2026年工商銀行客服(高級(jí))考試題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.盈利最大化原則B.風(fēng)險(xiǎn)可控原則C.誠(chéng)實(shí)守信原則D.效率優(yōu)先原則答案：C2.客戶致電95588反映其信用卡在境外被盜刷，客服代表第一時(shí)間應(yīng)（）。A.建議客戶立即報(bào)警B.記錄客戶訴求并轉(zhuǎn)交風(fēng)險(xiǎn)部門C.立即辦理掛失并協(xié)助爭(zhēng)議交易登記D.告知客戶需等待銀行調(diào)查答案：C3.工商銀行“工銀e生活”App中，客戶可通過哪個(gè)路徑完成信用卡賬單分期？（）A.首頁(yè)—信用卡—賬單查詢—分期付款B.首頁(yè)—貸款—信用卡分期C.我的—設(shè)置—分期管理D.消息中心—優(yōu)惠活動(dòng)—分期入口答案：A4.根據(jù)《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》，下列證件中不屬于有效實(shí)名證件的是（）。A.居民身份證B.港澳居民來往內(nèi)地通行證C.外國(guó)護(hù)照D.機(jī)動(dòng)車駕駛證答案：D5.客戶表示收到短信稱其賬戶涉及洗錢將被凍結(jié)，短信內(nèi)附鏈接要求更新信息，客服應(yīng)提示客戶（）。A.點(diǎn)擊鏈接并按提示操作B.忽略短信，這是常見詐騙手段C.先操作后再致電銀行確認(rèn)D.轉(zhuǎn)發(fā)短信給客服代其操作答案：B6.關(guān)于工銀理財(cái)“鑫尊享”系列產(chǎn)品，下列說法正確的是（）。A.保本保收益B.起購(gòu)金額1萬元C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為PR1D.僅面向私人銀行客戶答案：B7.客戶信用卡當(dāng)期賬單全部應(yīng)還款為0元，但仍顯示“最低還款額200元”，最可能原因是（）。A.系統(tǒng)錯(cuò)誤B.上期未還清的最低還款額C.客戶已設(shè)置自動(dòng)分期D.客戶賬戶被凍結(jié)答案：B8.根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，銀行應(yīng)當(dāng)保存投訴登記記錄的時(shí)間不少于（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C9.客戶通過企業(yè)網(wǎng)銀提交跨行匯款指令，狀態(tài)顯示“已拒絕”，原因代碼“RJ02”代表（）。A.收款人賬號(hào)不存在B.收款人戶名不符C.付款人余額不足D.付款人賬戶已銷戶答案：B10.工商銀行“云網(wǎng)點(diǎn)”支持辦理的業(yè)務(wù)不包括（）。A.借記卡掛失B.信用卡面簽C.大額存單轉(zhuǎn)讓D.個(gè)人貸款面審答案：C11.客戶致電反映其手機(jī)銀行無法登錄，提示“設(shè)備已root”，客服應(yīng)建議（）。A.更換手機(jī)B.卸載后重裝AppC.關(guān)閉root權(quán)限或使用另一部未root設(shè)備D.撥打運(yùn)營(yíng)商電話答案：C12.關(guān)于“工銀星禮遇”權(quán)益平臺(tái)，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A.五星級(jí)以上客戶可領(lǐng)取高鐵貴賓廳券B.權(quán)益券碼可轉(zhuǎn)贈(zèng)他人使用C.每月1日10:00更新庫(kù)存D.權(quán)益領(lǐng)取后7日內(nèi)有效答案：B13.客戶申請(qǐng)房貸提前還款，系統(tǒng)提示“存在未出賬利息”，客服應(yīng)解釋（）。A.當(dāng)期利息已結(jié)清B.需等到次月1日才可操作C.需先結(jié)清當(dāng)期應(yīng)還利息方可提前還本D.系統(tǒng)錯(cuò)誤，可忽略提示答案：C14.根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)至少提前（）公示。A.1個(gè)月B.2個(gè)月C.3個(gè)月D.6個(gè)月答案：C15.