一、前言演講人2025-12-16目錄01.前言07.健康教育03.護理評估05.護理目標與措施02.病例介紹04.護理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護理08.總結(jié)公共衛(wèi)生應(yīng)急管理：應(yīng)急輿情應(yīng)對課件前言01前言凌晨三點的手機震動，總是讓人心里一緊。我抓過手機，屏幕亮起的瞬間，"XX社區(qū)出現(xiàn)3例發(fā)熱伴干咳病例，需立即啟動二級應(yīng)急響應(yīng)"的通知刺得眼睛發(fā)酸。這是我在疾控中心應(yīng)急護理崗位的第七年，從H1N1到新冠，從食物中毒事件到不明原因肺炎，我太清楚——公共衛(wèi)生事件的戰(zhàn)場從不止于病房和采樣點，更藏在每一條轉(zhuǎn)發(fā)的朋友圈、每一場直播的評論區(qū)、每一通打進社區(qū)的咨詢電話里。這些年我愈發(fā)明白：當(dāng)病毒在人群中潛行時，恐慌和謠言正以更快的速度在網(wǎng)絡(luò)空間蔓延。去年某高校出現(xiàn)聚集性疫情時，一條"學(xué)校隱瞞病例數(shù)"的短視頻兩小時內(nèi)播放量破百萬，家長連夜開車堵在學(xué)校門口；前年社區(qū)流感季，"喝醋能防流感"的偏方導(dǎo)致超市陳醋脫銷，甚至有老人喝到胃出血送急診。這些真實發(fā)生的場景讓我深刻意識到：公共衛(wèi)生應(yīng)急管理中，應(yīng)急輿情應(yīng)對絕不是"次要工作"，它是連接專業(yè)防控與公眾信任的橋梁，是防止"小事件"演變成"大危機"的關(guān)鍵防線。前言作為一線應(yīng)急護理人員，我們不僅要穿好防護服做采樣、量體溫、做流調(diào)，更要學(xué)會"穿"上"輿情防護服"——用專業(yè)知識回應(yīng)質(zhì)疑，用溫度化解焦慮，用速度阻斷謠言。今天，我想以去年參與的一次社區(qū)疫情應(yīng)急處置為例，和大家聊聊我們在實戰(zhàn)中總結(jié)的"輿情應(yīng)對六步曲"。病例介紹02病例介紹那是2023年11月15日，周四。上午10點，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的王護士給我打來電話："李姐，陽光花園3棟2單元有位68歲的張阿姨，昨天開始發(fā)燒38.5℃，咳嗽有痰，自述沒去過外地，但她兒子上周剛從外省回來。我們做了抗原是陰性，可老人說渾身疼得睡不著，非要去大醫(yī)院。"我立刻帶著流調(diào)組趕過去。到現(xiàn)場時，張阿姨正坐在客廳抹眼淚："我閨女在外地，兒子工作忙，我這把老骨頭要是得了啥傳染病，拖累大家可咋辦？"給她測了體溫38.2℃，詢問接觸史才知道，她兒子確實剛從有疫情的城市回來，雖持48小時陰性證明，但沒及時報備社區(qū)。我們立即安排母子倆轉(zhuǎn)運至定點醫(yī)院排查，同時對單元樓封控管理，啟動環(huán)境采樣。病例介紹可下午3點，我手機突然彈出社區(qū)群的消息："陽光花園3棟出大事了！聽說有人得新冠沒上報，物業(yè)還在隱瞞！"點進去看，是3棟302的劉先生拍了轉(zhuǎn)運車的照片，配文"救護車都來了，還說沒事？"這條消息半小時內(nèi)被轉(zhuǎn)發(fā)到5個小區(qū)群，有鄰居開始問"是不是要封樓"，有寶媽說"明天不敢送孩子上學(xué)了"，甚至有人翻出兩年前社區(qū)漏報病例的舊聞。那一刻我意識到：病毒還沒定論，"輿情病毒"已經(jīng)開始擴散。