機(jī)關(guān)首問責(zé)任制執(zhí)行細(xì)則為進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作流程，提升行政效能，切實(shí)解決群眾和企業(yè)辦事過程中“找誰辦、怎么辦”的問題，根據(jù)《XX機(jī)關(guān)效能建設(shè)規(guī)定》等相關(guān)要求，結(jié)合本機(jī)關(guān)工作實(shí)際，制定本首問責(zé)任制執(zhí)行細(xì)則。第一章總則一、目的依據(jù)本細(xì)則旨在明確機(jī)關(guān)工作人員在接待群眾咨詢、訴求、辦事過程中的首問責(zé)任，確保訴求有人應(yīng)、事項(xiàng)有人辦、結(jié)果有反饋，推動(dòng)機(jī)關(guān)工作規(guī)范化、便民化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。制定依據(jù)包括《中華人民共和國公務(wù)員法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》及本機(jī)關(guān)服務(wù)規(guī)范等相關(guān)制度。二、適用范圍本細(xì)則適用于本機(jī)關(guān)全體工作人員（含借調(diào)、掛職、臨聘人員）在履行公務(wù)活動(dòng)中，接待公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱“辦事人”）咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)、反映訴求等工作場(chǎng)景。三、基本原則1.首問負(fù)責(zé)：首位接待或受理的工作人員（首問責(zé)任人）對(duì)辦事人訴求全程負(fù)責(zé)，直至事項(xiàng)辦結(jié)或明確答復(fù)。2.熱情高效：以服務(wù)群眾為宗旨，做到態(tài)度熱情、流程規(guī)范、答復(fù)準(zhǔn)確、處置及時(shí)。3.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、政策規(guī)定及機(jī)關(guān)工作程序，確保辦理過程合法合規(guī)。4.閉環(huán)管理：建立“受理—處置—反饋—?dú)w檔”全流程閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求可追溯、責(zé)任可落實(shí)。第二章首問責(zé)任人的確定一、直接受理情形辦事人到機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所咨詢、辦事時(shí)，首位接待的工作人員為首問責(zé)任人（含通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道首次受理的工作人員）。多人同時(shí)接待時(shí)，職務(wù)最高者或業(yè)務(wù)主管崗人員為牽頭責(zé)任人，其他人員配合協(xié)作。二、特殊情形處理首問責(zé)任人因出差、休假等原因暫時(shí)離崗的，應(yīng)提前明確代崗人員，并做好工作交接；未明確代崗的，由其所在科室（部門）負(fù)責(zé)人指定臨時(shí)責(zé)任人。涉及跨部門、跨層級(jí)事項(xiàng)的，首問責(zé)任人所在科室（部門）應(yīng)主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，明確主責(zé)部門后，仍需跟蹤督促辦理進(jìn)度。第三章職責(zé)要求一、接待服務(wù)規(guī)范首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)亮明身份（或告知崗位信息），使用文明用語（如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)您稍候，我?guī)湍樵兿嚓P(guān)規(guī)定”等），耐心傾聽訴求，不得推諉、敷衍或拒絕接待。對(duì)辦事人訴求（含咨詢事項(xiàng)、申請(qǐng)材料、反映問題等）進(jìn)行清晰記錄，內(nèi)容包括：訴求人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、提出時(shí)間等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，便于后續(xù)跟蹤。二、業(yè)務(wù)辦理要求1.當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)類：對(duì)屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)、材料齊全且符合法定條件的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)；需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)的，應(yīng)一次性告知核驗(yàn)要求和時(shí)限。2.內(nèi)部流轉(zhuǎn)類：對(duì)屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍但需其他科室（部門）協(xié)作辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)填寫《首問責(zé)任事項(xiàng)流轉(zhuǎn)單》，注明訴求內(nèi)容、辦理要求、聯(lián)系信息；及時(shí)移交至相關(guān)責(zé)任科室（部門），并與經(jīng)辦人做好交接；跟蹤辦理進(jìn)度，確保事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)推進(jìn)。3.轉(zhuǎn)辦移交類：對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)向辦事人說明原因，并提供相關(guān)指導(dǎo)（如告知責(zé)任單位名稱、聯(lián)系方式、辦理渠道等）；必要時(shí)，協(xié)助辦事人聯(lián)系責(zé)任單位（如通過電話轉(zhuǎn)接、出具書面指引等方式）；不得誤導(dǎo)辦事人或簡(jiǎn)單以“不歸我管”為由拒絕提供幫助。三、反饋與歸檔要求事項(xiàng)辦結(jié)后，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向辦事人反饋辦理結(jié)果（含審批意見、政策答復(fù)、問題處理情況等），反饋方式可根據(jù)訴求人意愿選擇（如電話、短信、書面通知等）。首問責(zé)任人應(yīng)將訴求記錄、流轉(zhuǎn)單、辦理結(jié)果等相關(guān)材料整理歸檔，保存期限不少于3年（涉及重大事項(xiàng)或投訴舉報(bào)的，按檔案管理規(guī)定延長保存）。