超市員工崗位職責培訓手冊一、手冊目的本手冊旨在明確超市各崗位的核心職責、工作流程及關(guān)鍵注意事項，幫助新老員工快速熟悉崗位要求，規(guī)范操作行為，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，最終實現(xiàn)超市服務(wù)標準化、管理精細化的目標。二、各崗位職責與操作規(guī)范（一）收銀員崗位崗位定位：負責收銀臺區(qū)域的交易結(jié)算、顧客服務(wù)及資金管理，是超市服務(wù)的關(guān)鍵窗口。1.核心職責與工作內(nèi)容交易結(jié)算：準確掃描商品條碼，核對數(shù)量、價格；熟練處理現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等付款方式，確保金額無誤；熟悉促銷規(guī)則，正確應(yīng)用折扣、滿減等優(yōu)惠，避免結(jié)算糾紛。顧客服務(wù)：以禮貌態(tài)度接待顧客，解答付款疑問；快速響應(yīng)需求（如提供購物袋、協(xié)助整理商品），遇排隊時主動引導或協(xié)調(diào)增開收銀臺。資金管理：營業(yè)前檢查設(shè)備（掃碼槍、收銀機、錢箱）并備足零錢；營業(yè)中及時清點現(xiàn)金，按規(guī)定存放；營業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計收款總額，填寫繳款單，與備用金、營業(yè)款分離保管并移交。設(shè)備與環(huán)境：每日清潔收銀臺、設(shè)備表面，檢查打印紙、掃碼槍靈敏度；遇設(shè)備故障，及時上報并引導顧客至其他收銀臺，避免排隊積壓。2.工作流程示例崗前準備：提前到崗，更換工服，啟動設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)、打印紙，領(lǐng)取備用金并登記。接待顧客：微笑問候，提示整理商品，快速掃描條碼（注意稱重商品的重量與價簽匹配）。結(jié)算處理：確認總額，告知應(yīng)付金額；收款時當面點清，驗鈔（現(xiàn)金）或核對支付憑證（電子支付）；找零時清晰報出金額，雙手遞還商品與小票。特殊情況處理：遇價簽錯誤，聯(lián)系理貨員核實價格；發(fā)現(xiàn)假鈔，禮貌告知顧客更換，必要時請主管協(xié)助。崗后收尾：關(guān)閉設(shè)備，整理錢箱，核對營業(yè)款與系統(tǒng)記錄，填寫《收銀日報表》，移交營業(yè)款與備用金，清潔區(qū)域并斷電。3.注意事項假鈔識別：熟悉新版人民幣防偽特征，定期參加識別培訓，避免誤收假鈔。服務(wù)效率：高峰時段提前預判客流，建議增開收銀臺；熟練掌握快捷鍵與促銷規(guī)則，縮短結(jié)算時間。合規(guī)操作：嚴禁挪用營業(yè)款、篡改交易記錄，每日對賬需雙人復核，確保資金安全。（二）理貨員崗位崗位定位：負責商品陳列、補貨、庫存管理及貨架維護，保障商品供應(yīng)充足、陳列規(guī)范，提升顧客購物體驗與銷售效率。1.核心職責與工作內(nèi)容商品陳列：遵循“先進先出”原則，按品類、品牌、價格帶整理貨架，確保商品正面朝向顧客，價簽與商品一一對應(yīng)；利用陳列技巧（如黃金位放暢銷品、關(guān)聯(lián)商品相鄰擺放）提升銷售，定期調(diào)整歪斜、空缺商品。補貨上架：每日檢查貨架庫存，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)與庫存預警補貨；優(yōu)先補充售罄商品，整理貨架時移除破損、過期商品。庫存管理：定期盤點負責區(qū)域商品，記錄庫存數(shù)量，核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)；協(xié)助整理庫存，標記滯銷、臨期商品并反饋，參與促銷方案制定。商品維護：檢查商品包裝完整性，發(fā)現(xiàn)破損、過期商品立即下架并登記報損；清潔貨架與商品表面，保持陳列區(qū)域整潔。2.工作流程示例崗前準備：更換工服，領(lǐng)取《商品陳列手冊》《庫存表》，檢查貨架、商品狀態(tài)，記錄需補貨、調(diào)整的位置。