客戶信用卡額度為5萬元，當(dāng)前已使用4.8萬元，其申請(qǐng)臨時(shí)額度上調(diào)至8萬元，系統(tǒng)審批拒絕，最可能原因是（）。A.客戶近6個(gè)月平均使用額度低于30%B.客戶近3個(gè)月有逾期記錄C.客戶已持有他行信用卡總額度20萬元D.客戶為工行代發(fā)工資客戶答案：B16.工商銀行“融e借”額度循環(huán)使用，但出現(xiàn)“額度凍結(jié)”的原因不包括（）。A.貸款逾期B.信用卡逾期C.人行征信出現(xiàn)墊款記錄D.客戶提前結(jié)清貸款答案：D17.客戶反映其借記卡在境外ATM取現(xiàn)失敗，客服應(yīng)優(yōu)先核實(shí)（）。A.是否開通境外取現(xiàn)功能B.是否已設(shè)置交易密碼C.是否已綁定手機(jī)銀行D.是否已購(gòu)買旅行保險(xiǎn)答案：A18.根據(jù)《反洗錢法》，銀行對(duì)一次性交易金額達(dá)到（）以上的，應(yīng)核對(duì)客戶有效身份證件。A.1萬元人民幣或等值1000美元B.5萬元人民幣或等值1萬美元C.10萬元人民幣或等值2萬美元D.20萬元人民幣或等值3萬美元答案：B19.客戶通過“云網(wǎng)點(diǎn)”預(yù)約開立Ⅱ類賬戶，可選擇的驗(yàn)證方式不包括（）。A.工行一類賬戶綁定驗(yàn)證B.人臉識(shí)別驗(yàn)證C.他行信用卡驗(yàn)證D.他行一類賬戶驗(yàn)證答案：C20.關(guān)于“工銀金行家”積存金業(yè)務(wù)，下列說法正確的是（）。A.可按克數(shù)或金額定投B.提金需支付20%手續(xù)費(fèi)C.不可贖回只能提金D.交易時(shí)間為工作日9:00—15:00答案：A21.客戶致電稱其父去世，要求查詢其父名下所有賬戶余額，客服應(yīng)（）。A.直接告知余額B.要求提供死亡證明、繼承人公證書等材料后指導(dǎo)辦理繼承業(yè)務(wù)C.建議客戶到公證處即可D.告知無法查詢答案：B22.工商銀行“幸福分期”信用卡專項(xiàng)分期額度可用于（）。A.購(gòu)買股票B.支付購(gòu)房首付C.教育、裝修、旅游等消費(fèi)D.償還其他信用卡欠款答案：C23.客戶在手機(jī)銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)提示“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配”，客服應(yīng)指導(dǎo)客戶（）。A.重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)B.選擇更高收益產(chǎn)品C.到網(wǎng)點(diǎn)簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書D.更換手機(jī)再次嘗試答案：A24.根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，商業(yè)銀行向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)提供個(gè)人不良信息，應(yīng)事先（）。A.電話告知B.短信告知C.書面或短信等方式告知信息主體本人D.無需告知答案：C25.客戶信用卡賬單日10日，還款日30日，其4月1日消費(fèi)，免息期截止至（）。A.4月30日B.5月30日C.5月10日D.4月10日答案：B26.工商銀行“銀發(fā)專線”客服熱線的服務(wù)時(shí)間為（）。A.7×24小時(shí)B.工作日8:00—20:00C.工作日及周六8:00—18:00D.僅工作日9:00—17:00答案：A27.客戶通過短信鏈接進(jìn)入假冒工行網(wǎng)站輸入密碼后資金被盜，客服應(yīng)（）。A.建議客戶自認(rèn)倒霉B.立即協(xié)助掛失賬戶并登記欺詐交易C.告知客戶銀行無責(zé)任D.建議客戶與商家協(xié)商答案：B28.工商銀行“工銀薪管家”代發(fā)工資客戶專屬權(quán)益不包括（）。A.免年費(fèi)借記卡B.專屬理財(cái)額度C.信用卡自動(dòng)調(diào)額D.免費(fèi)跨行轉(zhuǎn)賬答案：C29.客戶在手機(jī)銀行申請(qǐng)信用卡面簽，系統(tǒng)提示“面簽碼已失效”，其原因是（）。A.超過7天未面簽B.