第四章工作流程一、咨詢受理環(huán)節(jié)辦事人通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道提出訴求后，首問責(zé)任人立即啟動(dòng)首問責(zé)任流程：確認(rèn)訴求類型（咨詢、辦事申請(qǐng)、投訴建議等）；初步判斷是否屬于本機(jī)關(guān)/本科室職責(zé)范圍；對(duì)訴求內(nèi)容進(jìn)行記錄（必要時(shí)要求辦事人補(bǔ)充材料或信息）。二、分類處置環(huán)節(jié)1.當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或辦理：對(duì)政策咨詢類、材料齊全的即辦事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、政策文件當(dāng)場(chǎng)解答，確保答復(fù)準(zhǔn)確、清晰；如需查閱資料，應(yīng)告知辦事人等待時(shí)間，限時(shí)答復(fù)（一般不超過1個(gè)工作日）；對(duì)當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，嚴(yán)格按流程操作，確保合規(guī)辦結(jié)。2.內(nèi)部協(xié)作辦理：對(duì)需多科室協(xié)作的事項(xiàng)，首問責(zé)任人填寫《首問責(zé)任事項(xiàng)流轉(zhuǎn)單》，明確辦理要求和時(shí)限（參照機(jī)關(guān)“最多跑一次”或限時(shí)辦結(jié)規(guī)定）；2個(gè)工作日內(nèi)移交至責(zé)任科室，經(jīng)辦人簽收后啟動(dòng)辦理程序；首問責(zé)任人每3個(gè)工作日跟蹤一次辦理進(jìn)度，督促責(zé)任科室按時(shí)辦結(jié)。3.轉(zhuǎn)辦移交外部：對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)責(zé)任單位（可通過“權(quán)責(zé)清單”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”等渠道確認(rèn)）；向辦事人說明情況，并提供責(zé)任單位的準(zhǔn)確信息（如名稱、地址、咨詢電話、線上辦理入口等）；如需協(xié)助轉(zhuǎn)辦，應(yīng)在征得辦事人同意后，與責(zé)任單位溝通并移交相關(guān)材料（需留存復(fù)印件或電子記錄）。4.復(fù)雜事項(xiàng)跟蹤：對(duì)涉及多個(gè)部門、辦理周期較長的事項(xiàng)（如跨區(qū)域?qū)徟?、?lián)合執(zhí)法等），首問責(zé)任人應(yīng)建立“首問責(zé)任臺(tái)賬”，記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如移交時(shí)間、協(xié)作單位反饋、預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間等）；每5個(gè)工作日向辦事人反饋進(jìn)展情況；協(xié)調(diào)解決辦理過程中的堵點(diǎn)問題，必要時(shí)提請(qǐng)機(jī)關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌推進(jìn)。三、辦結(jié)歸檔環(huán)節(jié)事項(xiàng)辦結(jié)后，首問責(zé)任人于1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦事人，確認(rèn)訴求是否得到滿足；整理《首問責(zé)任事項(xiàng)流轉(zhuǎn)單》《辦理結(jié)果反饋單》及相關(guān)材料，交科室檔案員歸檔；科室每月匯總首問責(zé)任事項(xiàng)辦理情況，報(bào)機(jī)關(guān)辦公室備案。第五章監(jiān)督考核一、監(jiān)督方式1.內(nèi)部監(jiān)督：機(jī)關(guān)辦公室牽頭，每季度抽查首問責(zé)任事項(xiàng)辦理檔案，重點(diǎn)檢查記錄是否完整、流轉(zhuǎn)是否及時(shí)；辦理結(jié)果是否合規(guī)、反饋是否到位；辦事人滿意度評(píng)價(jià)（通過電話回訪、線上問卷等方式收集）。2.外部監(jiān)督：通過政務(wù)公開欄、官方網(wǎng)站公布監(jiān)督電話、投訴郵箱，接受辦事人及社會(huì)公眾監(jiān)督；每半年開展一次“首問責(zé)任”專項(xiàng)滿意度調(diào)查，結(jié)果向社會(huì)公開。二、考核標(biāo)準(zhǔn)首問責(zé)任落實(shí)情況納入工作人員年度績(jī)效考核，考核指標(biāo)包括事項(xiàng)辦結(jié)率（要求≥98%）、辦事人滿意度（要求≥95%）、流轉(zhuǎn)及時(shí)性（內(nèi)部流轉(zhuǎn)≤2個(gè)工作日，外部轉(zhuǎn)辦≤1個(gè)工作日）。對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人或科室，機(jī)關(guān)予以通報(bào)表揚(yáng)，并在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職級(jí)晉升中優(yōu)先考慮。三、責(zé)任追究有下列情形之一的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、責(zé)令整改、績(jī)效扣分，直至依規(guī)給予政務(wù)處分：對(duì)辦事人訴求推諉、敷衍，造成不良影響的；未按規(guī)定記錄、流轉(zhuǎn)或反饋事項(xiàng)，導(dǎo)致辦理延誤的；答復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤、誤導(dǎo)辦事人，引發(fā)投訴或行政復(fù)議、訴訟的；泄露辦事人隱私或商業(yè)秘密的。第六章保障機(jī)制一、培訓(xùn)機(jī)制機(jī)關(guān)每年度組織“首問責(zé)任制”專題培訓(xùn)，內(nèi)容包括政策法規(guī)解讀（如最新政務(wù)服務(wù)政策、權(quán)責(zé)清單調(diào)整等）、溝通技巧與服務(wù)禮儀（提升接待規(guī)范性和親和力）、案例分析（針對(duì)推諉扯皮、答復(fù)失誤等典型案例復(fù)盤講解）。二、信息化支撐依托機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)“首問責(zé)任管理模塊”，實(shí)現(xiàn)訴求受理、流轉(zhuǎn)、反饋、歸檔全流程線上化；建立“政策知識(shí)庫”，整合法律法規(guī)、辦事指南、常見問題解答等內(nèi)容，供首問責(zé)任人快速查詢、準(zhǔn)確答復(fù)。三、激勵(lì)機(jī)制設(shè)立“首問責(zé)任之星”