快餐店員工培訓(xùn)教材匯編第一章崗位認(rèn)知與角色定位1.1收銀員崗位職責(zé)作為門店“第一窗口”，需熟練操作點(diǎn)餐系統(tǒng)，精準(zhǔn)錄入顧客需求（含餐品、規(guī)格、特殊要求等），快速完成收銀結(jié)算（支持現(xiàn)金、移動支付、團(tuán)購核銷等）；妥善管理票據(jù)、找零與備用金，每日營業(yè)結(jié)束后配合店長完成營收對賬；同時承擔(dān)基礎(chǔ)客戶引導(dǎo)工作，如推薦新品、解答餐品疑問，遇復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理。1.2配餐員崗位職責(zé)需嚴(yán)格遵循“先到先配、分類核對”原則，依據(jù)訂單小票快速分揀餐品（區(qū)分堂食、外賣、外帶），核對餐品數(shù)量、規(guī)格（如漢堡層數(shù)、飲料容量）與特殊要求（如少醬、去冰）；使用標(biāo)準(zhǔn)化打包工具（如防漏袋、保溫紙），確保餐品在傳遞過程中不受損、不灑漏；高峰期需與后廚、收銀臺聯(lián)動，優(yōu)化出餐順序，減少顧客等待時間。1.3后廚操作員崗位職責(zé)需按“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程（SOP）”制備餐品，如炸制類需嚴(yán)格把控油溫（±5℃誤差）、時長（以秒為單位計(jì)時），烘焙類需監(jiān)控烤箱溫度與發(fā)酵時間；每日開工前檢查設(shè)備（炸爐、烤箱、制冰機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)，備齊當(dāng)日食材并做好保鮮（如生食冷藏、半成品密封）；出餐時與配餐員核對餐品外觀、溫度，確保符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如漢堡肉餅中心溫度≥70℃、薯?xiàng)l色澤金黃無焦黑）。1.4清潔員崗位職責(zé)需執(zhí)行“定時+動態(tài)”清潔制度：營業(yè)前完成前廳地面拖拭、餐桌消毒（使用含氯消毒劑，作用3分鐘后清水擦拭）、設(shè)備表面除塵；營業(yè)中每30分鐘巡視，清理桌面垃圾、補(bǔ)充餐具（如紙巾、吸管）；營業(yè)結(jié)束后深度清潔后廚（油煙機(jī)拆洗、下水道疏通）、消毒操作臺面，分類處理垃圾（廚余、可回收、有害），并協(xié)助完成次日食材備貨的基礎(chǔ)準(zhǔn)備（如蔬菜清洗、餐具歸位）。第二章服務(wù)規(guī)范與溝通技巧2.1儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著潔凈工服（每日更換，有污漬/破損時立即更換備用服），佩戴工牌、帽子（后廚需戴發(fā)網(wǎng)），不得佩戴夸張首飾（耳釘限單只小巧款、戒指僅婚戒且需佩戴手套操作）。妝容：女員工淡妝上崗（禁止?jié)鈯y、夸張美甲），男員工保持面部清爽、頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳；指甲修剪至1mm內(nèi)，無污垢。儀態(tài)：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前；遞餐/遞物時雙手呈送，目光平視顧客，微笑服務(wù)（嘴角上揚(yáng)，露出上齒2-3顆）。2.2溝通禮儀與話術(shù)基礎(chǔ)話術(shù)：問候語（“您好，請問需要點(diǎn)什么？”）、推薦語（“今日新品XX搭配XX，加購小食立減X元，需要嘗試嗎？”）、致歉語（“實(shí)在抱歉，您的餐品還需X分鐘，這杯飲料先給您，感謝耐心等待~”）、送別語（“請慢用，歡迎再次光臨！”）。特殊場景應(yīng)對：顧客催餐：“您的餐品正在加急制作，我?guī)湍榭催M(jìn)度（同步聯(lián)系后廚），預(yù)計(jì)X分鐘內(nèi)出餐，給您帶來不便非常抱歉！”兒童顧客：蹲姿與孩子溝通，語速放緩、語氣柔和，推薦兒童餐時強(qiáng)調(diào)“小份更合適哦，搭配的玩具很可愛~”2.3客戶投訴處理流程1.傾聽致歉：立即停止手頭工作，引導(dǎo)顧客至安靜區(qū)域（如備餐間外），遞上溫水，“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您可以詳細(xì)說明情況嗎？我會全力解決?！?.記錄核實(shí)：用便簽記錄投訴點(diǎn)（如餐品錯發(fā)、口感不佳），同步核查訂單/后廚操作記錄，5分鐘內(nèi)給出初步解決方案（如重新制作、退款、贈送優(yōu)惠券）。3.反饋跟進(jìn)：處理后24小時內(nèi)（通過短信/電話）回訪顧客，確認(rèn)滿意度，將投訴案例整理后提交店長，優(yōu)化流程避免復(fù)發(fā)。