銀行營業(yè)網點服務流程標準手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范銀行營業(yè)網點服務行為，提升服務質量與客戶體驗，明確服務全流程的操作標準及要求，特制定本手冊。手冊涵蓋服務全流程規(guī)范指引，助力網點實現標準化、專業(yè)化服務，增強客戶滿意度與品牌美譽度。（二）適用范圍本手冊適用于銀行各營業(yè)網點（含綜合性網點、社區(qū)網點、自助網點）的一線服務人員（柜員、大堂經理、客戶經理、保安、保潔等）及網點管理人員的服務管理工作。（三）服務理念以“客戶為中心”，秉持“專業(yè)、高效、貼心、合規(guī)”的服務理念，在合規(guī)操作基礎上，通過規(guī)范化流程、人性化細節(jié)，為客戶提供安全、便捷、溫暖的金融服務，打造有溫度的營業(yè)網點。二、服務準備流程（一）環(huán)境準備1.網點清潔營業(yè)前1小時完成網點內外清潔：大廳地面無雜物、污漬，座椅擺放整齊；柜臺、填單臺、自助設備表面潔凈；綠植養(yǎng)護良好，衛(wèi)生間無異味、設備功能正常（配備洗手液、衛(wèi)生紙）。特殊天氣后，及時清理門口積水、泥沙，放置防滑墊與溫馨提示牌。2.設備調試叫號機：檢查網絡、打印紙，測試叫號功能（語音、屏幕顯示），確保與柜面系統同步。自助設備（ATM、智慧柜員機等）：檢查現金儲備（ATM）、設備運行狀態(tài)（讀卡器、攝像頭等），測試業(yè)務流程（轉賬、開卡等），故障時報修并放置“維護中”提示牌。柜面系統：柜員登錄核心系統及輔助系統（征信、影像傳輸等），檢查外設（打印機、點鈔機）連接，測試憑證打印、現金清點功能。3.資料與物品擺放填單臺擺放最新業(yè)務申請書、模板、筆、膠水；宣傳架更新產品折頁（理財、貸款等）；便民箱配備老花鏡、急救包、充電器等，定期檢查物品完好度。（二）人員準備1.儀容儀表規(guī)范著裝：柜員、大堂經理著統一行服，熨燙平整；皮鞋干凈光亮；保安著制式服裝。儀容：女員工淡妝、長發(fā)束起，男員工發(fā)型整潔；全員佩戴工牌（姓名、崗位、工號）。2.崗前準備晨會：網點負責人主持，復盤昨日服務、強調今日業(yè)務重點（新產品、特殊業(yè)務）、規(guī)范服務話術，確保全員精神飽滿。崗位檢查：柜員核對尾箱現金、憑證；大堂經理檢查叫號機、自助設備狀態(tài)，整理宣傳資料。3.業(yè)務學習與更新每周組織業(yè)務學習，涵蓋新政策（利率、賬戶新規(guī)）、新產品流程（線上貸款、數字人民幣）、風險防控（電信詐騙、反洗錢），通過案例分析、情景模擬提升業(yè)務熟練度。三、客戶接待流程（一）引導分流1.門口迎候大堂經理（或保安）在入口迎候，遇特殊客戶（老弱病殘孕）主動攙扶、詢問需求；高峰時段開啟備用窗口，引導客戶使用自助設備分流。2.需求識別通過“一看二問三推薦”識別需求：觀察客戶物品（存折、銀行卡），詢問“請問您辦理什么業(yè)務？”，推薦辦理渠道（現金業(yè)務→柜臺，轉賬/開卡→智慧柜員機）。3.分流指引自助設備：演示操作流程（插卡、點擊功能），提醒隱私保護、現金清點；復雜業(yè)務（對公開戶）陪同協助，講解風險點（密碼設置）。柜臺辦理：指導取號，告知等候人數及時間，引導至等候區(qū)，提醒“過號需重新取號”。（二）咨詢解答1.現場咨詢面對咨詢時，微笑回應、目光平視，使用規(guī)范話術（“您好，我來為您解答”）。復雜問題（貸款、理財細則）記錄聯系方式，確認后回電，或引導至客戶經理專區(qū)。2.填單指導客戶填單時，主動詢問是否需要幫助，對照模板講解要點（姓名、賬號、金額大小寫），檢查憑證完整性（簽字、日期），避免因填單錯誤退回。（三）取號服務1.叫號機操作協助客戶取號，詢問業(yè)務類型（“現金存取”“對公賬戶”），打印叫號單后雙手遞出，告知“您的號碼是XX，請到XX號窗口辦理”。2.過號處理客戶過號時，致歉并引導重新取號（“非常抱歉，您的號碼已過號，請重新取號，我會優(yōu)先安排窗口”），視情況協調柜臺優(yōu)先辦理。四、業(yè)務辦理流程（一）柜臺服務標準（“七步曲”）1.迎：客戶到達窗口，柜員起身（或坐姿端正），微笑問候“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”。2.