通知對(duì)方終止本協(xié)議。若因乙方嚴(yán)重違約（如未能達(dá)到SLA關(guān)鍵指標(biāo)且經(jīng)指出未改善、泄露甲方重大保密信息等）導(dǎo)致甲方終止協(xié)議，甲方有權(quán)要求乙方退還已支付但未提供相應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用。9.3協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[例如：十五]日內(nèi)完成所有服務(wù)的交接工作，包括但不限于交付服務(wù)文檔、提供操作培訓(xùn)、配合數(shù)據(jù)備份等，并確保甲方可以順利接管運(yùn)維工作。甲方應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用。9.4協(xié)議終止后，雙方關(guān)于保密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、責(zé)任限制、不可抗力等條款仍然有效。第十條不可抗力10.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行本協(xié)議約定的全部或部分義務(wù)時(shí)，該方不應(yīng)視為違約，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[例如：五]日內(nèi)書(shū)面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。10.2雙方應(yīng)采取合理措施盡量減少不可抗力帶來(lái)的影響。如不可抗力持續(xù)超過(guò)[例如：三十]日，雙方均有權(quán)單方面解除本協(xié)議。10.3因不可抗力造成的直接損失，由各方自行承擔(dān)；間接損失或預(yù)期利益損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第十一條責(zé)任限制與賠償11.1乙方在本協(xié)議項(xiàng)下對(duì)甲方的總賠償責(zé)任，不超過(guò)本協(xié)議年度服務(wù)費(fèi)的[例如：100%]。11.2乙方不對(duì)因甲方原因、第三方原因或不可抗力造成的損失承擔(dān)責(zé)任。11.3乙方不對(duì)任何間接損失、后果性損失、懲罰性損失或純粹經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)責(zé)任。11.4任何一方因另一方違反本協(xié)議而遭受損失的，有權(quán)要求違約方在違約方責(zé)任范圍內(nèi)予以賠償。第十二條適用法律與爭(zhēng)議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[例如：乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]通過(guò)訴訟解決。第十三條其他條款13.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解和承諾。13.2修訂與變更：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方授權(quán)代表以書(shū)面形式簽署后生效。13.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對(duì)方事先書(shū)面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。13.4獨(dú)立締約方：雙方是獨(dú)立的法律實(shí)體，乙方不是甲方的代理人或雇員。13.5可分割性：若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。13.6附件：本協(xié)議附件一《服務(wù)級(jí)