超過30天未面簽C.超過60天未面簽D.超過90天未面簽答案：A30.根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶分為（）。A.Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類B.基本戶、一般戶、專戶C.活期、定期、通知存款D.儲(chǔ)蓄戶、結(jié)算戶、理財(cái)戶答案：A31.客戶致電稱其信用卡被扣年費(fèi)，客服查詢其卡片為白金卡，消費(fèi)達(dá)標(biāo)可減免，但客戶上年度僅消費(fèi)10筆，客服應(yīng)（）。A.直接退還年費(fèi)B.告知不可減免C.建議客戶再消費(fèi)后申請(qǐng)D.登記特殊申請(qǐng)轉(zhuǎn)交信用卡部答案：B32.工商銀行“工銀e政務(wù)”平臺(tái)主要服務(wù)對(duì)象為（）。A.個(gè)人客戶B.小微企業(yè)C.黨政機(jī)關(guān)及預(yù)算單位D.境外機(jī)構(gòu)答案：C33.客戶申請(qǐng)調(diào)高借記卡ATM轉(zhuǎn)賬限額，系統(tǒng)默認(rèn)日累計(jì)最高為（）。A.1萬元B.5萬元C.10萬元D.50萬元答案：B34.客戶在手機(jī)銀行購(gòu)買大額存單后，欲提前支取，客服應(yīng)提示（）。A.可隨時(shí)支取，利息不變B.可部分提前支取一次，剩余金額不低于起購(gòu)金額C.不可提前支取D.需支付5%違約金答案：B35.工商銀行“云保管”功能支持存放的證件類型不包括（）。A.身份證B.護(hù)照C.房產(chǎn)證D.駕駛證答案：C36.客戶反映其信用卡積分被盜兌，客服應(yīng)（）。A.告知積分無法找回B.立即凍結(jié)積分賬戶并登記調(diào)查C.建議客戶自行修改密碼D.建議客戶報(bào)警即可答案：B37.工商銀行“工銀e企付”產(chǎn)品主要解決企業(yè)（）痛點(diǎn)。A.薪酬代發(fā)B.跨行資金歸集C.平臺(tái)類商戶分賬D.外匯套保答案：C38.客戶通過“工行服務(wù)”微信小程序可辦理的業(yè)務(wù)不包括（）。A.申請(qǐng)借記卡預(yù)約開戶B.信用卡進(jìn)度查詢C.打印個(gè)人征信報(bào)告D.網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取號(hào)答案：C39.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，銷售高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)（）。A.全程錄音錄像B.僅錄音即可C.客戶同意可省略D.僅錄像即可答案：A40.客戶致電稱其手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)提示“交易受限”，客服查詢發(fā)現(xiàn)客戶命中反洗錢黑名單，應(yīng)（）。A.立即解除限制B.告知客戶無法解除并建議到網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)身份C.建議客戶更換手機(jī)D.建議客戶降低轉(zhuǎn)賬金額答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）41.以下哪些屬于工商銀行“云網(wǎng)點(diǎn)”可支持的信用卡業(yè)務(wù)（）。A.卡片激活B.密碼重置C.掛失補(bǔ)卡D.額度調(diào)整答案：A、B、C42.客戶申請(qǐng)“融e借”時(shí)系統(tǒng)提示“綜合評(píng)分不足”，可能原因包括（）。A.征信查詢次數(shù)過多B.信用卡長(zhǎng)期最低還款C.近期有逾期記錄D.工行存款余額較高答案：A、B、C43.關(guān)于“工銀理財(cái)·鑫穩(wěn)利”系列產(chǎn)品，下列描述正確的有（）。A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)PR2B.開放式凈值型C.起購(gòu)金額1元D.可每個(gè)工作日申贖答案：A、B、D44.客戶致電反映其賬戶被“只收不付”，可能原因有（）。A.涉案賬戶名單管控B.長(zhǎng)期未使用C.