護理評估03護理評估作為應(yīng)急護理組組長，我立即啟動"輿情三級評估機制"——這是我們和宣傳部門、網(wǎng)信辦共同制定的流程，核心是"快速抓取、多維分析、精準定位"。首先是"信息抓取"。我們用"鷹眼輿情監(jiān)測系統(tǒng)"實時掃描本地論壇、短視頻平臺、社區(qū)群、12345熱線。兩小時內(nèi)，監(jiān)測到相關(guān)信息127條，其中原創(chuàng)帖23條（含視頻3條），轉(zhuǎn)發(fā)94條，評論10條。主要傳播渠道是微信社群（占比68%）、短視頻平臺（占比25%），其他是論壇和朋友圈。接著是"內(nèi)容分析"。我們把信息分成三類：事實類（占比32%）：詢問"具體病例數(shù)""封控范圍""核酸安排"；情緒類（占比45%）：表達"恐慌""不滿"（如"為啥轉(zhuǎn)運車來了才通知""是不是又要靜默"）；護理評估謠言類（占比23%）："3棟有10例陽性""社區(qū)收了物業(yè)好處隱瞞"。然后是"人群畫像"。發(fā)布者以30-50歲居民為主（占比70%），其中寶媽（關(guān)注孩子上學(xué)）、獨居老人（擔(dān)心就醫(yī)）、上班族（憂慮停工）是主要關(guān)切群體。最活躍的轉(zhuǎn)發(fā)者是3棟的租戶小劉（26歲，自媒體從業(yè)者）和5棟的退休教師陳阿姨（62歲，社區(qū)群"意見領(lǐng)袖"）。最后是"風(fēng)險評級"。根據(jù)傳播速度（2小時覆蓋2000+人）、敏感詞（"隱瞞""封樓"）、情緒強度（負面情緒占比61%），判定當(dāng)前輿情風(fēng)險為"中高等級"，需4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)控制。這一步就像給病人做"全身體檢"——不僅要知道"哪里疼"，更要弄清楚"為什么疼""可能惡化成什么"。護理診斷04護理診斷結(jié)合評估結(jié)果，我們套用護理診斷的"PSE模式"（問題-原因-癥狀），梳理出三個核心"輿情診斷"：知識缺乏（與疫情信息獲取不及時、不透明有關(guān)）癥狀：居民反復(fù)詢問"病例是不是陽性""封控多久""孩子能不能上學(xué)"；01依據(jù)：監(jiān)測顯示60%的問題集中在"信息不明確"，12345熱線相關(guān)咨詢1小時內(nèi)達28通；02關(guān)鍵人群：上班族（需安排工作）、學(xué)生家長（需協(xié)調(diào)網(wǎng)課）。03焦慮（與未知風(fēng)險感知過高有關(guān)）癥狀：居民在群里說"半夜睡不著""總覺得嗓子癢"，有兩位老人自行服用過量感冒藥；依據(jù)：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接診3例"心因性不適"患者，均因看到轉(zhuǎn)運車照片后焦慮發(fā)作；關(guān)鍵人群：60歲以上獨居老人（占比80%）、有基礎(chǔ)病的居民（如高血壓、糖尿病患者）。010302信任危機（與既往負面事件記憶有關(guān)）癥狀：有居民翻出2021年社區(qū)"漏報密接"舊聞，質(zhì)疑"這次是不是又隱瞞"；依據(jù)：監(jiān)測到2條"翻舊賬"的帖子，獲得50+點贊；關(guān)鍵人群：長期參與社區(qū)事務(wù)的活躍居民（如業(yè)委會成員）。這三個診斷就像"輿情的三大病灶"，必須精準打擊，否則會互相疊加——知識缺乏會加劇焦慮，焦慮會激化信任危機，信任危機又會讓新信息更難被接受。