公共服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景與方法（一）調(diào)查背景公共服務(wù)是城市治理能力的核心體現(xiàn)，關(guān)乎民生福祉與社會(huì)公平。為精準(zhǔn)把握公眾對本地公共服務(wù)的需求與評(píng)價(jià)，助力政府部門優(yōu)化服務(wù)供給、提升治理效能，我們于2024年X月至X月開展了本次公共服務(wù)滿意度調(diào)查，重點(diǎn)聚焦政務(wù)服務(wù)、公共交通、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、社會(huì)保障等民生領(lǐng)域。（二）調(diào)查方法本次調(diào)查采用“線上問卷+線下訪談+實(shí)地觀察”三維調(diào)研模式：線上通過政務(wù)平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)放問卷，覆蓋轄區(qū)12個(gè)街道、3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，回收有效問卷3000余份，樣本涵蓋18-75歲不同職業(yè)、收入群體；線下選取政務(wù)大廳、三甲醫(yī)院、重點(diǎn)中小學(xué)、公交樞紐等15個(gè)服務(wù)場景，開展深度訪談120人次，訪談對象包括辦事群眾、一線服務(wù)人員、社區(qū)工作者；實(shí)地觀察政務(wù)服務(wù)窗口、醫(yī)院就醫(yī)流程、公交運(yùn)營等場景，記錄服務(wù)效率、設(shè)施配套等細(xì)節(jié)。二、公共服務(wù)滿意度總體概況本次調(diào)查設(shè)置“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5級(jí)評(píng)價(jià)，結(jié)合各領(lǐng)域權(quán)重計(jì)算綜合滿意度得分為81.2分（滿分100分），較2023年提升2.3分，整體呈現(xiàn)“穩(wěn)中有升、結(jié)構(gòu)優(yōu)化”的特點(diǎn)：社會(huì)保障（85.7分）、教育服務(wù)（83.9分）滿意度居前，反映民生兜底與基礎(chǔ)教育的保障作用得到認(rèn)可；公共交通（78.5分）、政務(wù)服務(wù)線下窗口（79.2分）滿意度相對偏低，成為服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵突破口。三、分領(lǐng)域服務(wù)滿意度分析（一）政務(wù)服務(wù)：效率提升與線下體驗(yàn)的“溫差”政務(wù)服務(wù)線上化成效顯著，“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)滿意度達(dá)82.3分，其中“智能預(yù)審”“電子證照調(diào)用”功能好評(píng)率超85%。但線下服務(wù)仍存短板：窗口效率：超兩成受訪者反映“高頻事項(xiàng)（如社保辦理、營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)）排隊(duì)超30分鐘”，老舊小區(qū)居民對“社區(qū)代辦點(diǎn)服務(wù)時(shí)長（多為朝九晚五）”適配性評(píng)分僅72分；跨部門協(xié)同：辦理“企業(yè)開辦+銀行開戶+稅務(wù)登記”聯(lián)辦業(yè)務(wù)時(shí)，超四成企業(yè)主認(rèn)為“部門間信息共享不充分，仍需重復(fù)提交材料”。（二）公共交通：便捷性與細(xì)節(jié)優(yōu)化的博弈公共交通“覆蓋率”與“體驗(yàn)感”呈現(xiàn)分化：線路覆蓋：中心城區(qū)公交站點(diǎn)500米覆蓋率達(dá)92%，但老舊小區(qū)（如XX小區(qū)、XX社區(qū)）周邊線路僅覆蓋65%，居民依賴“黑摩的”出行的比例超15%；運(yùn)營細(xì)節(jié)：早晚高峰2路、5路公交準(zhǔn)點(diǎn)率不足70%，超三成受訪者吐槽“換乘指引標(biāo)識(shí)模糊，地鐵與公交接駁處缺乏‘實(shí)時(shí)到站’提示屏”；特殊群體服務(wù)：無障礙公交設(shè)施（如低地板車輛、語音報(bào)站）配備率達(dá)80%，但“輪椅乘客上下車等待時(shí)間平均超5分鐘”的問題仍被18%的受訪者提及。（三）醫(yī)療衛(wèi)生：就醫(yī)體驗(yàn)的“雙軌”表現(xiàn)三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度差異明顯：三甲醫(yī)院：“專家號(hào)源投放”（滿意度76分）、“檢查結(jié)果互認(rèn)”（79分）評(píng)價(jià)偏低，超三成患者反映“預(yù)約掛號(hào)后仍需現(xiàn)場排隊(duì)2小時(shí)以上”；社區(qū)醫(yī)院：“家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”滿意度84分，65歲以上老人對“慢性病配藥便捷性”好評(píng)率達(dá)88%，但“設(shè)備配置不足（如缺乏超聲、心電圖儀）”導(dǎo)致近三成居民“小病仍往大醫(yī)院跑”；服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員專業(yè)能力評(píng)分81分，但“候診區(qū)導(dǎo)診人員回應(yīng)效率”僅73分，患者抱怨“咨詢問題時(shí)被‘推給科室’的情況普遍”。