第三章操作技能與流程標(biāo)準(zhǔn)3.1點(diǎn)餐系統(tǒng)操作規(guī)范基礎(chǔ)操作：登錄工號后，按“堂食/外賣/外帶”切換訂單類型，掃描餐品條碼（或手動選擇），添加特殊要求（如“少醬”“去辣”）需在備注欄清晰標(biāo)注，確認(rèn)金額后選擇支付方式，打印小票（一式兩份，一份給顧客，一份留底）。異常處理：遇系統(tǒng)卡頓，立即切換備用收銀機(jī)（或使用移動收銀設(shè)備），同時聯(lián)系技術(shù)人員；團(tuán)購核銷時，核對券碼有效期、使用規(guī)則，避免超售。3.2餐品制備標(biāo)準(zhǔn)化流程（以“經(jīng)典漢堡”為例）1.備料：提前2小時解凍肉餅（冷藏解凍，禁止常溫），生菜/番茄洗凈瀝干，漢堡胚烤箱復(fù)熱（180℃，10秒）。2.組裝：底層胚刷沙拉醬→放生菜→加肉餅（煎制時中心溫度≥70℃，煎制后靜置2分鐘鎖汁）→番茄片→芝士片→頂層胚，全程戴手套，組裝時間≤45秒。3.質(zhì)檢：漢堡高度≥8cm，配料分布均勻，包裝時輕壓避免變形，標(biāo)注出餐時間（貼于打包袋）。3.3出餐與打包規(guī)范堂食：使用托盤呈送，餐品擺放有序（主食居中，飲料/小食分列兩側(cè)），餐巾紙、餐具配套放置，提醒顧客“小心燙口”。外賣：湯類/粥類：使用防漏蓋+密封袋，在外賣袋內(nèi)墊緩沖紙，避免顛簸灑漏；油炸類：墊吸油紙，裝袋前輕抖去除多余油分，延長酥脆感；備注處理：將顧客特殊要求（如“多放辣椒”“餐具單獨(dú)裝”）用便簽貼于餐袋外，便于騎手核對。第四章安全與衛(wèi)生管理4.1食品安全管控食材管理：遵循“先進(jìn)先出”原則，檢查食材保質(zhì)期（臨期3天內(nèi)的食材優(yōu)先使用，過期立即銷毀）；生熟食材分開存放（生食冷藏下層，熟食冷藏上層），避免交叉污染；果蔬類用流動水清洗，肉類需焯水/腌制后再加工。操作規(guī)范：加工前洗手消毒（七步洗手法，時間≥20秒），佩戴口罩、手套；熟食制作區(qū)與生食處理區(qū)分隔，刀具/砧板專用（紅色切肉、綠色切菜）；廢棄食材（如過期醬料、變質(zhì)蔬菜）單獨(dú)存放，每日營業(yè)結(jié)束后稱重記錄，分析浪費(fèi)原因。4.2設(shè)備安全操作炸爐：開機(jī)前檢查油位（低于警戒線需補(bǔ)充，高于上限需導(dǎo)出），設(shè)定油溫（如炸雞170℃、薯?xiàng)l165℃），炸制時不得超過炸籃容量的80%，炸后及時濾油、清潔炸籃；關(guān)機(jī)后待油溫降至60℃以下，再關(guān)閉電源?？鞠洌侯A(yù)熱時觀察溫度表（誤差≤5℃），烤制時不得打開爐門（避免熱量流失），取餐時使用防燙手套，定期清潔加熱管（每月一次，斷電后用干布擦拭）。制冰機(jī)：每周拆洗濾水器，每日清理儲冰盒（去除雜質(zhì)冰、碎冰），制冰時確保水源純凈（使用過濾水），發(fā)現(xiàn)冰塊渾濁立即停機(jī)檢修。4.3環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)前廳：地面每2小時用消毒水拖拭，餐桌椅每餐次消毒（含氯消毒劑噴灑后靜置3分鐘，清水擦凈）；垃圾桶加蓋，垃圾滿2/3時及時清理，避免異味。后廚：操作臺面每日營業(yè)后用燒堿水清潔（去除油污），下水道每周用疏通劑清理（預(yù)防堵塞）；冷庫/冰柜每周除霜（厚度≤5mm），通風(fēng)口每月除塵，確?？諝饬魍ā５谖逭聭?yīng)急處理與風(fēng)險防控5.1訂單差錯處理餐品錯發(fā)：立即向顧客致歉，5分鐘內(nèi)重新制作正確餐品，贈送小食/飲料補(bǔ)償；錯發(fā)的餐品若未食用，可詢問顧客是否需要（免費(fèi)贈送），避免浪費(fèi)。漏單/少送：核對訂單記錄后，若為店內(nèi)失誤，立即補(bǔ)發(fā)并附贈道歉卡；若為外賣騎手失誤，聯(lián)系騎手追回或補(bǔ)發(fā)，同步向顧客說明責(zé)任方，避免顧客誤解。5.2突發(fā)設(shè)備故障炸爐熄火：關(guān)閉燃?xì)忾y（或電源），打開爐門散熱，聯(lián)系維修人員（30分鐘內(nèi)到場），同時啟用備用炸爐（若有），或臨時調(diào)整菜單（主推非油炸類餐品）。5.3顧客突發(fā)狀況應(yīng)對食物過敏：立即停止提供疑似致敏餐品，查看點(diǎn)餐記錄（確認(rèn)過敏食材），提供溫水/蜂蜜水緩解癥狀，撥打120并聯(lián)系顧客家屬，保留餐品樣本以備檢測。突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟剩菏枭^顧客，將患者移至通風(fēng)處，墊高腳部，解開衣領(lǐng)，若有急救知識可實(shí)施基礎(chǔ)搶救（如心肺復(fù)蘇），同時撥打120，聯(lián)系店長報備。附錄：常用表單與話術(shù)模板《每日食材檢查表》：記錄食材名稱、保質(zhì)期、儲存方式、異常情況（如變色、異味），由后廚主管簽字確認(rèn)?！额櫩屯对V登記表》：包含投訴時間、顧客信息、投訴內(nèi)容、解決方案、跟進(jìn)結(jié)果，便于復(fù)盤改進(jìn)。致歉話術(shù)