護理目標與措施05護理目標與措施針對診斷，我們制定了"3-24-72"目標：3小時內(nèi)回應(yīng)核心問題，24小時內(nèi)控制負面情緒擴散，72小時內(nèi)重建居民信任。具體措施分"三步棋"：："快"——搶占信息高地（3小時內(nèi)）我們知道，謠言的"黃金擴散期"是事件發(fā)生后的4小時，所以必須比謠言跑得更快。官方發(fā)聲：15:30，通過社區(qū)公眾號、業(yè)主群同步發(fā)布《關(guān)于陽光花園3棟情況的說明》，明確"目前2名重點人員已轉(zhuǎn)運排查，結(jié)果待出；3棟2單元臨時封控48小時，期間提供上門采樣"，附上應(yīng)急小組聯(lián)系方式（我和社區(qū)主任的手機號）。關(guān)鍵人物溝通：16:00，單獨給自媒體小劉打電話："您拍的轉(zhuǎn)運車照片我們看到了，感謝您關(guān)注社區(qū)安全。但目前結(jié)果還沒出來，隨意猜測可能引起不必要恐慌，能不能幫忙轉(zhuǎn)發(fā)官方說明？"他猶豫了一下說："行，我發(fā)個澄清視頻，但你們得保證后續(xù)及時更新。"線下同步：16:30，我?guī)еo士小張挨家挨戶敲3棟的門，給老人遞上《臨時封控注意事項》，重點和獨居的王奶奶說："奶奶，您要是買藥、買菜，給我打電話，我讓小張幫您跑腿。"她拉著我的手說："閨女，我就怕沒人管，有你們在我就踏實了。"："快"——搶占信息高地（3小時內(nèi)）第二步："準"——精準化解焦慮（24小時內(nèi)）第二天上午9點，核酸結(jié)果出來了：張阿姨母子均為陰性，但張阿姨確診流感。我們抓住這個"轉(zhuǎn)折點"，針對性回應(yīng)：解答核心問題：在社區(qū)群直播"答居民問"，我穿著護士服坐在社區(qū)會議室，身后是白板上的"問題清單"："封控啥時候解除？""流感會傳染嗎？""孩子能上學(xué)嗎？"一一解答："3棟2單元今天12點解封；流感通過飛沫傳播，戴口罩、勤洗手能預(yù)防；孩子體溫正常可以上學(xué)。"直播時，有位媽媽問："我家娃總咳嗽，是不是被傳染了？"我讓她拍孩子舌苔照片發(fā)過來，看了說："舌苔薄白，可能是干燥引起的，多喝溫水，不放心明天來社區(qū)聽流感科普講座。"："快"——搶占信息高地（3小時內(nèi)）關(guān)注特殊群體：針對獨居老人，我們組建"一對一關(guān)懷群"，我負責(zé)王奶奶，每天上午10點視頻查崗："奶奶，今天體溫多少？藥吃了沒？"她舉著體溫計笑："36.5℃，好著呢！你們比我閨女還親。"針對有基礎(chǔ)病的居民，聯(lián)系家庭醫(yī)生發(fā)《流感季用藥提醒》，特別標注"不要自行停用降壓藥""退燒藥間隔6小時服用"。第三步："暖"——重建信任紐帶（72小時內(nèi)）第三天，我們把工作重點從"滅火"轉(zhuǎn)向"固本"：公開透明常態(tài)化：在社區(qū)公告欄設(shè)"應(yīng)急信息墻"，每天更新《流感防控日報》，包括"今日就診人數(shù)""疫苗接種點""謠言粉碎機"（比如"喝醋防流感？專家：醋酸濃度不夠，反而傷胃"）。："快"——搶占信息高地（3小時內(nèi)）發(fā)動"民間力量"：邀請之前質(zhì)疑的業(yè)委會李主任參與"防控監(jiān)督組"，讓他跟著我們做環(huán)境消殺、物資分發(fā)，他感慨："原來你們半夜還在搬物資，不容易。"后來他在群里說："有問題直接找應(yīng)急小組，他們比咱們還急。"