通信行業(yè)售后服務(wù)專員績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶回訪評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計分投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理的百分比，按實際完成比例計分投訴解決率98%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到有效解決的百分比，按實際完成比例計分客戶表揚次數(shù)10次/季度根據(jù)客戶表揚記錄，每項表揚計1分，按實際獲得分數(shù)計分客戶留存率92%指服務(wù)期內(nèi)客戶未流失的比例，按實際完成比例計分服務(wù)效率平均響應(yīng)時間25%5分鐘指客戶服務(wù)請求到首次響應(yīng)的平均時間，按實際完成時間與目標的比值計分平均處理時間20分鐘指客戶服務(wù)請求從響應(yīng)到解決的平均時間，按實際完成時間與目標的比值計分一次性解決率85%指客戶服務(wù)請求在單次交互中得到解決的比例，按實際完成比例計分服務(wù)請求量完成率95%指在服務(wù)期內(nèi)完成的服務(wù)請求數(shù)量占計劃完成數(shù)量的比例，按實際完成比例計分系統(tǒng)操作準確率99%指在服務(wù)過程中系統(tǒng)操作無誤的比例，按實際完成比例計分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率25%98%指在服務(wù)過程中嚴格遵守公司服務(wù)規(guī)范的比例，按實際完成比例計分服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶或同事對服務(wù)態(tài)度的評價，按實際得分計分服務(wù)記錄完整率100%指服務(wù)記錄的完整性，按實際完成比例計分服務(wù)方案合理性90%根據(jù)服務(wù)方案的合理性和有效性進行評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計分服務(wù)創(chuàng)新次數(shù)2次/季度根據(jù)提出并實施的服務(wù)創(chuàng)新建議次數(shù)，每次計1分，按實際獲得分數(shù)計分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率15%90%指與其他部門協(xié)作解決問題的效率，按實際完成比例計分團隊溝通有效性95%指在團隊溝通中的參與度和有效性，按實際完成比例計分知識分享次數(shù)5次/季度根據(jù)分享知識和經(jīng)驗的次數(shù)，每次計1分，按實際獲得分數(shù)計分團隊活動參與率85%指參與團隊活動的頻率和積極性，按實際完成比例計分同事評價4.5分（滿分5分）根據(jù)同事對協(xié)作能力的評價，按實際得分計分本考核表用于評定通信行業(yè)售后服務(wù)專員的工作表現(xiàn)，請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作情況，對照各維度指標進行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度35%，服務(wù)效率25%，服務(wù)質(zhì)量25%，團隊協(xié)作15%。評分標準請參照各指標的具體描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：