（四）教育服務(wù)：資源均衡與個(gè)性化需求的矛盾基礎(chǔ)教育滿意度穩(wěn)中有升，但“優(yōu)質(zhì)資源分布”與“課后服務(wù)”成為焦點(diǎn)：資源均衡：優(yōu)質(zhì)學(xué)校（如XX小學(xué)、XX中學(xué)）對口學(xué)區(qū)房價(jià)溢價(jià)超30%，非學(xué)區(qū)居民對“集團(tuán)化辦學(xué)輻射效果”評(píng)分僅75分，認(rèn)為“名校分校師資與本部差距明顯”；課后服務(wù)：超八成家長認(rèn)可“延時(shí)托管”解決“接送難”，但“課程單一（多為作業(yè)輔導(dǎo)）”“缺乏興趣類課程（如科創(chuàng)、藝術(shù)）”的吐槽占比達(dá)43%；特殊教育：隨班就讀學(xué)生家長對“融合教育資源教室配置”滿意度68分，反映“師資培訓(xùn)不足，個(gè)性化支持方案落實(shí)不到位”。（五）社會(huì)保障：普惠性與精準(zhǔn)服務(wù)的進(jìn)階社會(huì)保障“兜底功能”獲認(rèn)可，但“精準(zhǔn)服務(wù)”仍需突破：養(yǎng)老保險(xiǎn)：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保率98%，但“靈活就業(yè)人員社保繳納流程”滿意度79分，自由職業(yè)者反映“線上繳費(fèi)操作復(fù)雜，線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)久”；社會(huì)救助：低保、特困人員救助滿意度86分，“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制”（如對因病致貧家庭的動(dòng)態(tài)監(jiān)測）好評(píng)率82%，但“臨時(shí)救助申請材料繁瑣”被27%的申請者提及；養(yǎng)老服務(wù)：社區(qū)養(yǎng)老驛站覆蓋率85%，但“助餐服務(wù)口味單一”“康復(fù)護(hù)理人員專業(yè)度不足”的問題導(dǎo)致滿意度僅78分。四、當(dāng)前公共服務(wù)存在的主要問題（一）資源配置不均衡，供需匹配度待提升空間維度：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、教育資源集中于中心城區(qū)，遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)鎮(zhèn)“看病難、上學(xué)難”問題仍存；群體維度：農(nóng)民工、殘障人士等群體對“公共服務(wù)可及性”評(píng)分低于均值10-15分，如農(nóng)民工反映“子女入學(xué)需提交的‘務(wù)工證明’‘居住證明’流程復(fù)雜”。（二）數(shù)字化服務(wù)“最后一公里”梗阻技術(shù)適配：老年群體對“政務(wù)APP操作復(fù)雜度”評(píng)分僅65分，超三成老人因“界面不友好、字體過小”放棄線上辦事；數(shù)據(jù)壁壘：部門間數(shù)據(jù)共享存在“信息孤島”，如辦理“公積金貸款+房產(chǎn)過戶”聯(lián)辦時(shí)，仍需手動(dòng)提交3份重復(fù)材料。（三）服務(wù)流程繁瑣，跨部門協(xié)同不足流程冗余：企業(yè)開辦需填寫表格12份、提交材料15項(xiàng)，盡管“一窗通辦”壓縮了時(shí)間，但“材料審核反復(fù)退回”的情況仍占29%；協(xié)同乏力：跨部門事項(xiàng)（如“出生一件事”含戶籍、醫(yī)保、社保等6個(gè)環(huán)節(jié)）中，超四成群眾反映“部門間責(zé)任劃分模糊，咨詢時(shí)‘踢皮球’”。（四）人員服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力參差不齊服務(wù)態(tài)度：窗口人員“微笑服務(wù)”落實(shí)率78%，但“復(fù)雜問題解答準(zhǔn)確性”僅72分，部分人員對政策細(xì)則“一知半解”；專業(yè)能力：社區(qū)醫(yī)生“慢性病管理能力”評(píng)分76分，養(yǎng)老護(hù)理員持證率雖達(dá)85%，但“康復(fù)技能實(shí)操水平”待提升。五、優(yōu)化公共服務(wù)的建議與對策（一）精準(zhǔn)配置資源，破解供需失衡空間均衡：推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、教育資源“組團(tuán)式”下沉，在遠(yuǎn)郊建設(shè)“區(qū)域醫(yī)療中心”“名校托管校”，通過“教師/醫(yī)護(hù)人員輪崗制”縮小城鄉(xiāng)差距；群體適配：針對農(nóng)民工、殘障人士等群體，推出“服務(wù)包”（如簡化入學(xué)證明、增設(shè)無障礙辦事專窗），依托社區(qū)網(wǎng)格員開展“上門幫辦”。（二）深化數(shù)字賦能，打通服務(wù)“末梢”適老化改造：政務(wù)APP推出“長輩模式”（放大字體、語音導(dǎo)航），線下窗口保留“現(xiàn)金繳費(fèi)、紙質(zhì)材料”通道，配備“數(shù)字助老員”；數(shù)據(jù)破壁：建立“公共服務(wù)數(shù)據(jù)中臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)戶籍、社保、房產(chǎn)等數(shù)據(jù)“一次采集、多方復(fù)用”，企業(yè)/群眾辦事“最多提交1次材料”。（三）流程再造與協(xié)同治理雙輪驅(qū)動(dòng)流程瘦身：推行“極簡審批”，企業(yè)開辦壓縮至“1表申請、0費(fèi)用、1天辦結(jié)”，民生事項(xiàng)（如社保、醫(yī)保）實(shí)現(xiàn)“即來即辦”；協(xié)同提效：設(shè)立“跨部門聯(lián)辦中心”，對“出生一件事”“企業(yè)注銷”等事項(xiàng)實(shí)行“一窗受理、并聯(lián)審批”，明確部門責(zé)任清單與時(shí)限要求。（四）強(qiáng)化人員培訓(xùn)，構(gòu)建服務(wù)文化能力提升：開展“公共服務(wù)技能大賽”，聚焦窗口服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、教育教學(xué)等場景，提升人員專業(yè)素養(yǎng)；文化塑造：推行“服務(wù)承諾制”，將“首問負(fù)責(zé)、一次性告知”納入績效考核，通過“服務(wù)明星評(píng)選”樹立標(biāo)桿。六