情感聯(lián)結(jié)升級：周末在社區(qū)廣場辦"健康嘉年華"，設(shè)置流感知識問答、手衛(wèi)生示范、急救技能教學(xué)，我和小張穿著卡通玩偶服發(fā)口罩，孩子們追著我們跑，老人們圍在義診臺前測血壓。王奶奶拉著我的手說："閨女，以后有啥事兒，我們信你們。"并發(fā)癥的觀察及護理06并發(fā)癥的觀察及護理在輿情應(yīng)對中，"并發(fā)癥"指的是因處置不當(dāng)引發(fā)的次生危機，比如群體性事件、醫(yī)療資源擠兌、信任徹底崩塌。這次事件中，我們重點觀察了三個"預(yù)警信號"：線下聚集風(fēng)險監(jiān)測到有居民在群里約"下午去社區(qū)討說法"，我們立即聯(lián)系社區(qū)民警，同時在群里發(fā)："有問題可以隨時打我電話（138XXXX1234），我現(xiàn)在就在社區(qū)辦公室，大家可以過來面對面聊。"當(dāng)天有5位居民來反映情況，我們一一解答，避免了聚集。醫(yī)療資源擠兌封控期間，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接診量比平時多30%，很多居民因為"嗓子癢""頭暈"來就診。我們聯(lián)合家庭醫(yī)生在群里發(fā)《流感自查表》，標注"哪些情況需要就醫(yī)"（如高熱3天不退、呼吸急促），分流了60%的非必要就診。謠言二次擴散有一條"張阿姨其實是陽性，社區(qū)花錢買通醫(yī)院"的謠言從外地論壇流入，我們立即聯(lián)系網(wǎng)信辦溯源，發(fā)現(xiàn)是某營銷號為博流量編造的。我們讓張阿姨錄了段視頻："我是陽光花園的老張，今天剛從醫(yī)院回來，確實是流感，大家別信那些瞎話。"視頻在群里轉(zhuǎn)發(fā)后，這條謠言2小時內(nèi)消失。就像護理危重癥患者要觀察生命體征一樣，輿情應(yīng)對也需要"動態(tài)監(jiān)測-快速干預(yù)-效果評估"的閉環(huán)，把問題消滅在萌芽里。健康教育07健康教育應(yīng)急輿情應(yīng)對的終極目標，是讓居民從"被動接收信息"變成"主動傳播正能量"。我們通過"三維教育"實現(xiàn)了這一點：知識教育：把專業(yè)變成"大白話"做了《流感防控三句話》手冊："戴口罩，兩米線，咳嗽轉(zhuǎn)身別拂面；勤洗手，多通風(fēng)，發(fā)熱早就醫(yī)別拖延；不造謠，不傳謠，官方信息最可靠。"用漫畫配口訣，老人們說"看一遍就記住了"。技能教育：把恐慌變成"有辦法"辦了兩場"應(yīng)急小課堂"，教居民"如何識別謠言"（看來源、查官網(wǎng)、問專業(yè)人士）、"如何正確防護"（七步洗手法、口罩佩戴技巧），有位寶媽說："以前看到消息就慌，現(xiàn)在知道先查'健康中國'公眾號了。"3.情感教育：把"旁觀者"變成"守護者"發(fā)起"社區(qū)健康合伙人"計劃，招募了20位居民志愿者，教他們做"輿情觀察員"——看到群里有負面消息，先私信提醒，再轉(zhuǎn)發(fā)官方信息。李主任成了"謠言粉碎機"，有次有人發(fā)"吃維生素C能防流感"，他立刻回："我問過李護士，維生素C不能代替疫苗，還是得打流感針。"總結(jié)08總結(jié)這場歷時7天的應(yīng)急處置，最終以"零謠言擴散、零群體事件、居民滿意度98%"收尾。但更讓我感動的，是結(jié)束那天王奶奶塞給我的蘋果："閨女，這是我自家種的，甜著呢。"這些年我常想：公共衛(wèi)生應(yīng)急管理中的輿情應(yīng)對，不是"搞定媒體"