接：雙手接過憑證、現金（當面清點，唱收“您存入現金XX元，請核對”），查看憑證填寫規(guī)范，有問題時溫和提示修改。3.問：確認業(yè)務需求，核對客戶身份（“請問您的手機號是XX嗎？用于接收回執(zhí)”），風險業(yè)務（大額轉賬）話術確認意愿。4.辦：快速錄入系統，操作時專注，需授權時聯系主管（“請稍等，我需要主管授權”）。5.核：核對系統與憑證、現金信息，打印回執(zhí)單，再次核對關鍵信息。6.付：雙手遞出回執(zhí)單、現金（唱付“這是您支取的XX元，請清點”），提醒妥善保管物品。7.送：微笑送別“請慢走，歡迎再次光臨”，整理桌面接待下一位客戶。（二）智能設備服務流程1.設備操作協助客戶使用智慧柜員機時，大堂經理站側后方（避免直視屏幕），講解步驟（“點擊‘開卡’，輸入身份證號”），協助放置身份證、人臉識別（“請正視攝像頭”），及時解決卡頓問題。2.業(yè)務憑證與回執(zhí)設備打印回執(zhí)單后，提醒客戶簽字確認（“請在回執(zhí)單上簽字，這是您的業(yè)務憑證”），告知“如需紙質憑證可到柜臺補打”。（三）現金業(yè)務規(guī)范1.現金清點與核驗收到現金后，點鈔機正反清點+手工核驗，發(fā)現假幣出具《假幣收繳憑證》，告知“這張紙幣疑似假幣，將予以收繳，請核對憑證”，全程錄像。2.大額現金管理大額存取現（超5萬元）需客戶提供身份證，登記《大額現金存取登記表》，詢問資金用途，可疑交易按反洗錢要求上報。（四）非現金業(yè)務要點1.賬戶管理開戶：審核身份證有效性，聯網核查身份，采集影像（人臉識別），簽訂協議，提醒“設置安全密碼，勿泄露”。銷戶：核對余額、未結清業(yè)務，收回空白憑證，告知“銷戶后賬戶無法使用，如需重新開戶可隨時辦理”。2.轉賬匯款核對收款賬戶信息，提示“確認收款方信息，轉賬成功后無法撤回”，陌生賬戶轉賬提醒“警惕電信詐騙，建議核實身份”。五、特殊場景服務流程（一）客戶投訴處理1.投訴受理接到投訴（現場/電話），第一時間道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗”），引導至安靜區(qū)域，記錄投訴要點（時間、人物、訴求），安撫情緒（“我們會全力解決”）。2.問題核實與解決調取監(jiān)控、憑證，與涉事人員溝通。責任在我方時，致歉并提出解決方案（重新辦理、補償禮品）；責任不在我方時，耐心解釋政策（“根據監(jiān)管要求，需提供XX材料”），爭取理解。3.反饋與跟進24小時內反饋處理結果，詢問“您對結果是否滿意？”，將案例納入培訓，避免同類問題。（二）突發(fā)狀況應對1.設備故障自助設備故障時，放置“維護中”提示牌，引導客戶至其他渠道；柜面系統故障時，致歉并啟動手工應急流程（如手工開憑證），同步報修。2.客戶突發(fā)疾病發(fā)現客戶不適，立即撥打急救電話，取急救包，疏散人群，聯系家屬，全程陪同至醫(yī)護人員到場。（三）特殊客戶服務1.老年客戶語速放慢、音量適中，協助填單（代填后請客戶簽字），提供老花鏡，必要時陪同至柜臺，提醒“密碼勿泄露”。2.殘障客戶視力障礙客戶：主動攙扶、語言描述環(huán)境、朗讀憑證；聽力障礙客戶：文字交流（手寫、手機打字），協助完成操作。3.外籍客戶用簡單英語溝通（“MayIhelpyou?”），或聯系外語專員，提供英文資料，協助填寫雙語憑證，確保理解風險（“Transfercannotbereversedafterconfirmation”）。六、服務收尾流程（一）客戶送別柜員或大堂經理微笑送別“請慢走，祝您生活愉快”，遇攜帶重物的客戶主動幫忙搬運；大堂經理關注離開客戶需求（叫車、路線指引）。（二）環(huán)境與設備整理營業(yè)結束前30分鐘，保潔清潔地面、擦拭設備；大堂經理整理宣傳資料、補充便民箱；柜員核對現金、憑證，關閉設備電源。（三）日終軋賬與交接柜員清點尾箱，與系統核對無誤后上繳；網點負責人核對業(yè)務量、投訴處理情況，填寫《網點服務日報表》，與次日值班人員交接（“今日XX窗口設備故障，已報修”）。七、服務監(jiān)督與改進（一）服務評價機制1.現場評價：柜臺、自助設備旁設評價器，提示客戶評價（“請對我的服務進行評價，感謝支持”）。（二）投訴與建議處理設立投訴專線、意見箱、線上渠道，專人每日查看。投訴類按流程跟進，建議類（“增加雙語服務”）分類整理，評估可行性后公示改