物業(yè)管理費(fèi)用收取及退費(fèi)制度一、制度制定背景與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收取、退費(fèi)流程，保障業(yè)主（使用人）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》及物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本制度。本制度旨在通過明確收費(fèi)、退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、流程及爭議處理機(jī)制，推動物業(yè)服務(wù)透明化、規(guī)范化，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主間的信任與協(xié)作。二、費(fèi)用收取制度（一）收費(fèi)范圍與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收取范圍需與物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容嚴(yán)格對應(yīng)，主要包含以下三類：1.基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)：涵蓋公共區(qū)域（如園區(qū)道路、電梯、消防設(shè)施等）的日常維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安保巡邏、清潔保潔、公共能耗（水電公攤）等服務(wù)成本。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)服務(wù)等級、成本核算（含人工、物料、設(shè)備折舊等）確定，可采用政府指導(dǎo)價(jià)（如住宅類項(xiàng)目）或市場調(diào)節(jié)價(jià)（如商業(yè)項(xiàng)目），并在合同中明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)單價(jià)（如“住宅物業(yè)費(fèi)2.5元/㎡·月，含電梯運(yùn)行費(fèi)”）。2.專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)：針對特定服務(wù)或設(shè)施的單獨(dú)收費(fèi)，如停車管理費(fèi)（含車位租賃、臨停計(jì)費(fèi)）、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維護(hù)費(fèi)（如電梯年檢費(fèi)、二次供水維護(hù)費(fèi)）等。此類費(fèi)用需單獨(dú)公示成本構(gòu)成與收費(fèi)依據(jù)，避免與基礎(chǔ)物業(yè)費(fèi)重復(fù)收取。3.代收代繳費(fèi)用：受相關(guān)部門或業(yè)主委托代收的費(fèi)用，如公攤水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、供暖費(fèi)（部分項(xiàng)目）等。代收費(fèi)用需嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”，定期公示明細(xì)，不得截留或挪用。（二）收費(fèi)方式與周期1.收費(fèi)周期：原則上采用“預(yù)收制”，可按季度、半年或年度收?。ê贤碛屑s定除外）。首次收費(fèi)自房屋交付（或合同約定起算日）開始，后續(xù)收費(fèi)需提前15個(gè)工作日以書面通知、短信、APP推送等方式告知業(yè)主繳費(fèi)時(shí)間、金額及方式。2.繳費(fèi)方式：提供多元化繳費(fèi)渠道，包括但不限于：線下渠道：物業(yè)前臺現(xiàn)金/刷卡繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬（需備注房號、姓名）；線上渠道：物業(yè)官方APP、微信公眾號、支付寶生活號、銀聯(lián)云閃付等第三方平臺繳費(fèi)。所有繳費(fèi)需開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，明確收費(fèi)項(xiàng)目、金額、時(shí)段，確保財(cái)務(wù)憑證可追溯。（三）欠費(fèi)催繳流程針對未按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主，需區(qū)分“善意欠費(fèi)”（如疏忽遺忘）與“惡意欠費(fèi)”（無正當(dāng)理由拒繳），采取梯度催繳措施：1.首次催繳：繳費(fèi)截止后3個(gè)工作日內(nèi)，以“溫馨提示”形式告知業(yè)主欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式及逾期后果（如產(chǎn)生滯納金，需符合《民法典》“違約金不得過分高于損失”的原則，通常按日利率0.03%~0.05%計(jì)算，且總額不超過欠費(fèi)本金）。2.二次催繳：首次催繳后10個(gè)工作日內(nèi)仍未繳費(fèi)的，發(fā)送正式《欠費(fèi)催繳函》，明確欠費(fèi)期間、滯納金金額、法律后果（如影響個(gè)人征信、訴訟風(fēng)險(xiǎn)），并留存送達(dá)憑證（如EMS回執(zhí)、短信已讀回執(zhí)）。3.法律途徑：經(jīng)兩次催繳無回應(yīng)的，可通過律師函、民事訴訟等方式維權(quán)。訴訟前需核查業(yè)主欠費(fèi)原因（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)），避免因自身服務(wù)缺陷導(dǎo)致敗訴。三、費(fèi)用退費(fèi)制度（一）退費(fèi)適用情形退費(fèi)需基于“事實(shí)清晰、依據(jù)充分、流程合規(guī)”的原則，常見情形包括：1.