補貨作業(yè)：從倉庫或收貨區(qū)領(lǐng)取商品，核對條碼、數(shù)量、保質(zhì)期；按“先進先出”將舊批次商品移至前端，新商品補在后方。陳列整理：調(diào)整商品間距，確保價簽對應(yīng)，促銷商品放置顯眼位置并更新價簽；清理貨架雜物、空包裝。庫存與報損：每日下班前盤點小類商品，記錄差異并上報；將破損、過期商品集中存放，填寫《報損單》經(jīng)主管簽字后移交倉庫。崗后收尾：整理補貨工具，歸位到指定區(qū)域；清潔貨架、堆頭，關(guān)閉區(qū)域照明（如需），匯報當日工作。3.注意事項保質(zhì)期管理：食品類嚴格執(zhí)行“先進先出”，每周抽查臨期商品，提前下架并通知采購處理；非食品類關(guān)注包裝完整性。陳列合規(guī)：遵循《陳列規(guī)范》，嚴禁超貨架承重堆放商品，堆頭陳列需用專用架，高度不超過1.5米。安全操作：搬運重物使用推車，登高作業(yè)用合規(guī)梯子并有人扶穩(wěn)，禁止站在貨架層板上操作。（三）導購員崗位崗位定位：在指定區(qū)域為顧客提供商品咨詢、推薦服務(wù)，提升購買意愿，完成銷售目標，同時維護區(qū)域陳列與秩序。1.核心職責與工作內(nèi)容顧客接待：主動問候進店顧客，詢問需求，根據(jù)預算、偏好推薦商品，演示使用方法（如家電功能、服裝試穿建議）。商品知識：熟悉負責區(qū)域商品特性（成分、功效、參數(shù)、售后政策），定期參加廠家培訓，掌握新品與促銷信息。銷售促進：運用關(guān)聯(lián)銷售、限時優(yōu)惠等技巧，引導顧客購買高毛利、新品或促銷商品，完成個人/區(qū)域銷售指標。區(qū)域維護：整理商品陳列，確保價簽清晰、商品整齊；及時補充缺貨商品，反饋滯銷品信息；協(xié)助處理顧客退換貨（符合政策時）。2.工作流程示例崗前準備：更換工服，熟悉當日促銷活動，檢查負責區(qū)域的商品陳列、價簽，準備演示道具（如家電樣機、試用裝）。顧客接待：顧客靠近時，微笑上前，用開放式問題了解需求（如“您是想選控油還是滋養(yǎng)的洗發(fā)水？”），避免過度推銷。商品推薦：根據(jù)需求推薦2-3款商品，對比優(yōu)勢（如成分、功效），演示使用方法（如擠出試用裝讓顧客體驗）。促成交易：顧客猶豫時，強調(diào)促銷優(yōu)勢（如“今天活動最后一天，買兩瓶立減20元”）或售后保障（如“全國聯(lián)保三年”），引導至收銀臺。區(qū)域整理：顧客離開后，整理試用裝、恢復陳列，補充缺貨商品，記錄顧客反饋（如“很多顧客覺得香味太濃”）并上報。3.注意事項服務(wù)邊界：尊重顧客意愿，若顧客明確表示“不需要幫助”，禮貌后退（“您慢慢看，有需要隨時叫我”），避免引起反感。商品合規(guī)：推薦商品時如實介紹功效、參數(shù)，嚴禁夸大宣傳（如“100%祛斑”），避免誤導顧客。團隊協(xié)作：與收銀員、理貨員保持溝通，如推薦商品缺貨，及時告知顧客并建議替代款，或登記需求通知采購補貨。（四）防損員崗位崗位定位：負責超市安全防范（防盜、防火、防意外）、商品損耗控制、顧客與員工安全保障，維護運營秩序。1.核心職責與工作內(nèi)容防盜管理：通過監(jiān)控、現(xiàn)場巡查識別可疑人員，禮貌提醒顧客妥善保管物品；處理失竊事件時，按流程與主管、警方配合，避免肢體沖突。安全巡查：定時檢查消防設(shè)施（滅火器、消火栓）、通道暢通情況、用電設(shè)備安全；發(fā)現(xiàn)隱患（如地面濕滑、貨架傾斜）立即設(shè)置警示標識并上報維修。損耗控制：檢查收貨區(qū)驗收流程，防止供應(yīng)商短斤缺兩；監(jiān)督員工操作（如理貨員漏掃、收銀員違規(guī)），發(fā)現(xiàn)損耗漏洞及時上報。應(yīng)急處理：遇突發(fā)事件（如顧客暈倒、火災(zāi)、搶劫），立即啟動應(yīng)急預案，疏散人群、撥打急救/報警電話，保護現(xiàn)場并協(xié)助處理。2.工作流程示例崗前準備：更換工服，領(lǐng)取對講機、巡更棒，檢查監(jiān)控、消防設(shè)備狀態(tài)，熟悉當日重點防范區(qū)域（如新品區(qū)、促銷堆頭）。