客戶預(yù)留證件過期D.客戶設(shè)置自助限額答案：A、B、C45.工商銀行“工銀e繳費(fèi)”平臺(tái)支持繳費(fèi)項(xiàng)目包括（）。A.水費(fèi)B.電費(fèi)C.物業(yè)費(fèi)D.社保費(fèi)答案：A、B、C、D46.以下哪些行為會(huì)導(dǎo)致信用卡積分失效（）。A.銷戶B.卡片過期C.積分有效期屆滿D.客戶主動(dòng)兌換答案：A、C、D47.客戶通過企業(yè)網(wǎng)銀“跨行快匯”功能匯款，需滿足的條件有（）。A.單筆金額≤100萬元B.收款行已加入超級(jí)網(wǎng)銀C.工作日8:00—17:00D.付款賬戶為基本戶答案：A、B48.工商銀行“云保管”電子證照功能支持的安全措施有（）。A.國(guó)密算法加密B.人臉識(shí)別C.指紋解鎖D.數(shù)字水印答案：A、B、D49.客戶在手機(jī)銀行購(gòu)買基金時(shí)，系統(tǒng)提示“風(fēng)險(xiǎn)不匹配”，客服可建議（）。A.重新測(cè)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力B.選擇更低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)基金C.到網(wǎng)點(diǎn)簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品D.更換手機(jī)再次嘗試答案：A、B、C50.以下屬于工商銀行“工銀星禮遇”平臺(tái)可領(lǐng)取的權(quán)益有（）。A.機(jī)場(chǎng)貴賓廳B.高鐵貴賓廳C.視頻會(huì)員月卡D.代駕服務(wù)券答案：A、B、C、D三、判斷題（每題1分，共10分。正確請(qǐng)?zhí)睢啊獭?，錯(cuò)誤填“×”）51.工商銀行“融e借”支持隨借隨還，按日計(jì)息。（√）52.客戶可在手機(jī)銀行自行關(guān)閉借記卡小額免密功能。（√）53.工商銀行白金信用卡客戶均可無條件減免年費(fèi)。（×）54.客戶購(gòu)買PR3等級(jí)理財(cái)產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄”。（√）55.云網(wǎng)點(diǎn)視頻客服可7×24小時(shí)辦理所有柜面業(yè)務(wù)。（×）56.客戶可通過“工銀e生活”領(lǐng)取微信立減金。（√）57.工商銀行Ⅲ類賬戶余額上限為2000元。（√）58.客戶信用卡逾期后，還款順序?yàn)橄冗€利息、費(fèi)用，后還本金。（√）59.工商銀行“積存金”可提取實(shí)物金條至指定網(wǎng)點(diǎn)。（√）60.客戶注銷手機(jī)銀行后，其下掛的信用卡賬戶同步銷戶。（×）四、案例分析題（每題10分，共30分。請(qǐng)結(jié)合法規(guī)、制度及工行實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)范作答）61.客戶王先生致電95588，稱其母親剛剛?cè)ナ?，要求查詢母親名下所有賬戶余額并申請(qǐng)繼承。王先生已持有母親死亡證明、戶口簿、其本人身份證，但無公證遺囑。請(qǐng)回答：（1）客服應(yīng)如何首次響應(yīng)？（2）需告知客戶補(bǔ)充哪些材料？（3）如客戶急于支付喪葬費(fèi)用，銀行可提供的臨時(shí)解決方案？答案：（1）客服應(yīng)表達(dá)慰問，告知需按繼承流程辦理，建議客戶準(zhǔn)備合法繼承文件，承諾銀行將依法配合。（2）需補(bǔ)充：①公證機(jī)構(gòu)出具的繼承權(quán)公證書或法院生效判決書；②所有法定繼承人身份證原件；③若存在多繼承人，需全部到場(chǎng)或委托授權(quán)。（3）銀行可依據(jù)《關(guān)于簡(jiǎn)化查詢已故存款人存款相關(guān)事項(xiàng)的通知》，為客戶出具《存款查詢函》，客戶憑函至網(wǎng)點(diǎn)可查詢余額并用于公證，但不可直接支?。蝗绻C機(jī)構(gòu)出具《臨時(shí)支取通知書》，銀行可小額（≤1萬元）先行支付喪葬費(fèi)用。62.客戶李女士信用卡當(dāng)期賬單5萬元，最低還款5000元，因資金周轉(zhuǎn)困難僅還款3000元，逾期3天后致電要求協(xié)商分