多繳/錯(cuò)繳退費(fèi)：業(yè)主重復(fù)繳費(fèi)（如線上、線下同時(shí)繳費(fèi)）、物業(yè)系統(tǒng)故障導(dǎo)致重復(fù)扣費(fèi)；房屋空置（需提供書面空置申請、水電氣使用憑證等），且合同約定“空置期間物業(yè)費(fèi)按70%收取”（或地方政策比例），業(yè)主已全額繳納的，可申請退回多繳部分；物業(yè)誤收費(fèi)用（如錯(cuò)錄房號、重復(fù)計(jì)收專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)）。2.服務(wù)未達(dá)標(biāo)退費(fèi)：業(yè)主舉證（如照片、視頻、第三方評估報(bào)告）證明物業(yè)服務(wù)未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)（如公共區(qū)域垃圾堆積超過24小時(shí)、電梯故障停運(yùn)超48小時(shí)、安保漏洞導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失等），經(jīng)雙方協(xié)商或第三方調(diào)解確認(rèn)服務(wù)缺陷后，按“服務(wù)缺失時(shí)長/范圍占比”核算退費(fèi)金額（如“服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)長占季度的30%，則退回30%的季度物業(yè)費(fèi)”）。3.合同終止退費(fèi)：物業(yè)服務(wù)合同提前終止（如開發(fā)商解除前期物業(yè)合同、業(yè)委會選聘新物業(yè)），未履行期間的物業(yè)費(fèi)需退回；業(yè)主退租/退房（需提供租賃合同解除協(xié)議、房屋交接單），剩余租期的物業(yè)費(fèi)按合同約定退回（如“已繳物業(yè)費(fèi)不予退還”或“按實(shí)際使用天數(shù)折算”）。（二）退費(fèi)申請與審核流程1.申請?zhí)峤唬簶I(yè)主需提交《退費(fèi)申請表》，附繳費(fèi)憑證（發(fā)票/收據(jù)）、情況說明（如多繳時(shí)間、金額，服務(wù)不達(dá)標(biāo)的證據(jù)鏈）、身份證明（業(yè)主本人或授權(quán)委托人）。2.受理與初審：物業(yè)客服部門3個(gè)工作日內(nèi)受理申請，核對繳費(fèi)記錄與退費(fèi)事由的關(guān)聯(lián)性，告知業(yè)主“審核周期為7個(gè)工作日”。3.聯(lián)合審核：財(cái)務(wù)部門核對繳費(fèi)金額與賬戶信息，服務(wù)部門現(xiàn)場核查（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)情況），必要時(shí)邀請業(yè)委會、第三方機(jī)構(gòu)參與評估。審核通過后，出具《退費(fèi)審核單》，明確退費(fèi)金額、依據(jù)及到賬時(shí)間。4.審批與退費(fèi)：退費(fèi)金額≤1000元的，由項(xiàng)目經(jīng)理審批；退費(fèi)金額>1000元的，報(bào)公司總部財(cái)務(wù)、法務(wù)部門聯(lián)合審批。審批通過后，7個(gè)工作日內(nèi)按“原繳費(fèi)路徑”退費(fèi)（如微信支付退回微信賬戶、銀行卡繳費(fèi)退回原卡），并向業(yè)主反饋退費(fèi)憑證。（三）爭議處理機(jī)制1.協(xié)商優(yōu)先：物業(yè)應(yīng)主動與業(yè)主溝通，解釋政策或提出補(bǔ)償方案（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)可贈送停車券、家政服務(wù)等），避免矛盾激化。2.第三方調(diào)解：協(xié)商無果時(shí)，可邀請業(yè)委會、居委會、街道辦或物業(yè)管理協(xié)會調(diào)解，明確責(zé)任邊界與退費(fèi)方案。3.仲裁/訴訟：合同約定仲裁條款的，提交仲裁機(jī)構(gòu)裁決；無約定的，可向法院提起訴訟，依據(jù)《民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等主張權(quán)益。四、監(jiān)督與保障措施（一）公示與透明化管理1.收費(fèi)公示：在小區(qū)顯著位置（如公告欄、電梯間）公示“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收支明細(xì)（尤其是代收代繳費(fèi)用）”，每季度更新一次，接受業(yè)主監(jiān)督。2.退費(fèi)公示：對退費(fèi)案例（隱去業(yè)主隱私信息）進(jìn)行內(nèi)部公示，分析原因（如系統(tǒng)漏洞、服務(wù)缺陷），優(yōu)化流程避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（二）內(nèi)部管控與培訓(xùn)1.臺賬管理：建立“收費(fèi)/退費(fèi)臺賬”，詳細(xì)記錄繳費(fèi)人、金額、時(shí)段、退費(fèi)事由、審核人等信息，保存期不少于5年，便于審計(jì)與追溯。2.員工培訓(xùn)：定期開展財(cái)務(wù)合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧培訓(xùn)，確保員工熟知收費(fèi)退費(fèi)政策，避免因操作失誤引發(fā)糾紛。（三）法律合規(guī)性審查所有收費(fèi)退費(fèi)行為需符合《價(jià)格法》《稅收征收管理法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，滯納金、違約金約定不得違反“公平原則”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需量化（如“電梯故障響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘”），便于舉證與責(zé)任認(rèn)定。五、制度實(shí)施與優(yōu)化本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況（如業(yè)態(tài)類型、地方政策）動態(tài)調(diào)整細(xì)節(jié)，