巡查作業(yè)：按巡更路線（每小時一次）檢查出入口、生鮮區(qū)、倉庫；通過監(jiān)控觀察收銀臺、電梯口等盲區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常立即核實。防盜處理：發(fā)現(xiàn)可疑行為時，保持距離觀察，用對講機通知同事協(xié)助；確認偷竊后，禮貌要求核對小票，若拒配合，通知主管并報警。安全檢查：每日營業(yè)前檢查消防通道、應(yīng)急燈；營業(yè)中檢查用電設(shè)備（如烤腸機）電源線、生鮮區(qū)地面積水（設(shè)置“小心地滑”標識）。崗后收尾：關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)，整理巡查記錄，上報隱患與處理情況，歸位防損設(shè)備并充電。3.注意事項執(zhí)法邊界：防損員無執(zhí)法權(quán)，處理失竊事件時全程錄像，避免肢體沖突，必要時等待警方到場。安全優(yōu)先級：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、漏電等緊急隱患時，立即停止其他工作，優(yōu)先處理（如切斷電源、撲救初起火災(zāi)）并疏散人群。團隊協(xié)作：與收銀員、理貨員建立聯(lián)防機制，如收銀員發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬商品，立即用對講機通知防損員攔截。（五）客服人員崗位崗位定位：負責顧客咨詢、投訴處理、退換貨服務(wù)、會員卡管理，是超市與顧客溝通的核心窗口，提升滿意度與品牌口碑。1.核心職責與工作內(nèi)容咨詢與投訴：接聽熱線、接待到店顧客，解答商品、促銷、退換貨政策等疑問；受理投訴，記錄詳情并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，跟蹤進度，24小時內(nèi)回復。退換貨服務(wù)：檢查退換貨商品是否符合政策（如未拆封、7天內(nèi)、有小票），核對信息后辦理退款或換貨，填寫《退換貨登記表》并反饋商品問題。會員卡管理：辦理新會員卡（登記信息、綁定手機號），為老會員查詢積分、兌換禮品，解答會員權(quán)益疑問（如積分規(guī)則、專屬折扣）。便民服務(wù)：提供雨傘租借、充電、開水、快遞代收等服務(wù)，記錄借用信息并提醒歸還；協(xié)助顧客查找商品，聯(lián)系相關(guān)崗位提供幫助。2.工作流程示例崗前準備：更換工服，檢查服務(wù)臺設(shè)備（電話、電腦、打印機），整理便民物品借用記錄，熟悉當日促銷與退換貨政策。咨詢處理：顧客咨詢時，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，請問有什么可以幫您？”），準確回答問題，不確定時立即查詢或聯(lián)系相關(guān)部門。投訴受理：顧客投訴時，先安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快處理”），記錄內(nèi)容（時間、地點、涉事人員、商品信息），填寫《投訴登記表》并轉(zhuǎn)交主管，跟蹤處理后回訪。退換貨辦理：檢查商品是否符合政策，如符合則核對小票與商品，掃描條碼辦理退款/換貨，將商品單獨存放（質(zhì)量問題商品移交采購），更新庫存。會員卡服務(wù)：辦理新卡時，核對顧客信息，錄入系統(tǒng)并贈送積分；為老會員查詢積分，推薦兌換禮品（如“積分可兌換紙巾或洗衣液”），引導選擇。3.注意事項投訴處理技巧：避免爭執(zhí)，重復顧客訴求確認理解（如“您是說牛奶過期了，對吧？我們馬上核查”），及時給出解決方案（如退款、換貨、補償優(yōu)惠券）。信息安全：顧客信息（手機號、住址）嚴格保密，僅用于會員卡管理與售后，嚴禁泄露給第三方或營銷騷擾。服務(wù)時效：投訴處理24小時內(nèi)回復，退換貨辦理不超過10分鐘（復雜情況除外），確保顧客等待時間最短。（六）生鮮區(qū)員工崗位崗位定位：負責生鮮商品（果蔬、肉類、水產(chǎn)、熟食）的加工、陳列、保鮮及銷售，保障商品新鮮度、品質(zhì)與供應(yīng)，提升區(qū)域吸引力與銷售額。1.核心職責與工作內(nèi)容商品加工：按標準加工生鮮商品（如蔬菜分揀、肉類分割、水產(chǎn)殺洗、熟食制作），確保加工過程衛(wèi)生（穿戴工帽、口罩、手套），成品符合食品安全標準（如熟食中心溫度≥70℃）。陳列與保鮮：將生鮮商品按品類、新鮮度陳列（如新鮮果蔬放上層，待售放下層），使用冰臺、保鮮膜、加濕器等設(shè)備保持新鮮（如肉類覆蓋保鮮膜，果蔬噴水保濕）；每日檢查品質(zhì)，及時處理變質(zhì)商品。庫存管理：根據(jù)銷售情況補貨，避免缺貨或積壓；跟蹤保質(zhì)期（如肉類當天售罄，果蔬2-3天周轉(zhuǎn)），臨期商品（如熟食剩余4小時）降價促銷或內(nèi)部處理。衛(wèi)生清潔：每日清潔加工設(shè)備、陳列柜、冰臺，消毒操作臺面與工具；處理加工廢棄物，保持區(qū)域無異味、無積水。2.工作流程示例崗前準備：更換工服、工帽、口罩、手套，檢查加工設(shè)備（如絞肉機刀片、冰柜溫度），領(lǐng)取當日生鮮原料（如豬肉、蔬菜）。商品加工：蔬菜分揀（去除黃葉、爛根），肉類分割（按部位切塊、稱重），水產(chǎn)殺洗（去鱗、去內(nèi)臟），熟食制作按配方操作，記錄加工時間與數(shù)量。陳列保鮮：將加工好的商品陳列在冰臺或貨架，肉類覆蓋保鮮膜，果蔬噴水保濕，標注產(chǎn)地、價格、等級；每隔2小時檢查冰臺溫度，補充冰塊。庫存與促銷：每日16:00后檢查臨期商品，設(shè)置“限時折扣”價簽，廣播促銷信息（如“鮮切西瓜買一送一”）；變質(zhì)商品下架，填寫《報損單》。衛(wèi)生清潔：營業(yè)結(jié)束后，拆卸設(shè)備清洗消毒，清潔冰臺、地面（消毒水拖地），處理廢棄物，關(guān)閉水電、冷藏設(shè)備。3.注意事項食品安全：加工過程嚴格遵守《食品安全法》，生熟工具分開，熟食制作戴一次性手套；每日測量熟食中心溫度，記錄在《食品安全臺賬》。保鮮技巧：肉類用保鮮膜覆蓋并放置在0-4℃環(huán)境，果蔬噴水后用保鮮膜包裹，避免陽光直射；冰臺陳列時，商品底部鋪碎冰，表面覆蓋保鮮膜。損耗控制：合理加工商品（如肉類分割按銷量調(diào)整部位比例），避免過度加工；臨期商品及時促銷，減少報損率。（七）倉庫管理員崗位崗位定位：負責超市倉庫的商品收發(fā)、存儲、盤點及庫存管理，保障商品供應(yīng)及時、庫存準確，優(yōu)化倉儲空間與周轉(zhuǎn)率。1.核心職責與工作內(nèi)容商品收發(fā)：接收供應(yīng)商送貨，核對訂單、條碼、數(shù)量、保質(zhì)期，驗收合格后入庫并登記《入庫單》；根據(jù)補貨需求，按“先進先出”原則出庫，登記《出庫單》，確保賬實一致。庫存管理：按品類、品牌、保質(zhì)期分區(qū)存放商品（如食品區(qū)、非食品區(qū)、臨期區(qū)），使用貨架、托盤規(guī)范存儲，避免擠壓、受潮；定期盤點庫存，記錄差異，分析原因并上報。倉儲優(yōu)化：整理倉庫空間，暢銷品、重物放易取放位置，滯銷品、輕物放高層；清理過期、破損商品，按流程報損，釋放倉儲空間；優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，建議采購部調(diào)整采購策略。安全管理：檢查倉庫消防設(shè)施、用電安全，嚴禁煙火，定期通風；搬運商品時使用推車、叉車（需持證操作），避免貨物倒塌、人員受傷。2.工作流程示例崗前準備：更換工服，檢查倉庫溫濕度（食品區(qū)≤25℃，濕度≤70%），核對昨日庫存與今日補貨需求，準備入庫/出庫單據(jù)。商品驗收：供應(yīng)商送貨時，核對訂單號、商品條碼、數(shù)量，抽檢質(zhì)量，驗收合格后簽字，安排搬運工入庫。商品存儲：按品類上架（如飲料放A區(qū)，日用品放B區(qū)），用標簽標注名稱、保質(zhì)期、庫存；臨期商品（剩余3個月）移至“臨期區(qū)”，標注預警信息。補貨出庫：收到補貨單后，按“先進先出”找到商品，掃描條碼出庫，填寫《出庫單》（商品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人），搬運至各部門。庫存盤點：每月末關(guān)閉倉庫，盤點所有商品，記錄差異并分析原因（如“飲料區(qū)少2箱，可能是出庫漏單